《別為難服務業》
前陣子目睹某事:一位又高又帥的中年男子、一早走進摩斯,說要拿app預訂的餐點,結帳時他質疑多收了5元。這家摩斯的早班有位上了年紀的阿嬤,也許她說話速度比其他年輕店員慢一兩秒,但她的親切和藹、與客人交心的溫暖特質,是後輩該多學習的。我一直非常喜歡她。
當天她反覆計算,卻沒發現哪裡算錯。這位男客聲音愈來愈大:「叫值班經理出來!」男性主管急忙接手、阿嬤仍站在旁邊,眼神不知所措。男客頭腦清楚、講話條理分明:「xx是多少錢對不對?xx是多少錢對不對?那加起來怎麼會是這個金額?」「你們根本算術有問題!不只一次,上次我訂餐你們也多收我五塊錢!」這時全店都盯著櫃檯(包括背著瓜瓜坐在角落的我),後面等著結帳的人大排長龍,但因為他佔去了一櫃、只剩一台收銀機可結帳。
主管起初也摸不著頭緒,因為收銀機打出來確實是這個數字。後來終於釐清,因為男子用app點套餐,改了其中的配餐(or飲料),他認為單價相同、總價應也一樣,但app程式自動拆開算成單點(也就是少了配成套餐的那五元優惠),分店櫃臺接收到的自然是app計算的金額、而非男子自行算的數字。(好像是這樣⋯因為離的有點遠,只有男子聲音因為夠大、我聽得清楚,但店員的回話就無法字字清晰了)
不過在得意並大聲指責店員算術不佳後,這個結論顯然讓男子有點小難堪。「那這就是你們app設計有問題嘛!」經理連說抱歉,似乎說要少收他五元,但男子氣沖沖的說他早餐不要了。
我的眼光順著他出去,他上了一台停在門口的保時捷、揚長而去。再轉回店裡,阿嬤臉上的親切光彩、不見了。
不是說開保時捷的人就不能為自己的權益據理力爭那五塊錢,但態度是不是能好些、不必那樣趾高氣昂?是不是能想到早餐顛峰時間、還有很多人拿了早餐趕著結帳要去上班?是不是能想到不見得自己就是對的、或許有些誤會?
這令我想起去年在台北馬偕醫院安胎長達四個月,也常透過app點餐、再請看護幫忙拿。有次也一樣,看護回來說少5元(我給她150、她說155)、她身上也沒帶錢,但店員幫我付了那5元。當天下午我請看護歸還5元,並寫了紙條謝謝他們,店長也回了我一張紙條。那天除了覺得不好意思,更多的是窩心。
服務業是辛苦的,如何應對進退是門高深學問。但若彼此都能多點同理心、換位思考,不要什麼都「理直氣壯」,而試著「理直氣和」,很多衝突都能避免。
藉此機會謝謝摩斯漢堡台北中北二店的同仁,也想為我家附近摩斯的阿嬤店員打打氣。
(補充:請大家重點不要畫在保時捷。凡事就事論事。今天若我看到的是「他就騎著腳踏車,揚長而去」,難道大家會把重點畫在腳踏車、或認為這樣的應對態度就可以被接受嗎?我相信應該不是。)
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疫情在家無聊 開個話題跟大家討論一下
感覺每個品牌都各有特色 會吸引到的車主應該不同
好奇賓士、保時捷、BMW這三個品牌 車主通常是哪種類型的人比較多?
我自己看法是覺得開BMW的年輕人好像比較多
開賓士的年紀則稍微偏大 保時捷好像介於兩者之間?
因為之前跟開保時捷的朋友聊過 他年紀大約30多歲
很在意車子質感跟服務品質 之前還跟他去過桃園廠保養
體驗真的蠻好 第一次有那麼尊貴的感覺
各位的想法如何? 這三個品牌各自車主有什麼看法呢
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