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【小公司無法做到專人服務，一定費時費力？善用科技才能圈粉】
Backcountry 雇用了150 位裝備專家，用「專人服務」方式接觸每個顧客。他們的職責包括管理顧客、追蹤線上聊天，當然，還有直接的顧客參與。
「裝備專家」這種培養顧客關係的直接個人化方法，增加下單行為 105%。甚至預估將在兩年內為Backcountry帶來1億美元的生意。
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《#創造與漫想》贈書兩本，參加辦法請見部落格文末
貝佐斯把網路書店變成「什麼都賣」的亞馬遜商業帝國、研發 Kindle 電子閱讀器顛覆紙本出版業、開設 Amazon Go 全自動化購物超市、打造服務全球大小公司的 AWS 雲端運算平台，還推出尊榮會員、一鍵購買、智慧語音助理 Alexa、智慧音箱 Echo。到底，這些獨特且原創的想法如何誕生？
部落格圖文版 https://readingoutpost.com/invent-and-wander/
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【這本書在說什麼？】
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《創造與漫想》的作者是亞馬遜公司的創辦人傑夫．貝佐斯（Jeff Bezos）本人，這本書的前半部，收錄了 1997~2020 他在CEO任內親手寫給亞馬遜股東的24封股東信全文。後半部是貝佐斯的23篇演講稿、採訪稿，讓我們進一步認識他對商業、科技、人文的洞察。
值得一提的是，這本書由大名鼎鼎《賈伯斯傳》的作者華特．艾薩克森（Walter Isaacson）以近二萬字的專文導讀，解析貝佐斯獨樹一幟的領導風格與經營手法。他認為貝佐斯是一位足以媲美達文西、富蘭克林、賈伯斯、愛因斯坦的創新者，不但擁有強烈的好奇心，並且熱愛藝術與科學。
雖然市面上已經有許多探討亞馬遜成功的書籍，那這本書有什麼不同？我認為是這樣的：其他書籍多以旁人的角度觀察和解析這家公司，但是這本書完整收錄貝佐斯本人的親筆信件和演講內容，讓我們可以從他「本人」的視角，看著亞馬遜從1997年名不經傳的網路書店，逐漸成長到2020年後龐大的商業帝國。透過貝佐斯的一字一句，讓我們得以窺見這趟旅途當中，他經營的理念、堅持的原則和思考的脈絡。
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【這本書給我的五個收穫】
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我很喜歡亞馬遜的故事，曾經讀了介紹貝佐斯生平和亞馬遜創業歷程的《貝佐斯傳》、亞馬遜在職員工談《跟貝佐斯學創業》和「飛輪效應」的應用、以及商管專家談亞馬遜管理系統的《顛覆致勝》和「第一天」企業經營的哲學。但是，我卻沒有完整讀過貝佐斯寫的每一封股東信。這次，藉由讀這本書中的股東信，我體驗到了貝佐斯的思考內容之下更多的內涵。以下簡單分享幾個印象深刻的段落。
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１．第一天，永遠是第一天
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關於貝佐斯的「第一天」經營哲學，許多媒體都已經報導了無數次，簡單來說就是始終牢記最初的價值觀，持續聚焦於滿足顧客的需求，並且依據這個心態做出所有決策。這個概念在1997年第一封信就已經提出來，並且在之後每一年股東信的最後，仍然會附上這封1997年的信。
在每一年的股東信中，第一天這個詞幾乎每一年都會出現，搭配貝佐斯充滿熱情的口吻：「今天是網際網路的第一天」、「今天是電子商務的第一天」…等等，他認為眼前的成就都不是理所當然，他永遠舉著旗子吶喊，寧可徹底顛覆，也願不安於現況。
在2016年的股東信他進一步解釋了：「第二天意味著停滯，然後變得無足輕重，接著是極其痛苦的衰退，最終就是死亡。這就是為什麼我總是強調要保持第一天心態的原因。」他不忘強調總是要專注於顧客，同時擁有大公司的眼界和實力，還要擁有小公司的精神和用心。
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２．我們使用的工具會改變我們
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貝佐斯認為，人類會隨著使用的工具進化：「我們改變了工具，工具再改變我們。」特別是近年來，網路工具改變了我們，使人們開始偏好淺嚐資訊，注意力也會隨之縮短。便利性和去除阻礙會讓人更投入，如果我們的工具是讓淺嚐資訊變容易，那我們就會開始偏好淺嚐資訊，較少閱讀長文。
所以亞馬遜設計 Kindle 電子閱讀器就是為了閱讀長文而打造。雖然，起初在公司內部有許多主管大力反對這項專案，認為電子閱讀器的出現會打擊紙本書籍的業務，但現在看來，Kindle 反而有許多優點：書籍永遠不會缺貨、不會庫存太多、不會浪費太多紙本，而且顧客漸漸愛不釋手。
貝佐斯說：「只要某樣事物變簡單了，阻力減少了，人們就會更投入。」他也期許這類型的裝置，能在往後幾年，逐漸帶我們走向注意力延伸的世界。所以，我們不妨也問自己一個問題，留意一下你手邊常用的工具，是讓你偏好淺嚐資訊的？還是幫助你延伸注意力的？
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３．從需求逆推，發展新能力
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貝佐斯總是重視長遠導向和顧客優先，他也提到為什麼亞馬遜這麼具備「創新」的能量。傳統來說，「技能導向法」是常見的經營方式，從企業已知的能力出發，試圖推動商機。這種企業會問自己：「我們很擅長做X。我們還能用X來做什麼？」這雖然是一種很實用的經營方式，但如果僅僅只是使用這項技能，那公司就永遠不會有開發新技能的動力。
相反的，當你把顧客的需求放在第一位，就產了所謂「逆向工作法」，這種做法是從顧客需求往回推，「因為顧客需要，所以我們現在該做些什麼？」這種工作法通常會要求企業學習新技能、施展新長出來的肌肉，不在意剛踏出前幾度時有多麼不自在和彆手彆腳。
把同樣的道理放到我們個人身上，我想也是非常適用的。穩扎穩打的方式是技能導向法依據自己既有的技能，提供這個職場或社會所需要的價值。當你有能力嗅到職場或社會「需要」什麼，而剛好是沒有人擅長、還沒有成熟市場的需求，這時候就適合用逆向工作法，從需求回推，發展自己尚未擁有的技能。
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４．工作與生活之間的關係
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貝佐斯時常幫公司開設領導課程，也會對實習生進行演講，總是有很多人問他，工作與生活之間該如何取得平衡？他其實不喜歡工作與生活平衡的說法，他認為這樣會誤導別人。他反而喜歡說：「工作與生活和諧」。
他認為，當工作做得很起勁、樂在工作，感覺到自己正在創造價值、融入團隊，做著讓自己有活力的事情，自己在家裡就會表現得更稱職。同樣的，如果自己在家裡很快樂，就會是個更棒的員工、更棒的老闆。但工作進入緊鑼密鼓的收尾階段，有時不得不多加一點班，但工作時數並非重點。重點通常在「活力」，工作是否令你喪失活力？還是工作帶來充沛的活力？
書中有個譬喻說得很傳神：「你正在開會，有一個人走進來。有些人加入會議能帶來能量，有些人加入會議只會讓大家洩氣、把會議裡的活力抽乾。你得決定，自己要成為哪一類人。在家裡也是如此。」我讀完這段話後，猶如人生跑馬燈一閃而過，我們該時時刻刻警覺自己正在成為哪一類的人。
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５．與眾趨同將無法生存
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整本書讓我最感到驚喜的，是2020年的股東信末這段話，貝佐斯提到了一則富有深意的引述。理查．道金斯（Richard Dawkins）在《盲眼鐘錶匠》這本書中談到一段生物的原理：
「生物要不斷努力，才能避免死亡。順其自然什麼都不做，就會死亡，回到與環境一致的狀態。去量一量生物的體溫、酸鹼度、含水量或電位，你會發現，活著的生物體狀態數值與周遭環境截然不同。例如，人類的體溫通常高於周遭環境，在寒冷的天氣裡，人體必須努力運作，才能維持著溫度上的差異。假如一個人死了，他的身體不再運作，溫度的差異就會開始消失，到最後，他的身體溫度會變得與周遭環境的溫度一樣。並非所有動物都會努力避免與環境溫度趨同，但所有動物都有類似的機制。舉個例子，乾燥國家的動植物會想辦法避免體內水分散失至體外，努力保持細胞含水量，對抗水往乾燥處流失的自然作用。如果這些動植物的努力失敗就會死亡。總體來說，要是生命體不積極防止差異消失，就會融入周遭環境，再也不是自主的生物。生命體死亡後，便是這個情景。」
這段話是很好的隱喻，在說所有的企業、組織和我們每個人。這個世界多麼努力的讓你變得與眾無異？你要多麼努力才能保持與眾不同？你要多努力，才能一直保有讓你與眾不同之處？貝佐斯希望我們去擁抱「獨特性」，務實地了解必須花多大的心力才能維持自己的獨特性。這個世界要你與眾無異，千方百計把你拉向跟大家一樣，別讓它得逞。
如同之前我讀過《黑馬思維》這本書所寫下的筆記，對於勇於反抗標準化的體制、創造自我的黑馬而言，這條路或許艱難、或許罕無人跡。但懂得培養獨立思考、發覺內在動力、掌握個人發展策略，才能在這個高度「從眾」的世代，走出屬於自己的路。
貝佐斯最後說：「『忠於自我』的童話故事告訴你，只要你讓自己獨一無二的特點發光發熱，你就不會再痛苦了。但那是誤導人的故事。忠於自我是值得的，但你不能以為很容易，或者可以不勞而獲。你必須不斷付出努力。」永遠、永遠、永遠別讓宇宙把你融入周圍環境、變得無異於眾生。
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【後記：下一段旅程】
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《創造與漫想》原汁原味呈現了貝佐斯創業和經營的心路歷程，從書中一系列股東信裡，我們可以發現這家企業如何迎接新的挑戰、如何面對各種失敗、如何永保初衷堅持長期發展和顧客至上。貝佐斯也即將在2021年卸下亞馬遜CEO的職務，這是一個時代的結束，也是另一個時代的開始。
在貝佐斯心中，他還有一個太空夢。在這本書中摘錄了他對自己的太空公司「藍源」（Blue Origin）和太空計畫的論述。他想打造太空基礎建設，讓年輕一輩的創業家和探險家站在紮實的基礎上，發展出真正的太空產業。
他心目中的太空英雄吉姆．洛威爾在阿波羅八號任務環繞月球，做了一件偉大的事。他伸出大拇指後發現，在千里之外，他可以用拇指遮住整個地球。所有我們知道的一切，都可以用一個拇指遮住。然後他說了一句了不起的話：「我希望自己死後上天堂，但我在那一刻明白了，你一出生時就在天堂。」
地球就是天堂，明天仍然是第一天。
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這次《創造與漫想》抽獎贈書感謝 天下讀者俱樂部 提供
曾經參加抽獎的朋友可能會問，為什麼我要改成在部落格文章抽？因為臉書最近的演算法，非常排斥在貼文呼籲任何行動，所以之前的抽獎文和抽獎名單，時常被屏蔽或者刪除。這次換一個替代方案來試試看，對這本書有興趣的朋友，歡迎參加新的抽獎方式，你還可以邀請朋友一起參加提高中獎機率唷！有任何想法和建議都歡迎留言跟我說。p.s. 上一本抽書結果順利，以後先沿用這模式唷！
“吃好每一頓飯，腳踏實地去做我該做的事。我沒有能力去平伏大海的風浪，但我可以把我的船造得更堅固，不容易沉。船一日未沉，一日都有機會駛到目的地。我為香港人而寫的──《活著 就有如果》。”
第1章──就算世界讓你失望，其實也沒什麼大不了
第2章──今天的境況屬於今天，誰能肯定明天世界不會改變？
第3章──冷靜應對 戒掉情緒
第4章──難過得想死，就拿出你的幽默感
第5章──當善良會被懲罰，地球就只剩人渣
第6章──吃好每一頓飯，腳踏實地去做我該做的事
第7章──沒關係，還有下次……你肯定？
第8章──對於工作，最理想的態度是認真而不沉重
第9章──有些人，疏遠更好
第10章──將自己放得太大，是很難快樂的
第11章──我不想變成自己看不起的人
第12章──日子難過，quality of life卻在於我
第13章──凡事走過總留痕，刻在眼球琢於心
無論如何，生存下去
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📚第1章──就算世界讓你失望，其實也沒什麼大不了
做童話公主，還不如做貼地港女
- 再聰明的女人，也曾經相信「唯獨我是不可取替」
- 已婚男人哄騙年輕女子上床一定情深款款地說：「你好特別！」
- 還以為「可一不可再」，後來卻遇上比他好千倍的人
第二個生日
- 你不能勉強一隻豬去思考
- 當時覺得世界末日，今天回首只當笑料一則
看見真命天子
- 你不需要跟所有人成為朋友
- 自己很介意，但原來別人根本毫不在乎
- 尋找「對的人」像紅酒blind tasting，不問產地來歷，味道好的就是好酒
📚第2章──今天的境況屬於今天，誰能肯定明天世界不會改變？
12歲入牛津的神童，為何竟當上妓女？
- 時刻記住「嘩我IQ勁高」會變得視野狹窄，容易陷入偏見的盲點，所以有高學歷的人相信假新聞
- 能否成功和幸福，在於性格而不是智商
將來的事在我想像之外再之外
- 那些年，大家都說王迪詩是男人扮的
- 有些人適合做同事，有些人適合講心事
有些人可以做好兄弟，一起工作卻激到吐血
- 不要站在今天去給明天判死刑
我交不到女朋友
- 我很努力希望大家喜歡我
- 你簡直悶到嘔
- 港女就算「膚淺」，也有觀點，而且不害怕隱藏這些觀點
- 是什麼令你痛，痛到寧願讓自己隱形？
如何忘記一個人？
- 過去365天，我每一秒都在想著他
- 已成過去，回味來有個屁用？
- 失戀跟減肥一樣。不要在手邊放滿零食，不要重複又重複看前度的訊息
📚第3章──冷靜應對 戒掉情緒
天氣不似預期
- 發現丈夫有外遇就徹底崩潰，再也站不起來
- 別人的丈夫出軌是家常便飯，我的老公卻與眾不同
- 將幸福的控制權交給別人是很危險的，好比自己跑進監獄然後自己關上牢獄的門
- 要用鎖鏈才留得住的人有什麼值得稀罕？
- 女人必須經濟獨立才有應變的本錢
醫生也有覺得自己是廢人的時候
- 能在毒草旁邊生存，必有它的本事
- 「劇毒」可以是病毒，也可以是毒婦、毒男、邪惡的制度
- 嚎哭滾地不會令問題消失，只會令本來已經很惡劣的狀況加倍惡劣
- 驚愕過後懂得調整步伐是一種成熟
- 不管多毒都一定有抗衡之法。表面愈霸道張狂，內裏愈脆弱不堪
即使這樣的日子，也終會過去
- 擁有一個合規格的口罩，感覺就像戴著一隻勞力士
- 那件事超出你的控制範圍，你擔心得三天睡不著又能改變什麼？
- 愈沉重的事，愈要用輕盈的心態去面對
📚第4章──難過得想死，就拿出你的幽默感
妻之報復
- 抓住笑點才能相處下去
- 女士們，你試過偷偷讓老公吃過期食物嗎？
- 男士們，老婆勸或罵或求你多少次不要做某件事，而你仍繼續做？
- 錯的明明是他，怎麼他卻若無其事躺在梳化看電視？
- 既抱怨吃虧委屈，丈夫有難時卻第一個飛身撲出來維護，這就是女人
- 其實女人的矛盾幾好笑，太認真有太認真的喜感
一樹梨花壓海棠
- 十八新娘八十郎，蒼蒼白髮對紅妝
- 堂堂宰相被家暴，納妾等同自殺
- 一首歌改寫了一個女人的命運
- 蘇軾貪玩寫的詞，一千年後印在Lolita電影海報
- 別以為今天做好事沒成果，也別以為傷天害理沒報應
📚第5章──當善良會被懲罰，地球就只剩人渣
型到核爆的音樂巨人
- Unfriend擦鞋仔歌德
- 那些助紂為虐、毫無廉恥的權貴！
- 有實力，得罪米飯班主又如何？
- 在絕境才看出一個人的風骨
唯一的男神
- 完美如此真是人類嗎？
- 世上有比錢更重要的東西
- 無論你多好，也一定有人不喜歡你
- 假如他在十年低潮時期認輸，就不會有後來的巨大成功
人為什麼要變老？
- 衝突與代溝無關。關個「人」事，唔關「年紀」事
- 日本有一群老人專門打劫
- 年紀大了心智卻沒有同步成長，這輩子就如同沒有活過
亂世中的俠客
- 有能力一個打十個，仍堅持不肯傷人
- 乞丐成了一代英雄，富二代成了過街老鼠
- 不要在心中埋下仇恨的種子，鄙劣的人沒有資格影響你
醫生的難處
- 壞人依然壞到沒有底線，善良的人依舊善良
- 付出所有，仍會有人怪責你付出不夠
📚第6章──吃好每一頓飯，腳踏實地去做我該做的事
講一千句還不如一個action
- 粗口流利過地盤工，生仔後卻成了道德重整會會長
- 10A狀元變成鬱鬱不得志的中年大叔
- 「大人點同呀！」孩子怎會服你？
- 價值觀就像船的舵，就算風大雨大，只要方向正確一定去到目的地
你在逃避什麼？
- 人們總是想要tangible的成果
- 你連自己有多好都不願承認，那又是為什麼？
- 誰不是傷痕累累？What makes you an exception？
- 時間流逝，一天天老去，仍在給自己找藉口
📚第7章──沒關係，還有下次……你肯定？
重遇初戀情人
- 感覺返曬嚟
- 最愛是那個人，最終卻分開了
- 25年來明明一次也沒見過，卻感覺你一直在我身邊
- 不如不見？
- 即使過客，也有他出現的原因
改變真的很難
- 美女未必比相貌平凡的女生婚姻幸福
- 任何一秒都可以揀另一條路，自己命運自己寫
- 雖然很討厭目前的工作，卻還是留在這裏捱到退休
- 就算我願意改變，so？保證一定成功嗎？只有老千才會保證必賺
- 你要靠自己去爭取，不要仰賴任何人的承諾
📚第8章──對於工作，最理想的態度是認真而不沉重
找到喜歡的事就盡情去做吧！
- 世界沒有給你苦澀，苦澀的源頭是自己
- 有幽默感的人懂得自嘲，笑咗佢，生活就不會太沉重
- 世界不斷改變 ，唯一永恆的就是忠於自己喜歡的事
不擦鞋仍能生存嗎？
- 太多人為了利益做小丑，出賣良知，毫無廉恥
- 醫學界《半澤直樹》
- 讀得書多又如何？若貪名利權勢，幾核突都爭住做
- 要令自己無可取替，不只是體制內的一顆螺絲
自信心
- 如何做到完全不理別人的看法，我行我素？
- 要建立自信，就得停止與人比較
- 欣賞自己不是很自戀嗎？於是慣性將自己看得很低，以為這是「謙虛」
📚第9章──有些人，疏遠更好
身外物
- 善待自己就由扔掉舊物開始
- 衣櫃是女人的黑盒，藏著女人成長的秘密
- 從前覺得缺少了就無法生存的人或物，後來發現並不如想像中那麼重要
- 不能失去的是初心，因為如果連初心也棄掉，你已經不是你了
- 不要被可有可無的人事牽累，人生匆匆，一分一秒都要留給值得的人
寧得罪君子，莫得罪小人
- 突然翻車，竟因為一顆小石
📚第10章──將自己放得太大，是很難快樂的
怕死
- 醫生非常害怕被其他醫生在自己身上施手術
- 外人眼中的「人生勝利組」，是苦是樂，唯有自知
得不到的，都是不適合你的
- 我明明是筍盤，你怎可能不喜歡我？
- 我真係唔鍾意你㗎！
- 死心眼是最弊的性格缺點
木村光希的代價
- 最強星二代「木村公主」
- 全日本最討厭的女孩
- 做好自己──獨一無二的自己
📚第11章──我不想變成自己看不起的人
職場欺凌
- 一個人要是圓滑再圓滑到完全沒有原則，連狗都不會尊重你
- 在企業裏生存，最難是裝作平庸以免招人妒忌
- 表現出眾即被中層管理人投閒置散，及早將你孤立以免被你爬頭
- 養妻活兒的負擔與留在大企業的虛榮
- 吃過苦才會有同理心
唔要面，一定可以搵到錢
- 每個人心中都很清楚──有些錢不是我賺的
- 顧客中伏一次，不會中伏第二次
Decent Man & Indecent Man
- 不是noble，只是decent而已
- 為攞著數去扮狗叫或舐鞋底
- 無論環境如何艱難，一定有decent people
過不了自己
- 有時不是不想做好人，而是其他人實在太壞
- 不是自命清高，純粹頂唔順自己咁cheap，照鏡想嘔
日光之下無新事
- 八百年前的街頭騙案同今日一模一樣
- 人類幾千年都那麼壞，不意外。奇在無論演化多少年仍是那麼蠢。男女感情到社會大事，人類從未汲取歷史教訓
- 二千多年前虛偽的法利賽人，「金盆洗手」聲明釘死耶穌「唔關我事」的官員彼拉多，今日比比皆是
- 想預知未來，讀歷史就可以了
📚第12章──日子難過，quality of life卻在於我
真正的優雅
- 民國兩位風靡上海的金枝玉葉，各在歷史關口上做了不同決定，結果一個下了地獄，另一個徘徊於人間與天堂
- 由千金小姐到倒馬桶清潔工
- 遭逢時代巨變，即使環境艱難仍堅持注重儀表，安靜從容，一生精緻
生日快樂
- 天下太平時，其實日子也不過是重複返工、去日本旅行、返工、再去日本旅行
- 疫情期間，香港人到底在家焗了多少個蛋糕？
- 既然無法改變「必須留在家中避疫」的現實，那就令這段日子變得有意義吧
隨遇而安
- 本來，世界是那麼好
- 只要依然活著，任何一種挫敗都可以放低，任何一段已逝的感情都可以放低
- 好景不常，壞景也不常，我從歷史領悟到的不是好壞，而是沒有任何一種狀態會永恆
- 保存內心的善良，轉機一定會來
📚第13章──凡事走過總留痕，刻在眼球琢於心
當鐘擺盪向極端
- 除了等死，我們還可以做些什麼？
- 歷史的發展就像鐘擺，由一個極端晃去另一極端
- 原來幸福簡單得很，拿走一些你本來擁有的東西，然後還給你，你就會覺得好幸福
終於輪到我們打逆境波了
- 何必再放大悲情，人生已夠沉重
- 二十幾歲是女人的「氣質真空期」
- 好彩當日分咗手！
- 對於會反省的人，災難不是災難，而是解謎的暗號
- 茫茫人海，難得同路，能一起走多遠就盡量走，哪怕有沙石紛爭，就是不要遺憾
性格很重要
- 見工遲大到居然獲聘？
- 成就是自取的，滅亡也是自取的，是為「自取滅亡」。性格盲點令人一次又一次錯過懸崖勒馬的機會，直至錯到無可挽回依然不覺得自己錯，推諉過人，賴天賴地
I Will Protect You
- 上天給他二十年bonus陽壽加一雙陰陽眼
- 你想活一場怎樣的人生？跟錢無關，跟學歷無關，是你的價值觀
- 我不愛錢嗎？愛。但要叩頭才賺到呢？Bye。值得愛的並不是金錢本身，而是錢給我們的自由
- 尼采：「He who has a why to live can bear almost any how.」
- 你找到你的why沒有？
叮噹
- 人生呀，本來就是一台戲
- 身不由己嗎？可這明明是你的舞台啊，你是導演也是演員。當你認為某位演員不合適可以換人，何必委屈自己？
無論如何，生存下去
