#每週三出色溝通力100問
#第3問
週一出色溝通力影音課程
社團內直播主題談到顧客服務與管理,
很榮幸邀請到吳寶春師傅
來和大家分享服務的心法與技法。
我第一個問題就問了寶春師傅:
「遇過最難處理的顧客需求是什麼?」
寶春師傅分享:「服務人員發票處理錯誤,
顧客相當生氣大聲的咆哮表示不滿。」
這一說就讓我好奇的想知道
以客為尊的吳寶春(麥方)店會怎麼應對
寶春師傅的答案,整個讓我心生尊敬
他說:「我們立刻讓主管過去
將顧客帶到一旁傾聽他的不滿與需求,
另一位主管則是去安撫那位
深感委屈服務人員的情緒,
而不是詢問或指責怎麼會出錯。」
這段故事不禁讓我想到,
出色一對一諮詢學員的提問:
「卡姊,我在教服務人員面對客訴時,
應有的表情和肢體動作,
藍色橘色人一教就會,
可是綠色金色人卻有些抗拒,
我是不是不該要求他們的結果要長一樣?」
一樣米可以養百樣人,
可是同一套聲音、表情、
肢體展現的標準要求,
絕對無法讓四色人都買單。
在面對顧客提出請求或抱怨時,
人的應對方式與思維模式可分為兩大類,
一類是重視感覺感受的,
另一類則是重視事情的因果對錯。
感受型兩大代表:藍色橘色人、
重視事情的則為:綠色金色人。
依照我們平時對服務人員的教育訓練與指導,
一定會要求他們面帶微笑、
聲音溫和親切、傾聽時身體微向前傾…等。
這些對本來就永遠帶著親切微笑的藍色人,
和能舉一反三張力無窮的橘色人而言,
輕鬆學習微小調整即可達到要求。
可是對於思考解決問題就會皺起眉頭的綠色人,
和總是嚴正聽取顧客敘述的金色人來說,
不是不可能,只是要立刻到位,
極有可能發生,
為了笑臉部線條反而更僵,
聲音變得造作不自然。
在教導綠色金色人與顧客的招呼、
客訴處理、問題解決應對時,
卡姊給予以下4個指導技巧:
1.別要求一定得露出牙齒且燦爛的微笑。
2.而是教他們提醒自己將眉頭放開、
別聳肩,眼神自然就會較親切。
3.重要應對時說話聲音要從習慣的喉嚨發聲,
調整到用口腔發聲(微笑肌自然就會微微提高)
4.字的發音不要全部都是短促音,
可將字的拍子延長(才不會有咄咄逼人感)
綠色和金色人能將上述技巧
應用在人際溝通應對上,
其實就大幅度改善提升別人對他們
冷酷、冰冷、正經的印象,
而在教導指正他們時,
你要能說出具體的方式或規則,
否則就算你在那手足舞蹈100次,
也是對牛彈琴。
服務人員需要被瞭解,
他們在工作時才能
自在且自然地展現出服務的熱忱。
我一直不認為唯有微笑才是服務的標記,
只要別出現容易引起顧客誤會的表情和聲音,
綠色金色人在服務上搭配上他們的
專業、精準表述,
也會是深受顧客喜愛的問題解決高手呢!
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本文作者:出色溝通力教練 莊舒涵 卡姊
卡樂思管理顧問有限公司總監,
企業指定頻率最高的出色溝通力Colors知名講師。
十年來擔任企業溝通力講師,
學員累計超過3萬5千人次。
世界冠軍吳寶春師傅也都曾經上過他的課;
線上課程《出色溝通力》
《讓主管懂你挺你的向上管理課》
也有近千位的學員參與自主學習。
著有《麻煩主管請不要再找我碴》
《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
《不再討好所有人》等書籍。
其中《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
2018出版一周旋即榮登誠品實體書店商管書籍排行榜。
卡姊部落格:https://careerdreams.pixnet.net/blog
粉絲頁:https://www.facebook.com/colorsmeyouwe
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同時也有6部Youtube影片,追蹤數超過4萬的網紅Shoppinglin歌唱教學,也在其Youtube影片中提到,#改善咬字 #鼻腔咬字 #舌頭控制 很多人唱或練習高音時都會找鼻腔共鳴或咬字來輔助, 但關於舌頭的控制、空間的保持,會比"鼻音"的程度還重要一些, 很多人會把"聲音、肌肉感受、空氣走向往上找"而變成收緊鼻咽舌 透過 吸舌、彈舌的同時,一邊鼻子呼吸(記得是用肚子帶動), 一邊鼻哼出聲,保持著橫膈膜向...
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用喉嚨發聲為什麼不好?
用喉嚨發聲是發聲不當的一種形容,只是形容很粗略,每個人對這個形容的想像會大異其趣。
在聲音上,用喉嚨發聲的聲音會聽起來悶而重,有著吼聲感。
在泛音結構中,500~1200Hz會被突顯,高頻的泛音2000Hz以上會被衰減,更高頻6000Hz以上會看不見共振峰的起伏成峰。
在生理上,就是咽部、頸部的收縮用力所致,容易形成咽部的發炎,因為發聲時承受了較大的壓力。
但用喉嚨發聲,聲音會比較有人味,就像一般人的喜怒哀樂,原本這樣的發聲感受就是多數人的常態。反而,聲音立體而穿透的人,在構造上就像天生身材好的人般,畢竟是少數。
只是在發聲上,要擁有穿透而立體的聲音,倒不像身材那般的天生限制性高。只要咽部、舌根與會厭這些組織能打開相對寬闊的空間,泛音結構就會出現起伏綿延的共振峰的立體性。
聲音就會穿透而立體了。
只是如何打開呢?就是聲音改善的重中之重。
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喉嚨發聲 在 Shoppinglin歌唱教學 Youtube 的最佳貼文
#改善咬字 #鼻腔咬字 #舌頭控制
很多人唱或練習高音時都會找鼻腔共鳴或咬字來輔助,
但關於舌頭的控制、空間的保持,會比"鼻音"的程度還重要一些,
很多人會把"聲音、肌肉感受、空氣走向往上找"而變成收緊鼻咽舌
透過 吸舌、彈舌的同時,一邊鼻子呼吸(記得是用肚子帶動),
一邊鼻哼出聲,保持著橫膈膜向下穩定著,小腹微收
這樣去檢查自己的n字頭,或是n結尾的字時,
會不會緊收橫膈壓縮到胸口,喉結、咀嚼肌、舌頭向上緊靠鼻腔
這些都會導致原本"鼻子呼吸走道的呼吸肌肉運作跑掉"
做對時,鼻腔的空間感,聲音走"後面空間"的感受會比較穩定。
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喉嚨發聲 在 Shoppinglin歌唱教學 Youtube 的最讚貼文
換了新的麥克風還沒時間調整,請大家先忽略一下音色的詭異感。
今天要講的是關於捲舌咬字僵硬的問題,例如
二、而、之、吃、誰、然,等等
有時候我們需要貼近舌頭與上顎的咬字 像捲舌、鼻音
會不自覺的舌根僵硬、咀嚼肌、嘴唇跟著僵硬
這時你可以嘗試透過英文的rose rabbit red去感覺
其實卷舌,不應該影響你原有的發聲吐氣的運作,
而是在可控制的狀態去擺放停駐舌頭的形狀。
而非一邊想發出聲音,一邊又用力僵硬舌根來同時製造吐氣和捲舌感。
鼻音也會是類似的狀況,下次我們用別的練習來嘗試改善看看。
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喉嚨發聲 在 吉吉 周吉佩 Youtube 的最佳貼文
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喉嚨發聲 在 Re: [問題] 關於喉嚨與腹式發聲- 精華區KTV - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
※ 引述《readabook (偏離軌道)》之銘言:
: 小弟很喜歡唱歌...但音域不是很廣...
: 有幾個問題想請教各位先進。
: 以下是我在唱歌時碰到的狀況:
: 1.歌唱不完整首,不管狀況好壞,都只能夠唱完第一段..(除非當天第一首歌能全唱完外)
: 當要進入第二段時,大概就會有力不從心的感覺,喉嚨呈現乾澀的狀況...
: (用原唱的KEY唱女生的歌則不在此限)
: 2.有時唱完整首歌後會滿身汗,可以告訴我為什麼會這樣嗎?
: 另外還有幾個小問題想問...
: 關於腹式發聲,到底是該縮肚子還是該用力撐??
: 若是後者的話,想請問如何才能達到正確的發聲效果?
: 雖然我會用力,但似乎感覺不到所謂的「全身震動」..
: 手放在所謂的丹田部分也感受不到震動...可以告訴我是怎麼回事嗎?
: 感謝各位幫忙。
先建議你要多運動喔 ^^
以前年紀小的時候唱歌很愛用喉嚨唱
常常唱沒多久 就開始喉嚨痛
即使高音上得去 都會尖尖的不好聽
大家應該也很常遇到那種在ktv大吼大叫
即使高音上得去 也是聽起來很不舒服 <尤其信樂團>
如果你是用腹部發音的話
麥克風 根本不需要拿很近 甚至回音都可以按掉
你就天然有一種echo的效果
其實一個人講話就可以聽出他平常是不是用腹部發聲
像那種以前職業是軍人的伯伯們 他們說話中氣十足 鏗鏘有力
就是因為他們用腹部發聲的關係
因為不這樣講話 帶兵時根本口令都聽不到
我自己是用游泳來練肺活量
游了好幾年 <游自由式 一次游2000左右>
也是到了這一兩年 才感覺到肺活量有明顯的進步
以前低音沒辦法渾厚 現在就下得去 且不會很虛
以前常常跟人去唱歌 唱沒幾首就破聲 現在就可以撐到最後
越唱越開....到最後一小時 沒人可以跟你搶 因為大家都破了 ^^
因為之前樂團的關係 認識很多厲害的老師
雖然一直沒有機會跟多餘的錢去學唱歌 <學唱歌超貴>
但是老師有分享一個練腹部發聲的小技巧
這老師是很知名的老師 很多知名歌手都是他的學生
是國外進修回來的
"抖嘴唇" 就是將嘴唇閉緊後 用肚子的力量去抖動
如果能練到將一首歌<剛開始練習簡單的> 都用抖嘴唇的方式唱完
包括連接音 低音 高音 斷音 假音 都練得很順時
然後再挑戰難度高的歌曲.....就能練習到腹部發聲
能哼得越大聲 喉嚨又不痛 肚子又會酸 才是正確的喔 ^^
不要太用力 要不然反而會適得其反
聽說王力宏也是用這個方法開嗓 ^^
記得剛開始練時 我都只會噴口水 然後斷斷續續 中氣不足 無法持久
後來 常常在騎機車的時候練習 因為人家才不會當我是瘋子
後來唱歌
真的明顯感覺到不一樣喔
會發現喉嚨比較不痛 整個唱起來也比較順了
希望有幫到你 ^^
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