小護士土法練鋼 做出大生意
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血壓計、血糖機、輪椅、氧氣瓶,該到哪裡買?
二十三年前,拿著醫囑單走出醫院,病人幾乎毫無頭緒。一個為了脫離夜班生涯的小護士,滿足了離院病人一站購足且專業教用的需求,無意間開啟全新的市場。
這名小護士陳麗如,如今看起來還是很小:個子嬌小、辦公室小、態度謙遜,絲毫不像擁有一六七間門市、員工一千多人、三十多億年營業額的醫藥通路事業龍頭掌門人。
她的杏一醫療用品,總部隱身在林口長庚醫院旁一棟不起眼的大樓裡。沒有燙金字體的門面,訪客踏出電梯,連服務台都見不到。設在電梯口的會議室,是幾張小方桌拼湊起來的會議桌。
杏一與維康(一七二家門市),實力不分伯仲,「沒人敢說自己第一,」一名業內人士說,但七成門市店長是醫護專業,是杏一的獨特之處。
當初是看到利基市場而動念創業的嗎?「其實沒有!」四十九歲的陳麗如誠實回答。
真正的創業動機,出自小護士的工作困境。
加班過勞 被逼走上創業路
護理科畢業後,陳麗如二十歲進醫院當護士,一待六年,為了多賺每個月六千元的夜班津貼,出身農家的她,選擇有家庭的同事不願意上的夜班。夜復一夜,看不到盡頭,看不到前途,還賠上了健康。四十五公斤的體重,瘦到只剩三十九公斤,生理時鐘大亂,還一度昏倒在病人床前。
身體發出警訊,母親要她別再當護士。她開始思考:不當護士,要做什麼?
一名病人的需求,給了她靈感。
陳麗如照章行事,唸經般很流暢地幫一名病人做出院衛教,交待對方要買氧氣瓶在家備用。
病人問,「該去哪裡買?」陳麗如一如既往回答:「翻電話簿找。」
不料一天後,這病人竟又入院,且病情更嚴重,原因出在買不到氧氣瓶。陳麗如既難過又愧疚,試著自己翻電話簿,赫然發現氧氣瓶要到和一般人生活非常遙遠的氣體行去買。
陳麗如開始把自己當病人,試著走到醫院外頭買醫護用品,卻發現整條路只有一家賣紗布、棉花棒等簡易產品的店,老闆是一對阿公阿嬤,閒著沒事幫別人代售,醫護專業當然一問三不知。
陳麗如問了一輪,得知只有台北市博愛路,聚集幾家貿易商開的醫療器材店。
為病人解決問題
她興起在醫院附近,幫病人就近解決照護用品難題的念頭。
那時的她,已經挺著八個月大的身孕,拿著媽媽標會得來的十萬元,就在林口長庚對面租了一個二樓店面,賣起病人返家照護所需的血糖機、血壓計、氧氣瓶等產品。
她賣每一件產品,不是銀貨兩訖,各不相干,而是詳細解說、示範,叮嚀所有注意事項,以及教病人如何判讀觀察身體狀況。
生意慢慢擴大,需要幫手,她為了「製造分身」,一字一句親筆寫下每一件產品的銷售講義,要求同事在賣產品時,一定要像她講一樣的話,做一樣的事。而她當時,壓根沒聽過所謂的SOP。
「讓他(員工)照著講,才會講得跟我一樣,病人受到的服務才會一樣,」陳麗如解釋。
當時,傳真機昂貴,陳麗如常為了改講義的某些字句,必須一一打電話,告知哪一段、哪一句要怎麼改。
杏一如今早已電腦化,透過資訊系統和每月一次的教育訓練,落實標準化的服務。
沒念過企管書的陳麗如,從關懷病人的本心出發,意外地實踐了企業發展法則。
「策略的第一個法則是,產品服務的特色,要與目標市場相配合,顧客導向,」政大企管系教授彭朱如指出。
彭朱如在一年前,受陳麗如之邀,擔任杏一的獨立董事。幾次開會下來,她觀察到,杏一一直把滿足病人的需要視為重點,包括慎選供應商。
一家供應商總經理透露,商場上追求低成本、高利潤是通則,但他與杏一洽談合作時,發現陳麗如與她的先生、杏一總經理蔡德忠,不會只考量產品價格,反而更在乎產品的功能,例如是否比其他同類產品測得更準,讓供應商印象深刻。
擁有專業優勢的杏一,創立二十三年以來,醫療通路已經變成低毛利的紅海,通路本業成長也碰到了天花板,必須尋找新的成長動能。
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