[閱讀時間警告,長篇的,但認真]
尋晚約咗三個好耐冇見嘅大學同學食飯打麻雀, 難得的輕鬆, 雖然輸咗幾百蚊都開心. 今日星期日瞓晏咗,後來睇Facebook有幾位網友send左一條在自助餐放題集中討論區對牛角Buffet雅蘭分店的投訴俾我, 叫我睇睇乜嘢事. 網上世界天大地大, 有人喜歡有人批評都實屬正常,冇理由去干預或者回應,但係今次由於當事人都有發俾我,而且我見到點左我名要我回應的,加上調查結果確實係有重大蹺蹊,所以希望都講一講。
我爸爸到我公司做飲食超過40年,今天40間分店,每年服務數百萬人次,坦白講,點樣確保數百萬單交易每次都完美,我作為CEO每天都思考呢個問題。特別我本身係工程師出身,所以我比較希望通過建立制度(而唔係老闆每天自己巡舖人治),所以我哋有好多數據的。但係接觸客人又好緊要,40間分店點接觸?好彩有互聯網,所以每一張餐枱上邊都搵到我自己嘅電郵同埋Facebook. 不過所有呢啲都唔會保證每一單交易每一個客人都完全滿意, 因為飲食業其實係live演唱會,所有嘢即時發生冇得NG, 唔係工廠製品可以QC檢查一個星期先至交俾客人. 所以我作為老闆/CEO, 可以保證的是公司制度同文化:絕對唔會欺騙客人用假貨, “貨真價實童叟無欺”. 這是數十年來我們的價值觀、神聖而合情合理的基本商業道德,否則我們也不可能經營超過40年.
公司文化我作為老闆有責任建立同確保, 然後就係制度. 用返今次呢件事嘅例子,牛肉既然唔係工業製品,每一隻牛每一個部份每一件都可以唔同樣,咁點樣可以盡量確保唔會比錯客人呢? 呢啲就牽涉制度建立包括培訓. 每一個菜式我們都有「手順書」,有標準的製作方法、斤両大細。唔同嘅肉類我們會選擇使用唔同嘅器皿,上邊亦都有擺一張註明是什麼品種肉類的小卡,盡量減少犯錯的機會。 我強調,係一個現場live嘅環境,只可以盡量減少犯錯機會,但係確保唔到絕對冇錯的, 所以萬一真係犯錯我們會調查、補救、賠償、改進,然後做得更好。每日都有好多客人直接message我,他們都知道我們真的會認真處理的。 (當然亦有很多很多客人對員工讚賞,鼓勵他們)
講咗咁多我想講咩呢? 即係好似曼聯領隊蘇斯克查可以確保C朗真的是C朗(不是頂包的), 可以盡量做好球員訓練, 但係確保唔到每一場比賽C朗都會入波,都一定贏對方5:0, 確保唔到每一場都全取3分。但係肯定會盡力奪取聯賽冠軍,報答所有球迷。我們都一樣。
咁講返呢一個個案, 首先客人食得唔開心我必須要致歉的. 當然道歉冇用,我上面都講過會認真調查,所以今日好多管理層作出咗好多跟進, 包括調查電腦記錄同埋閉路電視, 相關員工的口供. 似乎客人一共有三個質疑: 1)和牛 2)雪糕 3)埋單。
先睇返事情背景同埋一啲客觀事實:
根據電腦記錄, 客人一男一女於2021年9月18日21:09:06入座,客人為公司會員, 選用Level5放題餐. 期間一共在落單平台點選49次(每次1-4人份量),另外多次去自助區自選食物。期間曾表示軟雪糕溶解(這一點以下會詳細分析),去到23:19:49 (即係兩小時10分鐘之後) 客人舉手要求協助,首次表示牛肉質素欠佳. 客人於23:11:00 以信用卡支付$1756, 及後於00:05:21獲得$878現金, 00:07:06離開餐廳.
喺睇詳情之前我都好想爭取一下大家嘅諒解, 其實我們打開門口做生意, 都明白香港客人經常去日本旅行對食物質素相當有要求,香港人好精明俾幾多錢你你俾返幾多野我, 所以我攞住個宗旨就係Value for money, 特別係放題,真係無限量任食的,只要唔浪費你叫幾多我哋都咁開心歡迎, 出邊無論單點餐廳定係超級市場, 幾多錢一客和牛大家都睇到,我們做的就是量大,從日本進口大量和牛(餐廳嚟講我諗我哋都算香港數一數二的進口量,所有進口單據上市公司好清晰),由於比較大量就可以盡量做到壓低個入貨成本,然後就做到比較相宜的合理價錢做放題。 頭先我都講每年有數百萬客人幫襯我哋,其實香港人真係好合情合理,冇理由話要求食放題每一碟牛肉都好似拍廣告嗰種完美雪花狀態,我哋咁大量採購返嚟,每一隻牛有啲唔同每個部份都有啲唔同同一個部份前後都會唔同真係天然現象,因為牛肉不是工業製品。當然你可以鍾意或者唔鍾意,覺得下次再幫襯或者唔幫襯,呢個都係客人嘅選擇,我哋當然係努力做到最好去爭取每一位客人。 但係將心比心,如果你做老闆,客人食咗兩個鐘頭食咗100碟嘢食之後,然後到買單嘅時候同你講,頭先啲嘢食我唔滿意,我覺得你呃我,所以我唔俾錢,或者隨佢自己心意我鍾意俾一半,你覺得一間公司應該點處理?果一位負責埋單的前線同事,面對咁樣嘅客人佢係面對緊一種怎麼樣的壓力?喺接近凌晨12點嘅時候出現咁嘅狀況佢可以問邊個俾意見佢? 我今天聽同事調查,最後我那一位充滿壓力的前線同事昨晚選擇退返一半現金,先唔好講點解會咁同埋是否合理,我們下邊一起了解深入啲分析一下,我只係想大家明白我這位員工當時的壓力。
依家詳細睇睇每一個指控,首先講最嚴重的指控 :牛肉
我上面已經講咗好多次有關牛肉不可能每一碟都一模一樣,我相信大家都明白我就不再重複了。 問題是這個個案客人圖文並茂影出嚟啲牛肉真係好離譜嘅,睇起上嚟好肉酸好恐怖出晒血水的,由於我和你都不在現場只能夠從客人嘅描述以及員工給我的口供,加上電腦記錄同閉路電視去做分析,我留意到以下幾點重點。1)根據客人提供的3張照片,三張相見到牛肉好恐怖都係放在個白色圓碟上邊的。(見圖)如果大家心水清睇一睇wide angle嗰張相 (我Zoom in左用籃圈圈住) 大家睇到白色圓碟上邊嘅牛肉在未融雪之前睇落去都ok的,而且有一個關鍵線索,大家睇一睇上邊是沒有那一張 「A5和牛」嗰張紙牌的。但係後來去到客人刻意拍照比較的時候,大家可以見到圓碟還是那一個,但係肉類已經擺咗好長時間見得好恐怖出晒血水,關鍵關鍵關鍵,是在這些比較的相片中白色碟上邊出現了一張本來不應該在哪裏出現的「A5和牛」紙牌。點解呢一個白色圓碟上邊唔應該有呢一張紙牌呢?因為只要食過牛角Buffet的都知道我們為了客人盡快可以開始燒肉唔好浪費寶貴嘅用餐時間,會按照不同級數送上我們稱為的「頭盤」,頭盤內容係客人所叫嗰個Level可以選擇的不同肉類, 由於第一碟頭盤不需要客人花時間點選,所以快上枱; 有四款不同的肉類,係比客人體驗一下佢叫嗰一個Level可以點選的不同肉類有乜嘢唔同,Level5的頭盤是這樣安排的,而且Level5頭盤必定係用呢一隻專用碟(見圖), 客人之後就可以知道點選乜嘢食最符合自己心意(根據電腦記錄事實上客人後來一共點選左12碟鹿兒島A5). (題外話,好多客人都真係會142品唔同嘅嘢食包括唔同嘅肉類都試吓,亦有個別客人明知自己唔鍾意其他牛肉所以一入座就同同事講唔要頭盤佢會自己點寧願等多陣花多少少時間等),但係點解一碟頭盤會放喺枱面超過2個小時完全唔食等佢出晒血水,然後嗰張唔應該出現嘅和牛小卡放咗上去然後同一碟新鮮拎出嚟嘅和牛擺在旁邊拍照? 然後就話唔俾錢跟住放上網公審我哋,咁樣嘅比較公唔公平呢?有冇任何意義嘅呢? 大家自己可以判斷。
軟雪糕溶解:
根據閉路電視,人客是在21:40:32行出去攞雪糕的。即係話時間係入坐之後半小時。即係咁,雖然一般客人都鍾意食完燒肉先食甜品,但係呢位客人食食吓燒肉爭取時間食吓雪糕先都冇話唔得嘅。但係嗰杯係雪糕嚟,同時間你個火爐開到好猛燒緊肉,拎到返張枱之後又唔食擺喺個火爐邊幾分鐘熔晒變到好核突,然後搵我啲同事投訴。同事問頭先攞嘅時候係唔係咁,當時你都話唔系否則都唔會加朱古力豆上去個面。然後我同事仲特登去攞返兩杯俾你,交俾你嘅時候係好靚好正常, 後來客人仲食咗兩杯。 問題系,咁你將燒肉爐旁邊溶晒之後咁恐怖先影相放上網其實有咩意思? 都係同一句說話,咁樣是否公平?大家可以自己判斷。
埋單:
其實睇咗以上嘅細節,去到呢一步個推理都已經好明顯。你係要食咗130分鐘近百碟之後,埋單嘅時候拎返碟特登保留兩個幾鐘唔食嘅牛肉出嚟投訴話牛肉質素唔好,仲要話我哋呃人,要求唔俾錢。最後搞到12點我個同事壓力之下俾返$878現金俾你。佢當時凌晨時分心理壓力超大沒有誰人可以詢問之下決定咁樣做,慌忙之間如果真係有同你講 「呢啲錢係要我自己出公司未必俾返我」之類可能只係期望你同情佢,當然你不單止冇同情佢攞完錢仲要上網寫。 但係公司絕對係唔會要佢代你找數的 ,所以放心呢筆錢係公司出唔係佢出。
最後補充,諗返起,客人明明在文章中講明自己是第一次幫襯牛角,但係居然又有會員卡,根本都係前言不對後語(我見到都有網民質疑,佢好似解釋係問朋友借卡)。 當然如果客人覺得被人欺騙,採取法律行動報海關或者去消費者委員會,都係客人嘅權利,我們完全尊重的。
無論如何多謝客人提醒,好明顯我們經過今天的調查之後會更加打醒十二分精神,做到比好更好。
同時也有1部Youtube影片,追蹤數超過3萬的網紅何Wayne足球評論,也在其Youtube影片中提到,多謝大家支持何Wayne足球評論,若你希望何Wayne的生活更有尊嚴和更加投入足球的評論,可以在 PayPal:https://www.paypal.me/howaynehk 加入專屬會員:https://www.youtube.com/channel/UC_RR2Wb4Jl4V_xMLGKJZ3J...
蘇斯克查未到家 在 Facebook 的最佳貼文
[金融掃盲]祖雲達斯冇蝕到趴,曼聯(同所有球會)最大開支唔係轉會費,賣波衫唔好賺,贊助刁都冇你想像中咁多。但,依然有金融上嘅考慮。就係開心樂園餐!人地睇嘢,唔係一兩季,係十年甚至幾十年。
TLDR:相信全香港第一個人講C朗as a 開心樂園餐
1. 其實足球嗰部份都可以掃盲,C朗雖然肯定好好好好波,但由於太靚仔太霸氣,往住有好多myth.例如以為佢射罰球好勁(對上一球幾時?好似講到而家),或者以為佢射門命中率好高—例如蘇斯克查話,呀C朗禁區外射門呀,100球都99球中龍。事實?C朗在祖雲達斯,所有射門,唔夠四成中龍。當然你可以話蘇斯克查只係做個比喻,唔係真係話99%。
2. 反正呢篇文唔係要攻擊C朗(*),而係講,好多你以為嘅「常識」,係錯嘅。
3. 不過既然係Financial Times,當然都講返錢銀。以下係幾個關於C朗轉會嘅 financial myth:
4. 祖雲達斯蝕到趴:唔算。轉會費1500萬歐(加埋表現頂多2500萬)。祖雲達斯2018年1億買返嚟。不過球員係會「折舊」嘅,正式嚟講,係舊「轉會費」會攤銷(Amortize),你當好似機械咁折舊啦。每年個「折舊」先係開支,然後個球員嘅「價值」(**)在公司個資產負債表每年就減低,同你會計101讀嘅差不多。一般個「壽命」就係合約年期,咁佢在祖雲達斯4年約,1億歐就攤4年,今年最後一年,在祖雲達斯本薄度,佢最新carrying value 係3000萬左右。咁所以祖雲達斯蝕讓都要輸錢,但唔係輸8500萬,輸1500萬啫。
5. 有趣地,曼聯簽C朗係2年約,但個「折舊」用5年,我就唔知點解啦,都唔係一般做法,問返核數師點解肯簽,可能預佢退休做埋高層啩。上市公司喎,不能太亂嚟的,核數師肯簽,咁…….咪得咯。
6. 咁所以曼聯買得好抵? — 又唔係。球場上唔知,但我地講財務。同好多人嘅理解唔同,球會最大嘅開支,唔係轉會費(可以攤N年,同埋有機會賣出去收返啲),而係人工!C朗份糧同在祖雲達斯比只係減少少,過到嚟變咗係英超最高薪球員(***)。即使曼聯係英超最高收入嘅球會,佢老哥份糧都佔咗間會收入嘅5%— 一條友佔收入5%,你可以諗下幾咁誇張,應該冇乜其他公司可以咁。
7. 車,賣波衫同拎筫助都賺得返 — 不客氣地講:講得呢句,就知你完全唔識了。最好都係STFU。再講一次,絶大部份波衫收入嘅錢,係Adidas或Nike拎晒。唔信嘅,你睇兩樣嘢。曼聯30億美金市值,Adidas 600億,Nike 2600億,你話邊個好賺?另外,如果賣波衫咁好搵,咁巴塞叫美斯賣返件特別版已經夠。但明顯唔係咁,你睇球會啲商業收入,都見到個數字唔係 波衫件數X零售價。至於贊助?亦唔會忽然多咗好多,好多一早傾咗。
8. 咁到底有乜財政效益? — 球場上嘅不講,但球場外嘅,都仲係有嘅。冇錯就係Brand Building.軟實力,細細個導你食開心樂園餐(原文冇呢句,我加嘅),大個咪日日食。文中提到,曼聯近年戰績麻麻,固然班死忠不離不棄,「但大家都知熟客唔值錢」,咁點搵新粉絲?點同曼城爭?(你諗下,廿幾三十年前我睇曼聯時,all due respect,曼城有幾多球迷?嗰時在英國見有個廣告串曼城:Manchester Worldwide,City Nationwide).地球上最多ig follower嘅C朗,就係答案啦。
9. 仲有,正如上面講,球迷一般嘅loyalty 都高,係好客,唔會因為隔離會件波衫平三十蚊你就買對家(你對比下,UBER,或者做電訊商)。所以,就係我樓上講嘅,開心樂園餐。細細個導你捧曼聯,大個自然科水。
10. 曼聯睇嘅唔係一季,兩季,而係未來幾十年呀!好大盤棋。應該係咁。當然幫到戰績更好.咁點都要有球場上嘅作用嘅,唔係買條友做親善大使嘛。發唔發現,唔落場踢嘅代言人,影響力低好多?你而家仲碧咸傑斯咩,我知係名宿(奧雲係咪名宿?)。但新一代無感嘛。至於啲老嘢?係咪都捧架啦,即係電話或寬頻啲舊客,唔使對佢咁好的。
(*)有冇話你知英超如果要捧,我係捧曼聯的?我唯一買過嘅英超波衫就係曼聯,唯一一次現場睇英超亦係曼聯。
(**)插嘴講句,咩公司係員工嘅資產,廢話。閣下有冇在公司資產負債表出現?冇。你嘅地位低過張枱,係等同公司用嘅condom(妓院上市都得啩?好似澳洲有)。你去到球星咁,在公司資產負債表度出現,你就真係公司嘅資產啦!
(***)呢度插播,原文冇講,係我意見。C朗居然減埋人工仲係英超最高,可見祖雲達斯畀得幾咁豪。我舊文有寫過,C朗一條友嘅人工,高過意甲十幾隊波,亦即係佢份人工夠搞一隊可以踢歐霸嘅意甲隊。最正係—即使唔計C朗,祖雲達斯都仲係意甲最高人工!
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可參考《內在原力:9個設定活出最好的人生版本》附錄一、二
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附錄一:延伸閱讀書籍總覽
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前言:從零開始跨出你的第一步
一、 《人生路引:我從閱讀中練就的28個基本功》楊斯棓著,先覺,出版日期2020-10-01
二、 《自己的力學:找到喜歡又做得好的事》洪瀞著,圓神,出版日期2020-12-01
三、 《人生有限,你要玩出無限》歐陽立中著,悅知文化,出版日期2021-01-11
四、 《用書脫魯的一生閱讀術》宋怡慧著,木馬文化,出版日期2019-10-02
五、《之間:誠品創辦人吳清友的生命之旅》吳錦勳著,天下文化,出版日期2019-03-12
第一章:一人公司:像一家公司那樣經營自己
一、《暢玩一人公司》于為暢著,遠流出版社,出版日期2020-05-27
二、《個人品牌:斜槓時代成就非凡的7個自品牌經營守則》何則文著,遠流出版社,出版日期2019-11-27
三、 《個人品牌獲利》李洛克著,如何出版社,出版日期2020-12-01
四、 《窮查理的普通常識(增修版):巴菲特50年智慧合夥人查理.蒙格的人生哲學》查理‧蒙格著,商業周刊,出版日期2019-04-02
五、 《高績效心智》莫頓‧韓森著,天下文化,出版日期2018-05-31
第二章:三種工作:人生可長可久的工作組合
一、《該怎麼成就你的人生》洪蘭著,天下文化,出版日期2020-12-21
二、《你是誰,比你做什麼更重要:英國管理大師韓第寫給你的21封信》查爾斯‧韓第著,天下文化,出版日期2020-07-16
三、《退休練習曲:迎接第二次黃金青春的人生提案》江育誠著,今周刊,出版日期2020-05-07
四、《你的強大,就是你的自由:5個領悟,讓你進退職場都靈活》洪雪珍著,有方文化,出版日期2018-10-02
第三章:利他共贏:利他的比重隨著年齡遞增
一、《我所嚮往的生活文明》嚴長壽著,天下文化,出版日期2021-01-01
二、《心。人生皆為自心映照》稻盛和夫著,天下雜誌,出版日期2020-07-07
三、《與人同贏[全球暢銷經典]:人,是世上最值得投資的資產!領導學大師掌握職場、家庭與人際的25個共贏原則》約翰.麥斯威爾著,商業周刊,出版日期2018-03-01
四、《積善:生命的改變,始終源於心念》許峰源著,方智,出版日期2021-03-03
五、《佛陀與惡棍》維申.拉克亞尼著,時報出版,出版日期2021-02-02
第四章:成功方程式:網路新世代需多加防護罩
一、《與成功有約:高效能人士的七個習慣(30週年全新增訂版)》史蒂芬‧柯維、西恩.柯維合著,天下文化,出版日期2020-10-30
二、《原則:生活和工作》瑞.達利歐著,商業周刊,出版日期2008-04-10
三、《有錢人想的和你不一樣》哈福.艾克(T. Harv Eker)著,大塊文化,出版日期2005-12-02
四、《躍遷:「羅輯思維」最受歡迎的知識大神教你在迷茫時代翻轉人生的5大生存法則》古典著,平安文化,出版日期2018-04-02
五、 《青春正效應:新世代應該知道的人生微哲學──探索自我、友誼、學習、愛情、人生的50個夢想核爆點》 蔡淇華,天下文化,出版日期2019-06-28
六、《活學:終生受用的人生高效能解密》金惟純著,商業周刊,出版日期2020-06-08
七、《一小時的力量》艾德莉安.赫伯特著,新樂園,出版日期2021-06-30
第五章:站對地方:人際網路放大成果的效益
一、《成功竟然有公式:大數據科學揭露成功的祕訣》巴拉巴西著,天下文化,出版日期2019-10-31
二、《人性的弱點:暢銷不墜的成功學經典,向卡內基學習交心溝通術與好感度人際學》戴爾.卡內基著,時報出版,出版日期2020-07-28
三、《這才是行銷》賽斯.高汀著,遠流,出版日期2019-05-29
四、《突破同溫層的社群人脈學:把自己當作平台,建立有效人脈網》平野敦士卡爾著,遠流,出版日期2019-06-27
五、《人脈變現:建立共好網絡,讓別人看見你,也讓機會找上你》理查.柯克、葛雷格.洛克伍德著,八旗文化,出版日期2019-11-27
六、《圈對粉,小生意也能賺大錢》許景泰著,三采,出版日期2020-07-31
第六章:無限思維:生命是長期而持續的累積
一、《生命是長期而持續的累積:彭明輝談困境與抉擇》彭明輝著,聯經出版,出版日期2012-01-30
二、《無限賽局》賽門.西奈克著,天下雜誌,出版日期2020-12-30
三、《原子習慣》詹姆斯.克利爾著,方智,出版日期2019-06-01
四、《複利效應》戴倫.哈迪著,星出版,出版日期2019-02-27
五、《心態致勝:全新成功心理學》卡蘿.杜維克著,天下文化,出版日期2019-10-09
六、《轉變之書(40週年增修版)結束,是重生的起點》威廉.布瑞奇、蘇珊.布瑞奇合著,早安財經,出版日期 2020-06-01
七、《我想看妳變老的樣子》鄧惠文著,天下文化,出版日期2021-01-27
第七章:沒有壞事:找出壞事背後隱藏的好事
一、《我修的死亡學分》李開復著,天下文化,出版日期2019-04-29
二、《捨得,捨不得:帶著金剛經旅行》蔣勳著,有鹿文化,出版日期2014-11-01
三、《走出傷痛 破繭重生:哈佛醫師心能量 啟動內在療癒力》許瑞云著,天下生活,出版日期2017-11-03
四、《穿越撒哈拉:流浪,走向風沙未竟之地》謝哲青著,皇冠,出版日期2019-12-09
五、《天上總會有雲,但你才是天空》劉軒著,三采,出版日期2021-02-26
第八章:包容力:開啟無限力量的萬用鑰匙
一、《唐鳳:我所看待的自由與未來》丘美珍、鄭仲嵐著,親子天下,出版日期 2020-11-04
二、《安靜是種超能力》張瀞仁著,方舟文化,出版日期2018-08-01
三、《那些生命中的微光:關於愛與勇氣的十個精采人生》陳雅琳著,天下文化,出版日期2021-01-21
四、《天長地久:給美君的信》龍應台著,天下雜誌,出版日期2018-04-23
第九章:常保初心:你是誰比你做什麼更重要
一、《記得你是誰:哈佛的最後一堂課(暢銷15萬冊紀念版)》戴西‧魏德蔓著,天下雜誌,出版日期2020-07-30
二、《你要如何衡量你的人生?:哈佛商學院最重要的一堂課》克雷頓‧克里斯汀生、詹姆斯‧歐沃斯、凱倫‧狄倫合著,天下文化,出版日期2018-02-22
三、《時間教會我們的事:給年輕的你,我們用30年歲月驗證的人生》丘美珍、王文娟、錢慧君合編,悅知文化,出版日期2016-05-20
四、《量子天命》李欣頻著,平安文化,出版日期2021-03-22
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附錄二:推薦國內外文學名著
一、《先知》卡里.紀伯倫著,野人,出版日期2020-03-04
二、《牧羊少年奇幻之旅》保羅.科爾賀著,時報出版,出版日期2004-08-28
三、《百年孤寂》加布列.賈西亞.馬奎斯著,皇冠,出版日期2018-02-05
四、《人性枷鎖》威廉.薩默塞特.毛姆著,麥田,出版日期2017-12-09
五、《過於喧囂的孤獨》赫拉巴爾著,大塊文化,出版日期2016-10-24
六、《一九八四》喬治.歐威爾著,遠流,出版日期2012-09-01
七、《傾城之戀【張愛玲百歲誕辰紀念版】:短篇小說集一》張愛玲著,皇冠,出版日期: 2020-02-17
八、《雲淡風輕:談東方美學》蔣勳著,有鹿文化,出版日期2018-10-05
九、《陳澄波密碼》柯宗明著,遠流,出版日期2018-10-27
十、《以我之名:寫給獨一無二的自己》張曼娟著,天下文化,出版日期2020-03-31
十一、《長日將盡》石黑一雄著,新雨,出版日期2015-04-15
十二、《心:夏目漱石探究人性代表作》夏目漱石著,大牌出版,出版日期2021-01-13
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