各位魔粉，今天江魔講講我對馬來西亞其中一位網賣大王近期的危機處理事件的看法。
馬來西亞網民應該在這個星期以來，臉書上都會斷斷續續的看到關於這起網賣旅遊配套的事件。
（國外的朋友若沒關注，故事大概就是網紅先賣熱浪島的Laguna Hotel 便宜到笑的配套，然後被Laguna踢爆和報警，網賣大王很快的就道歉然後把已付款的配套轉去Langkawi）
我一直以來都對這些公關災難的危機處理，都有很大的學習欲，今天就在這裡跟大家分享一下我們可以學到甚麼：
1）傳聞他是在那一次的直播中的短短兩個小時就賣了八千多個配套，一下就做了超過三百萬馬幣的生意。
這數據的真假，我們外人應該很難求證，除非就是國家貿銷部要查他。
大陸的網賣家常常都是以這個多短時間內賣掉多少億的產品的威風記錄做宣傳，因為可以吸引其他商家更放心的花錢在網賣家身上，可能這網風也慢慢的傳染到其他國家。
一旦這種『記錄』變成競爭力指標，我們可能就會看到一些用灰色地帶手法來忽悠群眾的操作。
我先撇開他的數目完全是騙的，可能只是算群眾有下單的數目而沒有減去未付款的，甚至假如從會計上的角度，一些商家可能把之前哪宗買賣的數目押後到現在才把它一起算進這宗買賣的賬等等。
娛樂圈的一些代言也是這樣，上到報紙說某明星用來8位數字來代言某產品，那個數目不是明星本人會拿到。實際上的數目是要被瓜分成很多個區塊，其中一塊才落在藝人口袋，她的經紀人也有很大份，包括整個過程所會用上的花費、車馬費、咖啡錢，也會全部算進去，務必把數目有多大就弄多大。
所以，網賣大王的兩小時做了三百萬生意，或前陣子另一馬來西亞名DJ的『8秒鐘售出20間公寓』網賣記錄，我們要不要完全相信呢？
2）有人認為這次的事件，是否網賣家和熱浪島酒店和Langkawi酒店的操作？
就是網賣家的配套被熱浪島酒店舉告了，才會散播得更厲害，如此才能賺到客觀的流量云云。
我認為這個可能性比較低，因為熱浪島酒店直接報警，然後也呼籲買了配套的人也去報警。
再怎樣沉迷流量，也不會傻到要弄到人家報警，而且還這麼快就報警。（當然，當中網賣家那一方的人有沒有接洽熱浪島酒店？他們之間談論甚麼？會不會當中的洽談也惹到對方？我們就沒辦法知道）
3）網賣家在道歉直播中宣稱是技術上的失誤，這個就真的很難啃下。
因為在酒店方還未報警之前，有一視頻流出是有人問網賣家為甚麼熱浪島酒店否定有跟任何一方有這促銷配套，而他用很大口氣回應『你問酒店，他一定說沒有這配套！你要問我，我才有這配套！』
他的這番話，其實還是告訴大家他和酒店方已經有協議了。因為若是技術上的失誤，例如他的下屬去洽談，沒談好就匯報說已經OK了。你網路上宣布了後，你的合作夥伴居然馬上宣稱沒有跟你合作，你正常的做法是會想『他媽的，阿強是不是沒跟人談好？？』然後你要回應，就會說整個事情你要回去跟你的團隊了解了，才跟大家匯報。
他的那個很大口氣回應其實是危險的，因為騙的嫌疑會更大了。
4）在紙包不住火的情況下，終於他就寫了篇文說自己創業三年，從兩個人收看他的直播，到了幾十萬人看他的直播，從兩個人的團隊，到了今天八十個人的團隊云云，總之就是講自己如何艱難熬過來，建立了自己的事業王國，不會亂來的，一定會負責任云云。
再附加一句『清者自清』。
老實說，你真的相信清者自清，就不用解釋。
這篇所謂的『負責文』其實跟之前馬來西亞點心店算錯錢事件，店主也一樣寫出自己的創業心酸史，賣弄悲情，同出一轍。
一個用腦的人就會問：你的心酸史跟你現在看起來好像是忽悠客戶的行為，有甚麼關係？
可能有些傻瓜就會說：辛辛苦苦建立的事業王國，哪裡會這麼笨去騙客戶而推倒自己的事業？（這些話，網賣大王也在直播道歉中說出了多次）
首先，辛辛苦苦是他講而已，他講，你就要信嗎？
媽的，才三年就變成網賣大王，事業上了軌道，賣上百萬的生意，很辛苦嗎？這是怎樣的辛苦法？市面上的生意人沒有人比他辛苦？跟他買貨的人的生活不辛酸嗎？
5）你多辛苦的建立你的事業王國，和你會不會要騙你的客戶，是兩回事，歷史上很多更超級大的企業也都一樣會騙人啊！
要騙人，是人格是的選擇，完全跟你的事業年齡、業績、品牌無關。大企業有大企業的欺，小企業有小企業的騙，老字號有老字號的渾水摸魚，新店有新店的忽悠。
6）我再講得細一點，再講明甚麼是灰色地帶：網賣家在文中說他是會負責任的。
他確實之後的道歉方案中，給已經下單的人換配套或退款，這算是負責任了，他是講真話。
但，負責任是不是代表之前熱浪島事件有沒有騙，是兩回事。
很簡單啊，你發現我騙你後，我就負責任賠你，不代表我沒有騙你，也不代表因為我賠了錢給你，我就可以把前面騙的企圖抹掉！
很多騙人的，在被揭發後，會道歉會賠償，然後他就不準你再跟別人講他之前有嘗試騙你。
這就是施害者邏輯—— 施害不成功後，會反咬說你才是施害者。
7）講講網賣紅人的道歉視頻，那是我第一次看這個人的視頻。
很可愛的地方是他道歉中，後方是有兩個年輕人，裝得如同保鏢般凶神惡煞的裝勢。（以後我台上演講，要不要叫兩個性感美女站在我後方搔首弄姿？）
8）奉勸以後要道歉的人，千萬不要學他戴墨鏡來跟人道歉，因為群眾其中一個要檢視道歉者的誠意，就是要看到他的臉，包括眼睛。
戴墨鏡其實是要製造距離感，所以一些名人出外的時候，除了戴鴨舌帽和墨鏡不要給人認出，另一個理由就是製造距離感。
他視頻中講的理由是太陽很曬，不過我可以理解他的感受。
他就好像一個小孩在商店中被人逮到他偷了糖果，他給回了糖果後，可能也會解釋是技術上的失誤：他本來是要給錢的，剛拿了糖果後，因為要拿另一貨品來看，所以沒有意識到自己把糖果放進了口袋，結果才忘記了給錢。
試問，如果你是那位盤問小孩的保安你認為小孩的視線會很穩定呢？還是很飄浮不定？
心虛的時候，戴起墨鏡人家就看不到眼神的飄浮不定。
9）網賣天王在道歉視頻中連翻多次的說，他會跟大家道歉，但他不會給太多解釋，因為解釋就是掩飾，所以他就一句『技術上的失誤』帶過。
從這個回答，我們可以推測幾個事實。
技術上的失誤，確實是有可能，就好像我上面說提的點心店算錯賬事件，店員不小心算錯，是很可能發生的。這就是所謂的技術失誤，是可以解釋的啊！（店員是在處理失誤中，出了問題。然後店主合理化店員出問題的處理，才惹到圍剿）
技術上的失誤是沒有甚麼大不了的事情，絕對可以跟人解釋。例如是下屬疏忽，呵呵，或電腦被駭，就簡單交代即可。
點心店算錯賬事件，店方其實可以不用太多解釋，就給折扣送點心就已經很好了。
網賣旅遊配套的這起事件，其實不能不解釋，因為你賣給群眾時，有非常大的可能性是連酒店方也沒有聯絡過，所以才會被人詬病說你是騙子。（上面寫過來，我推斷他們沒有聯絡過酒店，是因為酒店報警得很快！）
你怎能不解釋？
酒店也報了警，你也要解釋，這是misrepresentation 的刑事罪啊！
但是，我有思考過如果我是這位網賣家的朋友，他詢問我意見的話，我會給他甚麼建議？
答案也是讓我自己驚訝的。
我可以明白他為甚麼不要解釋。
想像一下，如果你有意圖去騙人而被捉包後，你認為容易解釋嗎？
因為你一解釋，就會有人問你們怎麼沒跟酒店談好就開始賣配套？
基本上，你說你們有和酒店談，後續會有更多難以回答的問題；你說沒有談好，後續依然會有更多很難回答的問題衝著過來。
你答『有』或『沒有』，都會死，因為你也知道你原先意圖是有問題的。
所以，到最後『不是好辦法』裡面的『最好辦法』，就是自行轉移注意力，不解釋，嘗試銀彈攻勢，務求已經付款的人開心到忘記報警，或大大減低報警的人數，希望可以過關。
就算可能被控告罰款，但前面若銀彈攻勢做得好，半年後可能還是一條好漢。
10）從消費者的角度，我也看到很多人說『我以前買他的產品，素質服務都很好，我支持你！』
所以我才說華人很喜歡把無關的都捆綁一起 —— 把人家創業的辛酸捆綁成不會騙你，把過去的豐功偉績捆綁成不會騙你。
一個理性的消費者，才會逼使提供者不敢亂來。
甚麼叫做理性消費者？
你過去跟他買海鮮都很滿意，不代表他要賣的新東西就一定是好的。甚至理性消費者可能還會思考，當我們發現他賣的新配套可能是亂來，我們可以做兩個可能性的決定：
一，我只是認貨不認人，他賣海鮮的部份只要沒犯法，價錢又好，我就會繼續跟他買海鮮。
二，他的海鮮很好，不過他這種忽悠群眾的做法，我不能苟同，所以不想支持有這種思維的網賣家。
只要你有如此思考過這兩個可能性，這才是理性的。
而不是『他賣海鮮都沒騙人，賣旅遊配套一定不會騙人！』
11）其實這起事件有讓我思考過他如果還沒有跟酒店談好配套，要怎樣才能賣出去卻又沒有騙人？
其實是有辦法的！
我覺得他的人氣和粉絲很強，基本上是可以坦然告訴所有他的粉絲他們還沒跟任何一家酒店協商。
他們打算弄了一個很漂亮的價碼，即將會跟幾家旅遊勝地的五星級酒店洽談，我收你們的價錢就是這個XXX，你們信得過我的話，我會拿著大家對我的信任（就是這一塊上百萬的生意），我才有籌碼跟這些酒店談判到更好的配套！來！！信得過我的，現在馬上下單！！！
反正你幾十萬客戶中，總會有人覺得這就是買一個未知數的驚喜啊！
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