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《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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不論是企業品牌或是藝人網紅

只要面對群眾就一定會面臨批評與指教

因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品

絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題

在移動互聯網科技不那麼發達的年代

品牌的口碑一般是經過口耳相傳

或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的

但是在人手一支手機的時代

我們能打開google map就看到上千條店家的評論

企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網

如何面對網路上批評的聲浪

可能是讓許多品牌感到頭痛的問題

有許多品牌經營者在面對負面評價時

第一個選擇的動作就是刪除加封鎖

這個動作雖然能維持表面上的和諧

卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard

該如何處理負面評價這個問題

俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究

似乎提供這個問題一個不錯的答案

就是不要刪除這些評論

這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現

我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種

理性的消費者會使用一切可用的資訊

主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否

非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買

且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷

如果市場上只有非理性的消費者

品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式

因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容

沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法

但市場上不只有非理性的消費者

更多的是越來越理性的消費群眾

在這項研究中發現

每個消費者都對良好的評價持有正面的態度

但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果

負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心

導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品

負面評價對於理性的消費者來說

卻反倒會增加他們對產品的信心

研究報告中指出

會造成這樣反差的原因是：

理性消費者認為只有真正質量好的產品

才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋

作為後續積極改善的動力

品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者

卻能透過後續的反饋

不但能彌補短暫的銷售損失

也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值

不論是經營企業或個人品牌時

面對負面評論最好的方法並不是將他刪除

這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵

且可能引發無法控制的公關危機

蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後

就因為狂刪IG留言引發網友不滿

導致更多網友湧入

並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止

反而讓事件再一次升溫

因此積極面對這些負面評論

以改進產品或服務的反饋

回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)

瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷

他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材

大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上

以積極回應的態度來面對網友的負面評價

反倒讓Digitec刷了一波好感

#起點娛樂

#Dcard【Re: 幾乎每個卡友都想要環島或想要出國, BUT!?】
http://www.dcard.tw/f/dcard/p/79207
【幾乎每個卡友都想要環島或想要出國, BUT!?】
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你以為能影響夢想實踐與否的因素就只有決心和經濟嗎？

我就用我自己的故事來講好了。
或許會有些偏題，但是我想表達的東西是一樣的。

我今年大三，已經到了開始要規劃畢業後生涯的時候了。

我從小成績就名列前茅，出國念書這個計畫一直都在我的人生清單裡，
當年學測時，我的目標便是申請國外大學的獎學金然後出國念書，
雖然最後成績沒有想像中的出色，但是也足夠將我送出國了。

我的家境算普通但接近清寒，就是那種雖然不會餓肚子但還是會為了折扣去排隊、去買即期品的家庭，
和阿公阿嬤與爸爸住在一起，一家四口，沒有媽媽，
你問我有為了出國而努力嗎？
有，國外學校的資料從高一下就開始找了，問過好多學長姐和老師，
做了好多筆記，現在他們都還乖乖的躺在我床底下的箱子。
錢呢？
有，我高中的時候是班上唯一一個在打工的學生，每天下課穿著制服背著書包直奔飲料店，
還要怕被看見，因為我覺得很丟臉，
甚至假日有空我還會去兼差特賣會，
因為我知道我的家庭經濟狀況撐不起我的夢想。

努力做夠了，分數也夠了，錢也賺夠了，
但我還是沒辦法出國。

在學測考試結束後一週，我阿嬤身體出現異常，不斷的嘔吐、嚴重水腫、動沒幾下就很喘等等，
在我的堅持下叫了救護車，送到了醫院。

我永遠都忘不了那個深夜。

醫生說是腎衰竭，要住院治療，必須終生血液透析，也就是俗稱的洗腎。
如果不治療的話，阿嬤就只剩約三個月的壽命。

我永遠忘不了我是怎麼邊哭著邊求阿嬤接受治療的。

後來阿嬤住院了，原本要採用腹膜透析法，但是因為阿嬤的腹部開過刀，黏膜過多，因此只能選擇血液透析。
每週二、四、六下午十二點要到醫院去報到，熱敷、紮針、無法動彈、收針，大約五點半才能回家。

這和我出不出國有什麼關係？

遭逢了這樣的驟變，打亂了我自以為是的人生計畫。
我將那些出國的資料全部塞進紙箱，用膠帶狠狠的封住了，踢進床底下，並不再提及此事。
這是我這幾年來第一次去碰觸這段回憶。
學測的六個志願，我全部填同一間學校，也就是離我家很近的一間國立大學，坐區間車就到了，
因為爸爸要工作晚上才能回家，白天家裡只剩兩老，
如果真的出了甚麼意外的話我可以在最短時間內趕回家。
面試時，有兩個系的教授問我：「這個科系台大也有，你的分數也很好，為什麼不去台北？」
我只淡淡的回答：「因為我愛家。」
我還記得有一個教授露出不以為然的表情，說「這是你自己的人生啊！」

當下我真的很想哭。

是啊，這是我自己的人生啊，
但難道我可以就這樣丟掉其他的責任去追求自己嗎？
這個「自己」是經過家人多少用心的栽培，細心的呵護才拉拔長大的，
難道真的可以就這樣帶著家人的給予而去追求自己的成功而無視於家裡現在的困境嗎？
我做不到。

最後我到了我的「第一志願」去就讀，也就是那位不以為然的教授的系。
雖然沒有拿過卷姐，但是我的成績依然維持的水準之上，
課外活動也會參加，只是無法像那些所謂的活動咖一樣如此狂熱的投入，因為我每個禮拜都要回家。

我今年大三，已經到了開始要準備畢業後生涯的時候了。

原本有打算繼續升學研究所，但是我沒辦法去了。
因為我爸爸說，他原生家庭的哥哥在廈門開餐廳，生意不錯，明年想找他到廈門去當主管，
給的起薪是他目前工作的一倍，而這可以大大的改善我們家的環境。
爸爸那天晚上是用很愧疚的眼神看著我，因為他知道我還想繼續讀研究所，他也知道我已經放棄了一次出國的機會了。
他說：「爸爸也是可以等你研究所畢業再去啦，讀書還是比較重要......」，雖然我們都知道這個工作機會不會等他，
我其實當下就答應他了，讓他去廈門工作，我畢業後就回家，找工作，不再升學。
而我那天洗澡洗的特別久，因為我不敢紅著眼睛被我爸看到。


我現在在準備考公務員。


打了這麼長一篇，我其實只想說，很多時候要實踐自己的夢想或者計畫，
真的不是只有「自己」這個因素而已，
請你不要因為自己的順遂而把他人的人生都看得如此單純，
人不是生下來就平等的，真的不是努力就可以成功，
老實說我很羨慕你，也很欣賞你，但是我做的努力不比你多嗎？

我祝福你可以從你精彩的人生經歷去更加充實自我，並且回饋社會，幫助需要幫助的人。