為什麼員工的離職這麼高?
最近朋友在高雄中山大學碩士班修一門課「企業諮詢與實作」,主要是針對企業內部的離職狀況給予分析與協助。簡單來說,學校就是要學生們以「顧問」的角色協助企業解決痛點。
當他提出這個問題詢問我時,我跟他說了二個故事。有一個小男孩與父母在城外的飯店度假回家後,當天晚上遲遲不肯上床睡覺,因為他把自己心愛的小狗玩偶喬西遺留在度假的飯店裡。父母為了哄孩子睡覺,告訴孩子"喬西去度假了",它還沒有這麼快回來。
那天晚上,飯店的員工打電話給小男孩的父母,告訴他們喬西已找到了,會安排寄回到他們的家裡。父母很高興,也告訴飯店員工,為了哄孩子睡覺,騙孩子喬西去度假了。
如果是好一點的飯店,可能很用心的準備一個盒子,裝滿防撞綿花,然後寄到小男孩的家。可是當父母收到飯店寄來的盒子時,裡面除了喬西之外,還附上了滿滿的一疊照片。照片內容都是喬西在飯店各個角落度假的美照,甚至還有趟在SPA館裡眼睛敷著小黃瓜片。如果你是小男孩的父母,當有人詢問你有哪一家飯店你願意推薦時,你會願意推薦這家飯店嗎? 相信答案是肯定的。
朋友聽到這個故事很驚喜,同樣也很好奇跟「員工的離職率」這個題目有什麼關係。
接著,我又再說了另一個故事。在美國有一個公司叫John Deere,他們是做農用機械,像是牽引機之類的。他們也有一段時間的離職率偏高,所以內部就開會如何降低離職率。於是他們嘗試了一個方法,就是讓每一位新成員在報到時有一個全新「峰值體驗」。怎麼做呢?
他們的員工在報到的第一天,當車子停好後,看到公司門口的電子看板寫著「歡迎某某某今天報到」,進公司後還看到海報跟展示架寫著歡迎某某某的訊息。然後所有人看到他,都會向他打招呼。甚至還有一個專人帶他參觀公司,認識各部門的人。當這些流程都走完後,部門經理親自走到他的面前,跟他約明天中午一同用餐。從早上在停車場開始到早上開會、中午吃飯、晚上吃飯都有一系列的設計,為了就是讓新進員工有「被重視」的體驗。在當天下班前,主管還會送上一個牽引機的模型,告訴他:「這是我們公司的傳統,歡迎你的加入。」 也因為如此,員工的滿意度大幅上升,離職率大幅下降。
說了這兩個故事後,朋友似乎有點開竅了。其實不論是飯店也好,或著是牽引機的公司也好,他們都做了一件事,創造「峰值體驗」。也就是說在他人處在「轉變」、「里程碑」、「低谷」的三個階段的其中一個階段時,為對方創造欣喜、激起開心或感動的時刻。就像小男孩布偶喬西,因為喬西沒有跟著回家,小男孩的心情跟父母的心情是處於「低谷」,而飯店的貼心行為,讓他們感受的前所未有的美好體驗。而牽引機的做法,則是在新進員工「轉變」的階段,給予超越以往的入職體驗。
朋友聽完兩個故事後,大笑的說「你應該來修這門課,因為你已經知道如何寫報告了...」
#我去當老師還差不多
#峰值體驗
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為什麼員工的離職這麼高?
最近朋友在高雄中山大學碩士班修一門課「企業諮詢與實作」,主要是針對企業內部的離職狀況給予分析與協助。簡單來說,學校就是要學生們以「顧問」的角色協助企業解決痛點。
當他提出這個問題詢問我時,我跟他說了二個故事。有一個小男孩與父母在城外的飯店度假回家後,當天晚上遲遲不肯上床睡覺,因為他把自己心愛的小狗玩偶喬西遺留在度假的飯店裡。父母為了哄孩子睡覺,告訴孩子"喬西去度假了",它還沒有這麼快回來。
那天晚上,飯店的員工打電話給小男孩的父母,告訴他們喬西已找到了,會安排寄回到他們的家裡。父母很高興,也告訴飯店員工,為了哄孩子睡覺,騙孩子喬西去度假了。
如果是好一點的飯店,可能很用心的準備一個盒子,裝滿防撞綿花,然後寄到小男孩的家。可是當父母收到飯店寄來的盒子時,裡面除了喬西之外,還附上了滿滿的一疊照片。照片內容都是喬西在飯店各個角落度假的美照,甚至還有趟在SPA館裡眼睛敷著小黃瓜片。如果你是小男孩的父母,當有人詢問你有哪一家飯店你願意推薦時,你會願意推薦這家飯店嗎? 相信答案是肯定的。
朋友聽到這個故事很驚喜,同樣也很好奇跟「員工的離職率」這個題目有什麼關係。
接著,我又再說了另一個故事。在美國有一個公司叫John Deere,他們是做農用機械,像是牽引機之類的。他們也有一段時間的離職率偏高,所以內部就開會如何降低離職率。於是他們嘗試了一個方法,就是讓每一位新成員在報到時有一個全新「峰值體驗」。怎麼做呢?
他們的員工在報到的第一天,當車子停好後,看到公司門口的電子看板寫著「歡迎某某某今天報到」,進公司後還看到海報跟展示架寫著歡迎某某某的訊息。然後所有人看到他,都會向他打招呼。甚至還有一個專人帶他參觀公司,認識各部門的人。當這些流程都走完後,部門經理親自走到他的面前,跟他約明天中午一同用餐。從早上在停車場開始到早上開會、中午吃飯、晚上吃飯都有一系列的設計,為了就是讓新進員工有「被重視」的體驗。在當天下班前,主管還會送上一個牽引機的模型,告訴他:「這是我們公司的傳統,歡迎你的加入。」 也因為如此,員工的滿意度大幅上升,離職率大幅下降。
說了這兩個故事後,朋友似乎有點開竅了。其實不論是飯店也好,或著是牽引機的公司也好,他們都做了一件事,創造「峰值體驗」。也就是說在他人處在「轉變」、「里程碑」、「低谷」的三個階段的其中一個階段時,為對方創造欣喜、激起開心或感動的時刻。就像小男孩布偶喬西,因為喬西沒有跟著回家,小男孩的心情跟父母的心情是處於「低谷」,而飯店的貼心行為,讓他們感受的前所未有的美好體驗。而牽引機的做法,則是在新進員工「轉變」的階段,給予超越以往的入職體驗。
朋友聽完兩個故事後,大笑的說「你應該來修這門課,因為你已經知道如何寫報告了...」
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