這幾天對於飯店業(旅遊業)來說,簡直每天都在膽戰心驚地過活。
一個是七月底中國突然下的一紙「限台令」、再緊接著香港八五大罷市、然後太平洋上又平白無故長出三個颱風來......每天都會接到不算少量的取消電話或是email。不過這也不算太討人厭,現在對我來說,討厭的是每天都要跟突如其來的取消而導致的大量營收下降奮戰,隨時都在修修改改手上的那份報表。
正當今天在跟營收數字奮戰的時候,辦公室妹妹很挫敗地向我求救,原因是一名香港訂房人因為大霸市的關係想取消訂房,而我們要求對方出具航班取消證明(因為新聞有報導,不是所有的航班都取消)---結果對方從網路上截了一張「KAXXX取消」的螢幕截圖給我們,就當作是取消證明了。這個東西當然不能證明你的航班被取消了,因為那只是一個從國泰港龍的官網上剪貼下來的東西而已,上面沒有乘客得名字、沒有票號什麼都沒有,換作是我也能說我的航班被取消了。妹妹好心地跟客人再次索取「正式文件」,結果換來的是對方很不客氣地說「全世界的人都知道香港是什麼狀況了,航班都取消了,我不需要給你『我的』航班取消證明」(然後還是堅持我們給他免費取消)。
結果這封信當然是由我來回。
首先我當然先禮後兵地假惺惺了一下:「我們台灣得知香港的局勢,不但深表震驚,也對您所遭受的所有不便感到遺憾......」然後急轉直下:「在凡稍具規模的企業行事皆有一定的作業流程,在香港這樣的局勢之下,我們自然能體諒您可能遭受的不便,但也萬望您能理解我司必然採取的作業流程......」然後再回來(假裝)同情地提出解套方案「雖然在港各類交通皆已中斷,此或可致您無法親臨機場辦理航班取消證明,但,據了解,香港國泰航空已可利用購買的機票,登入票號後,逕可直接於網上申請取消證明,無需舟車勞頓親臨櫃檯辦理。我司能完全體諒在港滯留的顧客的心情,所以完全接受任何以pdf、e-ticket、APP、手機短信等,上確實載有旅客姓名、票號、航班號之資訊的官方有效取消證明,我們一但收到,將無條件免費取消訂房。」
(最後我還附上國泰港龍線上申辦取消證明的連結給他)
我無意把我的部落格搞得太政治化,我本人是真誠地認同香港立場。但是這位客人實在是把取消講得太理所當然、太目中無人了(因為口氣真的很差)----很抱歉,對於這種人,不管你是哪裡來的,我明明可以網開一面,但是我偏不會這麼做,而且我還會溫柔地賞你兩巴掌。
#我從來沒在怕客訴的 #做對的事情就不要怕 #不要倒果為因 #邏輯觀念如果不好千萬不要跟賽咪玩文字遊戲
然後這個客人的信直到我下班前都還沒看到他回覆。
同時也有1部Youtube影片,追蹤數超過1,790的網紅李基銘漢聲廣播電台-節目主持人-影音頻道,也在其Youtube影片中提到,本集主題:「量販解密:愛買、大潤發、家樂福,20年資歷專業達人,完全破解量販店讓人狂掃貨的暢銷祕密」介紹 訪問作者: 何默真 (Margery Ho) 內容簡介: 為什麼我想買這個,最後卻買了那個? 為什麼這東西我不需要,看一看還是拿起來? 早就列了購物清單,手推車為何越來...
我從來沒在怕客訴的 在 李基銘漢聲廣播電台-節目主持人-影音頻道 Youtube 的最佳解答
本集主題:「量販解密:愛買、大潤發、家樂福,20年資歷專業達人,完全破解量販店讓人狂掃貨的暢銷祕密」介紹
訪問作者: 何默真 (Margery Ho)
內容簡介:
為什麼我想買這個,最後卻買了那個?
為什麼這東西我不需要,看一看還是拿起來?
早就列了購物清單,手推車為何越來越滿?
其實……這中間都有人動了手腳!
身在臺灣,幾乎人人都去過量販店;
乾淨明亮的空間、井然有序的陳列、物美價廉的商品,
光是推著購物車行走其間,就令人有種幸福的錯覺。
沒錯,這就是大賣場讓你不知不覺越買越多的祕密之一。
目的就是要你甘願掏錢,還慶幸自己撿了便宜!
不說你不知道,量販賣場的每個安排都有邏輯。
從來沒注意過?因為你總是:
►被俗擱大碗的價格迷惑→不買不行!
►被限量超低價商品吸引→我還不買爆!
►都特地跑一趟了,手推車還很空→沒裝滿太可惜,再買一點!
►貨架塞滿商品,走道綿延不絕→前面還有好東西,過去看看!
►蔬果鮮豔繽紛、魚蝦閃閃發光→不管什麼都給我來一點!
本書作者何默真,曾先後任職於臺灣三大量販店;
從愛買基層員工做起,當過大潤發客服、行銷,最終出任家樂福全國公關經理。
她同時也是全臺能見度最高、資歷最雄厚的零售業公關;
於業界任職期間,平均一年的新聞露出超過700次;
超過20年的工作資歷,讓她得以潛身於量販現場,一窺商品暢銷的祕密。
★量販店究竟有什麼魔力?讓人走進去就買不停?
征戰業界20年的量販女王何默真,以職涯經歷精準解密,
大賣場裡各種讓商品周轉更快、顧客搶著買、客單價更高的做法。
她說:「顧客不愛被打擾,卻渴望被引導。」為此,
她曾大量下單祭出破盤價,並複製傳統市場的叫賣聲,短短一天就讓高麗菜多賣10倍;
也曾徹底研究泡麵口味、細讀銷售報表,找出真正暢銷的品項;
甚至為了擴大貨架陳列(且不必整天忙著補貨),不惜槓上直屬主管。
而一般人避之唯恐不及的客訴,何默真卻視為把過路客變常客的大好機會。例如:
賣場鄰居抗議噪音,她挺著孕肚登門調停;過年期間來客暴增,她預先安排上百個車位。
碰上電視機自燃、美國瘦肉精牛肉、三鹿毒奶粉等黑心事件,她一樣沒在怕,
危機處理得當、後續回饋夠誠意,你就會更離不開——這些,也是量販店默默在做的事。
本書集結了何默真從賣場基層做起,
一路升遷至公司核心的職場觀察與銷售心法,
透過她的敏銳觀察與詳實敘述,
徹底解密量販店逆勢操作、長年熱銷的關鍵祕密。
★女王帶逛:行家帶你找門路,這樣買才真便宜:
►大賣場的購物氛圍心理學:氣味、燈光、空間都有學問?
►何時進賣場,才能買到最新鮮的生鮮食品?
►什麼是真買一送一?什麼是假買一送一?
►特價檔期怎麼來的?哪些東西在量販店買反而貴?
►即期品的定義是什麼?除了日期外,還應該注意什麼?
本書帶領你跳脫消費者身分,改從量販員工視角,
看見賣場人員、客服、行銷、公關等多面向的操作。
回過神來,你會發現過去自己竟如此無知,
就這樣毫無防備地走進量販店的各種精心安排!
換句話說,讀完這本書,
你會更清楚自己是怎麼在量販賣場中招的!
作者簡介:何默真
國立臺灣師範大學EMBA企業管理碩士。1997年進入量販界,職涯歷經全臺三大量販店:愛買3年半、大潤發10年半、家樂福7年,資歷超過20年。從基層生鮮管理起步,經歷雜貨、客服等單位;2003年從賣場進入總公司工作,負責全臺行銷與對外公關、外商公司管理核心職務,並出任全國公關經理。堪稱全臺灣能見度最高、資歷最雄厚、處理過最多食安危機的零售業公關。
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