你看過航空公司因為班機延誤、餐廳燙傷小孩
造成許多消費者糾紛
或是藝人感情出軌出狀況，而上新聞嗎？
危機公關處理是很好的主題
因為難度相對高
只能猜測記者可能會提問哪些問題🎤🎤🎤
有很多問題是連想都沒想到的
可是好看就在於
「發言人的見招拆招」
能不能真的說服是一回事
因為相不相信是很主觀的
但要立即展現應對能力
是無法隨便唬弄過去的😌
我真的運氣很好
抽到航空公司發言人（雖然沒當過）
但看到題目我就安心了😂
題目：乘客搭乘 A 航空公司的班機起飛，但因機械異常Delay，乘客要求賠償後續的轉機航班損失
有熟悉的領域還是比較好作戰
畢竟有背景知識
站出來氣勢也是一百啊
記者大哥不知道我的經歷
但是他很會看人（笑）
問說：「你以前當過空姐嗎，我很好奇？」
殊不知我飛了十年了
有刻在骨子裡的空服員樣子😆
真正自己站在台上面對兩位記者犀利提問時
雖然緊張心跳加速
但卻也不害怕
我覺得危機公關其實跟客訴處理
有異曲同工之妙
一樣都需要道歉、說明事實和提出解決問題方法
但危機是面對公眾
除了要給回應
也必須有邏輯地說服和切入公眾利益
比較難的是到底什麼是可以講？
什麼是打死都不可以講的？
什麼又是今天一定要講的？
這是身經百戰的Amanda老師
給大家的三個思考點
十年空服員經歷
我學到最多的是軟實力養成
常常需要和客人應對
無形中可以運用在公關處理的能力是：
1.溝通前先同理對方，先處理心情，後處理事情
2.淺顯易懂的架構訊息內容
3.圓融但堅定的態度
危機公關處理的事前準備工作要做得很足
身為發言人
除了站在前線解決危機以外
也要引導記者們的發問和發言
盡量往你預期的方向走
同時幫企業提升好感度和形象
公關真的是一門學問高深的藝術
無論對與錯，都有責任
對外的態度要誠懇，要兼顧社會觀感
厲害的公關能透過言語扭轉情勢
幫助企業度過難關，散發影響力
讓影響力加乘，影響有影響力的人！
備註：delay是航空公司的日常，關於這題我和之前公司同事們徹底討論過
但是如果是不可抗力因素造成的飛機誤點
航空公司是不會賠償的
但會負責後續必要之住宿、交通等費用
補償辦法也會因地區的不同而有所差異
像是歐盟地區會根據誤點的時間與飛行距離作出賠償
我認為大家還是要保旅遊不便險比較實際～哈哈
依照我們碰到的經驗
航空公司很有可能最後只給你心意禮卷（讓你買免稅品）而已（歪腰）
誰語爭鋒
旅遊不便險比較 在 [心得] 富邦旅遊不便險兩次理賠過程&心得- 看板Japan_Travel 的推薦與評價
圖文網誌版:https://koki720116.pixnet.net/blog/post/220314295
我第一次保的旅遊不便險是國泰產險，
文章請參閱:https://koki720116.pixnet.net/blog/post/174665214
當時會選擇他們的原因是他們的不便險會理賠去程，
但可能是因為這樣虧太多?所以默默的修改了理賠條款，目前去程航班延誤或取消雖然還是理賠，
但若是航空公司提前四小時之前宣布的話，是不理賠的，
所以某種程度來說她的優勢小了不少，而他航班延誤的金額是4500(定額)，
稍嫌少了些，所以多方評估後，
我這兩次的旅遊不便險都選擇富邦的，而且很"幸運"的兩次都有用到，
所以這篇文章就是要分享一次這兩次的理賠過程和心得，
這是富邦產險關於不便險的相關條文
:https://www.fubon.com/insurance/b2c/content/travel_coverage/
行程延誤費用保險
因被保險人原先預定之旅行行程延誤超過六小時以上須額外支出下列費用時，本公司於本
保險單所載之保險金額限度內負給付保險金之責：
(一)交通費用。
(二)合理且必要之住宿及膳食費用。
(三)國際電話費、簽證費等雜費。
(四)行李已交寄，但因住宿之必要而須緊急購買衣物或其他日用必需品之費用。
以下開始分享今年兩次富邦產險旅遊不便險的理賠經驗和心得:
案例1:
(圖)
日期:7/4(7/6)~7/9
費用:144~186台幣
註:因為我主要是要旅遊不便險的部分，
所以主險保額我選最低(平常就有保險的緣故)，故保單的費用很低。
事故經過:
出發前就知道可能會有颱風影響，所以先在線上投保富邦產險的旅遊不便險，
註:若是只投保自己的部分，出發前一小時都還可以在線上投保。
然後在回程前一天排隊吃沾麵道的時候，果然不意外的收到航空公司寄來的航班取消信件
，
註:回程是7/8凌晨04:55的航班回台灣，航班取消信是在7/7中午寄來
因為之前已經有過航班因天災被取消的經驗，所以當下沒有特別驚慌，
唯一讓我有疑慮的是保單中
"因被保險人原先預定之旅行行程延誤超過六小時以上..."中六小時這句話，
因為我們的狀況是被取消而不是航班延誤超過六小時，
所以當下用skype打電話回台灣的富邦產險客服詢問，關於那些時間點消費或訂機票繼續
行程的費用才會有理賠等問題，
但是客服自己對於航班被取消是否需要六個小時之後的消費才理賠也沒有一個定論(前後
包括回台後接觸的幾位客服和理賠專用，答案都不一樣)，
比較肯定的是:
1.原定行程被取消或延誤往後推六個小時內的食宿費用是不會理賠的，
2.但若是在六小時之內訂(刷卡)原定航班被取消或延誤往後推六小時之後的班機回台灣，
這個是會理賠的(意思是消費在六小時內，但那張機票或住宿的時間是六小時之後)
於是當下我就定了7/9凌晨羽田回台灣的班機(往後一天)以及7/7和7/8的住宿(原本7/7當
晚打算睡機場所以沒有住宿)，
回台後的理賠事宜:
後來有理賠的部分包括
1.7/8早上10點55分(6小時)之後所有的食物收據，包括和牛晚餐，HARBS下午茶，
根室花迴轉壽司午餐，便利商店的飲料等都有理賠，理賠過程中沒有過問過金額大小
2.7/8羽田的住宿(因為算算理賠金額額度還夠，所以雖然只能睡到凌晨2.3點，
還是直接就訂了貴鬆鬆和羽田空港直接的ロイヤルパークホテル ザ 羽田)
3.7/8往返機場的交通費用(為了避免爭議，所以我這天就沒有用suica，
而是直接在購票機買單程票，然後畫面上按領收書，就會有收據了)
4.7/9凌晨回台的單程機票(須扣除原本機票的金額，但因為我原本的單程機票是1000台幣
，所以理賠專員很傻眼XD)
沒有理賠的部分為:
1.7/7的住宿(理由是原定航班是7/8凌晨0455才起飛)
2.行李寄放置物櫃的費用(理由是條款沒有說會陪這個)
結論:
整個過程都很順利，送出理賠申請後，
約莫3.4天理賠專員來電連絡並詢問一些細節，
再過一個禮拜之後金額就入帳了，
這次的案例兩個人約理賠了30000多台幣。
案例2:
(圖)
日期:8/12~8/23
註:因為保單三人的航班時間有一些落差，所以我是取最早出發跟最晚回來的交集。
註:整團其實總共有六位，另外三位自己保，分別是保永豐.國泰和富邦產險。
費用:11天的行程每個人324台幣
註:主險額度一樣選最低，所以整張保單的費用很低。
事故經過:
出發前一樣知道可能會有颱風影響，所以先在線上投保富邦產險的旅遊不便險，
註:因為這張保單害幫同行的同事一起保，所以不適用出發前一小時投保這個方案，
必須提前投保，並分別簽名再回傳回去，比較麻煩。
然後整個行程有多倒楣就先不提了，
之後有機會再分享這次我日本自助2.30次中最慘沒有之一的日本之旅XD
總之，在回程的前幾天(8/22)，終於躲不掉要正面迎擊颱風了(前半段的行程已經先閃過
一個颱風)
想當然是挑戰失敗所以才在這邊發文，
總之，因為颱風直擊東京，導致東京機場無法起降，所以8/22上午新千歲飛羽田跟成田的航班被取消，
註:8/22原定班機是09:40從新千歲空港起飛
因為上個月才跟富邦交手一次，所以也算是駕輕就熟，
直接就打開手機準備訂晚一點的班機回東京，
但因為幾乎是整天上午到傍晚前的飛機都被取消，
原本想要訂晚上的日航或ANA(有保險訂好一點的概念，傳統航空也比較沒有飛機不夠的問
題)，但一恍神ANA跟日航的機票就都訂不到了....
只好退而求其次訂了晚上香草回成田的機票，
結果晚上最擔心的事情還是發生了，香草因為機材調度的關係把航班取消，只好看著ANA
跟日航的班機一架架飛走(淚，
只好再打開手機訂隔天的機票跟當晚的住宿，
但因為8/22這天取消的班機台多，隔天早上的機位也是一位難求，後來直接花了大錢訂
ANA頭等艙?回東京的機票，一位要價快16000，
當下心想理賠不賠就哭死了(但其實沒有很擔心...)，
註:我們六位團員的航班時間不完全相同，這段內容是保單中兩位成員的經驗，只是保險
都我處理而已，
最後其中一位團員的國際線機票(8/23)，因為失接(國內線回來接不上)，所以又買了一張
國際線回台灣的機票...
回台後的理賠事宜:
後來有理賠的部分包括:
1.8/22下午3點40分(6小時)之後所有的食物收據，包括敘敘苑平均一位吃了2500台幣的午
餐，便利商店的飲料等都有理賠
2.8/22札幌的住宿
3.8/22往返機場的交通費用(其中幾位沒有留收據就不理賠)
4.8/22國內線和8/23失接的機票費用(須扣除會退款的機票差額)
5.8/20因為大雨導致JR停駛而另外購買巴士從旭川回札幌的巴士票
(這是另外事件，但同樣在這趟旅程)
註:關於第五點，我這張保單的業務員有賠我，但另外一位自己保富邦產險的團員，業務
員以自行購買的巴士在六小時之內發車所以不賠，
以當天所也JR列車都停駛而非延誤為由申述也被駁回。
沒有理賠的部分為
1.超過20000的部分(保單中三位是分開看的，行程中所有事故加起來超過20000就不再理
賠)
結論:
整個過程還算順利，送出理賠申請後，
約莫3.4天理賠專員來電連絡並詢問一些細節，
再過一個禮拜之後金額就入帳了，
這次的案例三個人約理賠了快60000台幣(其中一位額度超過，超過的部分得自行吸收)，
附帶一提的是，雖然是同張保單，但要幫保單中的其他人處理比較麻煩，建議保自己的就
好，會比較單純。
附帶一提，其中兩位團員保國泰和永豐不便險的，截至我寫這篇文章的當下都還沒有下文
，
金額按照條款看起來比富邦低，
同時國泰條款中有一條若航班取消在四小時之前公布的話是不賠的，所以很可能這部分完
全賠不到，
心得:
1.富邦的不便險個人覺得還不錯，以金額來說算是目前市面上額度比較高的(實支實付)，
但有些條文寫得不清不楚，不同業務員處理可能會有不同的結果
2.雖然富邦的額度比較高，但這次的事故其中幾位還是不夠賠，
下次我會考慮同時保富邦(實支實付)跟國泰(定額賠償)。
3.所有的收據都要好好留著(因為事發時我不在團員身邊，所以有些收據遺失有些可惜)
4.即使行程還沒結束，但因國內線失接導致國際線搭不到而衍伸的食宿和國際線機票費用
，富邦是有理賠的，但全部的金額上限就是20000。
5.理賠過程中算是有和理賠專員周旋，但是所有收據跟文件都準備好，
詳細告知理賠專員事由，金額和過程都算順利，不算有被刁難。
6.所有心得不代表其他案例一定適用，請小心服用，
尤其是條文不清楚比較有解釋空間的情況下。
以上給大家參考。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 122.146.177.66
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1473498066.A.1C5.html
應該還是有理賠，但提前通知的話不賠
行程被延誤，
但多吃了好多大餐也不錯(疑!?
※ 編輯: koki0331 (122.146.177.66), 09/10/2016 17:27:15
有時候用到覺得蠻開心的(疑!?
但是富邦理賠標準有點迷，
當然反正全部收據都先送再說就對了XD
※ 編輯: koki0331 (122.146.177.66), 09/10/2016 17:47:04
其他不賠
我現在去日本的習慣是每天一定至少一次大餐耶..不管是和牛還是壽司或是海鮮..(笑
當然也有一次可能會去吃松屋之類的(喜歡松屋XD
這兩年都是為了去爬富士山xd
冬天就真的蠻喜歡的了QQ
謝謝指正~
剛剛認真看了一下關於台灣出發的條文，
台灣出發的部分看起來會賠，
但是食宿不會理賠，
同時台灣國內線班機的部分不會理賠
失接後改買羽田->松山，
這樣是有賠的，
但一般羽田/成田，桃園/台北會看成同一個目的地，
高雄我就不知道了...
他就會按照收據計算，
如果沒有，他會直接/2，
你的保單好像就會延長了(但延長多久我不清楚，可能是到該事故的影響結束吧)，
我案例1就是這樣唷，
因為富邦不管延誤(六小時)或者是取消，
都會理賠阿~
※ 編輯: koki0331 (122.146.177.66), 09/10/2016 19:07:07
香草自己取消航班，所以會退費給我
※ 編輯: koki0331 (122.146.177.66), 09/10/2016 20:03:17
但我的案例二中，是有理賠的(後段國際線失接所以重買國際線機票這部分)
兩次都讓我免費取消(其中一次還是不退款方案，但知道我的狀況後把費用退給我)，
所以大家千萬不要當失格的旅人唷!!!!
※ 編輯: koki0331 (122.146.177.66), 09/10/2016 20:36:53
今年冬天也如願看到合掌村點燈，藏王樹冰，銀山溫泉，伊豆河津櫻；
春天也在關西關東看到滿滿的櫻花，
六月也看到繡球花和長崎夜景還有九十九島，
就今年暑假日本特別倒楣而已XD
※ 編輯: koki0331 (122.146.177.66), 09/10/2016 23:49:57
※ 編輯: koki0331 (122.146.177.66), 09/10/2016 23:59:30
心裡os:出發前一天買當然貴阿(翻白眼
都超美的唷!!!!
每張保單著重的點不同，
※ 編輯: koki0331 (111.252.205.106), 09/11/2016 13:51:18
※ 編輯: koki0331 (111.252.205.106), 09/11/2016 15:54:43
※ 編輯: koki0331 (111.252.205.106), 09/12/2016 14:05:39
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