「香菜皮蛋豬血糕披薩」idea 從何而來?必勝客數位轉型背後的 AI 關鍵技術
徐宇儂2021-08-12
熱衷於操作社群口碑的必勝客(Pizza Hut)所推出的各種新奇口味披薩,你吃過哪幾種呢?
香菜皮蛋豬血糕披薩是台灣必勝客近期一大熱賣商品,在上市第一波短短 3 天內,就賣到缺貨。必勝客不間斷地推陳出新,在 7 月底趁勝追擊的推出冬蔭功蝦餅,之前還曾推出過珍珠奶茶、臭豆腐、三杯雞、麻辣鍋、拉麵、滷肉、抹茶白玉、黃金榴槤白咖啡等獵奇口味,挑戰消費者味蕾的同時,也往往能一夕觸發社群的熱烈討論。
必勝客也在數位轉型!用 AI、電商思維準則經營品牌
在數位社群、行銷面向的經營操作上,為什麼必勝客顯得比競爭對手更為積極主動、網路社群聲量也似乎更大?在數位轉型歷程上,它採用了什麼不為人知的關鍵策略?
必勝客在全球市場的經營上,投注相當多心力在結合數位這一塊,進入台灣至今 35 年,必勝客經歷過一步一步的數位轉型,逐漸達成了精準行銷,背後的確使用了大量結合 AI 和數據分析的方法。
為了提升透過網路下單的成交率,必勝客自 2019 和台灣人工智慧新創公司沛星互動科技(Appier)合作,以機器學習算法即時分析顧客進站後的行為傾向,使官網成交率平均提升 15%、交易完成時間縮短了 20%、有接收到折價券者其訂單數增幅達 17%。
諸如此類的效益,解決了過往的行銷痛點,包括用戶數位體驗不佳、購買流程過於複雜,以及過去因為無差別遞送折價券造成獲利減少的困境。
如何把流量變成交易量,也是必勝客在數位轉型路程中不斷拆解的一項難題。
必勝客總經理梁家俊表示,必勝客過往的轉換率(conversion rate)成效不夠理想,為了優化品牌,公司從數位營運部、行銷企劃部等兩大核心單位著手,來加快品牌邁向數位轉型的速度。
如今網路訂單占比高達 70% 的必勝客,以 AI 抓住了「猶豫客」大宗,這個關鍵戰略,讓品牌用力抓住了最具成長空間且客單價介於台幣 500 到 999 元的猶豫客族群。有選擇障礙、猶豫不決的顧客,都會被 AI 辨識出來,藉由分析使用者的滑鼠軌跡、停留在哪一個頁面區塊,以及最終購買行為,來判斷出是否採取進一步的行動,例如,即時發送限時優惠券,限時 30 分鐘內使用優惠券,能享有消費滿 500 元送 50 元的折扣等。
除了官方網站,在必勝客自家 App、官方 Line 也都多管齊下,讓精準行銷滲透到每一個通路上。
必勝客總經理梁家俊曾分享,「對於必勝客這樣的老品牌來說,要放下過往既定的舊模式,培養新興數位思維,需要很大的突破。」
先前公司甚至已把原先的 IT 部門改為數位轉型服務 DTS(Digital Transformation Service)部門,讓技術人員搖身一變成為服務導向的人才。梁家俊強調,思維和人才的導入,也數位轉型的焦點課題之一,汲取和外部夥伴合作的經驗,來培養兼具數位與商務思維的人才,是必勝客在企業經營上著力的一大要點。
獵奇創意口味不是憑空冒出,是來自於 AI 社群輿情分析
在運用新科技的腳步上,必勝客正不斷加快,在 COVID-19 疫情升溫期間,必勝客國外總部是首先推出「零接觸」外送服務的領頭羊之一。
自疫情加劇以來,「電商思維」可以說已成為必勝客的終極守則之一,目前國外總部積極和 Contentsquare 這類提供創新數位體驗、數據分析服務的公司合作,旗下還有 Pizza Hut Digital Ventures 單位,專門開發數位轉型技術,據其全球分析主管 Tristan Burns 透露,目前必勝客內部正在建立一種新的 AI 機制,利用機器學習算法,依據當地天氣情況來推薦披薩給消費者,給予更個人化的點餐建議。
回到台灣的經營本身,優化顧客的消費旅程,創造更好的「消費場景」,是必勝客仍在努力的。頻繁推出創意口味、爆紅新品的背後,是不斷大膽嘗試的結果,但也是有邏輯可依循的,
行銷企劃部總監周佳麗表示,在過去,市場調查通常都是用電話訪談、焦點訪談等方式進行,自從近兩年來開始採用社群輿情分析工具,關注社群聆聽(social lisening),發現現代的消費者對「食材」的討論相當熱絡,於是才會開始發想創意新品,使用多元化在地食材,激發消費者討論,這幾波新品上市後,他們幾乎是「零宣傳」,就足以引起廣泛網路聲量。
透過和 YouTuber、KOL 網紅合作,發送開箱影片或是發開箱文,加上許多主流媒體又跟進報導,這些都是最好的宣傳,現在的必勝客已經不只是一家單純的餐飲業,也在往「電商」這條轉型路線上大步邁進。自 2019 年來大力投資在數位轉型以來,效益已經浮現,在委託市場研究公司凱度(Kantar)進行品牌健康度調查,必勝客發現自家品牌在 2020 年的創新分數,較前一年上升了 30%。
屢次帶動話題風潮,將產品靈感發揮到極致,並非偶然,如果說必勝客改天推出了瓦沙比生魚片、苦瓜鹹蛋、蚵仔大腸麵線口味,有極高可能性是結合 AI、機器學習、網路社群互動分析所得出的結論,將產品開發的規格需求回歸於消費者,自然會是最精準打中消費者的心的方式。
資料來源:https://buzzorange.com/techorange/2021/08/12/pizza-hut-ai-digital-transformation/
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國泰證券 王士綱研究員 (前台大醫院泌尿科醫師)
台灣大學生物傳播與發展學系 王淑美教授
中華民國視障者家長協會 理事長 王晴紋
元智大學電機工程學系 方士豪教授
益鼎創業投資管理公司 方俊傑專案副理
資策會創新應用服務研究所(IDEAS) 甘仲維產品經理
南星創速器 朱宜振 創辦人兼執行長
發發設計 李弼凱負責人暨創辦人
若瑟醫院小兒心智科 宋維村醫師 (台灣大學醫學院精神科及台大醫院精神科主任)
台大醫院復健部 吳沛燊醫師
台灣互動設計協會 余虹儀理事
財團法人腦性麻痺基金會 秘書長 何麗梅
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國立彰化師範大學特殊教育學系 林千惠教授
DDI 美商宏智國際顧問公司台灣分公司 前總經理 林妍希總經理
財團法人台北市脊髓損傷社會福利基金會 洪心平副執行長
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自由空間教育基金會 唐峰正董事長
台灣大學醫學院物理治療學系 胡名霞教授
台灣障礙者權益促進會 張惠美副秘書長
聯郃國際視覺輔具中心 張靖純經理
國立陽明大學ICF暨輔助科技研究中心 張家綺資深研究員
前立法委員 楊玉欣委員
中華民國學習障礙協會 劉永寧理事長
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衛生福利部食品藥物管理署醫療器材及化妝品組 陳德軒審查員
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中央研究院資訊科技創新研究中心 曹昱副研究員
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喬雅時尚診所 鄭光婷醫師
台大醫院精神科 蔡文哲醫師
台北市聽障教育資源中心 羅慧珊職能治療師
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