《深夜中肯 murmur － 服務》
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一對姊妹因病中老母親想吃披薩，來到台東知名披薩店點餐外帶。當時店內顧客太多，被店員告知請在二十五分鐘後來領取披薩，姊妹付款離開說好一會兒來取。
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五十分鐘過去了，姊妹回到披薩店領取餐點，卻得知「披薩做好了但是是冷的，因為妳們人沒有到。老闆希望客人來到現場後再烘烤，熱熱的披薩才好吃。請你們再多等幾分鐘。」兩分鐘後，姊妹實在等不及開始對著店員嚷嚷，最後老闆現身被辱罵。
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姊妹更拍下辱罵過程，回家 PO 上網討拍。後果可想而知，排山倒海的批評聲讓她們承受不住壓力關閉個人帳號。這兩日我在網絡上觀察，幾乎只見批評不見聲援（誰有這個膽量啊！）。
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這起事件讓我看見了台灣服務業的兩大通病：
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（一）顧客被寵壞。或許是受隔壁鄰居日本的影響，台灣服務業人員一直都以一種卑微、低賤的身份在工作。我有個親戚，她每次逛街跟店員吵架時都會丟一句：「顧客是上帝，你知道不？」。上帝不是人類，難道妳也不是嗎？（驚）
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披薩姊妹亦是這種心態。罵老闆垃圾、滾回自己的國家。這種人身攻擊行為，實在很差勁。事後還自豪地將影片公佈，真不知她們哪來的勇氣。罵別人垃圾，就不要期待會得到他人的支援。顧客不是上帝，顧客只是付出金錢得到其他人的專業服務，是一種交換的過程。互相尊重才能讓交換過程愉快。
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（二）商家危機處理能力不足。這點是台灣各行各業都有的問題。我這一個月來每天與台灣大大小小企業打交道，覺得大部份台灣業主、高層人員、甚至公關人員的危機處理、危機管理能力都非常不佳（連基本概念都沒有）。
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披薩店此次被無理姊妹為難的起因也是如此。「危機處理」的最大重點不在於事後處理，而是在你有沒有預防危機的能力。
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披薩姊妹點餐時付清款項，被告知需要等二十五分鐘，她們離開店家，五十分鐘後回來。由於她們是外帶，從她們的角度來看，她們五十分鐘回來不是她們晚到，是她們佛心多給了店家一倍的時間製作餐點。
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「已經多給了一倍時間為何還是不見食物？？」、「難不成是店家刻意無視外帶顧客的需求先完成店內用餐顧客的餐點？」想必這是她們當下的心情寫照。
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店員應該在她們點餐的時候就明確告知，請她們務必準時回來。為了能讓顧客吃到熱披薩，會在她們人到之後才開始烘烤加熱，需時約五分鐘左右，還請她們見諒。口頭告知是不夠的，千萬不要考驗顧客的聽力和記憶力。白紙黑字寫下來，放大 1000 倍做成海報貼在顯眼處（萬一顧客要以此吵架也有東西可以打他們臉）。
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任何顧客可能會提出的質疑、抗議等等，店家要事先思考一遍，一一地去破解它。當然，有些奧客的思維不是我們普通人可以理解的。遇到了算自己倒霉，一切到時再說，見招拆招！
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請顧客們、店家們，一起提高思考能力、同理心，日子會快樂許多。台灣的服務業從業人員已經很辛苦了，並且大部份人的服務態度都很好。請顧客們好好珍惜這一切。
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