#服務業培訓系列
#服務業最重要的專業是什麼?
你認為,服務業最重要的
專業是什麼?
• 「顧客至上」?
• 顧客永遠是對的?
• 體貼?
• 正向樂觀?
• 忍功了得?
• 察言觀色?
• 滿臉假笑?
上面這個題目,在日前受邀為廣三SOGO百貨公司的主管上課時,引發大家的熱烈討論,你呢?你會直覺認為哪一項最重要?
在累積這麼多企業培訓的經驗後,我覺得服務業最重要的專業﹕
第一是「拉近雙方資訊落差的溝通能力」
第二是「同理心」
現在服務業人口愈來愈多,這一行卻也愈來愈難做,因為社會氛圍、網路評價都讓客戶端的聲音愈來愈大,也不諱言有許多人透過花錢買發洩,服務業人員往往成為了最安全的發洩情緒對象。所以,僅憑企業的SOP回應已經不夠。面對客戶強烈的情緒該怎麼回應,才不會提油救火?該如何更有效的運用同理心為雙方紓壓,而不會愈做愈累呢?這些都是專業,服務業不是沒有專業任誰都可以做的。
以同理心是著站在對方角度理解他的情緒,是最能有效安撫對方的捷徑,且知道對方這麼不可理喻是有理由的,自己也比較能夠忍耐得住或是忍得久一些。
同理心說得容易,#事實上是要靠不斷的換位思考練習,這樣的練習是有訣竅的,即試著從他與你之間是否有資訊的落差開始思考。就好比你以為說這季銷售最好賣出最多,一定可以成功推銷這位貴婦刷卡,殊不知她就是討厭跟別人穿一樣;又好比說你認為只是差五塊錢的折扣,對方何必爭得面紅耳赤,殊不知他就是喜歡得到這種討價還價成功的成就感,根本不是多少錢的問題;又或者你無心他卻覺得沒被尊重,你說明辯解他卻認定是吵架挑釁……,以上例子都不是對錯問題,而是 #雙方的資訊有落差導致的不愉快。
➡遇到客訴或衝突時的處理秘訣:
(一)別太快辯解,重要的是讓客人感受到被同理
(二)要聽懂他抱怨的重點
(三)認錯與承認顧客有損傷,有時並不是同一回事
「我沒有錯,為什麼要認錯?」這是另一個我們熱烈討論的題目,特別是新進人員往往嚥不下這口氣,覺得自己理直氣壯為何不能跟顧客據理力爭?此時,我提出的觀念是﹕認錯,不是認是非對錯的錯,而是承認自己在「#拉近資訊落差」這一點的溝通專業尚不足的錯。
服務業人員沒有必要一昧卑微忍氣吞聲,但絕對需要「拉近雙方資訊落差的溝通能力」以及「同理心」,這是服務業專業的核心,是增加業績、創造雙贏且能避免職業倦怠的秘訣。
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#世故是件好事情嗎?
我們都知道在捷運公車上都要讓座老弱婦孺,那麼在女廁中呢?我們也該讓嗎?
這一天,在圓山飯店有一場國際大型論壇活動,一群大學生穿著套裝擔任親善大使,負責禮賓與接待。趁著活動空檔,兩位女大生趕忙進洗手間,沒想到排隊的人數眾多,多為參與大會的人士,兩個女生小聲討論交頭接耳了一番後便退到隊伍後面要讓其他人先上,雖然「廁所之內,人人平等」,終究沒有人搶在她們前面,但這個小動作的確讓我嚇了一跳,他們對大會服務的角色認知竟如此徹底,為了要讓大會順利進行,竟連這種小地方也認為要犧牲自己成就服務?
學校教育到底有沒有用,最近因著一位大老闆說出恨惡自己母校而再度引發討論,工程師到底該怎麼訓練,才能因應現代創新的社會?基礎知識、創新創意之外,我認為學習適當的世故,是必要的。
台灣社會有點奇怪,表面上崇尚天真無邪老實可靠,但在職場上成功的往往是比較世故人情老練的員工,最後那些只懂做事不懂做人的員工往往一肚子怨氣,不是認為老闆不公,就是埋怨小人得志,久而久之造成公司派系與人力資源浪費,自己也愈來愈不快樂。
世故的英文是Sophisticated,原本是有教養、懂事且知情達理之意;但中文的翻譯及運用常給人老奸巨滑且不腳踏實地的印象,但是現代職場有愈來愈多溝通協調的機會,你得說服老闆、說服同事、說服客戶、說服業務,還有屬不清的專案和各部門合作,真理不再愈辯愈明,得用高智慧的折衝協調談判,代替無謂的爭執吵架辯論,這中間需要的除了專業外,還須了解自己本身的角色、公司的立場、各部門堅持背後的意義,及設身處地的為雙方創造可行的方案。做人,其實比做事難,對不對?
簡單來說,若遇上級長官交待交辦事項,多說「是」「好」「馬上」,而少說「可是」,態度最重要,老闆喜歡看你說是說好的樣子,那是多麼可愛啊!管他能否執行,不要先提可是,難道你擺明比老闆懂?還是你想的他都沒想到?這不是拍馬屁,若你認為這樣就算拍馬屁,那麼應該對每一個人拍馬屁,對太太、先生、朋友、小孩都是如此,當對方提出一個構想和要求時,不都希望能夠獲得肯定與支持嗎?等到雙方默契建立足夠,對方也覺獲得你的肯定與支持後,再把那些「可是」的理由慢慢釋出吧!
有許多學校設立就業力訓練的通識課程,課程著重人際溝通,規定學生必須常常與來自不同科系的同學吃飯聊天建立人脈,課程結束還須考試背出班上所有同學的名字。
培育親善大使的學校,則希望透過參與服務在大型活動中的接待任務,一方面透過活動本身見見世面,二方面也陶塑學生與社會不同機構合作的技巧與態度。
國內有一個大學研究所的所訓是「裝模作樣」,期勉同學們進入社會要學會見人說人話,見鬼說鬼話,認真負責之外,在心情鬱卒十分不爽時,得懂得裝模作樣,扮演好自己角色的職責,除了理子外,面子也很注重要,自我行銷的表面功夫也得學學。
世故中有真心,裝模作樣要長久,裝久了就是你的,由外而內久而久之態度也會改變。
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以下是一位小職員在應徵時的英語測驗被要求以「Yes….But」造句:
不管是自己的要求被接受或是表現被肯定,當我從老闆口中聽到一句「Yes!」時,總是會心中暗自開出一朵微笑的小花,可是好景不常,接著老闆總會說but,從「But」之後的一長串話都是狂風暴雨烏雲密佈辣手摧花,一直到我抬不起頭來自慚形穢為止。
為什麼工作不快樂?除了錢少事多的殘酷現實外,工作當中的無能感與絕望感占了大部分原因,若是工作能像game闖關般刺激和有成就感,上班族就不會每天數算日子嘆時間難熬了吧!但多數老闆都相信員工不教不成器,從老闆的數十年工作經驗的眼光看來,資淺的員工當然很多事都不懂,能給一句「Yes!」已經是刻意裝模作樣的肯定了,從「But」之後批評指教的話才是真正想講的話。
當然聽的人也不是笨蛋,當然可以感受到老闆負向否定的真正意涵,人很奇妙,當低落的情緒升起時,理智的積極心態也會被消蝕,於是老闆說的話像是一長串落入空中的難聽音符,怎麼也成不了調,只是感受到不愉快不舒服不想聽,之後表現更差陷入惡性循環,員工提不起勁,老闆則整日抱怨沒有人才。
那麼難道老闆(主管)還得討好員工,錯誤也不能指正嗎?誰才是老闆?身為老闆要承擔經營的風險與壓力,員工能力差要求高還嫌薪水不夠,真是氣死人啦!各位老闆(主管)們別急別急,當然不是要你摸摸鼻子自認倒楣或是降低標準,只是想建議你在使用「Yes….But」句型時,可以將中間的「….」拉長一些,正向的肯定常覺得是你該做到的而往往被一句帶過,反倒是負向批評說明的很詳細,這很容易讓人喪志,且找不到自己真正被評價的標準在哪裡;老闆們具體詳細的多說一些員工正向的表現,只會促使對方朝你期待的方向更加努力。若你真的個性上做不到,那麼寧願將Yes和But拆開說,優缺無須併呈,這樣你的鼓勵才不會被批評完全給蓋過。
要創造快樂的工作環境,期待老闆,員工自己也不得不負擔一些責任;仔細想想,一樣的句型,「Yes….But」從老闆口中說出是那樣的不悅耳,你我卻也常常使用。好比說,當老闆交代一個艱鉅的任務時,員工的反應是:好是好,不過我只有一個人負責、最近工作壓力又大、合作的廠商意願不高、別單位的同事又不願配合等等,老闆再有耐心也會覺得若是要幫你解決所有問題才能辦事,幹嘛要花錢請你來工作?員工也得學習在使用「Yes….But」句型時,將中間的「….」拉長一些,最好當下別馬上說出來,一般情況下先答應再說,然後跟老闆預訂一個時間隔天再回報進度與支援評估,這時老闆會跟你一起解決問題,且自己也思考過哪些是自己可以多些承擔的責任,而那些必須要請求支援。總之,千萬別在老闆交代任務的第一時間就把那一長串But的文字拿出來擋在前面,這樣老闆只會感受到你的推諉、消極與不配合,很難與你站在同一陣線解決真正的需求。
不管是老闆、主管還是員工都是人,是人就有人性的需求,員工不喜歡被否定,老闆也不喜歡被拒絕,很多時候自以為有裡的對話往往無法達成想要的效果,我們就承認人性的需要,不分職位上下只需將「Yes….But」中間的距離拉長或脫鉤,工作就會快樂得多,不是嗎?
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