創新工場和BCG波士頓諮詢合作的「+AI改造者」系列:創新工場投資的追一科技,用領先的「數位員工」解決方案幫傳統企業降本提效。
改造者系列:傳統企業應用AI別想「短平快」 -- 本文来自BCG微信公眾號,經授權轉載。
近期,創新工場聯合BCG波士頓咨詢旗下亨德森智庫,推出「AI融合產業:『改造者』如何促進AI普惠」系列研究。人工智慧在大陸有著明確的落地應用場景,大量的AI企業活躍於這些垂直場景中,我們定義這些企業為「改造者」。「改造者」通過傳授其AI技術和垂直行業理解,極大地打破了傳統企業應用AI的瓶頸。
作為擅於趨勢前瞻的TechVC,創新工場長期看好AI領域,深入佈局,至今已經投出了7只AI獨角獸。在系列研究中,我們采訪了數家創新系AI企業,通過這些「改造者」的視角,探究傳統企業擁抱AI的範式與路徑。
隨著當前人口紅利趨弱,企業的用工成本增加,「數位員工」存在大量的市場需求。成立於2016年的追一科技,通過其核心的AI語義分析技術,幫助傳統企業利用人工智慧技術解決勞動力短缺的問題,實現降本提效。
在采訪中,追一科技首席戰略官成捷認為,傳統企業應該扭轉AI應用「短平快」的認知,投入時間和精力去梳理和構建特定於AI的業務流程,以達到正向的循環。
■系列導讀
本系列由BCG亨德森智庫與創新工場董事長兼首席執行官李開復博士帶領的創新工場團隊共同推出,圍繞「AI融合產業:『改造者』如何促進AI普惠」的課題,我們致力於探究傳統企業在應用AI過程中的關鍵要素與合作夥伴,以及傳統企業擁抱AI的範式與路徑。
在企業服務領域,AI企業,即「改造者」,能夠最直接地賦能企業提升管理效率與節降成本。追一科技便是這一賽道的佼佼者之一,借助自然語言處理技術,其「AI數位員工」可以勝任線上客服專員、行銷專員、資料質檢員、銷售上崗培訓師、反洗錢專家等崗位。
■本期受訪嘉賓:成捷
追一科技是「AI數位員工」提供商,主攻深度學習和自然語言處理,提供智慧語義、語音和視覺的AI全棧服務。追一科技的AI數位員工智慧平臺與業務場景深度融合,提供不同類型的AI數位員工,滿足企業和政府使用者服務、行銷、運營、 辦公等多種場景的智慧化升級需求,幫助他們降本提效,改善用戶體驗,驅動創新和增長。
成捷是追一科技首席戰略官。在此之前,他曾任職于麥肯錫與騰訊。成捷先生擁有清華大學學士學位與加州理工大學博士學位。
■對談實錄
Q1:追一科技為何選擇幫助傳統企業應用AI?
成博士:追一科技的定位是「AI數位員工」服務商,本質上是智慧軟件,面向企業提供AI企業軟件來説明其降本增效。當前,隨著人口紅利趨弱,企業用工成本水漲船高,員工的流動性也在增加,市場上存在大量對於智慧客服、行銷、內部溝通等的需求,企業希望由機器解決勞動力短缺問題,並為企業降本。而追一的核心AI能力是語義分析,即機器如何像真人一樣理解和表達文本資訊,再結合創始人團隊的企業服務背景,恰好能夠滿足我們稱之為「數字員工」的市場需求。追一的語音、視頻應用能夠滿足銀行、運營商等企業線上交互管道上海量的對話交互需求,涉及行銷和業務辦理等,幾乎等同于傳統呼叫中心上千乃至上萬的人工。
同時,我們也看到近些年大量企業在推進資訊化建設、雲建設,企業數位化的基礎在不斷成熟。許多企業已經積累了大量結構化或非結構化的資料,但並不知道如何應用,不知道如何從海量資料中提煉洞察。追一可以説明他們通過資料分析來實現更精細化的運營,從而提升人的產能。以保險電銷為例,通過對銷售人員的資料分析,追一能夠提煉高績效員工值得借鑒的話術和知識點,標準化後以輔助推廣培訓。
Q2:在賦能傳統企業應用AI的過程中,追一遇到過哪些挑戰?又是如何應對的?
成博士:AI火爆之後,大部分企業的心態是先投資一部分進行嘗試,其中有些企業成功地體驗到了AI的成效,於是自發地持續梳理其業務流程、構建並優化知識庫,進入了一個正向循環,投入產出比也合理,逐漸能夠覆蓋到更多場景和業務部門。
而有些企業原本對AI的預期是「隨插即用」,期待AI能在短期之內帶來巨大改變,他們應用AI的效果往往就無法達到預期,也很難將AI的效用發揮到最大,往往在一次采購之後就沒有下文了。AI企業要扭轉傳統企業認為AI「短平快」的認知,投入時間和精力去梳理和構建特定於AI的業務流程,才能步入正向的循環。
其次,許多較早開始應用AI的企業組織規模都很大,涉及到很多不同的部門——分條線、分版塊、分職能等。如何能夠協調大型企業多部門之間不同的利益和訴求,這對於AI應用而言是另一大難點。以銀行為例,總行負責智慧化建設的IT或科技部門往往考慮更有整體性的、大量部門可以通用的、長期的解決方案,且看中綜合性和可持續性更強的供應商。而業務部門往往偏好更迅速、更精准的解決方案,傾向于先行自行采購。AI企業就需要平衡和兼顧雙方的需求。我判斷在中長期會有多流匯聚的趨勢,即企業的科技部門會統籌AI智慧化建設的規劃以及技術合作夥伴的選取,總部科技部門和一線業務部門會一同系統性地梳理需求。
同時,在業務梳理過程中,AI企業也需要增進其對行業的理解,從而幫助傳統企業梳理出哪些業務或場景更有AI價值、更容易落地,以塑造短期速贏。追一在進入每個行業時都需要花大量時間瞭解業務流程,建立行業知識庫。
最後,AI不像ERP之類的傳統軟體系統,沒有成熟的全鏈路玩家,還處在比較初級的階段,因此端到端的、定制化的AI服務是稀缺資源且具差異化優勢——系統實施上,大型企業系統多,往往也不標準化,十分消耗人力;知識庫定制上,不同企業的業務流程不同、知識不同,需要定制知識庫;軟體功能定制方面,不同規模、業務類型的企業依然存在不同的需求;哪怕在部署之後,AI企業依然需要持續優化場景,根據交互的效果持續優化業務流程,並試圖拓展新的場景。
Q3:如何理解追一「開放共贏的生態合作體系」?
成博士:追一對各類企業都秉持著開放合作的心態,我們識別了四大類合作夥伴——平臺夥伴、行業夥伴、區域夥伴和咨詢夥伴。
1. 平臺夥伴包括騰訊雲、華為雲等企業,平臺夥伴能夠提供基礎設施,起到「鋪電線」的作用。憑藉平臺夥伴強大的客戶資源和銷售網路,追一能夠觸達更多的終端客戶。而追一能在平臺夥伴通用性的基礎設施之上提供特定垂直領域的解決方案,使面向客戶的解決方案更好落地實施。
2. 行業夥伴指特定行業領域的資訊科技企業,他們相比其他夥伴有更深的行業理解以及更多行業內的客戶資源,也願意在科技方面進行嘗試。追一可以與行業夥伴共同拓展行業內的科技解決方案。
3. 區域夥伴指在當地有較強商務關係、對當地市場瞭解較深入的夥伴。
4. 咨詢夥伴則能夠提供整合咨詢服務,在數位化咨詢、財務咨詢等細分方向擁有豐富的咨詢經驗。
追一在生態合作中除了能夠提供行業定制化的技術方案之外,還可以分享和拓展渠道資源,幫助系統集成商、ISV增收。長遠來看,追一希望把產品服務做得更加標準化,可供他人調用,也可以在自有平臺上集成協力廠商產品和服務。
Q4:你認為未來AI企業的發展趨勢是什麼?
成博士:大趨勢一定是行業越做越深、場景越做越精,提供整體性的行業AI解決方案。這也是追一未來發展的優先事項。
此外,AI企業還應當繼續推進技術普惠,在當前AI大多只在大型企業使用,而未來應當覆蓋更多中小規模的企業。AI企業能做的是把大客戶的主流需求打磨好、標準化,大量復用從頭部企業積累的垂直領域專識,再在過程中逐步建立跨行業復用的能力。
■要點回顧
1.「人工智慧即服務」(AI-as-a-service)依然處於初級階段,還沒有成熟的全鏈路玩家,因此端到端的、定制化的AI服務能夠打造差異化的競爭優勢。
2. 傳統企業需要抓住時間窗口,憑藉多年深耕行業的經驗積累,在AI技術企業追趕行業知識的檔口自我顛覆、自我革命。
3. 對「改造者」而言,「先縱後橫」不失為可行的策略——欲實現持續穩定的AI發展,需要長期深耕垂直領域,持續積累行業know-how,並將縱深積累標準化,以複製到更多的垂直行業。
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知識庫軟體 在 偽學術 Youtube 的精選貼文
就在前一個月,我為了想要嘗試衣著新風格,在搜尋了資料後,臉書開始大量推播服飾廣告給我,看著看著,腦波就漸漸變弱了。於是….我就被詐騙了😐。這個「#一頁式網站」的數位詐欺,其過程與後續處理,詳情請進下方聲音內容聽我娓娓道來👇
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台大社會學系孫中興在2020年時,開了一堂「詐騙社會學」課程,探討了 #詐騙和信任(信賴)此息息相關的生活現象,詐騙與信任是一體的兩面。課程蠻有趣的,橫跨自我、愛情、家庭、教育、職業、政治、經濟、宗教等領域,以論述人類社會乃建立在信任的基礎上。而孫中興的論點是,反過來看,欺騙卻也是有功能啦,除了人際互動中的各種立場的策略實踐外,它似乎也是某種通往更好的真實與真相的試煉。或許下次我會換別間購物網站試試看…
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📌 #今天的內容有
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▶數位時代的資本主義消費社會
▶社群網站連結購物功能
▶我在一頁式廣告買了爆爛的燈芯絨褲
▶於是我被詐騙了
▶架設網站的便利性、變動性、跨國性
▶特徵一:沒有公司地址與電話
▶特徵二:售價明顯低於市場行情
▶特徵三:常用限時倒數方式吸引購買
▶特徵四:免運+7天鑑賞期
▶特徵五:只能貨到付款
▶下單前先求證R~~
▶信任的社會理論
▶欺騙的社會理論
▶探索真相的積極意義
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📣#firstory 聽這裡:https://open.firstory.me/story/ckkyoyr9casa708661mu6gsq6?ref=android
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📣#kkbox 聽這裡:https://podcast.kkbox.com/episode/8qEh41eiDa_myCiAaN?lang=tc
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📣#spotify 聽這裡:https://open.spotify.com/episode/3o1WkrWYW2HrKDoFufeAUb?si=Y-O2TNAmR8y0vObni0qDcA&utm_source=copy-link
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📣#apple 聽這裡:https://podcasts.apple.com/us/podcast/ep-40-%E6%88%91%E8%A2%AB%E4%B8%80%E9%A0%81%E5%BC%8F%E5%BB%A3%E5%91%8A%E8%A9%90%E9%A8%99%E4%BA%86-%E8%A9%90%E9%A8%99%E7%9A%84%E7%A4%BE%E6%9C%83%E5%AD%B8-%E9%81%8E%E5%B9%B4%E8%B3%BC%E7%89%A9%E8%A6%81%E5%B0%8F%E5%BF%83-%E6%9D%8E%E9%95%B7%E6%BD%94/id1516956557?i=1000508393227
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📲#fb完整論述 :https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=1690958017758483&id=208541192666847
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//// 完整論述 ////
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▓ #數位社會中的消費行為
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在Shoshana Zuboff的《監控資本主義時代》序文中,他從資本論的基礎提出,資本主義中的市場因素:勞力、原料、土地之外,數位時代中的商品與消費,以數據庫、物流、感官美學取代了傳統真實商品做為經濟的引擎,我們已經不是消費者(現在聽起來還蠻「公民」的),我們僅僅是被監控的對象。
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從2019年的社群數聚報告來看,社群媒體Facebook、Instagram和LINE的改革,持續增加社群軟體功能,社群不再僅限於交流,還多了「電商」身份。無論是開放式或是封閉式的網站,更多的商品購物行為在社群媒體上發生,當然也會帶上社群媒體的媒介化色彩,例如及時、互動、視覺化、感官化,還有萬惡的演算法。
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於是,在上述的基礎上,網路購物蓬勃發展,其傳播性、便利性與隱蔽性,且不受時間與空間的限制,使得交易量逐年顯著提升。然而,面對如此蓬勃的交易平臺,許多詐騙者開始混雜其中,謀取不法利益。詐騙的方式不但多樣化,且經常隨著數位技術的改變,令人防不勝防。
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▓ #一頁式廣告的詐欺
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大概也是因為我自己想要購買一些新年新衣,在搜尋、在傳訊、在聊天(?)時,提到了些關鍵字,大量的服飾廣告就出現在我的臉書與IG上啦。腦波弱加上先前電商購物的經驗,我就入了「一頁式網站」的坑了。總之經歷了各種令人心寒的過程,退貨與退款終於進入流程(但還不知道會不會真的成功退款)。
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大家要記住下面五個一頁式網站廣告的特徵:沒有公司地址與電話、售價明顯低於市場行情、常用限時倒數方式吸引購買、免運與7天鑑賞期、只能貨到付款。如果有問題,通常找不到賣家,所以請找「寄件者」、「物流業者」處理退貨與退款,如果遇到刁難,就盡量盧他吧~ 而購物前的自保查詢真的是非常重要。(數位時代做人好難)
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▓ #信任的社會學
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從社會學來看看這種詐欺現象,但先談談信任。Georg Simmel認為社會的開始始於互動,最基本的互動形式就是「交換」,尤其是以貨幣為中介的交換,這種交換離開信任就無法進行,這也就是他談《貨幣哲學》的問題意識:整個社會的運作離不開信任(Möllering, 2001)。
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王怡文、黃光國等(2007)也提出了以華人的關係主義(relationism)為預設的 #五種本土信任原形(prototypes),其中兩種是屬於關係網絡內的社會信任,包括:基於血緣關係的血親信任及根植於情感與認同的滋生信任。
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另外三種是屬於關係網絡外的社會信任,其一是:常民在文化實踐中累積的習俗,形成的習俗信任;其二是:奠基於專業知識與能力的專業信任;其三是:基於利益最大化的理性計算,形成的制度信任。社群電商化的購物信任與詐欺,就是文化實踐累積不夠,專業知識與防範機制也不足的結果XD
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▓ #欺騙的社會學
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詐騙又有什麼社會學呢?Barnes(1994)指出,詐騙在社會學的意義上,實際上是社會制度的建構與維持所必需的。沒有謊言的存在,就沒有「真話」的概念,真實是在與虛假的對比中產生的。在社會學家看來,說實話有著實用的原因,即維持社會的正常交往。同樣,撒謊也有著類似的實用意義,例如「#自我感覺良好」、「#善意的謊言」等等。所以說,謊言就要以言者的動機來評斷其道德上的善惡。
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因此,詐騙的動機是多元複雜的。Barnes舉例,在政治界中謊言如家常便飯,常被認為不需受譴責;而在一些模糊的領域,如法庭、廣告、官僚體系,人們既期待聽到實話,也期待聽到謊言。進一步的,在一些明白要求說真話的領域,如自然科學等知識領域,對撒謊則相當不寬容。
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總體而言,從社會學的角度來看,Barnes認為,誠實與信任固然是人際關係的基本構成要素,但現代文明的一些制度,正是在信任缺失之下而繁榮茂盛。例如「合同法律制度」,正是拜社會缺乏信賴所賜。從這種意義上說,我很贊成Barnes對詐騙的曖昧性、禍福參半的斷言。目前一頁式網站詐騙尚無完整的約束制度,這也反映出全球技術社會中的有待努力的方向。
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#參考文獻
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1. J. A. Barnes. 1994. A Pack of Lies: Towards a Sociology of Lying. Cambridge: Cambridge University Press.
2. Zuboff, S. (2019). The age of surveillance capitalism: The fight for a human future at the new frontier of power: Barack Obama's books of 2019. Profile books.
3. Möllering, G. (2001). The nature of trust: From Georg Simmel to a theory of expectation, interpretation and suspension. Sociology, 35(2), 403-420.
4. 王怡文, 陳亮全, & 黃光國. (2006). 華人社會中的信任策略. 本土心理學研究, (25), 199-241.
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