《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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網紅行銷點 Key Opinion Leader Point◀
不論是企業品牌或是藝人網紅
只要面對群眾就一定會面臨批評與指教
因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品
絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題
在移動互聯網科技不那麼發達的年代
品牌的口碑一般是經過口耳相傳
或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的
但是在人手一支手機的時代
我們能打開google map就看到上千條店家的評論
企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網
如何面對網路上批評的聲浪
可能是讓許多品牌感到頭痛的問題
有許多品牌經營者在面對負面評價時
第一個選擇的動作就是刪除加封鎖
這個動作雖然能維持表面上的和諧
卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard
該如何處理負面評價這個問題
俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究
似乎提供這個問題一個不錯的答案
就是不要刪除這些評論
這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現
我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種
理性的消費者會使用一切可用的資訊
主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否
非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買
且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷
如果市場上只有非理性的消費者
品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式
因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容
沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法
但市場上不只有非理性的消費者
更多的是越來越理性的消費群眾
在這項研究中發現
每個消費者都對良好的評價持有正面的態度
但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果
負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心
導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品
負面評價對於理性的消費者來說
卻反倒會增加他們對產品的信心
研究報告中指出
會造成這樣反差的原因是:
理性消費者認為只有真正質量好的產品
才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋
作為後續積極改善的動力
品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者
卻能透過後續的反饋
不但能彌補短暫的銷售損失
也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值
不論是經營企業或個人品牌時
面對負面評論最好的方法並不是將他刪除
這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵
且可能引發無法控制的公關危機
蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後
就因為狂刪IG留言引發網友不滿
導致更多網友湧入
並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止
反而讓事件再一次升溫
因此積極面對這些負面評論
以改進產品或服務的反饋
回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)
瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷
他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材
大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上
以積極回應的態度來面對網友的負面評價
反倒讓Digitec刷了一波好感
#起點娛樂
同時也有1062部Youtube影片,追蹤數超過13萬的網紅蝴蝶兒,也在其Youtube影片中提到,喜歡的話歡迎下方留言💕 幫我點個喜歡👍 還沒訂閱我的點這邊 ► https://www.youtube.com/c/蝴蝶兒 還有記得開啟小鈴鐺🔔 才不會錯過新影片通知 謝謝大家🙂 💗 更多可愛的我 小蝶 Instagram ► https://www.instagram.com/butterfu....
不回應也是 一種 回應 在 月巴氏 / Work Super Guy Facebook 的最讚貼文
浪漫月巴睇2000(112)
【由湯寶如的回應講起】
為何Fans一句「以為賣包(大笑X2)」會換來湯寶如「係呀同你打包呀」的回應?我不是湯寶如不是麥包更加不是賣包的,自然不知道。
1.我們已經進入了一個年輕人不再認識四大天王的年代。
2.但,有問題嗎?四大天王是偉人嗎?中史書要教的嗎?OK,如果要教,教甚麼好?教學友曾經在2020年同大家承諾自己會做好衛生、懷著不自私不添亂態度防止疫情擴散?教劉華曾經因為關注內地洪災而親手抄佛經送上祝福這片善心?
3.四大天王,上世紀90年代的事了,接近三十年前的事了,這年頭的年輕人是絕對有權不認識的——年輕人不用模倣梁漢文,不需要對任何年紀比自己大的人都肅然起敬,看待成前輩。
4.這是一個再沒有明星的年代。在過去,就例如90年代,那班影星歌星總是神秘的,只會公開他們願意公開(給大眾知道)的事,而這些事,往往經過包裝,可能是好事,也可能是表面上未必好的事——例如緋聞,因為緋聞是證明自己夠不夠紅的證明(換轉阿豬阿狗同某某暗星拍拖,誰想知?),而且有了緋聞,便製造了回應和不回應的機會(不回應也是一種回應),才可以令事情發酵,讓大眾持續關心,但只能單方面關心,你的關心不能如實傳達給當事人——不像現在,馬明與靚湯拍拖,你可以雀躍到立即在二人IG留言分別送上祝福,開心到好似兩位他日擺酒時,會請埋你咁。
5.時代真的不同了。在過去,例如Leon與樂基兒一起時,明明(唔關事的)你很想送上祝福卻苦無機會,冇計,當時沒有社交媒體。
6.曾幾何時,明星的形象由其他人設計和處理,現在,通常由明星本人包辦和主導,而且往往是將自己所謂明星的一面隱藏,試圖將自己還原 / 裝扮成一個平凡人,一個跟平凡眾生同呼同吸的平凡人(反而一些真正平凡的人會落力將自己裝扮成不凡,連買套西裝都要公告天下兼Po埋張收據,為乜?為威)。
7.同呼同吸之餘,還能同傾。於是,當湯寶如Po了一張恭賀麥包新店開張的相,會有Fans留言「以為賣包(大笑X2)」,湯寶如就離奇地回應「係呀同你打包呀」(大家應該明白「打包」的意思吧,我不專登解釋了),然後,就是一連串沒完沒了的留言和回應,由一個麥包,扯到顏色,扯到政治,甚至扯到已經遁入空門、法號釋道生的何寶生——在湯寶如高唱「在遠方於西雅圖天空」的90年代,這絕對絕對絕對絕對絕對是個夢,一個平凡人,試問邊有機會同當年都算OK紅的湯寶如對話和對質?
8.同樣,很多平凡人也不曾想像過會有一天,在某人一個慶祝自己出道廿五周年的Po,留一句「如果可磊落做人你會更吸引」。然後,更加不能想像的是,被刪。
9.在現實世界,尊卑的確分明,但在社交媒體,地位Suppose對等——你有權在某人專頁留你想留的言,某人亦有權刪去任何佢看不過眼的留言,而我只是奇怪,接連多次刪去這句出自林夕寫給她的歌詞,是基於甚麼原因?是因為不再認同這句話?但她依然是磊落的,她會專誠拍抖音片為內地高考生打氣——你可能會問:為何你得不到天后的打氣?鬼叫你考的是DSE。今時今日在香港做年輕人,猶如月餅,隨時被放棄。
10.我目睹太多曾經深受愛戴的人,都輪流變成被討厭被唾棄的人。有人認命,有人從不介意,亦有人不甘心地問:你哋真係咁憎我哋?Anyway,湯寶如的回應至少讓我知道一個事實:麥包不是賣包。
(原文刊於am730)
#浪漫月巴睇2000
不回應也是 一種 回應 在 陳文敏 Wendy姐的粉絲團 Facebook 的最佳貼文
有時候,不回應也是一種回應,
不是嗎?
不回應也是 一種 回應 在 蝴蝶兒 Youtube 的最讚貼文
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原來BNT疫苗施打前要先稀釋啊,這專業的問題我們來問問曾任桃園敏盛醫院所屬盛弘醫藥公司副總經理兼發言人的台北市議員 #張斯綱
根據中央社在9月28日的報導,【恩主公醫院昨天施打 #BNT疫苗 時,因作業疏失讓25人接種未經稀釋的疫苗原液。#恩主公醫院 副院長王炯珵今天表示,這次配發疫苗包含散裝25瓶,因散裝部分疫苗瓶蓋掉落,工作人員誤以為是已稀釋完成疫苗並進行施打。他代表醫院公開致歉。王炯珵表示,昨天現場工作人員於中午清點施打數量時發現異常,經詢問值班藥師、護理師後發現,本次配發疫苗包含散裝25瓶,因散裝部分疫苗瓶蓋掉落,工作人員誤以為是已稀釋完成的疫苗,未經過再次確認即進行施打。
他表示,接種原液的25人中包含11位男性、14位女性,年齡分布18至65歲間。其中20人已回門診進行相關檢查,有9人同意住院觀察,目前檢查均正常;另5名已聯絡都表示無特別症狀。】
根據TVBS新聞網在9月28日的報導,【莊人祥今天下午在中央流行疫情指揮中心記者會中表示,每瓶BNT疫苗含0.45毫升冷凍濃縮原液,這次事件是將未稀釋疫苗原液抽取0.3毫升供接種,也就是只抽取2/3。 BNT疫苗未開封時每瓶含0.45毫升冷凍濃縮原液,注入1.8毫升生理食鹽水稀釋後,以每劑0.3毫升連同耗損,每瓶為6劑份;以6劑乘上2/3,莊人祥推估這25人接種的BNT疫苗比稀釋過BNT疫苗的4倍濃度。 莊人祥說,mRNA疫苗可能發生的心肌炎及心包膜炎等不良反應,大部分發生於接種後約7天,且接種第2劑發生機率較第1劑高。新北市衛生局持續督導恩主公醫院追蹤關懷25名個案身體狀況,如出現不適症狀務必協助就醫,將由衛生局協助醫院與民眾處理醫療賠償。】
還有就是關於 #高端 的問題啦,根據中時新聞網指出,【日本10月1日起放寬入境檢疫,只要接種完BNT、莫德納或AZ疫苗者,14天隔離可縮短為10天,也就是減免4天隔離,然而我國自產的高端疫苗並未入列。指揮中心發言人莊人祥表示,對於日本未將高端納入豁免疫苗,會請外交部協助,針對雙方疫苗護照的認證,包含技術上的規格問題,以及雙方對其他疫苗或高端的資格認證部分跟日本釐清。】高端沒有被日本納入豁免疫苗,官方竟然主動出擊要去了解,哇哇哇高端真的很高端啊~~
另外根據TVBS新聞網報導,【美國11月起將限制入境民眾皆需要出示完整接種新冠疫苗的證明,不過國內有許多國產疫苗的支持者,都是接種高端疫苗,然而高端尚未取得WHO認可,未來打高端的民眾去美國恐怕會有困難,衛福部長 #陳時中 今(22)日甚至說世界也不是只有美國。高端也發新聞稿指出,已經和歐洲藥品管理局諮詢,將在歐洲多國進行免疫橋接的第三期試驗。
高端疫苗公告,經過2個月來和歐盟EMA進行科學諮詢後,已取得正面回應,董事會決議,高端新冠肺炎疫苗在歐盟之第三期試驗,將規劃以多國多中心方式進行,會與歐盟已上市之新冠肺炎疫苗進行免疫橋接比對試驗,盡快取得歐盟認證。】這又是怎麼一回事呢?
再來談談 #朱立倫 擔任黨魁的第一仗,根據蘋果新聞網的報導,【當選國民黨主席的朱立倫,還沒正式上任,也尚未布局黨務工作,但是隨即就要面對10月23日的立委陳柏惟罷免案,由於近期兩份關於罷免案的民調,其中一份是在疫情期間表態贊成罷免,距離成功罷免門檻還差7%,另一份則是前立委顏寬恒表態加入罷免義工後的民調,雖跨過25%門檻但也僅多2%,尚在誤差範圍內;國民黨內人士更分析,本次罷免案不像是外界預期一定過關,但是關係著朱立倫回鍋黨主席的第一戰,若是沒成功罷免,恐怕「首戰變終戰」,真的讓朱立倫變成跛腳主席。】那麼國民黨在這一仗將如何布局呢?
然而昨天台灣民意基金會董事長游盈隆就在我們節目上說了:「以蔡英文目前的情況,會去思考 #陳柏惟罷免案 對整個大局的意義,「我不覺得他們已經理清楚」到底民進黨要以多大的力量投入,他們還沒決定,也看不到有什麼民調,陳柏惟罷免案有政治意涵,綠營會審慎評估,若在民進黨的支持下,陳柏惟突圍成功,沒有被罷免掉,對年底公投將會是重要的意義。」感覺陳柏惟罷免案將變成藍綠對決的第一戰,而且還會連動到之後的林昶佐罷免案與4大公投啊…
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📍直播大綱:
00:00 開播
15:00 BNT與莫德納疫苗 都送三期 為何一個藥證過了另一個無
20:00 打臉進口對岸疫苗說 台灣依法不可進口國藥與科興
28:00 台灣代理疫苗的流程-當初政府要求出示原廠證明合理嗎?
47:00 恩主公醫院誤施打未稀釋BNT/BNT疫苗能放寬到抽7劑嗎?
01:07:00 高端疫苗副作用 /高端已和歐洲藥品管理局諮詢 將在歐洲多國進行免疫橋接的第三期試驗
01:16:00 罷免陳柏惟案
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#社工 #薪資回捐
各節重點:
00:00 開頭
01:23【七七會員福利】廣告段落
02:29 台灣社福普遍民營化
03:26 社福界最大醜聞:高雄晚晴回捐案
04:20 回捐型態百百種
05:25 回捐是為了讓員工薪資「更合理」?
06:26 回捐罰則過輕
07:26 政府與社福機構「唇亡齒寒」
08:19 社工薪資新制上路
09:06 上有政策,下有對策?
10:08 我們的觀點
10:57 問題
12:19 結尾
【 製作團隊 】
|企劃:黑毛
|腳本:黑毛
|編輯:土龍
|剪輯後製:歆雅
|剪輯助理:歆雅/珊珊
|演出:志祺
——
【 本集參考資料 】
→斷裂的社安網/社工薪水回捐竟無法可罰 政府與機構共生連結:https://bit.ly/2XGGMHN
→回捐還不夠扯!晚晴逼簽自願離職 社工險跳樓輕生:https://bit.ly/2XFY5Zv
→北市社工預算與實際月薪標準不符 社會局向議員致歉:https://bit.ly/3CC9Tuo
→陳新皓:社福外包 社工如拋棄式人力:https://bit.ly/2Zq6b9b
→4/2 社工日,薪酸誰人知:回捐進化中、新制落實狀況多、外包社工怕失業:https://bit.ly/3kvH9NH
→周孟謙/晚晴回捐案評論:手無寸鐵的抵抗,與非自願的隱身:https://bit.ly/2W4k9Mw
→回捐13萬薪還沒拿回來!晚晴社工現身討公道:https://bit.ly/3u2P9ZR
→晚晴婦女協會爆「逼社工回捐薪資、無預警解雇」 高市府開罰了!:https://bit.ly/3zwf8d6
→【時力議員黃郁芬專欄】明明是老鳥,跟菜鳥拿一樣起薪?薪資新制讓資深社工「心酸酸」:https://bit.ly/3ktHvEA
→【社工的心聲】蔡總統同意這說法嗎?──台南市社工新制是殘補式計畫:https://bit.ly/2ZbVrec
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