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#1. 客訴處理技巧
2.抱怨的種類及形成. 3.過程及目的. 1.客訴流程. 2.五大原則. 3.處理過程. 1.溝通三要素. 2.Double A. 3.實際演練. 客訴溝通技巧. 如何處理客訴. 抱怨應有的認識 ...
#2. PowerPoint 簡報- 顧客滿意與抱怨處理訓練班 - 中華人才培訓中心
組織溝通、人際溝通、顧客滿意(含CRM)、客訴應對技巧、領導統御、服務心靈 ... 輔導(含顧客滿意體制、0800顧關中心、服務流程標準化及認證制度…)等。
#3. 客诉处理流程PPT_幻灯片模板
这是客诉处理流程PPT，包括了客诉的定义，客诉投诉及抱怨的意义，客户产生抱怨的原因，客户投诉的心理，客户的价值，处理客诉的核心能力等内容，欢迎点击下载客诉处理 ...
#4. 以同理心處理顧客抱怨受理要快
若是工程人員或客服人員處理技巧(技術面)或處理流程所引發的問題，也都應全盤檢討改進，以確認不會再引發顧客抱怨(例如工程與客服人員是否已因而再受訓練等)。 更重要的是 ...
#5. 客訴處理
□給顧客完善的服務，塑造企業良好的形象，增加. 企業與顧客接觸的機會，加強業務助理與客服人. 員的應對能力，提升顧客抱怨處理技巧；期能透. 過正當管道，擬定有效的客訴 ...
客訴處理流程 圖+ppt · 高群公害處理工程股份有限公司. 高群公害處理工程股份有限公司成立於西元1981年，為一專業甲級空氣污染防治設備公司。 · 俊力熱處理工程份有限公司.
客訴處理流程 – 客訴處理標準作業流程. 客訴處理流程簡介,ppt. 客訴要求的兩大分類,, 1 單純想抱怨，希望對方瞭解自己的心情, 2 要求具體的解決方案, 面對如此充滿關心 ...
#8. 客訴處理標準作業流程ppt知識摘要(第1頁)(共計20項)_台灣大紅頁網
客訴處理 標準作業流程ppt知識摘要】免費登錄台灣地區的公司資料,工商指南,市場推廣,商品與服務的詢價,外包,買賣等生活資訊_上台灣大紅頁網,上網就紅。
#9. 服務態度及心法貳、處理顧客抱怨應有的認識參 - 高雄市工業會
流程. 建立完整的客戶抱怨處理流. 程與紀綠。 ... 客服人員於線上亦委婉說明有關票卡後送處理之流程，但張小姐仍不接受，反應： ... 被捷警開單，客訴捷警態度不佳.
#10. 客诉处理流程图PPT - 觅知网
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#11. 客訴處理PPT - 泰國住宿訂房推薦
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#12. 客诉处理流程ppt_文档猫
[31页]如何正确的处理客诉一、处理客诉的五大步骤1、安抚顾客情绪第一时间用一些技巧... 客诉流程及 ...
#13. 客訴處理術Customer Complaint - SlideShare
客訴處理 術沒有客服不了的問題Made by Victor Huang 2019.04.08. ... Hermes-Epitek Corp. 140 簡報美學實踐PPT aesthetics practice. Hermes-Epitek Corp.
#14. 化危機為轉機的客訴處理技巧※徐淑麗
化危機為轉機的客訴處理技巧※徐淑麗. 壹、前言. 由於消費者意識的抬頭與餐旅業商品的多樣 ... 從財務報表、各項設施操作與安全流程圖、檢核表、過去事故報告檔案、實地.
#15. 【顧客抱怨處理ppt】PowerPoint簡報 +1 | 健康跟著走
顧客抱怨處理ppt：PowerPoint簡報，抱怨的種類及形成.3.過程及目的.1.客訴流程.2.五大原則.3.處理過程.1.溝通三要素.2.DoubleA.3.實際演練.客訴溝通技巧.如何處...
#16. 客訴處理流程
實際演練客訴溝通技巧如何處理客訴抱怨應有的認識. 所謂的從寬，是對顧客面「從寬」，應先安撫 ... 客訴處理流程簡介.ppt,8/26/04 客訴處理流程概述一.客訴信息接收二.
#17. 消費爭議與顧客抱怨處理技巧
3. 消費爭議與顧客抱怨的處理技巧與實例探討 ... 同理心相待. 辨別. 歸納顧客客訴的原因. 處理. 主動提出解決方法. 提出的方法一定要讓顧客滿意. 顧客客訴處理流程 ...
#18. 101.10.20-顧客服務及客訴處理-詹翔霖教授 - authorSTREAM
綱要新時代服務觀念與變化 將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 服務流程與接觸點 危機客訴處理案件 如何做好顧客關係管理與顧客溝通 化危機為轉機的 ...
#19. 危機與客訴處理 - 中華民國高爾夫球場事業協進會
顧客關係管理，如何管控服務流程與接觸點，了. 解服務缺口及顧客抱怨的原因，學習如何處理客. 訴案件，如何與顧客溝通化危機為轉機，如何強. 化客訴處理技巧，以及客訴 ...
#20. 客诉处理与应对PPT - 香当网
第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分： ...
#21. 70份超市商場客訴售後處理流程應對技巧培訓手冊PPT服務案例
歡迎前來淘寶網實力旺鋪，選購70份超市商場客訴售後處理流程應對技巧培訓手冊PPT服務案例，該商品由素材圈圈店鋪提供，有問題可以直接諮詢商家.
#22. 客诉处理技巧ppt课件 - 百度文库
客诉处理 技巧 ppt课件 1 课程内容 1. 客诉的定义2.客诉投诉及抱怨的意义3. ... 执行情况并总结 处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求
#23. 客訴處理流程英文 - Ks Photo
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#24. 客訴處理技巧ppt
客訴處理流程 簡介,ppt. 如果顧客是神，你就要學會解決神的抱怨！ 客戶投訴應對術Customer Complaint Handling Course back to Index 課程目的, 減低對「客戶投訴」的 ...
#25. 客訴處理－標準話術背後的隱憂 - myMKC管理知識中心
「客訴」是第一線服務人員最害怕處理的事件，顧客抱怨通常事出必有因， ... 服務業處理客訴案件時，會依照公司標準作業流程處理，有了流程當然會有 ...
#26. 客訴處理案例ppt
無論組織的規模大小，屬性是服務業或是製造業，都能依據該標準從其中建立客訴處理之標準流程。 ISO 10002,2018 客訴管理系統. 顧客抱怨處理與溝通技巧,ppt, ...
#27. 投訴處理的關鍵步驟- 客服中心委外&服務外包
2019年8月1日 — 公事公辦的姿態，沒有站在客戶角度去思考。 內部溝通協調不一致，客服人員的處理情況以及資訊沒有同步。 流程死板，客服人員無法靈活變通。
#28. 海底捞客户投诉处理流程ppt - 芭蕉百科网
海底捞门店客诉处理流程制度适用于()【多选题】 大宗支出委员/产品人区域支出主任/产品人区域经理及担当*10. 客诉问题主责人()【多选题】 产品类问题:属于.
#29. 客訴處理在工業市場實施動機、要素、及其效益影響之研究
中文 · 97 · 工業市場、客訴處理、客戶抱怨 · complaint management、ISO 10002、industrial market、customer complaint · 被引用:28; 點閱:661; 評分: 下載:148; 收藏至我的 ...
#30. 成為頂尖業務的10大職能、7大溝通技巧、3大秘技
客戶的聲帶：業務人員不是單向的對客戶說明商品或服務的價值，亦或指導功能，處理客訴，更必須將顧客的反應與使用情況帶回企業，確實讓公司相關單位都了解客戶在使用時 ...
#31. 105 年旅遊服務人員教育訓練
每個工作場所分為第一線、第二線等區域，舉航空公司的概念與流程 ... 怨時，針對情緒化旅客之緊急事件做好應變處理，防範勝於治療，成功的客訴處理，.
#32. 05顧客與市場發展-推行品質管理經驗分享.pdf
市場調查. ◇客情維繫與客戶認養. ◇客訴來電. 商情管理與顧客關係 ... 顧客關係-客訴來電. A.來電進線處理流程. 本公司秉持. 「客戶安全、. 服務至上」的.
#33. 07.昇降設備安全稽查講座～從神秘客角度分享-鄧天星.pdf
貳神祕客概論. 參稽查診斷工具. 壹前言. 肆客訴處理 ... 客訴抱怨. 解讀：. 服務不優秀. 逃避. 拖延. 隱瞞. 流程的錯誤起點 ...
#34. 振鋒企業企業股份有限公司 - SAP
客. 戶. 群. 在地採購. 供應商協同. 供應商評鑑. • 2016年起每年舉辦. 供應商大會 ... 客訴處理流程. • 技術支援. • 產品改善回饋 ... 展開企業流程再造，提升工作效率.
#35. 【整理】客訴處理實戰技巧 - 自助旅行最佳解答
客訴流程. 2.五大原則. 3.處理過程. 1.溝通三要素. 2.Double A. 3.實際演練. 客訴溝通技巧. 如何處理客訴. 抱怨應有的 ...客戶服務及客訴處理- 一談就 ...
#36. 客訴處理
1. 1.客戶訴願處理流程2.客戶訴願案件處理之時效控制3.客戶訴願中代理商所應負之責任4. Elan 處理客訴之最大目的5. IC 生產流程6. 客戶服務單之填寫方式及 ...
#37. 不會處理客訴？這五招拿去，不謝
客服部門到底要解決什麼問題？ 2018-01-13. 營銷、品牌需要考慮的是一個整體，產品，流程，渠道，運營，體驗 ...
#38. 客訴處理單 - 軟體兄弟
客訴處理 單,客訴單. SOP-XXX-Y 實施日期:〇〇/〇〇/〇〇. 〇〇股份有限公司Page: 3 of 3. 客訴改善報告單... 自客訴發生起至客訴資料歸檔，包含完整客訴處理過程。
#39. 超夯電商~ 蝦皮!! 文字客服工讀生#可倫排班#實習#絕佳機會
了解賣家、消費者的需求，協助主管提供產品/流程等反饋建議。3. 協助進行客訴處理、服務品質改善。4. 依據客服案件資訊執行 ... 具備文書報表處理能力(Excel, Word, PPT)2.
#40. 105 年度行動學習教案
客訴處理 技巧. 教學方式 ... 能了解客訴流程。 能了解客訴處理五大原則 ... 2.PPT 說明：. 如何處理客. 訴。 客訴溝通技. 巧。 3.Quizlet：. 餐旅英文與. 會話IV 課本.
#41. 一、背景介紹二、As-Is模型與分析三、定義問題及改善方式四
訂單服務處理流程(As-Is). 顧客. 忙線等待. 電話接待. 電話接待. 電話接待 ... 常態分布，每23分鐘處理一筆訂單. 電話機2 ... 或客訴，且效率低落. Define-定義問題 ...
#42. 第2 節旅館緊急事件之種類及處理一
⑵總機接到通報後，須立即通報119消防單位、通知中控室廣播火警訊息。 ⑶協助引領住客、旅客及人員由太平梯或安全門疏散。 ⑷工務部人員立即關閉電源及通風設備。
#43. 商機跟催管理與分析Microsoft Dynamics CRM
客訴 有無統一模式, 需不需要主動通知客戶? 5. 哪些客訴沒有被跟催完成? 6. 員工客訴處理程序是否有照著SOP 運作? 7. 維護合約是否有自動提醒續簽 ... 售後服務報修流程.
#44. 11餐廳顧客抱怨及緊急事件處理
以下說明食物中毒的分類及處理方式。 註： 資料來源：衛生福利部食品藥物管理署（https://www.fda.gov.tw/TC/index ...
#45. 客诉处理之---问题解决8D步骤(ppt 168页)
客诉处理 之---问题解决8D步骤(ppt 168页). 所属分类：8D方法. 文件大小：1718 KB. 下载要求：10 学币或VIP. 点击下载. 资料简介：. 壹. 問題篇 問題的定義壹.
#46. 客訴處理流程 - Scribd
客訴處理流程. 標準作業程序產品處置程序. 接收客訴已出貨產品. 庫存品&半成品品質確認 可否使用. Yes 原件使用. No. 問題調查. 退貨流程. 擬訂改善對策. 回覆客戶
#47. FamilyMart 全家便利商店- 顧客服務信箱
若您看過常見問題後仍有其他疑問，請使用下方表格提供我們您寶貴的意見，客服中心將儘速回覆。農曆春節以及連續假日期間，無法立即回覆問題，敬請見諒。 主旨：
#48. 客訴處理案例ppt - LAJS
TVBS NEWS 677 views 2:20 2013/6/15客訴事件『客訴處理標準作業流程』 – 客訴處理標準作業流程Ppt – 流程訴事件仍然不斷地發生，且狀況五花八門。透過探討不同的客訴 ...
#49. 客訴處理技巧 - 人人焦點
C.客訴處理基本流程： 道歉：真誠地向顧客表示歉意, ... 其實，所有不好處理的客訴都源於[第一次]客訴的處理。 ... PPT高手都在用的,7種文字處理技巧!
#50. 利潤顧客服務＿創造最大客戶價值留住誰？
處理 記錄. 一般通話記錄. 專 職 人 員. 互動式語音流程(IVR). 客服技能 ... 客訴內容通常需要double check，有時某些問題，其實只是邏輯上或者觀念上的溝通差異. 處理 ...
#51. 顧客抱怨案例ppt - B8bney
客訴處理 技巧; 服務技巧及抱怨危機處理; 顧客抱怨處理技巧.ppt; 11 329. PDF 檔案. 課程大綱Outline 1.了解抱怨2.抱怨的種類及形成3.過程及目的1.客訴流程2.五大原則3.
#52. 感動服務：第5集客訴處理 - YouTube
跟著影片教您該如何 處理客訴 問題.
#53. 並於會議中通過學校衛生計畫。 學術
有專人辦理客訴扣款等處理流程。 ... 學生緊急傷病處理情形(含自助診療和緊急救護) ... 餐飲衛生檢查(膳食衛生專人督導及餐飲業者自我檢查)食物中毒處理情形.
#54. 109年度通訊傳播業務個資法律模擬問答
一. 依《個資法》第20條第1項規定，電信業者於客訴流程中蒐集、處理客戶個人資料之特定目的為「消費者、客戶管理與. 服務」，除有符合該條項但書之例外情形外（註1）， ...
#55. 客訴處理技巧ppt - Elodie
提出了3個處理客訴的技巧： 1.明訂客訴處理流程和規則首先要向顧客道歉，接著立即調查原因，並且向對方傳達幾分鐘，最後負責窗口告知顧客調查結果。這些處理方式都必須 ...
#56. PowerPoint 簡報 - 潤泰集團
時時與客戶、品牌商及供應商等聯繫溝通，改善作業流程與品質，提高滿意度. 創造雙贏 ... 除店櫃現場立即進行客訴處理外，公司客服部單位亦透過系統紀錄，追蹤.
#57. 覆蓋塑膠布和輪作進行土壤改良(5)生產管理採專業分工、遵循 ...
漢光產銷履歷執行流程 ... 廠務部：進貨驗收、預冷、分級、包裝、加工、出貨之標準作業流程. (6). 業務部：包裝規格、報價、處理訂單、核帳、客訴處理….等.
#58. 搜尋結果- 財團法人中國生產力中心線上商城|人才培育、政府證照
T98644 美化簡報數據讓數字說話- 第三梯- 遠距教學- PPT圖表設計 ... PowerPoint版本建議至少是2013 以上?? ... T99335 電話/文字客服的服務應對與客訴處理.
#59. PowerPoint 簡報 - 臺中市政府公務人力訓練中心
都是靠人來完成; 都受到有限資源的限制; 都必須經過規劃、執行和監控的流程 ... 流程群組. 知識領域. I. 起始流程群組. II. 規劃流程 群組 ... 客訴量增加率.
#60. 御頂國際股份有限公司
BUSINESS PowerPoint Template ... 婚宴餐飲、流程企劃、主持服務，及提供公司行號、 ... 客戶客訴. 結案. 電話回報各區域主管. 總公司行銷處理並持續追蹤.
#61. 公平待客 - 中國人壽
公平待客-中國人壽. ... 控管，確保中國人壽的商品與服務，從商品設計、廣告招攬、銷售過程、契約履行、保戶服務、客訴處理等面向，皆遵循金融消費者 ...
#62. 顧客服務績效顧問訓練
處理 一般性顧客抱怨. 塑造消費意願締造販促雙贏 ... 危機客訴處理案件. 例外狀況處理. 大型客戶維修回覆率 ... 人員流程率. 績效改善提案件數. 提昇服務目標.
#63. 客訴處理技巧ppt - Xtyqz
客訴 溝通技巧如何處理客訴抱怨應有的認識Basic Acknowledgement of ... 流程圖ppt,sop標準作業流程[網路當紅],大客車考照技巧,化危機為轉機的客訴處理 ...
#64. 前檯服務篇
前檯的管理，重點在於客務處理以及房控管制。這兩項工作是旅館管理工. 作的重點，客務工作是 ... 此時，行李員一定要注意轉送房間正確性，千萬不可誤送引發客訴，進而.
#65. 署長信箱 - 內政部役政署
等問題，本系統使用電子郵件回覆，請填寫正確姓名、郵件地址及通訊資料以便聯繫，如通訊資料不實或涉及內容不當者，本署將不予處理並得刪除。 相關處理流程請參考【役 ...
#66. 產業核心競爭力之提昇建置成功製造業E-ERP 系統指導教授
ERP可促使企業最佳化企業流程，可使企業快速有效的進行管理分析及適當的決策，改善 ... 土化、客製化、快速上線 ... 理經驗庫，並以電子化表單追蹤客訴案件進度、客訴.
#67. 7-11客訴處理感動服務：第5集 - QAVHP
服務業處理客訴案件時，會依照公司標準作業流程處理，有了流程當然會有標準話術可應對，但處理的過程卻少了… PPT - 客 訴 處理 PowerPoint Presentation， ...
#68. [心得] 一日客服，終身客服？ - 看板Salary - 批踢踢實業坊
我的工作內容包含但不僅限於: 1) 判斷客訴的內容：舉例來說，如果客人不 ... 我壓根沒有去想過我幫忙處理這些客訴到底幫公司帶來什麼價值 從客人的 ...
#69. 文字客服話術 :: 美體產業公開資訊
文字客服技巧 客服話術sop 客服回應範本 文字客服用語 客服安撫話術 線上客服話術 客服話術技巧 線上客服技巧 客訴處理話術 客服話術技巧 客訴處理技巧ppt 客服回覆 ...
#70. 無投影片標題 - 南投縣政府
Etiquette-Tel Skill(1.5h)-nantou-R1.ppt ... 承辦人不在，無意進一步處理. X 他不在喔! ... 客訴何來. 1/1/97. 16. 用字遣詞: 答詢客戶問題時內容應具體詳實。
#71. 做簡報不一定要用PPT！「Google簡報」6大優勢全面解析
PowerPoint -PPT-Google簡報-簡報-報告 ... Google簡報大勝PPT？ ... 去背，可以透過pixlr、remove.bg等影像處理網站先去背後，再加入Google簡報中。
#72. 客户抱怨处理流程.xls_文档分享网
儘可能地清楚描述客戶發生之現象及狀況需要時可用附件說明(如：照片序號等) 客服中心業務提供客訴申請客服中心審核客戶反映處理紀錄表及相關N/AN/AN/A ...
#73. 國際行銷數位轉型人才培訓班 - 輔仁大學職輔組
優質顧客關係管理與結構化客訴處理步驟. 市場導向為核心提升消費者心佔率. 文案寫作技巧與社群文案. 品牌數位行銷科技應用實務. 以MarTech經營大數據會員行銷實務.
#74. 嵩贊油封工業股份有限公司DO ADM12(出勤管理作業)
嵩贊油封工業股份有限公司. 公司作業流程. 鐵殼處理 ... 客訴資料查詢– 內部及網路. 庫存查詢– 內部及網路. 總務系統. 系統基本上包括: 應付票據管理. 出勤管理作業.
#75. 客訴處理@ Hansen 內部稽核(許瀚升) :: 隨意窩Xuite日誌
貴公司應先依實務運作方式，詳列客訴處理流程之『步驟』及『控制點』，例如 ... 例如：(銷售及收款循環之銷貨折讓及銷貨退回)、(ISO客訴處理作業程序).
#76. 客服工程師-職務職責定義說明 - 1111薪資公秤
將顧客反應之問題，促成產品規格修正或服務流程之改進5.客戶品質問題處理，並參加客戶品質會議6.客戶來訪、稽核等相關服務工作及後續改善報告追蹤-1111薪資公秤.
#77. 客户投诉处理技巧培训PPT - 第一PPT - PPT模板
PPT 封面左侧放置客服插图，右侧填写客户投诉处理技巧培训PPT标题。 PowerPoint模板内容页，由17张蓝黄配色的幻灯片图表，搭配PPT文字排版。
#78. 認識群聯- 商業模式 全球運籌 經營挑戰 互信的合作關係 ...
當客戶對產品有問題或進行客訴時，也可即時反映與處理，穩固與國際客戶之間的合作關 ... 為了改善客訴處理流程速度與效率以提高客戶滿意度，群聯建立客戶抱怨管理 ...
#79. 線上購物知名橘紅色電商- 程曦資訊—沒有客服不了的事
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#80. 認證與競賽-診所美容醫學品質認證-簡介 - 財團法人醫院評鑑暨 ...
... 安全的醫療行為、突發事件緊急應變措施及客訴處理追蹤服務等基本品質面向。 ... 藥品使用保存管理機制、突發危急病人的急救作業流程等查核項目。
#81. 服務不足是怠慢，殷勤過頭是打擾！鼎泰豐如何做得剛剛好？
用數據檢視流程，讓問題無所遁形. 服務業重視顧客感受，大部分人 ... 同樣透過數據分析，更成為解決客訴的最佳之道。例如從洗完的茶杯中，所發現殘留 ...
#82. 【問題】客訴處理實戰技巧- 自助旅行攻略-20210210
價值的23個方法， ... https://www.suncolor.com.tw/imageapi/images/.[PDF] 客訴處理技巧1.了解抱怨. 2.抱怨的種類及形成. 3.過程及目的. 1.客訴流程. 2.
#83. AI驗證！最強PPT製作法: 照做就對了！提案成功率94%
舉例來說,若是報告優良顧客的客訴處理,那就先具體依照時間說明對誰、何時發生什麼樣的影響?比方說明這樣的內容:「10月1日櫃台人員處理住宿預約時發生失誤,預約了錯誤的 ...
#84. 客訴處理技巧ppt 顧客抱怨分析與處理技巧 - Awzn
快便可由大變小。 客訴處理及追蹤流程 PPT _word文檔在線閱讀與下載_ 客訴分析及報告寫法.ppt 15 頁本工具技巧官方動態文檔分析原創力文檔是網絡服務平臺方，簡短的 ...
#85. PowerPoint 簡報 - 和大工業股份有限公司
(Check)、行動(Action)等流程審視，並即時了解現場狀況。 ... 建立顧客管理與客訴反應機制，設立專責處理窗口，有效且即時回應客戶需求，提供.
#86. 客訴處理流程圖「客訴處理流程圖」懶人包資訊整理 - Tzpage
服務業處理客訴案件時，會依照公司標準作業流程處理，有了流程當然會有標準話術可應對，但處理的過程卻少了… PPT - 客 訴 處理 PowerPoint Presentation， ...
#87. 客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解 - 博客來
業績變好，客訴也會隨之增加讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！ ... 不會引發客訴擅於應對客訴的組織的共通點強化客訴應對的守則和流程這才是真正超越一流的應對！
#88. 食品製造業之食品良好衛生規範準則(GHP)重點學習教材
七、食品作業場所：指食品之原材料處理、製造、加工、調配、包裝及貯 ... ① 建立客訴處理制度，對顧客提出 ... 食品製造流程規劃(附表3)(第14條).
#89. 品质客诉处理
客诉处理 ，客服技巧，异常处理，客服沟通技巧，8D，8D报告，异常分析案例，5原则 ... 按排将产品退回处理，即流程如下： 新增退货流程目的：为防止因客户因素批量退货, ...
#90. 企業社會責任報告書 - 華泰電子
企業流程創新等核心優勢，持續為國際性大型客戶與利基 ... 聯合稽查廢棄物處理廠，共同解決環保議題 ... 我們透過完整的客訴流程管理，以即時有效的解決客戶問題。
#91. 客訴處理話術 - Globad
客戶服務與客訴處理培訓課程. 客訴處理給顧客完善的服務，塑造企業良好的形象，增加企業與顧客接觸的機會，加強業務助理與客服人員的應對能力，提升顧客抱怨處理技巧； ...
#92. 客訴處理流程簡介.ppt - LHLV
客訴處理 技巧ppt 客訴處理流程簡介.ppt. 客訴處理流程簡介.ppt. 復件《頤和園》教學課件2.ppt 《25 伯牙絕弦PPT課件.ppt 數學三年級上北師大版7-3時間表課件（25 ...
#93. 客訴檢討報告客訴分析及報告寫法.ppt - Dwfne
PPT 檔案 · 網頁檢視1.客訴流程2.五大原則3.處理過程1.溝通三要素2.Double A 3.實際演練客訴溝通技巧如何處理客訴抱怨應有的認識抱怨應有的認識Basic Acknowledgement ...
#94. 公司客户投诉处理技巧培训动态PPT模板 - 熊猫办公
本模板为公司客户投诉处理技巧培训动态PPT模板，尺寸为16*9像素，格式为powerpoint，商务风格，可用于企业培训演讲展示，文字图片可以直接替换，使用简单方便。
#95. 客訴處理案例ppt 客訴處理：8D步驟全程演示文稿.ppt - QBXFP
微案例會議熱門頻道客訴處理：8D步驟全程演示文稿.ppt. guoruofsei886. 分享于2012-11-02 12:53:7.8. 暫無簡介. 文檔格式：.ppt 客訴處理 流程圖- 藍書網- 客訴 ...
客訴處理流程ppt 在 [心得] 一日客服，終身客服？ - 看板Salary - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
[前言，誰說一日客服，就得終身客服？]
“所以簡單來說，你就是客服？”這句話大概是我最常聽過的一句話了，尤其是當我在同學會或和前同事介紹我轉職之後在做什麼的時候。
畢竟，單從我剛入行的職位（Community Operation Specialist）來看，會這樣想好像也蠻正常的。
幾年之後，我回頭看卻發現，我不反對這樣的說法。
但是誰說「一日客服，就得終身客服」呢？
其實從事客服這條路充滿了潛力，職涯的發展也有很多可能。
是什麼造就了這樣認知的差異呢？
這其實得從看事情的角度說起，我還記得早我早期的客服職涯時，我通常是從自己的角度看
從自己的角度看事情
是的，簡單來說我就是個客服專員，如果你細看我的每日工作內容，這也許是一個很正確的詮釋方式。我的工作內容包含但不僅限於:
1) 判斷客訴的內容：舉例來說，如果客人不能夠登入，是什麼原因導致的，是不是因為忘記密碼，重複註冊，或是其他原因？
2) 處理向上回報的客訴：我有些時候必須要解決比較難以判斷解決方法的客訴，好比說難以判別誰對誰錯的事件，需要跨部門協調的事件，可能延伸到法律相關的事件等
3) 紀錄自己的處理過程：我不想要每次都重複的處理問題，最好是能夠有方法可以把處理流程轉換成 SOP，這樣可以加速我的作業流程
我每天打卡上下班，我最在乎的事情就是如何幫每一位客人解決他當下的問題。
我壓根沒有去想過我幫忙處理這些客訴到底幫公司帶來什麼價值
從客人的角度看事情
但是如果從宏觀的角度來看，我好像不只是個客服。
因為我的工作可以用不同的方式詮釋，尤其是從客人的角度出發來看事情。
以下是我如何透過不同的視角來觀察我的工作：
用戶生命週期（User Life Cycle）
我參考了行銷的漏斗機制，了解到用戶其實會有一個生命週期。
從註冊開始到成為一個忠實的客人會經過很多階段。
我利用這個方法把我的日常工作劃分成不同時期該做的事情，了解到我的技能如何提供企業附加價值：
1）獲取用戶：新用戶在註冊時往往會面臨到一個問題，就是他不太熟悉系統。
有些時候他可能沒辦法註冊，不知道註冊需要填寫什麼資料，不太會設定付款方式 等等。這時候身為客服的我就是公司的門面，幫助客人消弭那些障礙，提供無縫的註冊經驗，解鎖新用戶。
2）開通帳戶：當用戶註冊後，他可能必須幾個步驟才可以開始使用方案。
假如使用者不了解解決方案呢？假如用戶不太熟悉使用的功能呢？這時候客服團隊會 知道怎麼樣可以幫助他們更了解產品，熟悉使用功能，快速 onboard 使用者
3）增加營收：獲利可以確保企業的永續，有註冊的用戶是一回事，要用戶消費是另外一回事。
舉例來說，如果註冊免費試用 Netflix ，可是當適用期結束想要註冊卻發現自己
的信用卡被拒絕時，你難道不會希望客服可以把答案準備好幫你排除付費的問題嗎？
4）留存率：遊戲化你的消費門 檻是一個好方法，但是遊戲規則不會永遠都適用每一個用戶。
公司絕對不會希望花了大把的鈔票花在老會員行銷上面換來的是因為老用戶專案不符合資格，進而引起客訴，甚至看到用戶轉而使用競爭對手的服務。
想像一下當你拿著你個星巴克買一送一折價券去消費時店員告訴你這個折價券只適用學生，
5）推薦獎勵：買一送一，蠻常見的一種行銷方法。可是如果這個買一送一不如消 費者預期呢?
好比說，買一送一，單筆消費 $5,000 起，這樣我根本花不到呀。這時候客服就可以幫忙解釋為什麼這次的獎勵方案不適用，而客人可以透過哪些管道拿到適合他的專屬優惠。
有了這道客服的防線可以確保公司不錯失任何建立口碑的機會。
從顧客至上到顧客成功（From customer obsess to customer success）
其實最後我們會發現，不管從哪個角度思考都是有道理的。
事實上，同時保有不同的角度來看事情可以幫你放寬眼界看到更全面的使用者經驗。
呼應顧客至上（Customer obsess）的概念，其實這樣的組織文化在科技業已經成為一種社會規範。
你不乏看到大企業，像是 Amazon，Microsoft，Salesforce 以及很多很多的公司都引用這信條，為什麼？
因為時至今日，消費者的感受至關重要，傾聽消費者的聲音可以讓你知道他們對品牌的看法
甚至可以幫助你制定你的市場營運策略。
但是顧客至上還不夠，因為你只是幫忙解決了當下的問題。
而解決當下的問題，你只有解鎖了前端的行銷漏斗。
你甚至放棄了後半段的增加營收、用戶留存、建立口碑和轉介！
如果想要最大化公司的利潤、增加用戶忠誠，更甚的轉變他們的 行為讓他們成為品牌大使提倡公司的產品，你必須要「從顧客至上邁向顧客成功」 ，和他們一起經歷漸漸熟悉產品的旅程。
問自己「為什麼」，為什麼客人想要這個， 為什麼幫忙解決這個可以增加附加價值，為什麼他們願意轉介紹產品?學會想在 客人前面，幫他們預防那些不好的使用者體驗。
不只從不同角度看事情，更要從不同時間軸觀察
幫客人解決他們的問題固然重要，因為組織的客服部門就是為了這個目的而生， 而任何跳躍性的思維可能會被否定，因為追求穩定是人的本性。
但是我們不能一 昧的只想著解決那個 “What“ ，只為了證明我們是顧客至上。
有些時候，我們必須想的更遠一點。把那個顧客至上的精神再往未來延伸一點，涉想著幫顧客成功，"Start with why" 先問自己「為什麼」，然後再回頭來想「做什 麼」。
你的客人絕對不會比你清楚公司未來的方針，他們沒有辦法想像他們自己 需要什麼，但是你可以。
退一步思考，從不同的角度、不同時期的用戶成熟度，來 制定策略去預防問題。
但是你可以。退一步思考，從不同的角度、不同時期的用戶成熟度，來制定策略去預防問題
切記，用戶的旅程從他使用服務前就開始了，不管今天他們註冊了沒有，一旦他們遇到問題，就會開啟他們的用戶體驗。
如果我們沒有辦法陪伴用戶度過那個下半場的旅程，協助他們成為忠誠的使用者，那我們又怎麼期望終將有一天他們可 以成為品牌大使提倡這個產品呢?
現在，再從頭想想，一日客服，終身客服嗎？
你當客服只是為了提供顧客至上的體驗，幫他們解決當下的問題？
還是你願意想更深遠一點，去幫你的用戶創造價值，幫助顧客成功？
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誰說一日客服就只能終身客服？
八年前我投身服務業，途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。
一路走來，我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】
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感謝指正，改成「開通」
補充一下，客服第一線的工作確實無聊也免洗，所以如果一直執著於「客服發展不過如此」那確實很難脫離低薪。
可是其實在大的公司裡面不一定所有事情都統稱客服唷，像上面舉例的 user acquisition/retention 可能就是 media buy 或 CRM（行銷）負責。
User activation/retention 可能就是 Operation 負責（Google 的 gpto 就是一個很好的例子）應該不會有人笑 Google 這個部門的人像在做客服的工作。
所以其實看事情的角度來決定自己發展的高度。就我所知，外商的客服王其實 package 不比 eng 差唷，而且愈往高階爬路愈廣，因為客服營運其實就是一間公司的縮影，需要的知識
※ 編輯: peter13204 (101.12.59.203 臺灣), 03/13/2021 19:45:58
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