ธุรกิจต้องเปลี่ยน ก่อนจะไม่มีจุดยืน
ในมุมมองคุณศุภจี CEO ดุสิตธานี / โดย ลงทุนแมน
เทคโนโลยีล้ำหน้า วิถีชีวิตผู้คนเร่งรีบ พฤติกรรมคนเปลี่ยน โลกที่ไม่เหมือนเดิม
สิ่งต่างๆ เป็นความท้าทายที่ทุกธุรกิจต้องเผชิญ
หากเปลี่ยนตามไม่ทัน ก็จะถูกคนที่ปรับตัวได้ก่อนมาแทนที่..
แล้วโลกตอนนี้เป็นอย่างไร ธุรกิจควรทำอะไรเพื่อเปลี่ยนตัวเอง ?
ลงทุนแมน ได้มีโอกาสไปเข้าร่วมงานสัมมนา
“Krungsri Business Forum 2019 : Platform Economy
The New Business Revolution”
หัวข้อหลักในงานคือ “Platform Economy”
โดยได้เชิญนักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญ มาบรรยาย แบ่งปันมุมมองในการทำธุรกิจ
เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของโลกในตอนนี้ และอนาคต
ซึ่งมีท่านหนึ่งที่มีแนวคิดและกลยุทธ์ ในการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้กับตัวธุรกิจได้น่าสนใจ
นั่นคือคุณศุภจี สุธรรมพันธุ์ CEO หญิงมากฝีมือ ของเครือโรงแรมหรูดุสิตธานี
ลงทุนแมนเห็นว่าเป็นประโยชน์ เลยอยากมาสรุปให้ฟัง
คุณศุภจี ก่อนจะมาบริหารโรงแรม เธอเป็นที่รู้จักกันดีในแวดวงเทคโนโลยี
เพราะเคยทำงานเป็นผู้บริหาร บริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่อย่าง IBM
และเคยเป็น CEO บริษัท ไทยคม เปลี่ยนจากบริษัทที่เข้าขั้นวิกฤต
และขาดทุนติดต่อกันถึง 6 ปี ให้กลับมามีกำไรได้
“เวลาพูดถึง ดิจิทัล คำที่พ่วงมาด้วยมักเป็น Digital Disruption
ที่สื่อความหมายเชิงลบ เช่น คนจะตกงานมากขึ้น ธุรกิจกำลังจะแย่
แต่จริงๆ เราควรมองโลกอีกมุมคือ Digital Transformation”
จะเห็นได้ว่า บริษัทที่เติบโตและมีมูลค่าเป็นระดับแนวหน้า
ต่างเป็นบริษัทที่นำเอาเทคโนโลยี หรือดิจิทัล มาช่วยขับเคลื่อนตัวธุรกิจทั้งนั้น
ซึ่งถ้าธุรกิจอยากดำรงอยู่ และเติบโตได้อย่างยั่งยืน
ก็ต้องใช้หลักการ Digital Transformation หรือการนำดิจิทัลมาเสริมแกร่งธุรกิจ
ดังนั้นทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมอะไร ก็ต้องเรียนรู้เรื่องเทคโนโลยีใหม่ๆ
เพื่อมาเอาช่วยปรับโมเดลธุรกิจให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อม
การให้บริการที่ดี ตรงกับความต้องการ และเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น
แต่ธุรกิจไม่จำเป็นต้องรู้ลึก เหมือนผู้เชี่ยวชาญ เพียงเข้าใจว่าเทคโนโลยีแต่ละอย่าง
สามารถเอาไปใช้ประโยชน์ และผสมผสานกับอะไรได้บ้าง
เพราะเทคโนโลยี มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
เทคโนโลยีล่าสุดในวันนี้ อาจกลายเป็นของล้าสมัยในอีกไม่นาน
เราจึงต้องเรียนรู้อยู่สิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ โดยเริ่มจากการตั้งคำถามกับตัวเองว่า
เป้าหมาย หรือจุดมุ่งหมายของธุรกิจคืออะไร
เมื่อได้คำตอบแล้ว ก็นำเทคโนโลที่ตอบโจทย์เรามากที่สุดมาประยุกต์ใช้
ถ้าปรับตัวไม่ได้ หรือปรับไม่ทันการเปลี่ยนแปลง ธุรกิจไม่ว่าจะยิ่งใหญ่ขนาดไหน ก็ต้องล้มหายตายจากไป
ยกตัวอย่าง Thomas Cook บริษัทนำเที่ยวอันดับต้นๆ ในยุโรป
ที่มีประวัติศาสตร์ยาวนานมา 178 ปี ซึ่งได้ปิดตัวลงอย่างกะทันหัน
ต่างจาก Airbnb ผู้จัดหาที่พักรายใหญ่ ที่เปิดมาได้เพียง 11 ปี
ซึ่งดำเนินธุรกิจด้วยแนวคิด Sharing Economy กลับมีห้องพักให้บริการกว่า 2 ล้านห้อง ผู้ใช้งานกว่า 150 ล้านคนทั่วโลก และกำลังเติบโตอย่างก้าวกระโดด จนเป็นที่จับตามอง
ในยุคที่น่าตื่นเต้นนี้ จะไม่กล่าวถึงเลยไม่ได้ คือสิ่งประดิษฐ์ ที่เรียกว่า “แพลตฟอร์ม”
สมัยนี้ไม่ว่าจะซื้อ ขาย เช่า ประมูล หรือให้บริการ ต่างก็ทำกันบนแพลตฟอร์ม
แพลตฟอร์มเปรียบได้ดั่งตลาดสมัยใหม่ เป็นสถานที่รวมผู้ผลิต ผู้ขาย และผู้บริโภคให้มาพบเจอกัน
เกิดเป็นระบบเศรษฐกิจหนึ่งๆ หรือ “Platform Economy”
ซึ่งมีหลากหลายรูปแบบ เช่น คลาวด์, โซเชียล, ชอปปิงออนไลน์
การเกิดขึ้นของแพลตฟอร์ม เป็นตัวเร่งให้เกิดโมเดลธุรกิจใหม่ๆ
อย่าง Sharing Economy เช่น Airbnb, Grab, Uber
และ On Demand เช่น Netflix, Spotify ซึ่งเข้ามาดิสรัปอุตสาหกรรมเดิมๆ
ที่สำคัญ บนแพลตฟอร์ม คำนิยามของ “การเข้าถึง” จะมีค่ามากกว่า “การเป็นเจ้าของ”
Uber, Grab ผู้ให้บริการเรียกรถรายใหญ่ ไม่มีรถเป็นของตัวเอง และผู้ใช้บริการก็ไม่ได้เป็นเจ้าของรถ
Spotify ผู้ให้บริการสตรีมเพลง โดยที่ตัวเองไม่ได้เป็นเจ้าของเพลง
Airbnb ผู้จัดหาที่พักรายใหญ่ โดยที่ไม่ได้เป็นเจ้าของอสังหาริมทรัพย์
Alibaba แหล่งรวมคลังสินค้า แต่ไม่จำเป็นต้องมีสินค้าของตัวเอง
Facebook สื่อออนไลน์ยักษ์ใหญ่ ที่ไม่ได้เป็นคนสร้างเนื้อหาเอง
ความเป็นเจ้าของทรัพย์สิน ในมุมมองของธุรกิจ หรือผู้บริโภค ไม่ได้สำคัญเหมือนแต่ก่อน
แต่การเข้าถึงทรัพย์สิน หรือข้อมูล จะทวีความสำคัญกว่าที่เราคิด
เพราะการเข้าถึงทรัพย์สิน จะทำให้เราได้ประโยชน์ และคุณสมบัติในทรัพย์สินเทียบเท่าการเป็นเจ้าของอยู่แล้ว และไม่ต้องรับผิดชอบต่อการดูแลรักษา ซ่อมแซม ทำความสะอาด ใช้เสร็จแล้วก็ส่งคืน
เหมือนคนทั่วไปที่ไม่ได้ต้องการเป็นเจ้าของโรงงานผลิตไฟฟ้า
เขาแค่เพียงต้องการเข้าถึงบริการไฟฟ้าเท่านั้น
ซึ่งทุกวันนี้เราสามารถเข้าถึง หรือเช่าได้เกือบทุกอย่าง
ในยุค Platform Economy ทำให้ธุรกิจต้องฉุกคิด ว่าจะดำเนินธุรกิจด้วยโมเดลแบบไหน
ระหว่างเป็นเจ้าของทรัพย์สินเพียงอย่างเดียว หรือให้บริการเข้าถึงอย่างเดียว
หรือผสมผสานทั้งสองอย่างเข้าด้วยกัน
เพื่อสามารถตอบโจทย์ ความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
นอกจากนี้ การเกาะเทรนด์นี้ไม่จำเป็นต้องเป็นธุรกิจเกี่ยวกับดิจิทัลอย่างเดียว
ธุรกิจรูปแบบเดิมๆ อย่างหน้าร้าน ก็สามารถนำเรื่องแพลตฟอร์มมาบูรณาการได้
ตัวอย่างธุรกิจใกล้ตัวเราเช่น 7-Eleven ก็เป็นแพลตฟอร์อย่างหนึ่ง
ปัจจุบันมีสาขาหลักหมื่น ให้บริการผู้คนได้ทั่วถึง ตลอด 24 ชม.
และ 7-Eleven บางสาขา ก็มีบริการจัดส่งแบบเดลิเวอรีถึงที่
หรือ Cloud Kitchen แพลตฟอร์มพื้นที่ห้องครัวกลาง อย่างเช่น Grab Kitchen ที่สามย่าน
ให้ร้านอาหารรายย่อย มาเช่าเพื่อการเดลิเวอรีโดยเฉพาะ
ทำให้เกิดการสเกล ส่งอาหารได้อย่างทั่วถึง โดยร้านอาหารไม่ต้องลงทุนเปิดสาขาเพิ่ม
เห็นได้ว่า ด้วยการนำคอนเซ็ปต์ Physical Platform มาคูณกับ Digital Platform
ผลลัพธ์ที่ได้คือ มูลค่าทางธุรกิจมหาศาล
คุณศุภจี ยังบอกถึง Key Success Factors 3 อย่าง ที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ในยุค Platform Economy
1) Convenience
ด้วยรูปแบบการดำเนินชีวิตของผู้คนที่เร่งรีบขึ้น และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยน
หากพวกเขาอยากได้อะไร ที่ไหน เมื่อไร ก็ต้องได้เดี๋ยวนั้นทันที
ซึ่งถ้าธุรกิจตอบโจทย์ข้อนี้ได้ สามารถอำนวยความสะดวก สนับสนุนการเข้าถึง และส่งมอบสินค้า บริการให้ลูกค้าได้ทันที เหมือนดั่งโมเดล On Demand ก็มีโอกาสชนะคนอื่นกว่าครึ่ง
2) Experience
เมื่อเทคโนโลยี และกระบวนการผลิตทันสมัยมากขึ้นเรื่อยๆ
ราคาของสินค้าและบริการ ก็มีแนวโน้มลดต่ำลงเช่นกัน
แต่ Experience หรือประสบการณ์ กลับมีราคาที่แพงขึ้นสวนทาง
เพราะประสบการณ์ เป็นสิ่งที่เลียนแบบไม่ได้ มีความเป็นเอกลักษณ์สูง
ธุรกิจจึงควรส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในกับลูกค้า
ให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง
แล้วประสบการณ์ที่ประทับใจนั้น จะช่วยสานสัมพันธ์กับลูกค้า
แม้คู่แข่งจะให้ข้อเสนอที่ดีกว่า แต่ลูกค้าก็เลือกอยู่กับเราต่อไป อย่างไม่ลังเล
3) Value
สินค้าและบริการ ที่ธุรกิจส่งมอบให้ลูกค้า ไม่ใช่แค่ราคาถูกและมีคุณภาพเท่านั้น
แต่ควรเป็นสิ่งที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้
เช่น ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า, ช่วยลดขั้นตอนยุ่งยากแก่ลูกค้า, ช่วยลดค่าใช้จ่ายของลูกค้า
โดยธุรกิจอาจนำข้อมูลมาวิเคราะห์ หรือใช้หลักการ Customer Centric
เพื่อหาความต้องการที่อันแท้จริงที่ซ่อนอยู่ภายในใจลูกค้า และหาทางส่งมอบคุณค่านั้นให้ได้
ถ้าธุรกิจสามารถตอบโจทย์ได้ทั้งหมด นำเทคโนโลยีมาช่วย และนำ Key Success Factors มาผนวกเข้ากับธุรกิจ ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมอะไร ก็มีโอกาสประสบความสำเร็จได้เช่นกัน
เพราะเทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมของผู้คนเปลี่ยน
โลกไม่ใช่ โลกใบเดิมอีกต่อไป
สิ่งที่ธุรกิจควรทำมากที่สุดคือ ปรับตัวให้ได้ก่อนการเปลี่ยนแปลง..
ปิดท้ายด้วย เคล็ดลับการ Transform เครือดุสิตที่น่าสนใจของคุณศุภจี
โดยปกติองค์กรใหญ่ๆ ที่ประสบความสำเร็จมาอย่างยาวนานแล้ว
จะไม่กล้าเปลี่ยนตัวเอง เพราะมัวยึดติดกับธุรกิจเก่า ที่เป็นดั่งเหมืองทอง
จึงไม่อยากเสี่ยงทำอะไรใหม่ๆ
วิธีการของคุณศุภจี คือ เธอจะตั้งทีมหรือหน่วยงานใหม่ขึ้นมาโดยเฉพาะ
ซึ่งมีหน้าที่เพียงอย่างเดียวคือ การดิสรัปทีมหลักให้ได้..
การให้บริการที่ดี 在 หลักสูตรการบริการที่ดีเลิศ(ESB) (EP1) : ตอน “ ความหมายของการให้ ... 的推薦與評價
หลักสูตรการบริการ ที่ดี เลิศ(ESB) (EP1) : ตอน “ ความหมายของ การให้บริการ ”โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย. 35K views · 5 years ago ...more ... ... <看更多>