《服務攻心,
給予顧客「意外的驚喜」》
文/戴晨志
多年前的一天,我到桃園的一加油站加油,也順便到洗手間。
一走向洗手間,讓我的眼睛為之一亮!因為,這個加油站居然種滿了美麗、青翠的花草、布置得十分漂亮。
平常,我們到加油站的洗手間,大都只是普通的洗手間;可是,這家加油站的洗手間入口,竟鋪了綠色的人工草皮,兩側還種植漂亮的盆栽,也綻放著美麗的花朵……
最叫人吸睛的是,這洗手間的入口,還貼著對聯,右聯寫著:
「英雄豪傑在此忍氣吞聲」
左聯寫著:
「貞節烈女在此寬衣解帶」
橫批是:
「川流不息」
哈,哈,哈……
看到這幅對聯的文字,我不禁會心一笑,也用手上的手機,把這幅對聯拍攝下來!
這幅對聯,絕不是隨便在菜市場買來的,一定是加油站站長,特別請人想出來、寫出來的。
看到這加油站的優美、乾淨、讓人賞心悅目的環境,我相信,這站長做事一定十分用心,也用真心、真情為來加油的駕駛人提供最佳服務。
所以~~「用力,自己知道;用心,別人知道。」
所謂「服務攻心」!
就是--只要真心與用心地為顧客付出,就能散發出一股熱情,與「愛的能量」,也給予顧客一個「意外的驚喜」,來打動顧客的心,也建立起顧客對品牌的「忠誠度」。
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【第七章 蔡姍吟】
#留一個空間給自己_蔡姍吟
和樂台灣商品部副總經理蔡姍吟(Edith),2009年加入特力集團,從寢具衛浴等商品採購開始,負責過自營商品開發、主題企劃等,到今年邁入第十二年。她選擇商品眼光精準,善用聯名授權、洽談不同領域的合約,從迪士尼聯名商品到近日引起搶購風潮的寶可夢聯名商品,以及HOLA首度與嵜本吐司聯名推出限定口味「嵜本極蜜柑橘生吐司」,都是她的手筆。
對居家市場極度熱愛及投入,打造和樂品牌的商品策略定位,引領HOLA成為居家生活美學領導品牌。Edith是少數能集商品開發及採購於一身的人,被形容為和樂品牌的靈魂。不但擅長產品領域,還能精準判斷市場趨勢走向,說服老闆打造賣場特色,替消費者的生活品質把關。
因為對喜好的事物熱情專注,因此在工作崗位上衝勁十足,但私底下的她很宅,喜歡待在家裡,過過自己的小生活。這個左右腦都用得很好的女子,怎麼打造她的居家環境?
Q:被問到寢具怎麼選時,通常給什麼建議?
走進和樂的寢具區,經常陷入選擇困難,天絲柔滑,棉質純厚,到底哪個適合自己?Edith答的很妙,「大多人知道自己喜歡什麼,只是不會描述;但很有趣的是,對於自己不喜歡的卻很清楚。」因此她會抽絲剝繭、找出對方的愛好。例如,不喜歡觸感太厚重的,可能喜歡天絲;不喜歡太素也不要太花的,就找同色系略帶變化的幾何圖形;想要躺下去像睡在飯店裡的,就選高紗數的純棉。
談到寢具,Edith的眼神專注而熱烈,像在談一位摯友。對寢具的形容詞既精準又好懂,因為她很用功,每當有新的材質問市,就會和廠商進行分析研究,了解特性,便於和消費者溝通,幫消費者解決痛點並找到適合的品項,她總會笑得很開心。
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孟斐斯1000織紗埃及棉床組 https://bit.ly/2WQwAMi
尊爵奢華埃及棉加大毛巾 https://bit.ly/3n0ojQG
Q:後疫情時代在家時間越來越長,在家工作時如何讓自己很舒服?
說話很輕柔的Edith講了一個很有趣的詞,「職居合一」。在家上班的時間越來越多,工作和的居住環境將越來越難區隔,但你還是需要有些「儀式感」,因此她喜歡用味道來區隔空間。Edith的客廳放了較厚的木質味擴香,房間的擴香味道則淡一點,「這些味道能給我安全感。」冬天她喜歡點精油爉燭,兼具光線和溫度,讓室內氛圍更溫暖。織品噴霧則是近年流行的新玩意兒,她笑說,睡前噴在枕頭床單上,在香味中入睡,是種很幸福的感覺。
盆栽也是轉換心情的好方式,放一盆在書桌案頭,即便在家穿著睡衣,這片綠意盎然可以提醒自己「上工了」。同樣的意思,公司的辦公桌前也能放個好養的盆栽,看見綠色的符號,就知道要為自己好好打拼。
|職人選物|
丹麥SKANDINAVISK室內擴香 https://bit.ly/3nFo25M
盆栽植物系列 https://bit.ly/3kykL6l
Q:如何留一個空間給自己,打造出屬於自己的角落?
Edith的家裡簡簡單單,東西不多,色系清爽,牆面或開放式廚房,都有一種刻意留白的感覺。唯有靠窗那面牆的層架上,放了一些有「E」字的飾品,在簡單的空間中,捎上一些溫度。因為英文名開頭是「E」,因此喜歡買相關元素的擺飾,朋友也會送相關的小東西。架上還有一個像電視般的APPLE老電腦,是媽媽送她的第一台電腦,很有紀念性。這是家中她最喜歡的角落。
「人是很需要『Me time』的,需要有一個專屬於自己的位置。」和父母住、和另一半共用臥室,在家中要怎麼擁有自己的空間?Edith說,只要一個小角落,放上自己最有感的東西,像是房間靠窗處放張單人椅和小邊桌;或是在浴室放喜歡味道的沐浴乳,洗澡的時候,也是你的Me time。在這一隅框景、這些時刻,你只是你自己,不是別人的女兒、老婆、或媽媽。
你也準備對自己好一點了嗎?
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瑞典EIGHTMOOD居家商品 https://bit.ly/3tdrq8T
丹麥Bitz陶瓷餐具 https://bit.ly/3n6IX1g
後記:
訪談之前,Edith說自己既不擅表達又很無趣,但原定四十分鐘的訪談,居然聊了一個多小時而欲罷不能,因為她對居家小細節實在懂得太多,而且語句中有很多溫暖家庭的畫面,似乎時時刻刻在幫別人想著,如何打造一個幸福的空間,讓人可以在裡面安靜的喘口氣。
工作上衝衝衝,私底下卻反差很大,窩在家裡的沙發上就能渡過一整天。小編最喜歡她在訪談中說:每個人都需要Me time。其實有個空間讓自己靜下心反思沈澱,人的質感就會慢慢養成。Edith對工作認真,對生活從心,她在自己的生活領域打造一方天地,好好善待自己。
#名人專訪
#蔡姍吟
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📸Photo credit: #余惟
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單調的環境加點裝飾就會變得不單調
例如光禿禿的牆壁👀
我們加上畫或是海報就會變得不死板
常常看到別人家裝潢成北歐風、工業風、簡約風或鄉村風
是不是都會很心動!!💓💓
但轉頭一想開銷方面就像被潑一桶冷水一樣😭
其實有很多小巧思都可以改變我們原本的生活環境
讓我們的環境不再「只是這樣」
油漆、壁紙、地毯、桌布、蠟燭、小盆栽
這些看似不起眼的小物若善加利用
相信我!
真的會有完全不一樣的視覺效果🥳
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究竟這些傢俱會不會中看不中用呢?
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也適合搬走會覺得浪費或麻煩的租屋族
但一分錢一分貨😬
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⏰00:00 開場
⏰00:25 簡約北歐風臥室
⏰02:12 文青復古風客廳
⏰03:49 工業風辦公室
⏰05:57 結論
⏰06:33 員工們對老闆搭的景怎麼想
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