我是無毒農的逸峰,我先分享兩個客人的回饋,其中一個是昨天晚上 11 點,我親自處理的回饋。
回饋A:
” 訂單商品:預購【梨山金冠蘋果】甜莃果園(5斤裝)( 1盒699)。
我買了一箱蘋果 ,但其實收到的時候很失望, 一共17顆大小不一的蘋果, 比市面上的蘋果小很多, 吃了之後更失望,重點是甜度很低帶點微酸的青蘋果味道, 比超市買的智利紐西蘭蘋果難吃, 平日超愛吃蘋果的兒子都不愛吃。
以前買過別間梨山蘋果很好吃,看到無毒農網頁介紹才購買,但真的非常不如期待。”
回饋B:
“想了許久, 最後還是決定寫下這次水珠柚園的禮盒心得,前幾週看到貴司貼文 說 會將營運中心擺回品質而非業績成長,雖然在貴司的產品上沒用過品質有下降但 當下仍對此方針深感認同, 沒想到 幾個禮拜後我也遇到了,我不是什麼大戶, 但過去近三年來, 貴司的海產一直是家中的首選, 因為煮給小孩吃, 我選可以讓我安心的商家, 縱使貴一些。
以往節日都有送禮給保母的習慣, 先後訂過 蓮霧, 鳳梨釋迦, 芒果, 玉荷包... 品質都很滿意, 這次中秋節 選了 頂級紅柚禮盒, 還特別跟保母說, 頂級紅柚禮盒 可能 中秋後才會到, 謝謝她照顧家中二寶, 請她見諒及 期待。
這次禮盒, 中秋節 前夕收到, 比預期早幾天, 但收到及檢查後,對此禮盒深感失望, 並懷疑是否能送的出手"
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我可以理解,如果是我自己碰到這種狀況,其實真的蠻生氣的,但我們怎麼避免類似問題發生呢?我先說明一下我們怎麼避免這種問題發生,再解釋這問題發生的可能原因。
我先說明我們把關品質的方式:
無毒農在品質把關的部分分為兩個部分,一個是系統,一個是人工。我們每週二早上是跨部門的例行會議,這個會議會檢討上週各項數據,例如出錯率、客訴率等,最重要的是針對上週產品回饋跟分數做檢討改善。
而且為了搜集足夠多的資料,我們提供消費者回饋後,提供的獎勵金額,每週都高達 1.5 ~ 2 萬元,一個月接近 8 萬元,這筆支出就是希望多收集消費者對我們產品質量的客觀回饋。我們再根據這些數字跟農民討論,並改善產品質量。
另外一個是系統,系統會自動溶斷銷售,例如只要連續有 3 個分數低於 4 分的產品,就會自動下架,等我們工作人員了解原因後,才有可能重新上架,而且連續下架兩次的產品,這個產季就會停止合作,直到下一個產季為止。
上面兩個方法,就是我們把關品質的方式。
第二再來就是解釋,這些產品可能發生質量出問題的原因:
1. 農產品天生的最大問題就是無法標準化,就算同一個農民種植出來的蔬果,每一批也都會有大小、甜度、外觀...不同的問題,這其實是最常碰到的客訴之一。
2. 物流的不確定高,太多結冰、摔件、沒有聯絡客人...等問題,這些問題我們能著力的真的不多,只能盡量增加無毒農的車隊,來提高配送比例,今年我們的計畫是能夠提升到雙北50%自配率。
3. 最後就是人為疏忽,這其實也蠻常發生,通常農產品都有產季集中的問題,所以出貨量也會集中,很容易在匆匆忙忙的過程中出錯,少放了資料、漏看了規格...等。補充一下我們倉庫出錯率約為 0.2% ,每 1000 件會出錯 2 件。
最後我們是怎麼處理問題:
一般來說,我們不會先退費給消費者(相信認識無毒農的朋友就知道,我們退費超寬鬆也超神速,通常在 2-3 個工作天就完成退費),原因不是我們不想退費,而是因為我們知道,退費其實沒有解決問題,只是把問題丟回給消費者,是一種不負責任的做法。我們會優先幫消費者解決真正的問題,例如回饋B,這位朋友是希望送保母的禮物,因為我也有兩個孩子,也都送到保母家,我絕對可以體會這位消費者的心情,所以幫他把送禮的問題解決,比退費給消費者重要,所以我們會優先選擇幫他重新寄送,其次才是退費等其他方式,這就是我們處理的原則。
我知道大家多多少少都有碰到產品有瑕疵跟服務不周的地方,像週一我們電話接線人員比較少,就很多客人抱怨打不進來,或是沒人接電話,我們已經在培訓新的工作夥伴,流程的問題我相信很快可以改善,但品質的問題是最難最難改善的,但這不是藉口,我們要持續努力。
無毒農的為什麼永遠要比我們賣什麼重要,這就是核心價值,不容動搖的根本。
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如果您也想給我任何建議或只想要聊天,歡迎您透過下面連結提供給我,我都會看
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#找回到農產品的信任價值
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▶台灣面臨整個區域整合的趨勢,必須積極尋求加入 TPP、RECP 等區域整合的機制當中。去年各國已達成 TPP 最後協議、所有的談判均已結束,我們也取得相關TPP 談判結果的本文,惟行政院、經濟部後續的相關資訊卻相當有限。經濟部宣稱 1 月份已成立 TPP 溝通專案辦公室,相較過去在服貿議題上的處理,政府願意更積極地與社會各界溝通,本席予以肯定,但是針對法規盤點包括國內的法規中落差的部分、及協助可能面臨 TPP 負面衝擊的相關弱勢產業,做了哪些準備?本席關切我國加入 TPP 的議題已歷經 3 任院長,雖然政府一再強調「溝通」,但與國會溝通上的相關資訊明顯不足。TPP 溝通專案辦公室目前看來是宣傳多於實質。以日本為例,這必須靠整合外交系統、農業體系、經濟體系及貿易體系合力達成目標,絕非單靠個人的力量進行溝通或上網宣傳。
部長:已指示各部會於 3 月31 日前,必須將所有法規落差及盤點完成清倉,並列出最後的清單,屆時會是溝通的良好時機。將於 3 月底一併提出我國加入 TPP 的影響衝擊評估報告初稿。
▶各部會在評估的過程中,應特別關切弱勢產業尤其農業,根據中華經濟研究院及最近農委會所提出的數據,預估將有 600 億到 700 億元的農業損害,勢必要儘快協助農民做相關產業調整與輔導措施。院長也希望有機會能夠在東部務農,但至今未見政府對東部農業積極的政策,好讓整體農村經濟出現新的活力與發展的契機。再者,即便東部地區有良好的農產品及極佳的天然環境條件,惟現今東部最匱乏的正是農業二級加工設施。東部良好的農產品送至西部加工,再送回原產地行銷,這些物品在交通運輸上所需要的成本,對一般的小農、家庭農業、部落型農業或社區型農業而言成本負擔大,對地方農村的經濟也沒有顯著的助益。東部地區所欠缺這些環節,本席與政府已經討論多年,從當初討論在地經濟的問題,直到現在我國準備加入 TPP 的過程,均遲遲未見政府提出相關配套與具體作為。現今農委會規劃的方向也較欠缺小農與家庭性小型農器的輔導與協助,大多以傳統的農會為輔導機構的型態,既無法因應新的趨勢,也無法提高年輕的農民願意留下來,以創造新的農業、農村活力發展的新契機。建請農委會在計畫推廣方面應該特別注重青年農村創業。另外,要個別農戶裝置自己的加工設施,經濟效益有限,所以需要進行整體區域性整合,這個整合該由誰來做?是否要依賴傳統的農會體系,還是要另外成立一個可以超越以鄉鎮為基本標的的新型態區域整合機制,理應跟地方、農改場、農糧署溝通,地方的農會固然重要,但更重要的是返鄉的年輕人的需求是什麼?就我的了解,目前行政部門並未積極地跟他們溝通,就他們的需求做比較直接的規劃。
農委會主委:今年開始執行的花東計畫有機農業面積應會倍增,全國農業面積為六千多公頃,花東地區的面積則占一千五百多公頃,依照4 年計畫,未來有機農業將會倍增三千五百多頃。花蓮與台東的縣長都非常重視有機農業的發展與食品加工,譬如現今批發市場改建計畫須花費兩億多元,這部分在花東計畫中已經核定,至於相關的產銷履歷,或是保健食品方面,目前我們也正在評估花蓮縣的相關產量是否足夠,如果相關產量足夠,農委會將輔導他們成立加工廠。今年 1 月,已在花蓮舉辦青農座談會,將花蓮的青農為重點規劃對象。另外,除了農會以外,也會針對產銷班進行規劃,希望吉園圃能導向產銷履歷。
▶過去以相關的農業天然災害救助辦法做為補助依據,但是這個辦法也有一些限制,譬如當農損面積沒有達到一定比例時,農民就拿不到相關的補助,如果土地承租產生相關的爭議,農民也會面臨相當大的風險。之前推動的小地主大佃農政策,許多大佃農、年輕務農者都面臨極大風險,去年開始試辦農損災害保險制度,其實印度早就推行,其他國家推行的制度應該具有相當的參考價值,為什麼試辦至今只有高接梨部分納入相關的保險機制,畢竟種植高接梨農民的比例還是不多,希望這個保險制度的建置能讓更多農民受惠。
主委:高接梨部分比較好推動,所以只納入高接梨,今年開始推動芒果、水稻、農業設施及漁業中的石斑魚,以及溫網室之類的農業設施。商業保險也正在談,如果保單出來,由農民投保即可辦理。
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