每家店都有自己的門市課題,好人才留不下來、教過新人SOP還是常出包?
身為老闆、店長、店經理的你,怎麼帶人帶心、衝業績,提升員工工作專業度呢?
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『疫情、回顧、與未來 - 肆』
青旅的核心是什麼?我想應該是 "人" 吧!
但回顧一路走來, "人" 卻是最有挑戰、也是最初自己的規劃中,最被低估的部分 . .
早期台灣的青旅較少、規模普遍也較小,相對的職缺也不多;
加上自己持續在分享青旅創業相關的資訊,在圈子裡或許有些小小的人脈與知名度,所以開業的前三年,我們徵才時從沒使用過人力銀行,都是在臉書發訊息徵才就能幸運地找到工作夥伴
但如何去評估 "怎樣的工作夥伴較適合" 呢?
自己雖是第二次創業,卻是第一次徵才。
初期在沒有面試經驗,又帶著點『我們要找的不只是員工、是一起經營的夥伴』的美好想像下,我不太在意求職者的學經歷,面試中 7,8 成的時間都是在說明對青旅的看法、對 <途中> 未來的想像,然後把對方 "對青旅產業的熱情、動機" 放在評估第一順位。
很理想,但 "熱情" 是否真的能完整的轉換成 "工作表現"?
不同的所學專長、過往工作經驗、不同的個性,這些特質是否適合我們、是否能跟其他夥伴良好的磨合?
甚至對方對於工作的期許、在職場上的規劃 . . 這些我都沒有考慮到
而當市青旅增加、工作職缺越來越多後,我們也得開始用人力銀行才能確保徵才的順利 . .
在營運上,籌備初期的人事規劃,我們並沒有把 "管理者" 特別訂出來;
一方面因 <途中> 的規模,就是設定在 4~5人的小團隊 (包含自己,因為覺得自己應該了解每個環節、才能去建立制度),加上 "夥伴們一起來經營這間店" 的美好想像,我們完全低估了管理與溝通的重要性 . .
營運的第一年,幾乎大大小小的事我都抓在手上,每個環節都試著去掌握、去調整及優化;
備品的採購全都自己來、夥伴幫旅客 check in 到一半我直接介入補充,決策表面上會詢問大家的意見、實際上卻沒有足夠的引導及討論。
回頭再看,最初我幾乎是 micro management 的 "去確認一切沒問題",但另一些重要的事,例如內部溝通、團隊協作、工作夥伴的成長 . . 卻又做的太少。
我們建立起運作的 SOP,希望工作夥伴們依循的同時、又希望能保有彈性,那判斷的依據是什麼?
我們想了各種機制鼓勵夥伴們的積極性 (例如主動去經營社群、去辦活動、去連結在地),但若沒有適當的教學或引導,他們可能連如何開始都不知道!
或許身為創業者,我太習慣了眺望遠方,確定了方向就急忙的前進 (那怕只是一小步),而不是帶著夥伴們一起前進!
於是,我們意識到這個小團隊少了 "店長/店經理" 的腳色
但一間青旅的 "店長/店經理" 需要具備哪些能力、經驗、心態?
跟我的腳色應該如何切割、如何分工與互動?
甚至當我們開始拓展、開始有分店的時候,在不同規模的據點、不同的客群與氛圍、不同的團隊規模 (例如 1~2 人經營的小型店) 之下, "店長/店經理" 所需具備的特質也不見得相同 . .
如何挑選? 如何培養? 內部升遷 or 外部徵才?
工作績效要看住房率?看評價?看營收?看團隊氣氛?還是怎樣評估呢?
以上許多是隨著經驗的累積、或是遇到更好的管理者,有機會去改善、去突破的部分;
但還有一些是更根本的問題,結構性的問題,像是:
青旅重視人的溫度,但 "溫度" 與 "SOP/制度" 的平衡上,其實不容易拿捏?
市場供需失衡,競爭激烈下獲利有限,要如何給工作夥伴好的待遇?
組織扁平、規模有限造成難以專人專職的狀況下,如何讓工作夥伴有機會在職場上持續學習、持續成長?
我意識到,中小型青旅經營上的重要關鍵,或許是:
『有人願意 (而且適合) 擔任更像 "民宿管家"、甚至 "民宿主人" 的角色,用 "經營自己的店" 的心態、靠 "個人的多工與彈性" 來提高營運狀況與效能!』
這也是 <途中> 後來的據點規模都更小、某些方面也更像 "民宿" 的原因之一吧!
但這樣的方式也可能造成 "各個分店之間更不容易一致",那 <途中> 的品牌該如何繼續發展?這又是另一個層面的挑戰了!
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前幾天聽到夥伴跟其他顧客談話間提到"店經理"
突然想到
店經理=店長嗎?
星巴克單店職位大小依序是: 店經理>值班>正職員工>工讀 嗎?
感謝各位解答~~
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