《CIA通達力學員分享》當個善解人意的聽眾~王小白
想當初我第一次上CIA的時後,我還是會抱著一股期待,期待著走出教室以後,我就能夠輕易地與人搭話聊天了,沒想到當年走出教室以後,我變得更不喜歡說話了!(笑)
不說話,是為了讓自己退位,把鎂光燈留給對方,避免讓自己陷入了辯論的習慣迴圈裡面,「退一步,海闊天空」,我確實用了這個經驗緩解了身邊的一些衝突。
不過最近,我換了一個需要說話的職業,而我依然還沒學會如何自然的「聊天」,於是我給自己安排了回來啟點充充電。
謝謝起點的「包容」,我依然可以做得像自己,我依然可以很不會聊天,但是我可以選擇當一名善解人意的聽眾,在適當的時候承接對方的情緒和話語,進而達到溝通的目的。
在課程的過程中,我也逐漸了找到了屬於聽者的修煉,承接著課中的方法和技巧,不斷的打開自己的感官雷達,用更多的時間去練習自己的感受力,讓自己的情緒能夠更真實地靠近對方。
要作為一名稱職的聽眾,程度差太多也是不行的喔~
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Hi,又到了週三Answer me的時間,
本週的主題是:
○話題用完了怎麼辦?
○如何和陌生人破冰?
○如何讓對話順暢的進行?
(文長,請慎入。)
本篇文章寫給:
○背了一堆話題(慣例)卻不會用的人
○明明想聊天,卻不自覺句點別人的人
一起聊聊吧~
網頁好讀版:https://goo.gl/BRxGWr
--
D:「你好,我有一些人際關係的問題,基本上跟人互動是沒甚麼問題,但就是我個人完
全不會主動找人聊天,即使是很熟的朋友也是一樣,現在會約出去的朋友也都是高中時期
的同學 差不多一隻手數得出來,大部分情況我也都是被約的,在朋友之間應該還算是講
話好笑的,只是跟不熟的人就完全不知道要講什麼,所以即使認識新朋友也是很難變熟,
到現在還沒交過女朋友。之前養成了固定健身的習慣,一方面為了減肥,一方面想說看可
不可以多認識人,結果就還是一樣孤僻XD。除了個人教練之外 其他也都是點頭之交而已
,雖然說這樣都是自己一個人的情況我是已經習慣了,但偶爾還是會想要有人可以陪伴,
這樣的情況不知道有沒有解?」
Mr.P:「如果街頭訪問一百個人,請問你在好朋友面前跟陌生人面前有何不同?一百個人
裡面可能有九十個都會回答:「跟好朋友聊天可以很熱絡,但跟不熟的人聊天就會沒話說
。」
然而,沒話說其實有很多種,是真的沒話說,還是說話的時機點錯了?又或者是因為當下
的尷尬氣氛讓雙方不知道說什麼?讓我們聊聊吧~。」
○如何和陌生人破冰
和初次見面的人談話,要如何開啟話題?我想對於不善聊天的人來說,光是和別人眼神對
視就是個很大的挑戰,腦袋裡的小劇場,可能也上演了幾百回的狀況劇。
若我們把這個問題拿去請教人,多半只會得到差不多的答案:
坊間專家會告訴你:「學習例行話題,用一般人常會聊的話題開頭。」
業務主管告訴你:「先聊天氣或是時事等比較輕鬆的話題,再切入客戶的內心需求。」
把妹達人會告訴你:「要有開場白和慣例,然後製造反差和神祕感來吸引。」
表面上看起來,他們的答案各有千秋,然而其實在講的都是同一件事情,只是換了個名詞
和包裝而已,以下概稱這些方法為「例行話題」,不要把例行話題想得太複雜了,它其實
是很淺顯易懂的東西。
回想一下我們上一輩的大人們,他們見面時說的第一句話是什麼?
「呷霸啊抹?」*(台語:吃飽了沒)
「今天外面風很大吼~」
「很久沒看到你了,變瘦了喔~」
(這就是例行話題的展現,說不定也是你爸追到你媽的開場白(笑))
類似這樣的問候語,時常出現在我們茶餘飯後的招呼用語中,當然,很多教你如何溝通的
書籍,會教你去背誦特定的字詞,以便在業務銷售、商場破冰的時候使用,先軟化氣氛、
讓客戶卸下心防,和他們交朋友,再來做銷售。
然而,當你真的照著做的時候,效果如何呢?
是真的如專家所說,例行話題一丟出來就可以和客戶一見如故?開場白慣例一出手,真的
就可以逗得女生花枝亂顫嗎?世界上真的有不敗的話題?
以我過往的經驗來看,大概是一半一半吧,有時候可行,有時候不可行,有些人操作得很
棒,有些人則是說完後就卡在原地,無法讓聊天連貫下去。
再試著回想一下,你和你的前女友(前男友),、你和你最好的朋友,你們一開始認識的時
候,都在談論些什麼事情?
越深入的想,你會越困惑,因為你很快會發現,這些話題跳來跳去,根本沒有一個可依循
的邏輯,也許某個話題對這個人可以破冰,但對另外一個人就毫無反應。
也有人會說:「那你就要幽默一下啊,你要會當下立即反應,知道對方想聽什麼主題。」
這句話對了一半,同時也錯了一半,「幽默」是個虛無飄瞟且抽象的東西,就好比日本的
吐槽式幽默對國人來說並不完全好笑,美式的雙關幽默對沒有一定語文程度的人也難以觸
及。
但「反應」和「引導話題」這兩件事情,則是可以經過系統化的訓練來強化的,這也是今
天這篇文的主題,讓我們一起探討更實際的步驟方法吧,唯有知道「如何做」才能真正幫
助到你。
○例行話題的作用
例行話題不僅僅只有數種,而是根據各行各業的變化可多達數百種,以前我任職於精品業
的時候,也有屬於精品業的例行話題,那時的主管常常跟我說:「小P啊,要在我們這個
行業做得好,你一定要懂錶、懂車、懂房地產、懂高爾夫,甚至是懂得品酒,你懂得這些
東西越多,越可以貼近他們的生活。」
在踏入那個行業之前,其實我根本不懂香奈兒、愛馬仕是什麼,而當主管在談論黑水鬼、
小沛、AP等等的名錶,我也是鴨子聽雷,但為了能做出好業績,懵懵懂懂的我還是聽話照
做,我開始K書、請教專業人士,去涉獵關於精品的知識。
一段時間後,我的知識量越來越豐富,眼力也越練越好,遠在十公尺外的客人還沒走近,
我就可以依稀從他手上的輪廓準確的叫出他戴什麼錶、拿什麼包,連車子的年份款式也能
大概猜到。對於當時的用功,我感到十分自豪,我也開始幻想著,如果我可以和某位有品
味的成功人士大聊特聊這些奢侈品,我的業績想必也會水漲船高。
可惜,幻想終究只是幻想而已,我的業績始終浮浮沉沉,一點都沒變好,我不知道問題出
在哪裡,每天都在反省,是不是我的笑容太少?是不是我的話題太枯燥?
在這段期間,我也曾懷疑過是主管給的方向錯了,或許要跟客戶打好關係,根本就不需要
懂那麼多啊?但每一次看到他真的能跟客戶天南地北的說笑時,懷疑的念頭又被打消。
○一窺高手的門道
直到有一天,藉著支援的名義,我終於有機會近身觀察公司裡的TOP SALES是怎麼跟客戶
聊天的,而那一次的近距離觀摩,徹底炸開了我的死腦袋,讓我一窺高手的門道。(以下
簡稱他為Eddy)
第一組客戶來訪了,是一家三口,媽媽身著連身白洋裝、戴著太陽眼鏡、推著嬰兒車,爸
爸穿Polo衫、手著一只愛彼錶、步伐很大、姿態從容。一開始,Eddy的反應不出我所料,
他先從稱讚小孩很可愛破冰,又帶到育兒經,媽媽聊到小孩話夾子就開了,三分鐘內氣氛
就被他炒得熱絡。當然,懂的銷售的人都知道,如果在生活話題上打轉得太久,整場對話
的重點就會失焦。(兩性交往亦然,若是約會的大半時間都在瞎聊,最後被對方忘掉也只
是剛剛好)
我亦也十分好奇,Eddy要如何把拉回正題、切入主軸,而他當時精彩地轉換,讓我至今仍
然忘不了,承著小孩的話題,他把話題扔回給男生:
「謝大哥,我想請教一下,像您這樣有品味的人,如果未來要傳承一樣東西給自己的小孩
,你會選擇什麼?」
(正在看文的你也不妨猜猜看,哪個品牌的錶款被稱為傳家典範?)
Eddy藉由這個話題成功了切入了車、房子、錶的話題,接著又順利延伸到了其他奢侈品,
再帶到我們的產品,整個過程行雲流水、天衣無縫。
一小時半過後,他成功地讓客戶簽了訂單,帶著滿意的微笑離去,我趁著四下無人,跑過
去跟他請教:「Eddy,你剛才的話題轉換好精采啊,我要是能像你一樣這麼會聊這些精品
類的話題就好了,你是花了多久時間才做到的啊?」
「哈哈,你想太多了,話題的內容並不是重點,我就算不聊車不聊錶,也一樣能成交。」
語畢,他似笑非笑的看著我。
「怎麼可能,我不相信,這樣好了,如果你可以在我面前成交一組客戶,並且完全不聊到
這些話題,我就請你吃飯,怎麼樣?如果做不到,換你請我吃飯!」
「呵呵,你自己說的喔,我請客沒有在請便宜的,至少要王品起跳,你敢賭嗎?」
「好啊,當然!」
○沒有話題的話題
一個小時過後,第二組客戶進來了,這次來的是一位年約七十歲的老先生,一派休閒打扮
,臉上的滄桑看得出他飽經風霜,但頭髮梳理得一根不漏、精神抖擻。
這一次,Eddy收起了他的笑容,換上了一副專業的樣子前去招呼,詳實地為他介紹,話題
從產品的金屬結構開始,我心裡暗自發笑,之前幾次看他都是用車子來譬喻我們產品的剛
性,這次沒「車」可用了,我倒要看看他怎麼出招。
「大哥,您的手臂好結實,看起來很有力欸,平常是有從事什麼特別的運動嗎?」
「喔,我平常休假都會去海釣,算是個人興趣啦,我八歲就開始釣青蛙了......。」
找到了一個切入點,Eddy順利的將話題帶往老先生的興趣 - 釣魚,而此時他又問了:「
疑,那我想請教一下,如果像我們一般人技術沒有那麼好,要怎麼選擇釣竿啊?」
也許是難得有人請教,老先生開始滔滔不絕地述說釣竿的種類、河釣和海釣的差別、材質
對於手感的影響,他釣過最大的魚、哪個國家的釣竿品質最好等等。
說時遲那時快,我看到Eddy偷偷對我眨了一下眼,接著說:「原來如此,那大哥我們這款
XXX你一定要瞧瞧,它的工藝精神和您所喜愛的釣竿有異曲同工之妙喔!」
「這樣也行!?」當時的我雖然遲鈍,但接下來我大概也猜到Eddy會怎麼樣引導客戶了,
他成功地將專業釣竿的特質,跟我們產品的好處連結在一起,深深的把這個印象刻劃在老
先生的心。
後來,老先生也爽快的成交了,這次的接洽過程大約三小時,臨走前老先生還不忘告訴
Eddy,下次有興趣可以一起去釣魚,他可以作東道主招待他。那天晚上,Eddy當然沒有輕
易放過我,我用了一客乾式熟成牛排才把他的肚子給填飽,然而奇妙的是,餐敘間其實我
一點不覺得被坑了,反而經過他的示範說明,他為我破除了對於「例行話題」的狹隘思考
,為我在溝通這條路上指引了一條康莊大道。
○凡人與高手間的差異
嘿,看到這裡,若你開始認為主管是錯的,Eddy才是對的,那代表你還不完全清楚例行話
題的正用意。
以武功來比喻,例行話題就好比是固定的招式、套路、拳法,每一個步驟有它自己的SOP
,在練習的時候耍起來特別好看,也很適合師傅在一對多教學的時候傳授給學生,但不代
表上場就能發揮武功真正的威力,因為實戰是瞬息萬變的,對手不會乖乖站著給你打,話
題也不會按你心中所想的流程推進。
而專家、主管、達人之所以要教大家學習套路,也是他們的不得不,雖說師父領進門,
修行在個人,但葉問的徒弟也不是個個都像李小龍般能打,大部分的人也就停留在練練套
路,有時打贏、有時打輸的層次,大概就是比一般人稍稍強一點的等級而以。
那高手和普通的習武之人又有何差異?
且讓我引用《笑傲江湖》中我非常喜歡的一個橋段來解釋其中的玄機:
那老者搖頭歎道:「令狐衝你這小子,實在也太不成器!我來教你。你先使一招『白虹貫
日』,跟著便使『有鳳來儀』,再使一招『金雁橫空』,接下來使『截劍式』……」一口
氣滔滔不絕的說了三十招招式。
那三十招招式令狐沖都曾學過,但出劍和腳步方位,卻無論如何連不在一起。那老者道
:「你遲疑什麼?嗯,三十招一氣呵成,憑你眼下的修為,的確有些不易,你倒先試演一
遍看。」
他嗓音低沉,神情蕭索,似是含有無限傷心,但語氣之中自有一股威嚴。令狐沖心想:「
便依言一試,卻也無妨。」當即使一招「白虹貫日」,劍尖朝天,第二招「有鳳來儀」便
使不下去,不由得一呆。
那老者道:「唉,蠢才,蠢才!無怪你是岳不群的弟子,拘泥不化,不知變通。劍術之道
,講究如行雲流水,任意所至。你使完那招『白虹貫日』,劍尖向上,難道不會順勢拖下
來嗎?劍招中雖沒這等姿式,難道你不會別出心裁,隨手配合麼?」
這一言登時將令狐沖提醒,他長劍一勒,自然而然的便使出「有鳳來儀」,不等劍招變老
,已轉「金雁橫空」。長劍在頭頂劃過,一勾一挑,輕輕巧巧的變為「截手式」,轉折之
際,天衣無縫,心下甚是舒暢。當下依著那老者所說,一招一式的使將下去,使到「鐘鼓
齊鳴」收劍,堪堪正是三十招,突然之間,只感到說不出的歡喜。
是的,你應該以看出我要表達的重點了
關鍵就在於招式與招式間的連貫、導引,以及使用者懂不懂的武學裡的「招意」。
這就是一般武者要往上晉升到高手之林必修的課題,同時也該說我真的非常幸運吧,我得
以在非常年輕的時候就得以和Eddy等一班高手共事,在數年間從他們身上一點一滴的將整
套銷售的方法融入自己的風格,同時還能把這套方法傳授給其他業務學習。
這也是為什麼一個普通的話題,在一般人手上就是平凡的知識,然而到了溝通高手手裡,
在談笑間就可以和對方拉近距離,那個關鍵點就叫做「導引」。
引導力強的人,就如同使用獨孤九劍一般,不受制於話題本身的調性,而是可以在話題間
自由地切換,讓聽者不自覺得就被你帶入你想表達的東西。
○風的導引
回到D的問題,他說:「我跟不熟的人就完全不知道要講什麼,所以即使認識新朋友也是
很難變熟,到現在還沒交過女朋友。之前養成了固定健身的習慣,一方面為了減肥,一方
面想說看可不可以多認識人,結果就還是一樣孤僻。」
在先前的文章裡,我有提到了「自由聯想法」,它屬於風林火山溝通法中的入門技,特別
適合用來解決「無話可說」的窘境,而健身的話題,其實也可以用一樣的方式來進行導引
。
‧實際操作
讓我們來腦力激盪一下,健身可以延伸出哪些相關的話題,或是從那些話題,可以順利切
入到健身的領域?
舉例來說,健身界的名人有:館長、一休、鄭多燕、Kimiko老師
而根據上面的四位名人,又可以在衍伸出更多的話題來供以你使御,比如說:
館長 → 格鬥、直播、中國有嘻哈、陳沂
一休 → 花枝丸、緊身褲、李威的弟弟、TABATA
鄭多燕 → 美魔女、整形、大改造的勵志故事
光是「健身」兩個字就可以延伸出這麼多的話題,只要用自由聯想法,根本就不存在無話
可說的困境,當然,這不是一個你可以馬上學會的功夫,世界上也不存在一天就可以變成
高手的絕學,但你可以做的是,持續的去思考你的話題有哪些延伸性,而哪些延伸性的話
題,剛好可以適當地傳達你擅長的事情。
那例行話題呢?例行話題就沒用了嗎?
不是的,例行話題就有如風清揚叫令狐沖使的那一招『白虹貫日』、『金雁橫空』,它提
供了一個基礎的套路方法,讓沒有經驗的人可以上場對敵,先藉由實戰來累積你的導引能
力,而在你漸漸熟悉了「風的導引」之後,你的意念到哪裡,你的劍就會到到哪裡,最後
達到像Eddy等高手一樣的境界,成為幾乎直覺化的自然反應,可以隨自己的意志流轉話題
。
所以,若日後有人又問道:「請問談星座、聊美食、說旅遊可不可以和異性拉近距離?」
你應該就知道答案了,答案就是可以,也不可以,端看用的人是否具備了導引的能力。
○總結
一、如何和陌生人破冰
在沒有學過任何的'方法之前,我建議你先學習例行話題,比如在健身房想要和人攀談,
你可以先觀察看看周遭的人都是如何聊天的,先在旁邊靜靜的聆聽,將他們常用的幾個開
場整理起來,就是你的破冰利器。
(若你還是不知道怎麼做,我在10月份的溝通力講座中會有示範,歡迎想學習的人一同參與)
二、話題用完了怎麼辦
請善用自由聯想法,一開始可以先在家裡練習,把你所想到的、任何關於這個領域的相關
話題都寫下來,請注意!不要只是在腦袋裡面想而已,你必須寫下來,那個話題才會真正
開始便得具體,日後在實戰中你才會慢慢了解要如何去施力。
延伸閱讀:自由聯想法 https://goo.gl/ZcptXi
三、如何順暢的導引
事實上,若你本身有銷售的經驗,你會知道,從談話到成交的流程間,有幾個話題是一定
會觸及到的,比方說:
‧你們和其他品牌差在哪裡?
‧我怎麼確定這是我要的東西?
‧我怎麼知道你賣的有比較便宜?
等等...大約5~15個每個客戶幾乎都會問的問題
我把這些必然會經過的話題稱之為「關鍵話題」,這幾個大話題只要答得好,幾乎就可以
確定有90%以上的成交率。
當然,男女交往間,也有其關鍵話題,但其中的變化會因人而異、更複雜一點,且有時會
以打壓、暗示等等隱晦的方式出現,之後我會再另寫一篇專文來探討。
簡而言之,要做到順暢的導引,只要記得一個訣竅:
「你說話的內容必須是對方聽得懂的事情」
就像先前提到的例子,若對方根本不知道一休是誰,你開啟的話題只會換來她疑惑的表情
,當連續兩三個話題都讓她更困惑以後,你大概就被判出局了,還會被貼上了「理工男」
或是「不懂得察言觀色」的標籤。
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進一步的了解這些方法要如何應用在人際、兩性、工作等等的情境,在我的部落格裡也會
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我們在關鍵話題的階段,就是要把這個優點無限放大。
面對虛榮型的人,直接讚賞會多一些,內斂型地也會,但會更間接一些
至於男女之別倒是差異不大
※ 編輯: PSONY (36.234.11.31), 09/28/2017 20:45:01
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