【藏在不禮貌的背後，更重要的事】
踏進咖啡店，一陣響亮的哭聲吸引了我的注意，循線望去玻璃櫃前有個小男孩，一隻手扯著母親的衣角，另一隻指著巧克力蛋糕的照片，說：「我要、我要。」絲毫不見照片後方「售完」二字。
也許是這兩個字太難，超越他可承受的範圍。小男孩完全沈浸在自己的堅持中，不斷搖晃母親的身體。
一旁的母親看得出來很尷尬，Hold不住小男孩的脾氣，只好把希望放在服務人員上：「你們廚房都沒有了嗎？幫忙一下，就讓小孩子開心嘛！」
店員有禮貌的回答：「不好意思，我們蛋糕都是現做的，賣完就沒有了。真的沒有辦法。」
媽媽：「一塊蛋糕而已，沒有這麼難吧！你們現在就做，應該很快就好。」
店員臉上寫滿無奈，試著想解釋製作流程，但媽媽就像跳針的留聲機，不斷repeat：「趕快做啦！」尖銳的聲線和小男孩如出一徹。
店裡頭被驚擾的客人開始竊竊私語，有些還拿出手機將鏡頭對準那對母子。隱約中，我聽到「禮貌」這個關鍵字、配上嗤之以鼻的笑容，很明顯的群眾做出了判斷，默默在心中下好標題，說不定待會就能在社群網站上看到這則消息。那對母子可能沒料到，他們還沒走出店，店外早已排滿了愛窺伺的人們，等著對他們指手畫腳，評頭論足。
正當我還在思考著，為何這位母親會選擇在孩子面前，為難素昧平生的店員時，內場走出了一位矮胖的中年男子，表情凝重地靠近那對母子。
我感覺自己的手心微微出汗，生怕下一秒男子會出手傷人，讓這場鬧劇變得更加荒唐。
沒料到，那看似凶惡的大叔竟只是蹲下身，捱在小男孩身邊，用很溫柔的語氣說：「你很想吃巧克力蛋糕啊！」小男孩啜泣點頭。
「但蛋糕賣完了，你曉得嗎？」小男孩向後退了兩步，眼神望向母親，又收回來怯生生地說：「知道。」
大叔微笑：「你想吃蛋糕，但賣完了，你吃不到，很難過，好像胸口痛痛的，不知道該怎麼辦？只好跟媽媽說，要媽媽幫你想辦法，對嗎？」男孩再度拉拉母親的手。此刻，母親停止咆哮，瞪大眼看著眼前的男子。
「你有感覺到媽媽已經很努力幫你問了嗎？」小男孩用力地點頭。
大叔伸出手摸了男孩的頭：「真乖！但叔叔告訴你，今天的蛋糕都賣完了，不是媽媽故意不買給你，也不是那個賣蛋糕的姊姊故意藏起來，就剛好你來就沒有了。叔叔知道你吃不到蛋糕很難過，但我們必須接受這個結果，才算是長大的表現。你有想要長大嗎？」
「有！我明年要讀大班。」稚嫩的聲音搭配認真的表情，簡直和剛剛判若兩人。
「既然你要讀大班，那你告訴媽媽：『沒有巧克力，沒關係。我們下次再來吃。』好嗎？這樣老師才會覺得你夠成熟，可以上大班的課喔！」
小男孩轉過身，大聲地對著媽媽說：「媽媽，我今天不想吃蛋糕了。我要上大班，下次再吃巧克力。」
原本盛氣凌人的媽媽忽然找到下台階，趕緊和男子道謝，準備轉身離去。
男子喚住母親，從櫃檯上拿了張名片，客氣的說：「這位媽媽，我答應小朋友下次來有巧克力吃，為了不讓他失望，能否請妳來店前，先打個電話給我們，我們好為你們先保留。這樣就不會讓小朋友因為失望又難過的哭了。」
母親接下名片，用力點頭，緊咬的下巴、微顫的雙唇，彷彿在忍住淚，不讓情緒溢出來。
那瞬間，男子不只融化了小男孩的心，同時，也給了那位無助的母親最具體的安慰。
他並沒有指責這對母子不禮貌，不懂得尊重人。恰恰相反地的是，他深刻地明白一個人要展現出禮貌，前提是他得先具備消化「失望和挫折」的能力。
當一個人不懂得如何處理自己的失落，他便會任由情緒綁架自己的理智。偏偏禮貌這種程式，是安裝在大腦最後期的區域，若非有一定的修養和自制，是很難打敗情緒，突圍而出。
假如剛剛，男子沒有先承接住男孩的難過，幫助他鬆綁情緒的枷鎖，直接要求小男孩要遵守大人的規矩，小男孩是不可能學到「即使挫折，我們還是能夠保持著彈性和希望」。
就像他的母親，容易被意外給困住，一旦超乎預期，就失去應變的能力，只能用最原始的反應，強迫別人配合。
也或許這位母親在過去的生命中，沒人告訴她該如何面對失落。於是她不知道該如何消化孩子的挫折感，只能把這麼大塊的情緒，Control＆C＋Control＆V，原封不動再丟向店員。
一個小小的情緒流彈，瞬間造成三個人重傷。孩子為難母親，母親為難店員。
好險！男子用包容打斷了這個骨牌效應，一旁用眼神持續圍觀的客人們，又恢復了嬉笑聲。
看著那個男孩，我忽然懂了。
「當一個人不禮貌的時候，不是因為他很壞，可能他真的太失望了。重要的不是給他最想要的東西，而是讓對方理解：他的難過，你收到了。當沈重的情緒被接住，他才能看到自己還有別的選擇。」
記得心理學大師歐文．亞隆（Irvin Yalom）曾在書上說過一句話～
「當一個人能接受選擇的有限性，他才能優雅的長大。」
回到你的生活，也許你無法選擇客戶、指定主管或同事，以及他們可能有的反應。
但你可以透過培養自己的回應能力，有效的拆除情緒炸彈， 你們的互動也才能順利的往下走。
想知道怎樣做出「好回應」嗎？
關鍵不在於你是否滿足對方的需要，而是你有沒有承接對方的情緒。
12/15開課的《人際回應力-看懂情緒，輕鬆對談》，
就是一個讓你學會如何判斷並承接對方情緒的學習機會。
你不需要違背個性，要求自己隨時侃侃而談，
你只需要透過表情，辨識出對方的情緒，
你就能針對當下的情況，做適當的回應。
在這門課中，你將透過實際案例與互動演練：
學會判斷不同的情緒，
減緩負向情緒的衝擊，
強化正向情緒的印象。
短短五周，讓你的人際賞味期，歷久彌新！
【12/15開課】《人際回應力-看懂情緒，輕鬆對談》~第12期
一個人的命運，是回應力的總和
（僅剩"1"位名額，若已無法線上報名，歡迎來電安排候補～）
課程資訊：http://www.koob.com.tw/contents/157
更多學員心得分享：http://goo.gl/Guc6V6
