【服務的不良互動產生的情緒勒索淺論】
國立臺北大學 劉仲矩教授
企業從事服務的過程中,常常需要面對顧客與服務人員對於服務的認知差距,又稱為服務的缺口,有些知名的理論如PZB模型就是在探討服務者跟消費者在服務規格與感受上差異問題。
我們舉一個簡單的例子就如同大家常常在新聞媒體也會常常聽到小吃店與顧客的互動產生衝突的問題。以賣麵者為例,常見新聞的內容不外乎是賣麵的服務人員希望東西越簡單越標準化,這樣就可以做快些賣多一些,自己也可以省事一些;但是買麵的顧客卻希望服務多些,差異化個人口味多一洩,比如說多加一些辣,少加一點蔥,各式各樣的要求,多得到店家的一些關懷與服務;原本這樣也無可厚非,但是一旦顧客人數多,服務人員忙不過來或者是忙中有錯時,便容易產生衝突或情緒勒索的情況,例如服務人員說我不賣你這個奧客,而顧客說我要給你網路上很大的負評,彼此情緒勒索互相傷害,終至兩敗俱傷。
建議解決方式可以幾個方向去思考,一是盡量建議顧客填或選表單,而表單中也加入多些選擇,甚至導入電子菜單系統加快效率,這樣書面眼見為憑,不要空口無憑,或漏聽顧客訊息,這樣都不好。另外,服務人員也應該隨著尖峰時間彈性人力管理,多一些服務人員或可降低接踵而來的壓力,如此兼顧服務品質與顧客滿意皆大歡喜。
#婦女專欄
#情緒勒索
#服務的缺口
(全篇完)
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今天是1111光棍節,剛好受邀至1111人力銀行頒獎給「製造業暨營建不動產業幸福企業大賞」的獲獎企業🎊
小英政府一直都非常關切基層的勞動環境,2016年執政後,#前前後後總共幫大家加薪了4次,基本時薪從120元提升到158元🆙 基本月薪也從20,008元提升到23800元🆙 但其實除了調高薪資,票選出幸福企業,#提供最佳企業典範,也是打造良好勞動環境的其中一種方式!目前「幸福企業大賞」已陸續頒發給餐飲業、科技業、服務業,再加上今天的製造業和營建業,不知道什麼時候才會輪到我們醫護領域?
💥 前幾天才看到「幸福企業大賞」的一個反面例子,臺北市醫師職業工會發出強烈抗議,#要求聯醫公開台北市衛生局撥補的數億元經費用途,以確保聯醫有照台北市衛生局的用意,#把經費用在員工薪水方面,而非挪去抹平其他的財務缺口。大家都知道,惡劣的勞動條件只會降低勞動效率,進而衝擊到醫療品質,造成醫院、醫護人員、病患三輸的局面。
📌📌 雖然我已經宣導過非常多次,但還是要當個愛撈叨的媽媽,再一次跟大家強調籌組工會的重要性,#工會絕對是勞工爭取工作權益不可或缺的重要團體,像是我一直在爭取的颱風天勞動權益,工會就可以直接向醫院爭取加發薪水、提供交通工具或補休等等(部立醫院在我極力爭取下,#王必勝執行長已答應我都將全數提供雙倍時數和交通津貼)。這些也都是工會的功能呀!
溫馨提醒,大家在買買買時,除了要小心網路詐騙,更要小心別被那些永遠都不可能兌現的政治支票給騙了喔!
🔸工會是什麼?加入工會有什麼好處:https://s.yam.com/YASTu
🔸勞動部獎勵工會成立實施要點:https://s.yam.com/rKBb5
#穩定優秀的勞動力
#員工才是企業最寶貴的資產
#1111請強化腦波並把手移開鍵盤
服務品質缺口例子 在 澎湖陳慧玲 Facebook 的最佳解答
103年澎湖縣議員公辦政見6號陳慧玲(澎南鎖港篇)
政見發表內容參考稿
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各位鄉親大家好:
慧玲認為從政之路應該要深入基層、傾聽民意、服務鄉親、時時與大家站在一起,2006 年擔任民進黨縣黨部主委,上山下海全澎湖走透透,主委卸任後即選擇投入最基層的市代表選舉,腳踏實地向下紮根,努力打拼往上提升,身為人民託付的民意代表,勤政清廉、扶持弱勢是永遠不變的堅持。而身為澎湖人的我更愛我們的鄉土,慧玲知道鄉親的打拼莫不都是為了下一代,孩子其實就是我們的未來,慧玲一直以這個目標從政願景不斷奮鬥,發揮澎湖特殊價值,期待留給子子孫孫一個永續適合安居樂業的家園,子子孫孫永遠不再流離顛沛。
所以,慧玲在此強調「下一代,幸福」是慧玲的從政願景。
因此
慧玲主張政府應建立以健全社會福利、傳承傳統文化、維護自然生態、復育漁業資源及發展島嶼經濟為核心價值的經營策略,讓澎湖成為永續發展家園,為下一代開創幸福未來。
慧玲在此次選舉更根據以上我的願景及主張提出以下政見,在此向鄉親報告:
一、 推動社區老幼臨托服務的據點,落實社福照護社區化。
二、 爭取婦女家事與職場工作平權,促進友善兩性關係。
三、 要求執行醫療品質改善計劃,以建立良好醫病信任。
四、 推動在地文化定目劇,串連廟宇傳統慶典發展觀光。
五、 推動機位候補系統常態化,徹底解決鄉親機位問題。
六、 推動綠化護樹及自然漁法,檢討法規促進生態均衡。
七、 檢討政府舉債,阻擋財政缺口擴大,以免債留子孫。
八、 推動冬季旅遊,發展澎湖特有海洋文化島嶼經濟。
九、 推動中道力量喚醒對公共議題的關心,創造新價值。
慧玲用十餘年的時間參與治政工作,從1990年代初任民進黨澎湖縣黨部婦女組開始,任二屆縣黨部執行委員、二屆主任委員、二屆全國黨代表,也曾在2000年出面籌組水噹噹婦女會連任總幹事並擔任過二屆理事長,現在是馬公市市代表及澎湖縣婦權會委員,長期為民主奮戰,深入基層積極參與各項社會運動及公共事務,不分藍綠關懷弱勢、服務選民,竭盡心力不求回報。
在擔任民進黨主委期間適逢基層選舉,慧玲為負起地方黨部主任委員的輔選責任,顧全黨內團結,接連放棄爭取馬公市長及縣議員參選的提名資格給同黨同志,雖然這兩位同黨同志已因故離開本黨,但慧玲的為黨犧性不容抹滅,更不容抹黑。
清白參選拒絕買票文化的慧玲此次獲得廣大鄉親的支持,堅持以正面向上的形象及長久紮實的基層服務,參選澎湖縣議員,一直保持不錯的「看好度」。但是有「看好度」並不等於票就能投出來,看好度佳反而會讓支持者鬆懈,而把票分給了別人。台灣選舉歷史上因看好度好而落選的例子非常非常的多,慧玲在此懇請鄉親朋友堅定支持慧玲,並為繼續全力為慧玲拉票,不能讓慧玲落選,讓慧玲般殺出買票賄選的重圍當選縣議員。買票錢照拿,票投6陳慧玲,力拼民進黨縣議員二席全上,所有民進黨提名候選人全壘打。
拜託各位,我是六號陳慧玲
感謝各位
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