洪福利這篇文章,非常適合做為我「餐飲界革新系列」的「結論」與大家分享。
原文如下:
前陣子與老婆的花東之旅很愉快, 但在花蓮市有件小事讓我想起了 程天縱 老師的這篇文章.
我們旅程第一天在花蓮市區閒逛, 因為是個平凡三月(沒有連假)的星期五下午, 所以遊客意外的少. 閒逛時經過 "公正包子" 的門口, 似乎有點印象是名店. 店裡起碼十來個工作人員忙著準備小籠包, 疊的高高的蒸籠一排又一排冒著白煙, 但是幾乎沒幾個客人, 空桌子很多, 看起來大概正利用下午的空擋在準備應付傍晚的大量人潮. 我們討論了一下, 想說難得來花蓮一趟, 既然都碰巧走到了, 就試試看吧!
走進店裡想坐下, 卻發現每張空桌子都不太乾淨. 除了沒有擦乾淨之外, 許多桌上有用過的碗盤還沒收, 地上也隨處掉了很多免洗筷的塑膠套, 用過的面紙. 抬頭要找菜單, 看到牆上斗大的字寫著標語:
「忙碌時忘了微笑請見諒」
因為這樣的標語在台灣的餐廳越來越常見, 我們也不以為意, 但我還是忍不住小聲的跟老婆說:「起碼有十來個人在準備小籠包, 為何不安排一位先趁現在沒什麼客人時清理一下桌面?」
菜單上有一籠五顆十顆之類的, 但也有一顆的選項可以單點. 因為沒有吃過, 而且想要留點肚子空間給夜市, 所以決定先點兩顆嚐嚐味道, 如果好吃再加點.
收銀機的大姐看了一眼我的單, 問:「你幾個人吃啊?」我回答說兩人, 並把準備好的零錢要遞給她. 她不接過錢, 轉頭對另一位大姐說:「喂, 他們兩個人點兩顆啦!」聽到這樣的大姐冷冷的抬起頭看我一眼. 我先是愣了一下, 隨即想說是不是店裡有什麼規定我不知道的, 馬上問:「這樣不行嗎?」
大姐冷冷的說:「不是不行, 但是下次兩顆外帶就好了比較方便」
她的臉色與語氣讓我知道所謂「方便」指的是對她們比較方便而不是對客人比較方便.
回到座位我與老婆草草吃完小籠包. 你大概也猜得到, 不會再有「下次」了.
我當然明白, 如果在尖峰忙碌時間店裡店外滿是顧客, 那我們兩人佔用一張桌子只點兩顆小籠包真的造成店家不方便, 我們也不會做那麼白目的事. 但當時實際狀況是店內稀稀疏疏沒幾位客人, 站在收銀台的小姐正滑手機聊天, 菜單上也的確有讓客人單點一顆包子的選項.
我們坐下吃兩顆小籠包, 沒有增加任何店家的負擔或浪費任何成本.
另外, 你有沒有注意到, 絕大多數張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」標語的店家, 即使在不忙碌時也都臉色很難看?
花蓮市鬧區畢竟是旅遊觀光景點, 但是我們林口家附近的一間在地豆花店也有個類似的故事.
一個下午, 我去幫老婆外帶兩碗豆花. 店內除了我之外唯一的客人是一家四口, 爸爸媽媽帶兩位看來是小學生的孩子坐一桌安靜的吃豆花, 每人都點了一碗. 其中一位約莫三年級的男孩子跟媽媽說想要上廁所, 媽媽要他自己去櫃檯問老闆娘.
孩子走到櫃檯前很溫和的問:「請問我可以用一下廁所嗎?」
老闆娘看了他一眼冷冷的說:「 我們這邊的廁所不外借喔」
孩子只好轉身問媽媽怎麼辦, 媽媽放下吃到一半的豆花, 只好陪他走到店外去另外找廁所.
我懂, 開放廁所是餐飲業相當麻煩頭痛的必要之惡, 時不時會碰到很糟很噁心的狀況需要打掃, 忙起來沒時間立刻處理甚至會被顧客抱怨, 吃力不討好. 電視新聞偶爾也會報導店家好心借廁所給外送員用, 結果被用得超髒的狀況. 將心比心, 這樣的情況多了, 任誰都會不情願開放廁所.
但還是看當天實際狀況, 一個不忙碌的下午, 整間店除了我外帶之外就只有那一家四人. 兩個孩子們吃著自己的豆花沒有喧鬧, 也沒有弄髒桌面環境. 借用一下廁所的不是成年人或外送員, 而是爸媽都在場的小學生.
在「廁所可能被弄髒」的風險與「對顧客友善」當下的取捨, 我很不認同老闆娘.
最後忍不住再分享一個真實故事.
我爸媽與兩位朋友到一間知名連鎖港點餐廳吃飯. 一樣, 當天客人不多. 坐下來, 四人先點了一壺(要付錢的)熱茶, 卻只來了兩只茶杯. 一向禮貌客氣的媽媽請服務生再拿兩個茶杯, 畢竟是四人用餐. 服務生卻向媽媽說:「不好意思,我們店裡的規定是一隻茶壺只能配兩只茶杯喔!」
也許因為茶壺茶杯滿精美, 所以連鎖店的老闆有這樣的規定. 服務生告訴我爸媽說其他兩人可以用桌上的玻璃杯喝茶, 但不能再增加茶杯了.
這些真實經驗讓我對程老師的這一系列文章特別有感. 我看了許多這系列文章下的留言, 覺得有不少人誤解了程老師的重點.
誤解一:「對顧客友善的基本態度」 = 「高檔昂貴餐廳」
很多留言認為台灣人重吃, 口味第一, 不見得在意豪華裝潢與高檔服務.
這個誤解在於, 對顧客友善的基本態度, 不見得需要西裝筆挺的服務生畢恭畢敬的等待招喚, 更與高檔裝潢一點關係也沒有.
有很多在地的小店, 從早餐店到鹹酥雞, 老闆(娘)親切熱情, 不見得永遠面帶微笑, 但一個有朝氣精神的招呼, 一個貼心的小動作, 或對顧客的一點耐心與諒解, 就讓人感到友善的基本態度. 我相信有一, 兩間這樣的小店在你心中有一席之地, 而且讓你一再光顧.
相反的, 我也有去過一些所謂的高檔餐廳/飯店, 服務人員行禮如儀, 卻給人感覺只是冷冰冰的背誦 SOP , 遇到一點小狀況就毫無變通之道. 裝潢收費高價位卻離「對顧客友善」的精神很遠.
我在程老師文章中看到的是, 對顧客友善是一種服務業/餐飲業的基本原則. 它不見得需要店家額花成本就能讓客人感受到, 更不是高檔餐廳的專利.
誤解二:現在台灣社會奧客很多, 所以餐廳一定要訂這些規定自保
我很好奇, 對一般餐飲店家而言, 一天的經營中到底是普通客人佔大多數或是奧客佔大多數?
一間店的經營者, 是否應該先預設立場, 把所有進門的客人都先認定為奧客, 所以在牆上張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」或著是明定廁所不外借, 還有各種各樣預防奧客的規定?
或是, 先把所有的顧客都當好客人, 真正遇到奧客時再個別處理?
「忙碌時忘了微笑請見諒」的標語貼上牆了, 是真的要請客人見諒, 或只是幫自己預設立場可以無條件的給客人臉色看?
誤解三:經營餐廳或小吃店 與 經營事業的心態差別
我個人的理解是, 程老師談的是如何用經營事業的心態去思考餐飲店的經營管理, 但很多人的想法則是在做個小生意以求溫飽的層面打轉.
我最近接觸的一些科技新創, 其中兩, 三位創辦人 / CEO, 都讓我感到只能用「技術宅」來形容他們. 也就是, 他們本身都是工程背景出身, 非常技術至上, 卻完全低估或忽略了公司文化, 管理, 行銷, 組織的重要性, 總是誤以為有精良技術的產品(服務)就是會賣的產品(服務). (張忠謀曾多次在演講裡說他認為行銷與工程一樣重要)
用在餐飲業的類比, 就是經營者認為美味就是唯一. 只要有美味, 其它的服務啦, 整潔啦, 對顧客友善啦都是其次. 很可惜的, 其實只要弄懂了上面的 “誤解一”, 就會明白追求美味與對顧客友善完全可並存, 相輔相成, 絲毫不矛盾衝突。
懂這一點的人在經營事業, 不懂的人在經營餐廳。
花蓮公正包子菜單 在 那一年我們在曼谷 - 曼谷幫 Facebook 的最佳解答
▍#花蓮福容 #秧悅美地 【雙五星豪華度假飯店✨兩人成行,2021 限量早鳥優惠💯】#寒假入住搶便宜 #挑戰市場最低價 #保證有房數量很有限🥺
還在滑手機看別人出遊照片?跟上這一波2021早鳥超狂優惠,你也能用超甜價格爽爽入住五星豪華飯店,狠狠度假一番✅ 價格為兩人一晚 ✅ 房價包含兩客早餐 ✅ 優惠間數有限,以來信順序為優先
﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏
【花蓮福容】#5星海邊飯店 一泊一食
﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋
🏆無邊際泳池、熱水SPA三溫暖,天冷天熱都能享受戲水時光👙
🏆美味可口的早餐🍤,能吃到老字號公正包子
🏆花蓮火車站車程約 15 分鐘、花蓮觀光漁港車程約 3 分鐘
✅01/23(六)、02/06(六)、03/13(六) 市景雙人客房$3,980(官網原價$4,290)
㊙最後 6 組,點我搶購【花蓮福容】:https://bit.ly/3dzqLH8
﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏
【花蓮秧悅美地】#5星峇厘島風情渡假村 一泊一食
﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋
🏆入住迷迭香尊貴客房,享受全台唯一香草芳療蒸氣浴🛀
🏆棕梠樹包圍的網美泳池,在池畔喝杯小酒好紓壓🌴
🏆有機香草水療池🌿,萃取精油注入溫水,療癒淨化身心
🏆以食療搭配節氣設計菜單,嚴選新鮮香草入菜🍳
✅ 01/24(日)、02/07(日) 迷迭香尊貴客房 $7,999 (官網原價 $10,550)
✅ 03/14(日) 迷迭香尊貴客房 $6,999(官網原價$10,000)
㊙最後 5 組,點我搶購【花蓮秧悅美地】:https://bit.ly/3iX6EDG
﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏
㊙㊙ 史上最省‼️ #雙五星飯店二泊二食 #一次訂再省200
﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋
Day1 福容大飯店 【市景雙人客房】
Day2 秧月美地 【迷迭香尊貴客房(兩中床)】
✅01/23(六) ~ 01/25(一)
✅02/06(六) ~ 02/08(一)
✅03/13(六) ~ 03/15(一)
👉早鳥價格方案一次搞懂:
https://bit.ly/早鳥優惠_方案價格請點我
#真實住宿評價
【花蓮福容】 #非常舒適的豪華飯店
👱 「這次旅行很開心入住了福容,性價比高,房間乾淨新穎又舒適,位置可以欣賞山海美景,春寒的時候有溫暖的戶外spa池真的太開心了,和孩子一起泡 spa 時也有工作人員妥善照顧,還折了一個小氣球給他真感謝!之後一定還會再入住的。」
【花蓮秧悅美地】 #台灣住過最棒的飯店
👩「可以停下腳步細細感受中央山脈下的原野景緻,以及無處不在的襲人香氣。」
👨「服務人員態度親切、早餐多有機食材、房間乾淨舒適,還附贈免費果汁,一定會再去住的。」
┅┅┅┅
#如何購買
填寫表單後,我們會於上班日盡快回覆您
👉 更多飯店超狂優惠:https://bit.ly/早鳥優惠_方案價格請點我
花蓮公正包子菜單 在 那一年我們在曼谷 - 曼谷幫 Facebook 的最讚貼文
▍#花蓮福容 #秧悅美地 【五星豪華度假飯店】 #賠本下殺29折~搶到賺到,最高現省$7300 #挑戰最低價 #年度最狂下殺 #可使用振興券
\ 優惠房間已全數完售,謝謝大家支持 /
別的訂房網早已賣光光,我們只剩最後幾間,要用最優惠的價格給你!
還在羨慕別人出去玩?還在滑手機看別人出遊照片?跟上這一波超狂優惠,你也可以爽快入住五星豪華飯店,狠狠度假一番!
✅價格為兩人一晚 ✅房價包含兩客早餐 ✅加碼送【有GO台200元商品優惠券(可於下次訂房折抵)】 ✅數量有限賣完無法追加
┅┅┅┅
#不可不住的飯店亮點
【花蓮福容】 #4星海邊飯店~在無邊際泳池,享受太平洋浪漫海景🍹
🏆入住海景客房,睜開眼睛就能看到湛藍大海和日出🏖
🏆無邊際泳池、熱水SPA三溫暖,天冷天熱都能享受戲水時光👙
🏆美味可口的早餐🍤,能吃到老字號公正包子
🏆花蓮火車站車程約 15 分鐘、花蓮觀光漁港車程約 3 分鐘
㊙賠本下殺超低 #29折 起: 已完售,謝謝大家支持!!
【花蓮秧悅美地】 #5星峇厘島風情渡假村~無敵網美泳池異國感超濃厚
🏆入住迷迭香尊貴客房,享受全台唯一香草芳療蒸氣浴🛀
🏆棕梠樹包圍的網美泳池,在池畔喝杯小酒好紓壓🌴
🏆有機香草水療池🌿,萃取精油注入溫水,療癒淨化身心
🏆以食療搭配節氣設計菜單,嚴選新鮮香草入菜🍳
㊙賠本下殺超低 #45折:已完售,謝謝大家支持!!
#真實住宿評價
【花蓮福容】 #非常舒適的豪華飯店
👱 「這次旅行很開心入住了福容,性價比高,房間乾淨新穎又舒適,位置可以欣賞山海美景,春寒的時候有溫暖的戶外spa池真的太開心了,和孩子一起泡 spa 時也有工作人員妥善照顧,還折了一個小氣球給他真感謝!之後一定還會再入住的。」
【花蓮秧悅美地】 #台灣住過最棒的飯店
👩「可以停下腳步細細感受中央山脈下的原野景緻,以及無處不在的襲人香氣。」
👨「服務人員態度親切、早餐多有機食材、房間乾淨舒適,還附贈免費果汁,一定會再去住的。」
┅┅┅┅
#如何購買
填寫表單後,我們會於上班日盡快回覆您
📍 點我搶購【花蓮福容】https://bit.ly/3dzqLH8
👉 更多飯店超狂優惠:https://bit.ly/晚鳥方案細節_詳情請點我