老店"新開"與"心開"
前陣子走訪了北部某商圈內的2家烘焙業者。一家是開業逾40年的傳統麵包老店;另一家則是未滿一年的創意烘焙坊，在訪視過程中，都被問到相同的問題，即「顧客」來源。
麵包老店在歷經第一代穩健創業經營後，目前已順利交棒第二代繼續衝刺;而新店則是2位年輕的烘焙師，為了夢想勇敢創業所開設的店鋪。2家商店從商品品項、服務方式、經營理念到店鋪外觀等，都有著極大的差異，但在訪談過程中卻發現，2家店的年輕店主，對各自事業所呈現市場觀察力與經營執行力，都展現了強烈的企圖心，他們對於任何政府資源的申請與應用，更是瞭若指掌，這確實讓前往訪視的顧問印象深刻。
「顧客的來源與再界定!!」，是與這2家業者意見交換最久的話題，甚且還擦出了些令人驚艷的火花!傳統麵包老店，雖位處商圈主街內，在老老闆夫婦親切務實的經營下，擁有了一群忠誠的老鄰居與老主顧，其傳統麵包的品質與口感，更是許多當地出外遊子，每每返鄉時必嚐的懷念老滋味。老店二代目接手初期，「老店鋪、老鄰居、老主顧、老滋味」的4老優勢，確實讓年輕的少主，免除了不少接班初期的市場經營不安感。但，隨著時間流逝，新型態的同質業者進駐商圈競爭後，少主開始重新思考，傳統老麵包店的顧客來源與客層定位。研發新口味，開發新顧客；運用媒體宣傳，主打懷念老店老滋味，強化品牌故事性，以擴增市場知名度；亦或穩固商圈裡的老鄰居，老主顧，因為這店40年來都是如此經營的!!在有限的資源與時間下，是要開拓新客源呢？亦或深化老顧客的消費力呢?
過往輔導時遇到此類型業者，總會習慣性的搬出一些學理論述模型來套用，如波土頓企管的BCG矩陣(商品市場佈局)丶STP(市埸區隔丶目標丶定位)丶4P4C丶SWOT...等。但，當看著年輕老板期待改變的堅定態度，與老老闆夫妻關心且不安的眼神時，或許此時的顧問，不宜再高談論述，而是轉趨保留。
「三心二意」是顧問提出的共同思考點。何謂三心?
先問，少主當初願意返家繼承家業的"初心"為何?
再問，老店承接所展現的服務與品質，能否讓顧客"安心"?
三問，少主的變革之心，能否透過有效的溝通，讓老輩"放心"?
而二意則是指，
嘗試以消費者穫益立場，思索如何創造服務及產品的"滿意"!!
少主能否以老店長久營運獲利角度思考，如何做"生意"!!
因為，滿意是以達成消費者主觀感受的角度思考，而生意則是以賣家方向的思維;若能以創造雙贏角度，多個面向規劃思索，自然可理出企業產品的定位，而客源區隔經營與客層市場差異，即可突顯。
雖然短短幾個小時的對談，並不一定能解決老店所面臨的經營瓶頸，而這也可能僅是老店二代間的溝通障礙，但從臨別時小老板的眼神中發現，我想，顧問的5個問題，應該是能讓他好好的思考幾個晚上吧！
老店的"新開"，的確讓年輕的繼承者們，先享受了前人種樹的餘蔭;但，如何讓自家事業版圖能再枝開葉茂，這的確需要少主們的"心開"氣度與胸襟呀!!
黃俊仁 於新北．汐止 07.20.2015
(中衛中心地方產業資深顧問)
