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【法律一分鐘】金融服務業公平待客原則
作者:陳思慎律師
自2008年金融海嘯後，金融消費保護成為各國重視的議題，於2011年10月間，國際經濟合作組織（OECD）於巴黎召開「二十國財政部長和中央銀行行長會議」，正式通過「G20高層次金融消費者保護原則」，其中一項重要原則即為「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理之方式對待金融消費者」。我國亦因此制定金融消費者保護法，更於去年公佈了「金融服務業公平待客原則」，以利金融服務業遵循法規，重視並落實金融消費者保護。
「金融服務業公平待客原則」共分為九項原則，包括訂約公平誠信原則、注意與忠實義務原則、廣告招攬真實原則、商品或服務適合度原則、告知與揭露原則、複雜性高風險商品銷售原則、酬金與業績衡平原則、申訴保障原則及業務人員專業性原則，各項原則分別就銀行業、保險業及證券期貨業列出相關法令的具體規範。另外亦訂定了五項落實程序，以促進金融服務業建立以「公平待客」為核心之企業文化，擬定政策及策略並落實執行。
【劉強東：京東能夠從0到1，得益於我先後想清楚了這三件事】
1. 創業的兩件事
談到創業，關鍵就一句話：只要你能夠真正解決一個問題，那麼你的項目就一定會成功。對此，我想講京東歷史上發生的兩件事。
1998年，我帶著積攢的12000塊錢在中關村租了一個四平方米的櫃檯。那時候中關村幾乎所有的商家做生意都是一個模式，老闆對員工的培訓都是：一台筆記本兩萬五，你怎麼用三萬五賣出去。由此中關村還有十大「招術」教你如何欺騙顧客。我覺得這注定是不對的，終究有一天這種混亂的情況會改變。這就是問題，誰能把這個問題解決，誰就可以取得成功，非常簡單。
所以從開櫃檯第一天，我是唯一明碼標價、所有產品都開發票的商家。不接受討價還價，只賣正品行貨。就這麼一做六年，從一個小櫃檯，到2003年的時候，我擁有了12個店面，其中3個在北京，而且每個店的營業額都非常好。
第一件事發生在2003年非典的時候，我迫不得已把所有的門店都關掉，所有的人員都在辦公室，每天很著急，因為我們各種租金、開銷一天都不少，貨又不敢銷售，店面也不敢開門。
我們有同事就提出來，說為什麼我們不去做網上銷售呢？我們去搜狐、新浪、163各種各樣的網站發帖，結果發現發了帖很快就被管理員刪了，偶爾沒被刪也沒有人訂貨，因為沒人相信。記得我們就在BBS裡說：我有什麼刻錄機，多少錢，底下是匯款帳號，如果你想買的話先把錢匯到這兒來……那時候too young too naive.
後來，我們開始在專業的測評論壇裡發帖。論壇總版主看到了，不僅回復了，還把我們的帖子置頂，說：京東多媒體，我知道，這是中關村唯一的一個不賣假光盤的廠家。結果這一天我們接到了10個訂單。
正因為過去六年的堅持，贏得了別人的信任，從而在最關鍵的時刻，得到了一個不記得他姓名的人的一次簡單幫助，從而使京東開始由線下轉到線上，做了電商。
第二件事發生在2006年、2007年融資的時候，好多人說你們是沒法成功的，為什麼?他說幾乎我所想要買的所有東西，都可以在噹噹、卓越或者淘寶上購買，還都能找到比你京東更便宜的，所以很多人說你沒必要做，注定你沒有前途。
但是我們不這麼認為，為什麼?因為我覺得在那個時候，包括今天網上的銷售有很多問題，比如說商家的誠信、商品的質量、送貨的服務和速度，我想解決這個問題。因為購物原本應該是一件非常簡單的事情，因為這些問題的存在，它不得已變得複雜了。
在這個時期我們推出的「當日達」。後來有一位美國的記者朋友問我，在哥大留學的時候，是否去亞馬遜購物過？我說是。他問感覺怎麼樣，我說很好，但是我實在忍受不了它的物流速度。他說你要是Prime會員兩天就可以收到貨，那多快啊。我說京東幾乎每個用戶都是Prime會員，但你不用花99美金，只要一次購買滿79塊錢的商品就可以免運費了，而且在北京、上海這些大的城市，都是當日達。
正因為對解決問題的堅持，我們解決了網絡購物領域長期存在的大量問題，這就是京東得以生存和快速發展的基礎。
2. 管理團隊的思考
一家企業僅僅有初心是不夠的，成敗往往在於你有沒有用好人，這也是我第一次創業失敗獲得的教訓。
大四的時候，我開了一家餐廳。因為沒有太多時間管理，每週我就去一次，我給員工改善了伙食和住宿條件，提高了工資待遇。我覺得對員工這麼好，他們一定能幫我把餐廳做得更好。結果過了兩個月之後，就不對了，大廚和前台、買菜的都變著法兒貪錢，餐廳變成了一個只進不出的無底洞。最後，我虧了近20萬元，有借小姨家裡的錢，還有我爸媽攢了一輩子的錢。
我開始對人性產生了懷疑。我不認為自己有錯，我認為自己一點錯都沒有，我對員工這麼好，為什麼他們這樣對待我呢？他們也是從農村出來的，為什麼要騙我的錢呢？想了很長時間。
然後，我去了一家日本企業，開始管理公司的信息系統。日本人那一套管理系統非常清晰，怎麼前後一一對應，怎麼保證數量精準，都給了我很大的觸動。在日本人眼裡，正確就是正確，錯誤就是錯誤，不像我們中國人說的有什麼誤差，誤差就是錯誤。
我在那家日企陸續做過信息、庫房、銷售崗位，把管理核心摸得很熟之後，我才知道，我第一次創業失敗，全是我的錯。因為我沒有對員工進行任何管理，沒有系統流程，防範漏洞。
從這兒開始，我越來越重視管理體系的建設。而公司管理最核心的就是管人，管人的核心是怎麼選人，怎麼用人，怎麼留人，怎麼防止「大企業病」，保證信息通暢，減少部門扯皮。
培養團隊，是我花費時間最多，也是內部最重要的一件事。如果問我京東運營體系中哪裡最讓我「疲於奔命」，一刻也不敢放鬆，那就是培養團隊。如果有一天京東失敗了，那麼不是市場的原因，不是京東對手的原因，也不是投資人的原因，一定是我們的團隊出了問題。
過去很多人失敗的時候說，政策的變化，市場的變化，消費者需求的變化，技術的發展等等，導致了失敗，都是瞎說，最終都是人不行。
京東在用人上，這些年我堅持做了這幾件事：
（1）培養管培生，是我傾注時間和精力較多的一件事情。每年從應屆大學畢業生中招聘幾十甚至上百人，從畢業那天起，這些管培生就得進入京東。接受完系統的培訓之後，管培生們可以自由選擇，到相應部門的具體工作崗位正式開始工作。工作滿半年之後，他們可以進行第二次內部崗位選擇，滿兩年後他們還有第三次選擇的機會。
（2）留人，如果一個配送員五年之後還是配送員，那就是管理者的失職。因為業務的需要，我們每年的配送隊伍和配送站幾乎都在翻倍增長，所以只要在公司工作過一兩年的優秀老員工，就有可能成為站長。一旦成為站長，不僅工資高了，優秀的站長還能拿到公司的股票。
我經常說要感恩員工的付出。什麼是感恩？感恩不僅僅是給員工好的薪水和待遇，抑或是股票，更是要通過培訓體系，讓他們在京東工作幾年後，個人職業能力、知識、眼界等都能上升到一個新的高度。如果這份工作對於配送員們來說可有可無，隨時都可以離開京東再找一個，那麼很難真正做好這份工作。
（3）七上八下原則，這是京東人事管理規定中非常重要的一條。什麼叫七上八下？就是內部員工，包括管培生在內，覺得你有七成把握的時候，就讓你來管理這個部門。同時強制性規定，80%的管理者都必須內部培養提拔人才，只允許20%從市場招聘。
培養一名管理者是要花費很多時間精力的，那為什麼我們還要20%去社會上招聘？因為我們要保證組織還有新鮮的血液，我們不能變成一個封閉化的組織。所以七上八下，這樣才能保證這家公司真正的文化、價值觀落地生根。
（4）防止大企業病，經常說No的管理者實際上都是偷懶者，必須清除。
在京東，沒有事實或數據能夠證明別人的需求是不正確的，你不能說No。比如過去幾年大家抱怨最多的就是跨部門協調困難，你找某些個部門辦點事，皮鞋都跑爛了，沒完沒了的，跟你說一大堆不行的原因。我們設立了這個原則，管理者可以對其他部門的人員評定打分，那個人不好，你對他打分。
按照這個制度，以後再說No就屬於高風險，你要說No可以，給我拿數據擺事實，告訴我，我跟你提的要求是不對。
3. 商業模式的思考
自從2007年我拿到第一輪1000萬美金融資，到年底我們決定自建物流。之後市場有各種各樣的質疑，有的人說很好，這是我們的核心競爭力，有的說這是胡來，最愚蠢的決定，終有一天會把企業拖垮。所以這麼多年以來，市場上永遠保持熱度不變的就是對我們各種行為的討論。
在此，我希望能夠跟你分享一下，到底我是怎麼看的，是基於什麼樣的想法。記得我們最多的時候，一年虧了十多億人民幣，很嚴重。那時候很多人問我，你睡得著覺嗎？你不怕嗎？其實也不是不怕，有時候也想，要是企業倒閉了怎麼辦。
但現在，我可以用一句話來概括，過去十幾年以來，我們一直不為外界，甚至不為我們的投資人股東所動。因為我認為我們做的事情有價值，盈利一定不是問題。我不相信在這個世界上有一種商業模式，為你的合作夥伴創造很多價值，為你的用戶創造很多價值，結果你倒閉了，失敗了，如果是的話，也並不是商業模式出了問題。
這份信心，是出於以下幾點思考。
（1）首先，中國的服務行業，加盟模式我都不看好。服務行業如果做加盟的話，初期發展速度很快，你能夠賺很多的錢，跟我們無數投資人追求的商業模式一模一樣。我跟很多投資人打過交道，很多投資人在中國的消費品行業投資，他的規則就是less work, easy job, more money。
不用去選店，不用去培訓，只要去收加盟費，數錢是最簡單的，但是這種商業模式今天出現一個，沒了，明天出現一個，又沒了，因為這有違消費者的利益。我想中國的服務行業，在未來二十年，我們巨大的機會就是堅持走自營。
（2）接下來講一下甘蔗理論，消費品行業存在著十節甘蔗的經營規律在裡面。就是說，作為市場競爭的結果，任何消費品行業，各個環節的利潤都是固定的，就像十節甘蔗成熟的時候，都有相對穩定的長度，這是千百年來從來沒有打破的規律。
有人說不對啊，蘋果的利潤率很高，只有1%的品牌能做到這樣。但是所有的消費電子品牌都沒有常青樹，為什麼？因為消費電子幾十年發展永遠要創新，不斷的創新，你都不知道明天哪個品牌會出一個新的手機更好，讓我們更開心，可能一夜之間蘋果手機就落伍了。
所以每個行業，短期來看，這節甘蔗今天長了、明天短了；長期來看，行業的利潤和品牌利潤是相對比較固定的，是一個合理的水平。當整個產業基於理性的時候，這十節甘蔗將更加清晰，不管是傳統品牌還是線上品牌，還是電子商務，還是傳統零售，我相信都逃不過商業的自然規律。
這也就是為什麼京東就做得比較重，而不願意採取最輕的模式，因為我們堅持認為，在這個產業裡面，你做得事情越多，吃到的節數越多，有一天行業趨於理性的時候，你才有能力和資格去獲取行業的最大利益。
很多互聯網企業死掉了是什麼原因？我們也琢磨了很長時間。最後結論就是任何一種商業模式都要符合傳統經濟規律，所以我們對互聯網的看法、總結就是：任何一種互聯網商業模式，如果不能夠降低行業的交易成本，不能夠提升行業交易效率的話，那麼最後注定會失敗的。
當然，這個理論僅適合零售和消費品行業，不適合遊戲、資訊、高科技，比如Facebook和Twitter。
4. 創業動機的思考
如果大家要創業的話，希望每個人要問自己一個非常關鍵的問題，我這個項目解決了什麼問題。如果你什麼問題都不能解決的話，那麼我可以說你的項目注定會失敗。有的人說，不，我覺得我創業是為了獲取財富。創業成功獲取合理合法的財富，無可厚非，但是我從來都沒有看到哪一個創業者是為了獲取更多的財富而創業成功的。
在中國大家都知道創業非常的火，最火的時候到什麼程度？投資人也有些愚蠢，只要有一個主意，你可以拿到3000萬美金的投資，真的很容易，很多人很高興。但是不要忘了，你拿到多少融資不是你的財富，你拿到多少融資，你將來就要10倍、20倍的把這個還回去，風險投資的成本是全世界最高的。所以千萬不要把投資人投資的錢視為你的財富，視為你的成功。
有人說我創業是為了自由，我不想朝九晚六打卡，受到別人的指使，做老闆以後我就自由支配我的時間，想什麼時候上班就什麼時候上班，如果你真是為了自由的話，可以說創業是最不自由的。
因為作為創業者，你在公司必須是最自律的那個人，所有人都可以違反這個公司的製度規定，所有人都可以遲到早退，唯獨你不行，永遠不行。你如果下午一點鐘上班的話，兄弟們肯定是下午三四點才上班，一定是這樣的。
你如果說我創業是為了出名，能參加各種論壇，如果你要抱著這樣的想法的話，我可以告訴你，最後99%的結果是你真的出名了，而且會載入哈佛的案例，說某某人拿了風投20億美金5年燒光，項目失敗，然後大家來分析他是怎麼失敗的。
互聯網領域有個很普遍的說法，風來了，豬都會飛。我認為如果你是一頭豬的話，就兩種選擇，第一個選擇你使勁吃，使勁睡，抓緊最後的日子，享享福得了。
第二條路，你就每天少吃，多走路，鍛煉身體，把自己弄瘦一點兒，讓養你的人晚殺你幾天，你幹嘛非要飛起來？豬飛起來有什麼結果？你是頭豬，飛到天上去，是瘋狂了十幾秒，但摔下來死得更快。
最後我想對真正的創業者說：當下人類的需求在幾乎毫無節制地、進一步貪婪地、快速地增加，這就給我們創業者提供了巨大的機會。身處我們這個時代，如果大家不去做點事情的話，真的是會讓你一生感到後悔，後人終究將記錄我們這一代人，這是一個偉大的時代，是值得我們每個人記錄、奮鬥的時代。
當然，在看到時代的同時，也需要反觀自身。我管不了這個社會，但是我一定要管好這一家公司。我希望這個社會上，乾淨的公司越來越多。比如京東，如果這家公司有任何違法犯罪行爲，不管賺多少錢，對我來講，都不會有成就感。我把所有的青春傾注在這家公司上，我不願意它走上邪路。
在FB上看到不少朋友說，主流媒體對於華航罷工事件的報導，似乎不符比例的少。
沒有每天看電視新聞習慣的我，好奇地打開電視，發現電視上不是沒有報導，但報導中的隻字片語，讓對媒體生態也不陌生的我感到奇怪：有一台談話節目的來賓說，交通部應該趕快介入，「說服」華航空服不要輕言罷工；另一台本來政黨立場迥異的整點新聞，則是出現了好長一段的華航不同工會的分歧意見。簡單說，我覺得很奇怪，華航空服被迫採取史上罕見的罷工來爭取自己的權益，我沒有看到針對勞動條件到底是否合宜的討論，也沒有看到華航公司解釋自己如何保障員工權益，倒是好像形成了一種「空服員該不該罷工」的氛圍。這豈不是有些捨本逐末？
知名律師呂秋遠在FB上的這篇文章，正反映了這個問題的真正核心：不管是不是華航，也不管要罷工的是不是空服員，勞動者的權益究竟該如何得到保障？企業又該對員工乃至整個社會負起什麼責任？
也就是說，當我們在看這個事件時，我們不該只站在華航的乘客這個角度來看，因為不搭華航，我們還有其他航空可搭；我們更不應該像某些新聞報導所言，只站在暑假出遊會不會被影響的觀點來看，因為除了方不方便或價格便不便宜之外，我們更應該希望搭到是一家有誠信、肯負責的航空公司。
在這個教師節居然教師不放假的國家，我們應該暫且撇開勞基法的角度來看，就工作的本質而言，其實我們絕大數人都和這次抗爭的華航空服一樣，我們都是權益需要被保障的勞工。
企業追求獲利，天經地義。但當企業追求獲利之餘，若不顧員工的權益，這樣的企業原本就應該被抵制。對我來說，企業將本身獲利的一部分，拿來改善自己員工的權益，以及打造一個更好的工作環境，原本就是理所當然的。姑且不論企業經營者是不是都有良心，但快樂的員工才能提供給顧客良好的服務，而顧客滿意了、企業應該就更能獲利，這才是良好的正向循環。
由此觀之，獲利達到五年新高的華航，居然傳出旗下空服不滿工時、津貼等而走到罷工一途，感覺起來實在讓人啼笑皆非。
我之前曾經在一家法商服務，每年都得回法國總部開會。在法國，我親眼見過多次罷工。有次，我遇到法航罷工，行程當場只好延後；另一次，我遇上鐵路罷工，之後的行程則根本只好取消。後來，又有一次，我在街上遇見示威遊行，我好奇地問身旁的法國友人，這回又是在抗議什麼？他跟我說，那是一群中小學教師在罷工遊行。
法國也許不是民主國家最好的楷模，但它卻是一個有長久民主歷史的國家。法國人也知道罷工會帶來種種不便，但那不代表任何一種職業或團體的權益應該被戕傷。
認識我的朋友，大概都知道我曾經客訴過華航。所以，我對華航這家公司的看法或許基於個人經驗而有偏頗，這我是願意承認的。不過，就我個人之前多次搭乘華航的經驗來說，我必須要說，近兩年華航的服務品質低落，讓我感受很深。對我來說，或有人只客訴過一家企業，但對這家企業做得好的地方從無隻字片語的稱讚，那會被人認為是奧客之流也無可厚非。但我自己向來不這麼做，而就以華航而言，我的確有提出過客訴，但我也曾經不只一次去函針讚美表現良好的客服，並且要求華航給予表揚，所以我自認自己並非只往雞蛋裡挑骨頭。
但是，就最近這兩年來說，我真的對華航不滿意，而搭華航的機會也愈來愈少，多半只是為了消耗之前累積的里程數。
而且，我這兩年的客訴，都不只是觀感不佳，而真的是權益受到損害，甚至有對方造成我身體受傷的狀況。
我不想責怪第一線的空服人員，因為我明顯觀察的出來，華航的種種作為，嚴重了打擊了他們的士氣。而從最近的新聞報導看來，顯然他們也因為工時的不合理而造成身心的疲憊。就個別空服員來說，犯錯難免，我也不願苛責。但就一個具有代表性的航空公司來說，我認為他們不應該漠視這個問題，因為早在空服員終於忍受不了要罷工之前，其實就有包括我在內的不只一個乘客表達不滿，但華航的處理，已經不是敷衍了事可以形容；就我的親身經歷來說，華航抱持的就是一個不承認、不處理、不誠信的態度。以為他們只是麻木不仁嗎？他們出來處理的代表之強悍，連消保官都瞠目結舌。在過程中，我曾經和民航局的承辦人員談過、也和媒體朋友有過討論。令我訝異的是，看來華航的企業文化正是如此，而且主官機關和媒體看來也奈何不了它。所以它會如何對待自己的空服員，我都不會感到意外。
讓我感到無奈的是，若是一家這麼大的航空公司都無法對員工和顧客負起責任，哪一天會不會造成更大的問題？萬一有更多的企業經營者仿效華航的做法，又有多少員工和消費者的權益會被犧牲？
我不知道事情會怎麼發展，但就我個人而言，我若會因為頂新而從此不買林鳳營鮮奶，我實在也看不出來為何要繼續搭乘華航的理由。在我之前提起華航的客訴事件時，就有很多不知名的朋友留言說，他覺得華航已經不錯了，其實長榮如何如何而可能更糟。我現在的想法，還是和當時一樣，我不知道長榮更好或是更差，但對我來說，很多事情不是誰更好的問題，而是是非對錯的問題。
所以，就讓我贊同呂律師所說的，讓我們一同來捍衛企業永續經營與勞動者的權益吧！
http://negotowin.blogspot.tw/2016/06/blog-post_22.html
小花航空的罷工行動即將有機會成功，但是資方的動作卻越來越拙劣，例如找前空服員開記者會。前任空服員願意回來公司幫助華航，還以學姐自居，我是覺得很佩服。每個人都是要吃飯的，已經將近60歲，還願意「無償」幫助資方「渡過難關」，更可以為了小花航空跟朋友「借錢度日」，這種勞工要去哪裡找？
有個地勤人員是這麼說的，她說「自己面對3000多件行李，3天3夜沒睡覺，就是希望能服務旅客，現在空服員傳出要罷工，很多旅客都表示要拒搭華航，改搭其他航空公司，很憂心工作不保。」
你不覺得三天三夜不睡覺，是一件不對的事情嗎？你要是因為這樣而生病，你的家人與朋友怎麼辦？你當作是阿妹在唱歌嗎？三天三夜耶！旅客又不是你老爸，為了他工作三天三夜是怎樣？你是勞動者，不是奴隸啊！
其他的前勞動者所說的話，更是充滿了貴氣。
「千里馬要上鞍才能跑得快，否則就只是隻沒有目標的野馬。」
你的人生如果要上鞍才跑得快，那麼你應該去當馬而不是做人。
「很懷念，作夢時還常夢到過去擔任空服的畫面，好多以前的同事跟我一樣，都有同樣想法！」
那你幹嘛退下來？因為全職的工作難以兼顧家庭？你自己曾經是空服員，應該也知道，飛行時間不定時、計算薪資標準不合理，都是以前你離職的原因，你現在夢見以前飛行的畫面，有沒有順便夢見以前老婆跟你翻臉、兒子叫你叔叔的畫面？
「這次罷工並非內部主導，而是外部勢力操控，華航有上萬員工，空服員僅2000多人，不能代表所有員工心聲，這些行為已經嚴重影響公司聲譽及永續發展，也損及飛安及旅客權益，也影響員工及家庭生計。」
這次學運並非學生主導，而是民進黨操控。台灣有幾十萬學生，到立法院的只有幾百個，不能代表所有學生心聲，這些行為已經嚴重影響台灣的聲譽及永續發展，也損及立法院及全體納稅人權益，也影響民眾及立法院員工生計。
聽起來有沒有很熟悉？
「能進入華航都是經過千挑萬選，要感謝華航給予這樣的機會讓你去看世界，即便現在想看世界是這麼地容易，但在工作上的要求是在完美職員的人格，完美對於事業的負責任態度。」
要不要謝主隆恩？林北與老娘是來這裡工作，不是來看世界的，工作上的要求就是把工作做好，不是完美人格。而對於事業的負責任態度，就是要求經理人盡好本分，不要犧牲員工的權益來換取股東的笑臉，這樣才是企業永續經營的態度。把員工當免洗筷，就是把企業當回收紙。
各位，謝主隆恩的是奴才，反抗領主的才有資格當奴隸。壓迫奴隸的最厲害的人，不是奴隸主，而是奴隸頭。因為奴隸頭必須靠壓迫奴隸來證明自己對主人的忠誠，而這些前任奴隸頭明明已經自由，卻還要回來幫忙前任主人壓榨奴隸，唯一的理由可能就是希望奴隸永不翻身而已。
請支持華航罷工，爭取企業永續經營與勞動者的權益。
