漢聲廣播電台「fb新鮮事」節目
2018-05-03影音檔
出版社粉絲頁： 博思智庫Broad Think Tank
本集主題：「為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！」新書介紹
專訪作者： 陳家妤 Lulu Chen
內容簡介：
★擔心業績？應該這樣做：
•六步驟業績翻倍：傾聽、記錄、延續、產品、生活、金錢
•追蹤客戶四時機：第一次買、買新商品、購買週期、大膽成交
•用揪團購的氣場做銷售
★想換跑道？薪水這樣談：
•現在的你，市價多少？——如何寫出漂亮履歷
•面試是場心理遊戲——面試技巧、預演考古題
•談薪水，其實談的是選擇：能者多勞V.S平凡度日
★剛出社會？方向這樣找：
•我的興趣是什麼？
•未來人才，需要什麼條件？
•什麼都不會，要提升什麼專業？
為什麼他總是能成交？
服務業金牌教練——Lulu 陳家妤老師說，答案就在「服務力」！
「按照老師教導的步驟跟進客戶，這個月業績變兩倍！」
「Lulu老師讓我重新調整心態，老客戶又回來了！」
身為深受企業喜愛的服務教練，Lulu老師投入服務業，從第一線門市人員到教育訓練核心主管，至今超過20年，擅長洞察需求、體貼需要，透過「服務＋業務」加乘，讓每個學員晉身成為Top Sales！
曾擔任麥當勞、寶僑家品SK-II、法國迪奧、雅詩蘭黛、倩碧等多家精品服務業服務顧問，Lulu老師擅長引導學員看見「顧客沒說的需求」，以利他的服務心，搭配體貼的銷售技巧，讓每個人都是頂尖的服務銷售！
★TOP銷售金牌教練教戰守則：
•人永遠需要有溫度的互動
•做啥都行，重點是「開心」
•EQ比什麼都重要
•累，不必成為離開的理由
•吸取新知，成為無可取代
作者簡介：陳家妤LULU CHEN
Lulu 老師，一位在零售服務及精品業中，實務經驗豐富的專業講師，大場次的培訓經驗，充滿渲染、感動的氛圍。
經歷：
-仙黛爾法國精品內衣業務及教育訓練總監
-雅詩蘭黛英國劍橋大學管理學分
-雅詩蘭黛、倩碧資深業務教育訓練經理
-法國迪奧化妝品訓育總監
-法國香奈兒化妝品公關暨廣告經理
-寶僑家品SK-II 大中華區首席化妝品顧問
-屈臣氏人事暨訓練經理
-中國生產力中心顧問
-美國麥當勞漢堡大學管理學分
-麥當勞門市經理
多年的零售服務及精品業經驗，Lulu老師專精於銷售技巧、溝通技巧、團隊建立、客訴處理、教練指導、顧客服務、門市專櫃營運等課程，傾囊相授金牌銷售的服務奧義。
授課經驗：
安娜蘇、伊莉莎伯．雅頓、芭比波朗、香奈兒、卡文克萊、Y.S.L、雅詩蘭黛、倩碧、迪奧、MAC、海洋拉娜、 SK-II 、植村秀、Benefit、Darphin、1010 APOTHECARY、尼爾森行銷顧問公司、寶格麗公司、諾基亞、奧美公關、生活工場、泛亞診所、黑貓宅急便、Chaumet珠寶、美商安麗、101觀景台、無印良品、阮綜合醫院、New Balance、美貝爾醫美集團（大陸）、美萊醫美集團（大陸）、歐菲醫美集團（大陸）、Wedgwood、皇家哥本哈根、BNP 法國巴黎銀行、黑暗對話股份有限公司……
超過20年的國際品牌
美妝培訓暨業務經驗
屈臣氏面試經驗 在 [徵文] 屈臣氏門市銷售員抗壓養成中心!? - 看板Salary 的推薦與評價
簡單介紹我在屈臣氏擔任銷售員幾個月的內容，
因為是四年前的回憶了，
現在可能很多事情已和當時不同，
大家就加減參考吧。
一、 踏入服務業之契機
畢業後找工作時在求職平台投了好幾家，後來屈臣氏某門市打給我到過去面試，隔幾天就收
到錄取通知了。評估後覺得屈臣氏是外商又是連鎖企業，應該有比較好的發展空間，就一腳
踏進去了。
二、此職務之工作內容，休假制度
銷售員是正職階級的最基層，採雙周休制度(兩周休三天，由主管排班)，需要配合輪班(早班、晚班)，每周會有兩天排到長班(工作10個小時)。工作內容可以分成：
1.商品上架：每周會有三次的理貨和上貨(將一箱箱的商品放到陳列架上)，有時候一次運來
三四十個物流箱，會弄到快下班還沒上完，人好的主管會讓你交接給晚班同事繼續上，比較
機車的就會要求上完一段落才能下班。
2.拉排面：因為客人把商品拿去結帳或動過會導致商品陳列不整齊，所以員工在開門前、打
烊後時要負責排好，講起來雖然很簡單但是拉一整間店的排面是很花時間的，尤其高層很要求排面要隨時整齊，所以主管也很嚴格在盯，常常打烊後主管覺得不夠整齊就要
重新拉，就會拖到半夜12點後甚至1點才能下班，沒捷運可搭只好自己花錢坐計程車回家。
3.收銀：屈臣氏的結帳流程比較繁瑣，需要向客人詢問有沒有要加購商品、要不要辦會員
。高層很重視提籃率，也就是每次結帳買多少件商品的平均值（例如顧客A買了5樣商品，顧客B買3樣，我結帳這兩個客人的提籃率就是4），所以店員只好拼命問客人後方和左右側商品需不需要加購，如果這個SOP動作沒做好或是提籃率沒達到標準，都是會被罵的。
4.換檔：這是非常麻煩的任務。屈臣氏的商品都是按照總公司提供的陳列圖排列，但是因為
有新商品上架和舊商品下架、推出折扣商品的關係，所以常常需要更換商品陳列和標價卡。
這時後就需要先將貨架上的商品和標價卡全部拿下來，再按照陳列圖的指示去找那些商品來
放，並重新列印每個商品的標價卡再放上去。有時候換檔就是幾十個貨架，也是要從早換到
半夜的。
5.Happy Day：屈臣氏每隔三周會辦一個全天的門市折扣活動，當天所有員工禁休，有時候
會延長打烊時間，但是如果被排晚班的話還是需要到打烊善後完才能離開，通常都是凌晨一
點了。
三、擔任此職務時，所接觸過印象最深刻之客人。
台灣人應該都會覺得陸客人品很差，但是我結帳經查碰到非常惡劣的台灣人。例如有客人
打開化妝品時自己太用力把外殼弄裂，會來說是瑕疵品要求退換貨；也有客人自己拿錯折扣商品，結完帳跑來罵店員多算錢、把商品放錯位置。總之在屈臣氏工作可以發現各種客
人都有，短短幾個月嚐盡人生百態。
四、未來是否會繼續往服務業發展
後來考量在屈臣氏發展有限、自己個性也不適合服務業，所以就到別的行業去工作了。
五、薪資落點
屈臣氏每間門市的正職階級是
銷售員(台北24K) → 主任(27K) → 副店長(29K+) → 店長(31K+)
大活動都會有業績獎金，另外三節和生日都有禮金，不過是發屈臣氏的提貨券。
六、其他甘苦談
1.升遷：通常銷售員做三四年就可以升主任，但是主任升副店長要靠機緣和手腕，我們有
一個主任我覺得他超強但是一直升不上去，他說不是因為能力，很多差不多年資但是比他廢
的人，都是靠嘴巴甜就升上去了。
2.環境：屈臣氏為了將賣場面積最大化，員工休息室都會壓縮得非常小。放飯休息時三、四
個人擠在一兩坪的空間吃飯、午休，但是桌上又放滿了大家的包包和雜物，可以說是非常糟的工作環境。從薪資和環境來看，也不難理解為什麼李嘉誠(集團總裁)會成為亞洲首富了
。
3.健康：在門市上班需要長時間久站和搬重物，因此沒注意姿勢就會腰酸背痛。
輪班會造成作息不正常，放飯時間也不固定(有時候早班要下午兩點才能吃午餐、晚班下午4點就叫你去吃晚餐)。
4.氣氛與壓力：高層經常給門市業績或其他壓力，常造成一股惡性循環，當工作忙碌時產生
從上到下的不愉快。例如店長催副店長→副店長逼主任→主任就罵銷售員→銷售員再幹爆工
讀生；負面情緒垂直流通，導致每個人上班壓力都非常大。
5.神秘訪客：屈臣氏會要求員工穿便服假裝是顧客，到其他門市買東西結帳，按照一份評分
表為那家店的店員打分數；同樣地，自己也會被其他店來的神祕訪客評分。我有次因為某天
結帳人數太多、沒按照SOP流程問加購，就剛好被神秘訪客打了非常低的分數。因為這影響
整間店的績效分數，所以後果當然是被店長罵慘了。
七、從這份工作得到的收穫
在屈臣氏做錯一件事要付的代價非常高，除了結帳多找錢要自己賠，平常得一直忍受同事和
主管的責罵。這個經驗(陰影)讓我面對第二份工作戰戰兢兢、非常重視每個小細節，以前做
事隨隨便便的個性改了不少。
八、是否建議其他人去屈臣氏上班
在屈臣氏上班的好處就是不太可能被fire，因為流動率非常大、門市非常缺人。所以如果亟
需一份穩定20K左右的收入，屈臣氏是一個不太看條件的穩定工作；不過在這邊工作是要夠
樂觀、外向，並能快速化解負面情緒，不然做一段時間整個人會非常憂鬱。
我是蠻建議大學生去屈臣氏打工或實習的，因為多體驗這種工作環境、接觸各種奧客、培養抗壓能力，畢業後做任何工作都會更珍惜和適應。
希望屈臣氏高層可以逛逛這個「靠北屈臣氏」員工抱怨粉絲團：
https://www.facebook.com/cowbawatsons
網購加上許多小型美妝店的崛起，
管理階層如果不傾聽基層員工的心聲、改善惡劣的工作環境，
只會讓屈臣氏一天天流失自己的競爭力。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.230.3.47
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1425711413.A.DF1.html
來店禮要在換檔後兩天內去趕快拿 很快就沒了
因為在尖峰時段、很多人排隊的時候
結帳速度要快才會有較高的顧客滿意和營收
其實大部分的店長人應該都很好
只是受高層壓力太大才一直釘員工
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