【提昇企業競爭力：網路銷售之建議與作法】（下）
國立中興大學 李宗儒教授
國立中興大學中文系學生 梁玉
二、文字的重要性
經營網拍平台與消費者最直接的溝通便是「文字」，但文字少了語氣、表情，容易顯得冰冷，沒有溫度，而讓談話產生誤解，進而影響到了消費者對於店舖的第一印象，及購物所留下的評價紀錄。故賣家不僅需展現專業做到「有問必答」更需讓消費者在問答的互動間有「賓至如歸」的感受。以下提供幾個禮貌用語參考。
1. 時不時在文字後加上「喲」、「唷」等語氣詞或是表情貼☺️，讓文字看來更加生動，也更具親和力。
2. 不好意思～
和消費者交流語氣要客氣和恭敬，不要帶有攻擊性和批判性的話語。遇到會讓消費者產生不好感受的情形，一定要給予誠懇道歉。如果感受到客戶有一些小情緒，立刻打上「不好意思～」緩和雙方氣氛。
3. 避免衝突
無論客戶有多不講道理，一旦發生衝突，顧客就會給負評影響店舖聲譽。若售後判定為奧客，不羅嗦予以退款或盡量滿足他想處理的方式，後以黑名單處理。
買賣溝通間一定要秉持著「耐心服務、顧客至上」的理念，面對顧客諮詢問題千萬不可急躁，或者應付了事，如此也可減少消費者因錯誤購買而產生的退貨情形。
祝福想往網路行銷發展或已經在此方面大有成就的紫丁香婦幼關懷成員們：事業蒸蒸日上、萬事順心如意。
（全篇完。上篇刊登於1/11）
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