洪福利這篇文章,非常適合做為我「餐飲界革新系列」的「結論」與大家分享。
原文如下:
前陣子與老婆的花東之旅很愉快, 但在花蓮市有件小事讓我想起了 程天縱 老師的這篇文章.
我們旅程第一天在花蓮市區閒逛, 因為是個平凡三月(沒有連假)的星期五下午, 所以遊客意外的少. 閒逛時經過 "公正包子" 的門口, 似乎有點印象是名店. 店裡起碼十來個工作人員忙著準備小籠包, 疊的高高的蒸籠一排又一排冒著白煙, 但是幾乎沒幾個客人, 空桌子很多, 看起來大概正利用下午的空擋在準備應付傍晚的大量人潮. 我們討論了一下, 想說難得來花蓮一趟, 既然都碰巧走到了, 就試試看吧!
走進店裡想坐下, 卻發現每張空桌子都不太乾淨. 除了沒有擦乾淨之外, 許多桌上有用過的碗盤還沒收, 地上也隨處掉了很多免洗筷的塑膠套, 用過的面紙. 抬頭要找菜單, 看到牆上斗大的字寫著標語:
「忙碌時忘了微笑請見諒」
因為這樣的標語在台灣的餐廳越來越常見, 我們也不以為意, 但我還是忍不住小聲的跟老婆說:「起碼有十來個人在準備小籠包, 為何不安排一位先趁現在沒什麼客人時清理一下桌面?」
菜單上有一籠五顆十顆之類的, 但也有一顆的選項可以單點. 因為沒有吃過, 而且想要留點肚子空間給夜市, 所以決定先點兩顆嚐嚐味道, 如果好吃再加點.
收銀機的大姐看了一眼我的單, 問:「你幾個人吃啊?」我回答說兩人, 並把準備好的零錢要遞給她. 她不接過錢, 轉頭對另一位大姐說:「喂, 他們兩個人點兩顆啦!」聽到這樣的大姐冷冷的抬起頭看我一眼. 我先是愣了一下, 隨即想說是不是店裡有什麼規定我不知道的, 馬上問:「這樣不行嗎?」
大姐冷冷的說:「不是不行, 但是下次兩顆外帶就好了比較方便」
她的臉色與語氣讓我知道所謂「方便」指的是對她們比較方便而不是對客人比較方便.
回到座位我與老婆草草吃完小籠包. 你大概也猜得到, 不會再有「下次」了.
我當然明白, 如果在尖峰忙碌時間店裡店外滿是顧客, 那我們兩人佔用一張桌子只點兩顆小籠包真的造成店家不方便, 我們也不會做那麼白目的事. 但當時實際狀況是店內稀稀疏疏沒幾位客人, 站在收銀台的小姐正滑手機聊天, 菜單上也的確有讓客人單點一顆包子的選項.
我們坐下吃兩顆小籠包, 沒有增加任何店家的負擔或浪費任何成本.
另外, 你有沒有注意到, 絕大多數張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」標語的店家, 即使在不忙碌時也都臉色很難看?
花蓮市鬧區畢竟是旅遊觀光景點, 但是我們林口家附近的一間在地豆花店也有個類似的故事.
一個下午, 我去幫老婆外帶兩碗豆花. 店內除了我之外唯一的客人是一家四口, 爸爸媽媽帶兩位看來是小學生的孩子坐一桌安靜的吃豆花, 每人都點了一碗. 其中一位約莫三年級的男孩子跟媽媽說想要上廁所, 媽媽要他自己去櫃檯問老闆娘.
孩子走到櫃檯前很溫和的問:「請問我可以用一下廁所嗎?」
老闆娘看了他一眼冷冷的說:「 我們這邊的廁所不外借喔」
孩子只好轉身問媽媽怎麼辦, 媽媽放下吃到一半的豆花, 只好陪他走到店外去另外找廁所.
我懂, 開放廁所是餐飲業相當麻煩頭痛的必要之惡, 時不時會碰到很糟很噁心的狀況需要打掃, 忙起來沒時間立刻處理甚至會被顧客抱怨, 吃力不討好. 電視新聞偶爾也會報導店家好心借廁所給外送員用, 結果被用得超髒的狀況. 將心比心, 這樣的情況多了, 任誰都會不情願開放廁所.
但還是看當天實際狀況, 一個不忙碌的下午, 整間店除了我外帶之外就只有那一家四人. 兩個孩子們吃著自己的豆花沒有喧鬧, 也沒有弄髒桌面環境. 借用一下廁所的不是成年人或外送員, 而是爸媽都在場的小學生.
在「廁所可能被弄髒」的風險與「對顧客友善」當下的取捨, 我很不認同老闆娘.
最後忍不住再分享一個真實故事.
我爸媽與兩位朋友到一間知名連鎖港點餐廳吃飯. 一樣, 當天客人不多. 坐下來, 四人先點了一壺(要付錢的)熱茶, 卻只來了兩只茶杯. 一向禮貌客氣的媽媽請服務生再拿兩個茶杯, 畢竟是四人用餐. 服務生卻向媽媽說:「不好意思,我們店裡的規定是一隻茶壺只能配兩只茶杯喔!」
也許因為茶壺茶杯滿精美, 所以連鎖店的老闆有這樣的規定. 服務生告訴我爸媽說其他兩人可以用桌上的玻璃杯喝茶, 但不能再增加茶杯了.
這些真實經驗讓我對程老師的這一系列文章特別有感. 我看了許多這系列文章下的留言, 覺得有不少人誤解了程老師的重點.
誤解一:「對顧客友善的基本態度」 = 「高檔昂貴餐廳」
很多留言認為台灣人重吃, 口味第一, 不見得在意豪華裝潢與高檔服務.
這個誤解在於, 對顧客友善的基本態度, 不見得需要西裝筆挺的服務生畢恭畢敬的等待招喚, 更與高檔裝潢一點關係也沒有.
有很多在地的小店, 從早餐店到鹹酥雞, 老闆(娘)親切熱情, 不見得永遠面帶微笑, 但一個有朝氣精神的招呼, 一個貼心的小動作, 或對顧客的一點耐心與諒解, 就讓人感到友善的基本態度. 我相信有一, 兩間這樣的小店在你心中有一席之地, 而且讓你一再光顧.
相反的, 我也有去過一些所謂的高檔餐廳/飯店, 服務人員行禮如儀, 卻給人感覺只是冷冰冰的背誦 SOP , 遇到一點小狀況就毫無變通之道. 裝潢收費高價位卻離「對顧客友善」的精神很遠.
我在程老師文章中看到的是, 對顧客友善是一種服務業/餐飲業的基本原則. 它不見得需要店家額花成本就能讓客人感受到, 更不是高檔餐廳的專利.
誤解二:現在台灣社會奧客很多, 所以餐廳一定要訂這些規定自保
我很好奇, 對一般餐飲店家而言, 一天的經營中到底是普通客人佔大多數或是奧客佔大多數?
一間店的經營者, 是否應該先預設立場, 把所有進門的客人都先認定為奧客, 所以在牆上張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」或著是明定廁所不外借, 還有各種各樣預防奧客的規定?
或是, 先把所有的顧客都當好客人, 真正遇到奧客時再個別處理?
「忙碌時忘了微笑請見諒」的標語貼上牆了, 是真的要請客人見諒, 或只是幫自己預設立場可以無條件的給客人臉色看?
誤解三:經營餐廳或小吃店 與 經營事業的心態差別
我個人的理解是, 程老師談的是如何用經營事業的心態去思考餐飲店的經營管理, 但很多人的想法則是在做個小生意以求溫飽的層面打轉.
我最近接觸的一些科技新創, 其中兩, 三位創辦人 / CEO, 都讓我感到只能用「技術宅」來形容他們. 也就是, 他們本身都是工程背景出身, 非常技術至上, 卻完全低估或忽略了公司文化, 管理, 行銷, 組織的重要性, 總是誤以為有精良技術的產品(服務)就是會賣的產品(服務). (張忠謀曾多次在演講裡說他認為行銷與工程一樣重要)
用在餐飲業的類比, 就是經營者認為美味就是唯一. 只要有美味, 其它的服務啦, 整潔啦, 對顧客友善啦都是其次. 很可惜的, 其實只要弄懂了上面的 “誤解一”, 就會明白追求美味與對顧客友善完全可並存, 相輔相成, 絲毫不矛盾衝突。
懂這一點的人在經營事業, 不懂的人在經營餐廳。
壺豆花老闆 在 自助旅行達人密技大公開 Facebook 的精選貼文
#台東之旅day2 #林道咖啡烘豆工作室 #原住民のㄙㄠˇㄍㄚˋ #臺東森林公園 #小紐西蘭 #屋賀爺燒肉 #高級和牛吃起來 #超美味高檔台東限定的燒肉店 #2021台東旅行
早上九點多起床之後,我們拿著愛馨會館給的50元早餐卷去附近的「巨森早餐吧」買早餐,沒想到點了冰奶茶&花生吐司&蔬菜抓餅居然只要50元,真的是超有良心的價錢,而且味道還算ok,之後我們就開車前往我們的第一站
「林道咖啡烘豆工作室」
(地址:台東縣卑南鄉溫泉村鎮樂36-8號)
(營業時間:
週一到週五,14:00-18:00
週六日,9:00-11:30、14:00-18:00)
⚠️一定要事先打電話預約參觀,以免白跑一趟
近期優惠:咖啡豆買五送一
我們在找比較少人去的秘密好店好點,後來找到了這家藏在知本山裡面的咖啡工作室,開車的路上的坡度有點陡請小心駕駛⚠️
我們一行人預約了早上10:30點時段,工作室老闆沖了所有他們這週賣的各種咖啡豆給我們喝看看,他們的咖啡豆都是用鼓風機的機器吹掉輕的殼和豆子,再一顆一顆挑掉有病蟲害、發霉、有缺陷的豆子,烘完之後再把太生的豆子挑掉,以免喝完傷身傷胃。不過他們家咖啡豆我覺得喝起來酸感比較明顯喔,我建議如果怕酸的人可以試試看10g咖啡豆,配85-90度300cc左右的水裝在手沖壺裡做手沖咖啡。第一張照片就是在他們工作室那邊的庭院拍的照片,景色超讚的,他們家的各種家具和建房子的各種材料都是自己去張羅去蓋好整間屋子加庭院,真的超猛的👍🏻
一包咖啡豆的價錢約400-500
他們家附近也有很多山間健行路線可以去走走,不過這個季節沒有水所以不用去瀑布那了只會白跑一趟😅
之後我們前往午餐的地點
原本想去林道老闆娘推薦的開喜小吃部,但是到現場去才發現都客滿了,餐廳員工說沒訂位是吃不到的。只好打開google地圖查到附近有一家評價蠻好的小吃店
「原住民のㄙㄠˇㄍㄚˋ」🍽
(營業時間:每日10:00-18:00)
裡面都是大家蠻常吃的家常菜,不過掌勺的老闆娘添加了一些不一樣的變化,例如肉絲炒飯上面灑了許多白芝麻、水餃聽說上面會有香菜,湯麵的湯頭也很濃郁美味👍🏻
我們總共點了大滷麵🍜、肉絲炒飯、海鮮粥、什錦炒麵、滷味、陽春麵才340元,不僅每一道都蠻美味特別是湯麵的部分,價錢還非常的親民而且每一道份量都超大的,外面小吃部賣的1.5-2倍大小...難怪一直都客滿、人流不斷,附近居民也都會來這裡買午餐😋
吃飽了當然要去運動一下
台東市裡面最推薦的其中一個運動、看風景的好去處
「台東森林公園」
(地址:台東市華泰路300號)
(營業時間:7:30-19:00)
(費用:停車30元、成人門票30元、敬老優惠票20元、租腳踏車100元起)
我猜有人可能會覺得這個介紹的點實在太普通...大家都知道這個地方...但是我之前都只有路過沒有進去玩個夠所以就盧朋友們帶我去啦🤪🤪🤪
裡面真的規劃的很漂亮,佔地很大,扶桑園、活水池、琵琶湖、各種林園大道、苗圃...造訪的人也不會太多,騎行在林間、坐在池子旁彷彿置身紐西蘭,非常有偽出國的風格🤣我們同行的有租電動腳踏車(400元/2小時)騎到一半累了就不騎讓我們繼續騎滿2小時😊所以我除了步行之外也有體驗到騎單車?的樂趣。度過了悠閒愉快的下午時光,一夥人回到飯店補個眠順便準備出門吃超厲害的晚餐🍴
「屋賀爺燒肉」
(地址:台東市中正路281號)
(營業時間:11:30-14:30、17:00-午夜)
(近期優惠活動:滿千送百折價卷、當月壽星送食材和200折價卷、當日壽星送食材、蛋糕、500折價卷,折價卷下回最高折抵一半的餐費,消費有1成服務費)
這間店是去年八月才開的台東限定日式燒肉店,除了裝潢很漂亮、每組客人都有屏風做隔間、防疫做的很不錯,也使用了許多台東當地的食材,因為網路上評價都超級好的說,讓我這個挑戰過台中、南台灣各大知名燒肉店的部落客想來一探究竟。順便寫個食記😋
以下是各品項的食用心得
1.沙拉、烤菜盤、生菜、三樣小菜
沒啥印象就普通的好吃?
建議生菜可以多要一點
(沾醬盤有個柚子鹽、七味粉可以試看看,弄在肉上也很好吃)
2.肉品表現
(A5日本和牛肋眼套餐)
雖然和牛還是超美味軟嫩,但是比臉大又兩公分厚的和牛肋眼排會讓人吃到有點膩,其他不管是鴨胸、美國極黑霜降和牛、伊比利豬肉套餐、安格斯霜降牛小排、雞腿丁都很好吃,肉品口感鮮嫩多汁,美國和牛肉片切的比較薄比較不會有膩感,建議這些肉沾烤肉醬、檸檬汁食用喔!
(他所有的肉幾乎都沒醃製過,是原味呈現,只有雞腿肉有醃過,如果不習慣吃太清淡的可以沾烤肉醬食用)
3.飯類表現
台東香米飯、味増牛丼飯超美味,雞油飯因為我們同行的友人不愛那種口味的就沒點了,聽說很美味😋
4.海鮮類
北海道干貝和升級加點的野生大斑節蝦鮮甜美味,尤其干貝超大顆超讚
(送的蛤仔湯沒啥印象應該普通)
5.升級加點
(牛舌4片99元)
雖然有點貴但是牛舌很大片,自己斟酌要不要點
6.飲料:相較之下略普通
反而解膩的醋飲冰沙很讚
7.甜點推薦:莫凡彼冰淇淋、手工豆花、楊枝甘露(超濃郁的芒果汁超美味)
👩🏻🍳良心建議:
建議4-6人可以點3人組合套餐再另外加點食材即可,比較會吃的再另外加點食材也很划算
👨🏻🍳推薦套餐:美國極黑霜降和牛or伊比利豬肉套餐
總體表現,肉品食材都份量給的超多超大方的,幾乎每一樣都好吃的不得了,也沒有醃製過頭的死鹹感,食材都走天然清爽口味,真心覺得是蠻不錯吃的店😋😋😋👍🏻
封面照片:邊拍照邊練腹肌?
壺豆花老闆 在 潘若迪_Funky Dance Facebook 的精選貼文
嘉義快閃兩天一夜 完美😎👍
真的謝謝你們的熱情款待🙏🏾
謝謝林聰明沙鍋魚頭的執行長😹
謝謝故宮南院野爺鍋物的老闆❤️🙏🏾
謝謝蒜頭糖廠五分車管理處❤️🙏🏾
謝謝壺豆花的老闆老闆娘❤️🙏🏾
謝謝霞光和服的老闆❤️🙏🏾
謝謝湯城鵝行❤️🙏🏾
謝謝兆品酒店❤️🙏🏾
謝謝所有嘉粉的熱情❤️🙏🏾
謝謝你們讓我感受嘉義的溫暖熱情❤️🌹🙏🏾 我一定會再來玩
愛你們喔 並祝大家平安健康快樂每一天❤️🌹😘
│嘉義好好吃│
湯城鵝行
嘉義壺豆花
林聰明砂鍋魚頭
野爺鍋物
│嘉義旅遊│
嘉義兆品酒店
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