【YouTube選物 no.2】Artificial Wait
「做到讓客戶滿意」是一句很重要的企業方針(motto)，也是一句很 #空洞 的教育訓練。
讓我們面對現實：並非所有服務客戶的員工都天生擁有洞察客戶需求的敏感與精準。
那麼主管們，當我們試著用這句話來訓練員工時，我們必須同時討論研究客戶「如何」能夠感到滿意，行為經濟學(behavioral economics)告訴我們，人有多複雜，「滿意」就有多複雜。
今天推薦的YouTube影片，提到了讓客戶滿意的其中一項，十分有違直覺(counterintuitive)的服務設計： #讓他等 。
對，讓客戶等。因為某些服務的特質本身就內建了 #等待 的期待，已經可以載富豪直奔月球的科技進化，處理起一戶小康家庭的稅務試算，其實只需毫秒，但秒回的試算結果，卻意外地容易讓謹慎成性的使用者起疑，自己又重算一遍，反而讓使用體驗扣分。怎麼改善，試著讓客戶更滿意呢？工程師們於是在程式裡寫入了 #假等待 (artificial wait) 。
快速地完成任務
👉🏼 客戶無感、客戶起疑
快速完成任務 ➕ 假等待（顯示假的任務完成進度表）
👉🏼 客戶信任感上升、客戶使用服務次數上升
快速完成任務 ➕ 假等待 ➕ 假任務（顯示根本沒發生的工作事項）
👉🏼 客戶信任感、使用次數、服務滿意度，全數上升
第三個層次的假任務(labor illusion)也就是業務員告知你「我剛才去跟主管開了一個短會議幫你爭取個案處理」的真實原委，也是機票票價查詢網站不斷跳動顯示「為你查詢XX航空中」的背後真相，最有趣的是，就算你無法為客戶完成任務、無法答應客戶需求，適量的讓他等待加上假任務，也能讓客戶不滿的程度降低。
「做到讓客戶滿意」，其實遠比我們多數人想像來的複雜。
#曾聽過婚禮致詞的長輩給新人建議
#婚姻就是讓你老婆開心你就會幸福
#空洞到有迴音
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