Netflix的「AI顧客科學」
2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文/廖志德 圖片提供/達志影像】
直接與消費者進行互動是企業的重要工作,唯有如此,我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦,並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點,進而提昇顧客整體的消費體驗。因此,「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點,絕對不能假手他人,一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。
過去,想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難,企業不可能一一拜會或致電顧客,因為需要動員的人力及成本太高,往往只能退而求其次,採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務;或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電;又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像,這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象,往往只能知道市場部分的情況,不能全盤且深入的掌握市場全貌。
現在,隨著數位科技的快速推進,企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動,加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助,市場的顧客圖像變得越來越清晰,越來越可視化,消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。
根據微軟預測,到了2025年將有95%的顧客互動管道是通過AI來完成,如果預測成真,表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強,無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段,顧客圖像都能夠取得更高的解析度,經營市場不用像過去一樣,在迷霧當中踽步前行。
市場藝術家vs.科學家
擁有清晰的顧客圖像,能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程,屆時經理人評估經營績效時,不會再局限於單一層面,例如:訂單轉換率,而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足,企業只能從銷售數字來評量市場成果,或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向;現在由於人們對於數位科技的廣泛運用,使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡,無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點,我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊?關注的要點是什麼?考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法?分享的使用體驗是正面還是負面?是否進行重複採購?
實測驗證需求
唯有「直面顧客」才能了解顧客,然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣,並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果,是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海,這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」,那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析,而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力;哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力,因此,在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。
同樣是「直面顧客」,Apple與Netflix的做法南轅北轍,不過條條道路通羅馬,只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路,並沒有優劣之分,就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞;無法論斷李白與杜甫的高低,重點是找到適合自己的成長路徑,感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知;如果思維模式偏向於邏輯與數理思考,哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿,而是啟發自己內在本來就具備的潛能,至於採取何種直面顧客的演化路徑,最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。
相對而言,賈伯斯的做法是比較難模仿的,除了認真、用心、努力外,多少要具備某種與生俱來的天賦。因此,我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗,畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿,包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A/B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握,可以不斷的進行複製並且形成相同結果,想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式,恐怕要有相當高的悟性,沒有一定的感性天賦很難求成。
迷戀顧客的5種途徑
哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化,進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力,從Netflix不斷的推進A/B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案,並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A/B測試,借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證,Netflix設法調整出有效的內容呈現方式,前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示,Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標:
1. 試用比率
非會員網頁的訪客中,約有2%選擇免費試用Netflix。
2. 付費轉換率
當免費試用結束,約有90%顧客會轉變成Netflix付費會員。
對於Netflix而言,提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus),而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準,此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說,不再是停滯於顧客現在的渴望與需求,不再是只追求顧客滿意。吉布森表示,「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques),將顧客安放在你做的每一件事情上,並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設,正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑,這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化,企業可以參酌吉布森所提出的建議,採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法:
1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習
2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求
3. 追求長期的顧客喜悅
4. 成為新領域的先鋒以減少競爭
5. 顧客喜悅為先,確保難以複製,較高利潤就會來
這5個直面顧客的原則表面上很容易懂,不過要正確的執行並不簡單,因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷,Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際,Netflix在哈斯廷斯強力的支持下,推出Friends功能,Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議,而隨著使用這項功能的人越來越多,所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率,Netflix可以有效的降低行銷成本,取得穩固的市場口碑,建立起難以複製的品牌定位。
6年的失敗教訓
然而,事與願違,事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的,其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」,而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高,應該「顧客留存率」就越高吧?這個命題並沒有經過測試證明是正確的,但是在眾人樂觀的想像之下,使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持,長達6年的時間裡,Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目,絕對不能半途而廢,他們堅信只要下定決心就能做出成績來,更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金,加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中,於是Friends這個專案就這麼堅持許久。
直到2010年,Netflix高層才痛下決心關閉這項功能,開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易,根據推算至少要達到20%的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2%推薦率,再經過4年的努力也不過達到8%而已,離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值,或許可以有效排除直覺的偏見,訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難,但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。
經營企業要完全不犯錯很難,關鍵是要建立起自我校正的管理機制,而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑,Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費,最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切,況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦,結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差,這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時,正因為如此,使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事,失敗是學習必然的過程,有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密,沒有Friends專案,誰知道朋友會吐槽我們自己呢?
AI顧客科學
經營過程中的失敗是常態,通常只要大方向是正確的,並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試,充分發揮去蕪存菁的功能,有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效,該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外,近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐,導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間,Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案,光是2020年的第1季,Netflix就增加了1,600萬名顧客,使得該公司全球使用者增加到1.8億名,更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。
談完失敗個案,讓我們來談談Netflix的成功故事,除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」,如果再加上前文提及的「顧客留存率」,這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針,其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用,由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式,如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂,因此,如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務,其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看,保持每天追劇的良好習慣,然而說來容易,做起來可是困難重重。
Netflix運用的是大數據追蹤術,每當用戶進入Netflix的影音平台,他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握,無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤,種種數據經過AI演算法處理之後,Netflix就會自動生成推薦內容,就算是推薦同一部電影給不同的人,電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似,2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容,當然最好是能達到完全不用找,想要看的內容就能自動上門來的境界。
根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學,有助於企業創造個人化的貼心服務體驗,而且隨著AI工具的越來越平民化,顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式,未來有一天,就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點,畢竟取悅顧客才是最高指導原則,顧客科學則是強大的管理工具,誰是主,誰是從,我們應該分辨清楚才成。
資料來源:https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015
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韓國瑜會是好市長嗎?
在「貨出得去,人進得來,高雄發大財」的口號下,韓國瑜當選高雄市長,昨天並以高雄首批貨賣福建2千萬宣傳為實踐政見第一步。
這時候要評論韓國瑜是否會是好市長仍言之過早,市政如麻,柯文哲在第一年市長任內坑坑疤疤,受益於媒體與網紅的大力護航,才不致穿幫,但是柯文哲在第一年任內的快速學習,培養了日後施政的基礎能力。同樣的,韓國瑜的施政取決於他在第一年的學習能力,因此或許一年後才能比較清楚看出績效。
從目前韓國瑜所犯的錯誤來看,他的當務之急在於:
第一,任用優秀的市府官員。例如免去只會選舉而毫無行政能力潘恆旭的觀光局長職務,將他安置在適合選舉發揮的場合。
第二,對產業發展有基本的認識。
從愛情產業鏈、賽馬到賽車,韓國瑜天馬行空政見的最大問題不在是否敢於做夢,或是高雄能否發展這些產業,而是對產業發展缺乏基礎的認識。
此刻我的窗外體感溫度零下三十七度,渥太華目前是世界最冷的首都,為百年來最冷,連樹根都凍成藍色(見以下的twitter),但是拜溫室之賜,加拿大依舊產花卉,而溫室技術主要來自荷蘭。
提到荷蘭這個國土僅比台灣略大,名目人均卻達台灣兩倍的國家,許多人可能會想到資本主義、自由主義、東印度公司與證券交易所的發源地,還有些人會想到造陸、大麻、紅燈區與鬱金香。
以花為例,荷蘭在全球花卉貿易中佔有率達44%,而且全世界交易的所有花卉球莖中約有77%來自荷蘭,其中大部分是鬱金香。
荷蘭也是世界上最大的種子出口國之一:2014年種子出口額達31億歐元,並且是世界第二大新鮮蔬菜出口國,出口值達70億歐元。
荷蘭如何讓「花出得去,荷蘭發大財」?
所謂荷蘭的鬱金香產業,並不是單一產業,而是包括以下多個產業:
花農
荷蘭人採用溫室全年用於種植花卉,不僅允許完全控制生長條件,還可以針對不同品種進行修改。
參與初級種植的工人主要是來自波蘭和其他中歐國家的移民,他們的工資低於受過良好教育的荷蘭工人。並藉由荷蘭農業和園藝組織 LTO 提高管理和營銷技能以及可持續種植的知識。
供應商
除了花卉供應商之外,還包括:
1. 為了保護智力資本和開發新品種所需的大量投資,育種公司通過歐盟的社區植物品種辦公室(CPVO)等組織註冊和保護新品種。
2. 溫室商。擁有80%的世界市場佔有率,主要用於美國,加拿大,俄羅斯和歐洲等溫度較低的國家。
3. 政府與民間的新創基金,旨在加速新技術的開發。荷蘭花卉種植者開始經營溫室,可以保存夏季月份產生的多餘熱量,或將其轉化為電能。溫室與荷蘭電力網相連,以吸收夏季產生的電力,並在冬季提供電力。並使用生物燃料來加熱溫室而不是天然氣,以降低能源成本。
4. 資本密集型的採收技術,例如切割,脫葉和捆紮花莖的自動化機器,主要通過專業農業合作銀行Rabobank提供資金。
拍賣
研究拍賣理論的人都知道,世界上最著名兩種拍賣方法:英式與荷式拍賣,其中荷式拍賣就是源自荷蘭的鬱金香交易,影響了至今從豬隻到畢卡索到5G頻譜等各種交易。
荷蘭主要交易的花卉是玫瑰,康乃馨、鬱金香和菊花,鬱金香雖然不如玫瑰的產量,卻是最著名者。
鬱金香來自土耳其,於1570年左右首次進口到荷蘭。1593年,法國出生的Carolus Clusius為萊頓大學種植了第一個鬱金香球莖。
在1610年至1637年間,鬱金香球莖引發了前所未有的投機泡沫。Semper Augustus 的球莖交易價格可以在阿姆斯特丹買三間房子。
花卉拍賣為種植者創造了一個市場,允許批發和零售買家批量購買花卉,然後重新包裝並轉售給零售商或最終消費者。
兩個拍賣會(Bloemenlust和Centrale Aalsmeerse Veiling)於1912年由種植者合作社成立,以對抗行業中間商不斷增長的力量。
拍賣通過先進的ICT和EDI 跟踪銷售情況,可以跟踪到單個球莖,並成為荷蘭重要的電子商務設施。
供應鏈
拍賣的運輸成本約佔拍賣總成本的五分之一,海外運輸花卉的運輸成本占生產花卉總成本的60%-90%,所以運輸與配送十分重要。
拍賣行位於水道附近,作為生產周圍種植者的聚集點。鐵路在拍賣和阿姆斯特丹交通樞紐之間提供高效的運輸,大多數運往附近市場的花卉出口都是用冷藏卡車運輸的。
史基浦機場擁有真空冷卻設施,可降低花的溫度,然後裝載到帶冷藏室的飛機上。
儘管荷蘭交通運輸發達,但是本世紀初的前十年,荷蘭還是進行大量基礎建設,如2001年擴大高速公路、2006年擴建鹿特丹港口擴建20%、以及2008年以高速鐵路與德國相連等。
研究機構
除了Wageningen大學、萊頓大學,以及私人研究所Lisse 之外,荷蘭有六個農業教育機構(AOC)和七個區域教育中心。參加這些機構的27,212名學生中有3,000名專門從事花卉栽培。許多大學提供專注於花卉行業的專業學位和培訓,如Fontys應用科學大學提供的食品和花卉管理理學學士學位。
荷蘭在花卉生產方面開創了許多創新,例如管理物流過程的專業系統(1972年),人工照明(1978年),氣候控制溫室(1983年),以及允許全年生產的新機械化種植和收穫技術(1985年)等。
觀光
每年如VBA拍賣以及Keukenhof 等農場吸引了大量遊客,荷蘭觀光局並與旅行業者合作,以之為號召。
歐洲的花卉市場主要由荷蘭、以色列和肯亞提供,北美除了荷蘭之外,還來自哥倫比亞和厄瓜多,亞洲市場則主要由中國、台灣、紐西蘭和荷蘭瓜分。
所有的管理學者都知道,成功的產業有如冰山一角,一個成功的產業必定要有無數相關產業的配合才能成事,絕不是韓國瑜腦門一拍,認為高雄有發展某個產業的條件就可以的,「孤鳥」產業絕無成功可能,韓國瑜的幕僚應該將這點列為教育市長的第一課,將是決定未來韓國瑜是否會是好市長的重要因素。
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臺灣博士生的就業困境怎麼解?
#中研院社會所第三屆博後論壇圓桌座談報告
#中研院社會所第三屆博後論壇圓桌座談報告
【博士「生」之後:中研院社會所第三屆博後論壇圓桌座談報告】
文/朱峰誼(中央研究院社會學研究所)
#社會學博士出路的危機
台灣博士就業困境是近年來廣受注目的問題,2010年陳東升與陳也楨「博士『生』了沒?」一文推估在2017年社會學領域博士畢業生與教職缺額供需間的差距為180人;同年蔡瑞明亦對此提出策言,認為解決台灣高學歷就業問題,除了消極地減少博士班招生數量外,還至少可以有五項積極作為:一是鬆綁大學的組織法規,以增加半薪或2/3薪資之方式增加兼任教師之聘用;二是在大學內成立研究機構,聘用博士人才進行研究;三為鼓勵博士組成研究團隊,參與各級政府及民間機構的研究計劃;四是開放流浪博士進入公務體系;五為鼓勵產業界多引用博士研究人力。
如今已屆2018,台灣博士生們的就業困境似乎沒有舒緩的跡象。我們該如何看待此一問題?又有什麼可能的解決辦法?中央研究院社會所第三屆博後論壇於5/8舉辦一場圓桌討論會議,由陳志柔(中研院社會所副所長、臺灣社會學會理事長)為主持人,安勤之(中研院社會所博後研究員)與筆者分別做初步的調查報告,並邀請陳東升(臺灣大學社會系所專任教授)、蔡瑞明(東海大學社會系所專任教授)前來與談,以台灣社會學相關科系博士生就業及應聘狀況為例,尋找突破困境的可能性。
#兼任鐘點師資常態化、#博士教育養成的落差
安勤之的報告首先闡述高學歷供過於求的就業困境似乎是全球性的問題;在美國2010年只有不到一半的博士畢業生能立即找到一份全職工作,日本亦有補助博士人力進入企業職場的獎勵政策。勤之進一步整理2010年後台灣大學、政治大學、清華大學、東海大學社會學博士之就業情形,指出52名畢業生裡有34位任職於學界,而其中不到1/3(10人)為專任教師,其他則為專案或兼任教師、講師、博後或研究員,顯示出當前專任教職兼任化、鐘點化的問題。目前53所國立大學裡高達21所未足額聘用專任教師,而近半數國立大學裡兼任教師佔半數以上,私立大學情形則更為嚴重。現今教育部之標準是私校鐘點費每小時625元、公校735;兼任教師若一週上十學分,備課、上課、改考卷至少要44小時,以私校鐘點標準,換算下來時薪只有107元。
而此經濟掛帥之營運邏輯亦顯現在系所評鑑的績效追求上,不僅造成教師龐大的升等與發表壓力,甚至犧牲了教學品質,更影響了各系所應徵用人時的單一標準,例如期刊的發表量以及國際化(英語發表及英語授課等)的要求。然而,增加期刊發表量及國際化其實都不是各系所訓練及培育博士學生的核心宗旨(核心宗旨是培養具社會學素養的獨立研究人才),其亦不符學界及系所欲發展在地特色、發展「台灣」社會學的目標。綜合安勤之的報告與整理,台灣社會學博士生之就業困境,更應該從台灣博士養成教育 、當前學界以績效為主之評鑑標準等的層面進行討論。
#生師比與少子化論述的反思
筆者的報告進一步探討源起的結構問題,指出台灣長期以來過高的生師比(目前約為25.3)是造成目前流浪博士過多、教師過勞、研究與教學品質低落三大問題的主要癥結點。目前台灣高教的生師比為 25.3(只計專任教師),遠遠超過 OECD 的平均值 14.1(只計專任),也就是說台灣的專任教師必須比 OECD 國家的教師多面對、指導十位以上的學生。過高的生師比不僅造成台灣教師過重的教學負擔,也同時壓縮研究時間、降低研究品質;而學生也得不到應有的學習與指導品質,因受教權受損而傷害其未來競爭力。
另外,從各國高教專任教師與兼任教師數據的比較也可以看到台灣學術工作兼職化、鐘點化的問題。在英國,專任教師人數與兼任人數比值約為2:1,而台灣卻為1:1。換句話說,有一半的台灣學術工作者僅是兼任或專案職,工作權益及待遇均未獲得相對應有的保障。
長久以來支持台灣過高生師比的,便是「少子化」論述。然而,根據教育部資料,過去九年裡台灣公立大學與專科學生總數實際上是「增加」了一萬六千人。受到少子化衝擊的,大多是當初廣設大學政策脈絡下新興成立的私立與專科大學。而近年來新生註冊率低於 60% 的學校,的確是以私立專科大學為多數。故台灣少子化所帶來的高教衝擊,其實更應該放在當年廣設大學的政策脈絡下來看,而不能做為今日支撐過高生師比、壓低專任教師比值、進而犧牲教師工作權及學生學習權的理由。事實上,OECD 多國皆有少子化的問題,但甚少國家便因此而犧牲高等教育的發展。然台灣卻反其道而行,不僅將傷害台灣未來國際學術競爭力,更直接衝擊台灣往後二十年的社會與經濟發展。
綜合以上分析,筆者認為解決目前台灣高教發展困境,方向至少有三:(1)降低過高生師比;(2)推動大學分流;(3)協助新生註冊率過低的大學及專科學校退場及轉型。而其中則以降低生師比最為重點。若要使當前台灣高教專任與兼任教師比提升至2:1,需至少有13,000位兼任教師應轉為專任。若一位專任教師年薪以100萬計,則約需年經費130億元;若政策分五年執行,則為一年26億的經費預算(逐年增加)。以上數字當然都有討論的空間,重點在於:過去政府每年皆支出百億餘的經費預算補助各校,如今亦有一年支出160餘億「高教深耕」計畫、再加上一年56億的「玉山計畫」,其實質效益究竟如何?不如重新檢討歷年的補助方式,直接以經費補助各系所(而非學校)增聘專任教師(或協助兼任教師轉為專任)、提高專任教師比例,更能夠直接處理當前高教最重要的燃眉之急、解決流浪教師與博士、專任教師過勞、教學品質低落的三大問題。
#博士的轉型:提高兼任待遇、設立研究機構、鼓勵博後的研究計畫
座談會裡,蔡瑞明認為即刻大幅降低生師比將衝擊當前的高教結構;提高專任教師人數,代表各校經營成本的增加,將使目前新生註冊率低於60% 的私立專科及大學恐怕將出現倒閉潮。比較可行的作法,或許還是提高兼任教師們的待遇,讓學術工作者即使是兼職也能維持基本的生活開銷。此外,設立能長期聘請博士後研究員的研究中心智庫,或是開放博士後互相組隊或與專任教師合作申請研究計畫之資格、讓博後研究員能有研究經費繼續進行學術研究及發表論文,也是解決當前博後就業困境的方法之一。最後,蔡瑞明也提醒,與其漫長地等待制度上的改變,當前博士畢業生也需要儘可能地以論文發表、研究成果與教學經驗提高自己的競爭力。
陳東升認為少子化趨勢仍然是目前校方決定員額缺的主要考量;降低生師比的建議以博士畢業生的立場來看或許合理,但若以校方立場而言、或是考量到私校財力負擔,實際的推行則是困難重重。即便教育部當前諸多的經費補助計畫也要求增聘專任教師,但因缺乏適當的審查及苛責機制而無法確實執行。相較而言,提升兼任人員待遇可能是較為可行的方案。此外,陳東升也提到,大學的分流或許有可能減輕私校在面對少子化時所承受的競爭壓力,但與其是由國家界定的研究型或教學型的差別,更重要的是各校必須發展自身的(在地)特色。陳東升也認同設立研究中心並以此聘用更多研究及教學人員的可行性,但更重要的是建立一套適當的人才留用制度,讓學校能審慎明察研究中心的學術效益,以長久維持其健全的運作。
#可以即刻改變的建議
除了上述較為巨觀、較為困難達成的制度建言外,在座談會裡筆者也提起幾個各系所能隨即施行的簡單建議,例如應徵資料電子化、免除外館學歷證明、簡化第一輪應徵資料(如免除推薦信)等等。教育部事實上已於2014年時即免除外館學歷認證的強制要求,若系上真的有認證學歷之必要,其實可以要求錄取者(或面試者)提供證明即可。而簡化第一論應徵資料及電子化作業,不僅能減少行政與資源耗費、減輕應徵者的負擔,也便利國際籍研究人員應徵。這些一舉數得的建議,敬供各系所在未來應聘人才時參考。
◎本文將刊登於《臺灣社會學會通訊》第88期