面對傷痛,最勇敢地做法是直視
有主打「行銷專業」的Podcast節目,在錄製節目的第一集決定以鄭家純的飛機杯「純色」做為探討的主題,更特別標註家純,在她毫無防備的點進去聆聽時,卻聽到兩位主持人在開場時用著訕笑的語氣唱著翁立友的「我問天」,很明顯是將今年農曆過年時家純的傷痛,當成節目的流量素材,在她經過私訊、公開留言都未獲得善意回應後,最終決定在她的粉專尋找兩位主持人,主持人在神隱之下仍不願私訊道歉,只發布了被人批評毫無誠意的公開道歉後,此事才告一段落。
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行銷有一百種方式,偏偏主持人選擇了最糟糕的一種 - 「負面行銷」
負面行銷的確是最快獲取流量與關注的方法,但終究不是長遠之道,新節目剛上線期盼能有更高的關注度與討論度無可厚非,如果真有想把節目做好的覺悟,大可以請品牌的創辦人上節目當來賓,好好的討論執行中的所有細節,而不是在並未取得當事人同意,卻拿別人的傷痛來取悅觀眾,而當家純一開始選擇私訊節目,或是在公開留言中表達不舒服的感受時,主持人大可以表示善意,選擇道歉並且藉此機會邀請家純上節目暢談,成功的將公關危機轉為轉機,自稱「行銷專業」的兩位主持人,卻又再一次的選擇最慘的公關處理 - 「裝死」。
有人說遺憾的是這兩位主持人同樣身為女性,竟然還將性騷擾作為訕笑的主題,但對我而言,這一切的作為無關性別,身而為人最基本的道德價值,都知道不該在別人的傷口上灑鹽,對別人溫柔是我們看待世界應有的作為。
網路世代任何資料都有可能聯絡的到你,新節目上線自然身旁的朋友會是最優先協助推廣的第一層,在臉書打上Podcast節目名稱,自然能夠很輕鬆地找到兩人共同好友協助推薦節目的文章,家純私訊兩人共同好友後,換來的回答竟然是請家純不要去搜擾她,自己的朋友犯錯不願勸誡,當事人選擇私下表達不舒服,就是不希望將事情鬧大,但眼見對方絲毫沒有想要處理的誠意,私訊共同好友得到的卻是這樣的回答,最後家純決定將這篇推薦的文章截圖貼出,作為尋人啟事。
短短一瞬間,兩人迅速將所有相關版面給關閉,但過去自己在網路上留下的公開資料,全都將她們的一切攤在陽光底下。
歷經長時間的閃躲,主持人終於在該頻道的IG發表了一篇極度沒有道歉誠意,並且又又又又是極度公關災難等級的道歉文。
本頻道第一集,因鄭家純小姐的品牌-純色,締造驚人的產品銷售成績,認為可以將優秀的行銷策略分享出來,與聽眾一起學習 鄭小姐的成功經驗。
因節目開場歌曲,造成鄭小姐感到不舒服與不愉快,我們深感抱歉,笑場 是源於對歌曲不夠熟悉,而非對鄭小姐之前發生的事件表示出訕笑、戲謔的態度。
因個人行為造成個資被公布,波及到朋友、家人,本頻道已下架並關閉所有社交平台。
針對這次事件,再次向鄭家純小姐致上最誠摯的歉意。
首先,家純的純色品牌造成驚人的銷售成績在市場上是事實,的確也有非常多的行銷公司以此做為成功案例來作探討,但行銷產業多是正面看待且學習的心態來探討,而非像這樣子自以為熟悉一切,更拿別人傷痛來開玩笑作為節目開場,一開始就選擇翁立友的-「我問天」這種明擺著就是要直擊傷口的惡意,用著戲謔的語氣嘻嘻哈哈,最後在公關稿上卻成了對歌曲不熟悉,再一次完美的答非所問。
第三段的「因個人行為造成個資被公布,波及到朋友、家人,本頻道已下架並關閉所有社交平台」會讓不明所以的人,誤以為鄭家純將兩位主持人的個資公布於社群平台上,想藉此替家純吸仇恨值,更看有沒有機會藉著黑粉的投靠來取暖,我想這一招已經有了一位始祖,而這位始祖的慘況真的不必我多說了。
整段最荒謬的就是結尾的「再次向鄭家純小姐致上最誠摯的歉意。」,根本就沒有第一次的道歉,何來再次呢?別人私訊,公開留言,透過朋友傳話,每一種方式都在告訴你想大事化小,任何一個時刻都可以踩住煞車對她道歉,一切事情就告一段落,但偏偏要搞神隱要裝死,一個自稱行銷專業甚至拿別人的成功案例來解析的人,實際處理的成效卻如此驚人。
這絕對是堪稱教科書等級的 - 「公關災難」「公關危機」
解析事件的同時我也想要說一些話。
家純私下是一個非常溫暖且真誠的人,她非常清楚自己在每個階段該完成的事情,如果真有不舒服,清楚且明白地向對方表達感受是件重要的事情,每次與她聊天時都會為了她的清晰與純真所折服,但她這次真的做了我覺得非常正確的事情。
我們不欺負別人,但千萬別讓人覺得我們好欺負。
這個社會太多要你默默隱忍,要你把這些莫名其妙的傷害給吞下來的人,在對方即使用了如此糟糕的道歉方式,最終她也還是原諒了對方,將前面的文章給撤除。
一句道歉沒有這麼困難的,困難的是你要承認自己的錯誤。
G : Awater0911
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負面行銷成功案例 在 飛鳥涼不涼的遊戲營運觀察小站 Facebook 的最佳貼文
【從《新夢境連結R》的上市來聊聊遊戲穢土轉生的趨勢】
近期,有款遊戲《新夢境連結R》以日本團隊直營的名號,在台灣上線後取得蠻大的聲量。這個遊戲比較特別之處,在於其過往的「歷史」。它在2020年2月26日以《夢境連結!Re:Connected》由曼巴互娛所代理在台港澳發行,其後2021年1月31日終止營運。然而,就在近期6/1,又以《新夢境連結R》之名重新上線。
一般來說,重新上線的遊戲,符合以下條件「重生」的成功機率會較高。
(1) 遊戲當年表現佳,但年代久遠未更新而結束營運。這種案例結束營運時間最好超過一年,這樣隨著時間玩家會忘記不好的事情,只記得「最初的感動」,當初的大R也比較有動力再轉變為課長。結束營運時間間隔過短的話,玩家會有被割韭菜的疑問產生。
(2) 遊戲首發在台灣表現不佳,但其他地區表現良好。這代表台灣當時的行銷運營可能有些失誤,也許是被DDOS打掛掉,非遊戲本身的問題。且由於遊戲在別處還健康的活著,原廠對遊戲的優化沒有停止,其品質可能較當年更為優秀。
(3) 遊戲當年導入的人數並不多,還有許多潛在玩家沒有接觸到。
重上遊戲通常會碰到幾個風險:
(1) 當年的成功玩法不一定適合現在。譬如自動巡路戰鬥的功能推出後,很多端遊老遊戲要重生的難度大增,因為玩家已經習慣更簡便的操作模式。而當年的失敗也可能無法避免,沒有找到真正的原因就只是再走一條死路。
(2) 舊玩家的情感拿捏。操作的好,舊玩家會不斷推薦新玩家入坑,操作得不好,舊玩家可能會不斷勸退新手。
(3) 新玩家是否接受老瓶裝新酒? 對重上的遊戲是否會有負面印象不願意下重本?
《新夢境連結R》這個案例之所以值得拿出來討論,在於其與前作停止營運的時間非常短,才不到半年左右。理論上,這個時間不足以消除老玩家的記憶,如果去看巴哈,會看到舊討論區玩家對於之前停止營運的抱怨文章,廣告也存在玩家質疑開發商重上這件事。
看到這邊可能有朋友想問,那為什麼還會有代理商願意重上? 就B站頻道【國產二次元遊戲觀察】,這個遊戲當時的台版數據其實蠻好的,首月營收超過1000萬人民幣,在日本的成績也不錯,首月接近4000萬人民幣,可見得遊戲本身的體質並不差;但這個遊戲在台灣、日本、韓國,收入的爆發期幾乎就只有前三個月,比較適合擅長作一波流的廠商,而其發行商Mover Game可說是其中的翹楚。
我無意探討「穢土轉生」這件事情的道德問題,甚至我認為,未來這種情形只會越來越多。因為好的遊戲越來越少,遊戲玩法也日漸成成熟,變化性不大,有些遊戲當年的失敗,不代表現在的失敗。只是從《新夢境連結R》的案例我們可以看到,市場宣傳操作得好,即使是已經上過的遊戲,在台港澳依舊能帶來不少的下載量。
但反過來看,近期另一款遊戲重上遊戲《侍魂:朧月傳說》也告訴我們,「穢土轉生」並不是每次都能爆出SSR。
但好遊戲在市場永遠有第二次以上的機會。
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【淺談人與人的連結- 溝通】 - By RF
延續前篇文章提到的營運基本素養,本文說明筆者對於溝通的經驗與技巧分享,分為溝通對象與通用原則兩小節。
一. 溝通對象
1. 向上管理
與主管、老闆溝通時把握兩大要點,「提供上級足夠的資訊」、「多想一步」。
- 當需提出想法與解決方案時,建議要提供「多種」執行計畫,且要有明確的執行內容、預期目標與備案,進行匯報之時盡可能說清楚各種方案的考量及優缺點,以利上級能做出最準確的判斷。
- 當接收到任何指派任務時,盡可能多想幾步做到「超出預期」,例如表格如何呈現可以更方便閱讀、多提供什麼額外資訊可以更有助於主管判斷。
2. 橫向溝通
日常中最常遇到的溝通情境,包含團隊內、跨部門到外部廠商,提高「溝通效率與成功率」是其核心目標。
- 瞭解彼此目的、需求與難處
- 熟悉各單位的工作流程與專業知識
案例: 產品上線前營運與行銷單位討論事預獎勵,如果行銷單位傳達的資訊是「給我一套好看的時裝」,恰巧該產品時裝數量不足,此時若營運只是回應沒辦法支持此需求,這樣就會變成雙輸的局面,行銷宣傳上無法得到營運的協助、用戶導入量也可能下降;反之,若行銷單位在溝通時說明清楚想要有足夠吸引人的道具來做為「事預專屬獎勵」,營運也能夠瞭解此需求目的是做為「導入誘因」時,雙方在溝通成功率上則可大幅提升。
3. 向下管理
團隊內溝通,筆者認為最重要的是瞭解「事情全貌」
- 多傾聽,避免在資訊不全的情況下給出建議或結論,多瞭解團隊成員的思考邏輯與想法,更能針對其狀況做最佳的回應與溝通,也能獲得不同的想法與論點。
- 避免「資訊不對等」造成的想法衝突,盡可能保持團隊成員間資訊相等來降低溝通成本與在同一標準進行決策。
案例: A專案原訂7/1上線,B專案原訂8/1上線,但A專案因故延期,主管考量公司整體營收規模希望B專案能提前兩週上線,此時若只有傳達「需提前兩週」而沒有輔助說明「考量公司整體營收」,較容易讓團隊成員感到不解與抱怨而非一起面對解決問題。
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二. 通用原則
1. 建立共識
- 常見的錯誤是只有在溝通問題或是提出需求,卻沒有先讓彼此有共同的理解或是瞭解目的,較不容易激發出腦力激盪,無法共同解決問題。
2. 換位思考
- 每個人或單位都有自己的立場與考量,若在溝通階段都只為自己著想,容易因為立場不同而造成僵局甚至破局;反之,若能提前為對方思考問題並提出解決方案,則就能達到雙贏的局面。
3. 適當時機
- 有時候對的話或是建議,在不對的時機或場合不會達到一樣的成效。
案例: 主管在會議上希望進行A方案且正在氣頭上,雖然A方案是有再被優化的空間,也不太適合在會議當下提出,等待會議結束後再額外找主管討論會更容易被接納。
4. 情緒管理
- 與人溝通時建議不要帶有負面情緒,包含無奈、憤怒、沮喪等,容易讓人對於此談話感受到不舒服或是不信任,對於溝通本身沒有任何幫助,甚至會被對方牽著走。
小結:
溝通雖偶爾會有所讓步,但也不是一昧著討好對方,說話的藝術會是每個人都要持續精進的技能,不同的人、事、物、場合、條件、資訊、立場和考量等都會影響到談話內容與溝通方式,溝通時不會有最佳解,只會有當下相對好的方式,「如何創造出彼此在舒服的情緒下解決所有問題」,會是溝通能力的體現與成果!
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本篇為客座專欄,作者RF,現為知名遊戲公司營運主管,希望藉由分享自身經驗,給有志於遊戲營運的朋友一些啟發。
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