#StoryTeller與你看電影:【幻想曲】
「米奇,我要去跟柏鵬和柏斯卡爾喝下午茶,順便討論重開演奏會的事,你千萬別擅自碰我的魔法棒。」
Yen Sid 說完剛踏出門口,淘氣的米奇便迫不及待地拿起師傅的接骨木魔杖,對家具施展魔法,將它們喚醒 ⋯⋯
蠟燭台指揮家神氣地走到中央,拍醒仍然睡得酣香的沙發大提琴,它驚醒所帶來的震動,波及到旁邊還在發呆的茶几大號和皮靴小號,四張木椅子小提琴已經整齊列陣地開聲調音,窗邊的落地窗簾風鈴伸了伸懶腰,發出清脆的音色。
一群大大小小的廚具敲擊樂器從廚房裡湧出來,首當其衝的是湯鍋大鼓,還有興致勃勃、爭先恐後的餐碟鍋蓋銅鈸 ⋯⋯ 它們浩浩蕩蕩地站在狹小的客廳裡,已經好久沒被用過的家具抖抖身上的塵埃,全都看著蠟燭台,而蠟燭台又無助地看著把它們叫醒的米奇。
米奇指了指架上雜亂無章的樂譜,示意面前的「交響樂團」可以開始演奏,但它們紛紛表示自己只是一件家具,雖然被變成了樂器的模樣,卻不懂得該如何演奏自己。
正當大家開始鼓譟時,一本書從書櫃豎琴裡鑽出來蹦到大家面前,那是張愛玲的《半生緣》,其他家具樂器都摸不著頭腦,唯獨小提琴們一見就看明白了,隨即拿起孟德爾遜《瑞‧布拉斯》序曲,拉奏出沉穩幽怨的旋律,猶如在渺渺道出對人大半生滄桑、世事無常的無奈,也像侍從對皇后卑微的苦戀。
旋律感動了好幾個家具,其中包括陶瓷花瓶長笛,它身體抖顫,不幸從桌子上掉了下來,幸虧剛好掉到沙發上,不至於粉碎,十五朵向日葵像繁星般散落一地,突然,一直混混噩噩的沙發大提琴靈機一觸,很自然地在身上拉奏出蕭斯達高維契「第一大提琴協奏曲」,詭譎的音韻好比麥田上的佈滿烏鴉的星空,充滿靈感又帶虛幻的想像,把大提琴低沉繚繞的音色發揮得淋漓盡致。
剛剛十五朵向日葵中的其中兩朵,因為剛才的碰撞和音樂產生了意識並有了感情,它們不管其他向日葵的極力反對,堅決對抗命運安排,寧願手牽手一躍而下,從桌上跳下來,這對向日葵版的羅密歐與茱麗葉,就這樣在一眾樂器的腳底下溜走。
這次到很有自信的燭台明白了,它用力地把雙手一揮,兩邊的白色蠟燭點燃了,於是它指揮所有樂器先用四個短-短-短-長的音符雄偉地開啟命運之門,他們不但沒有摸不著頭腦,還彷彿早已彩排過似的,一同奏起激昂的貝多芬「第五交響曲」,拉開米奇幻想曲序幕 ⋯⋯
米奇這才滿意地點點頭,這樣才稱得上演奏會嘛!
Storyteller: MOViE MOViE
Illustrator: 麥東記 DONMAK & CO.
Text:木由 @debutante.sight
🎬 StoryTeller 請你看電影:《幻想曲》 Fantasia (MOViE MOViE: Life is Art 2021)
米奇老鼠戴上魔法帽,指揮棒一揮,想像立刻隨著音樂起飛,投入絢爛、浪漫又夢幻的《幻想曲》⋯⋯ 1940年,迪士尼大膽的進行一個動畫與古典音樂的大型實驗 —— 蒐集了多位導演的碎片、動用超過 1000 位動畫師和 500 多位迪士尼經典角色,以貝多芬、柴可夫斯基、巴赫、舒伯特等八首永垂不朽的古典樂章,拼湊出浩瀚無限的《幻想曲》,並由斯托科夫斯基(Leopold Stokowski)帶領費城管弦樂團演奏,再結合迪士尼動畫,帶你走上一趟最奇幻的視聽旅程。
由即日起至8月25日(星期三)23:59,在此貼文下留言:我想與 @(標記一位朋友) 一起看《幻想曲》!即有機會獲得指定場次戲票兩張。
時間:28/8/2021|17:10
地點:MOViE MOViE Cityplaza(香港太古城道18號太古城中心1期5樓)
片長: 126 分鐘
名額:5 位
【關於 MOViE MOViE Life is Art 盛夏藝術祭】
MOViE MOViE破天荒與香港小交響樂團合作,聯合呈獻這個橫跨戲院、電視、線上平台及社區的藝術電影節,這一年以 "per aspera ad astra" (由微塵到繁星,從黑暗到光明) 為題,表達縱使疫情期間命運顛沛流離,音樂人和藝術家依然無畏無懼,決意用樂韻和畫面為觀眾帶來晨曦,用藝術燃亮我城。
MOViE MOViE 總經理蔡靄兒(Joycelyn Choi)更提到:「這些電影不只是音樂會,還紀錄了香港以及世界在新冠肆虐期間的光景與心情。日出之前,讓我們毋懼黑夜,心存盼望以繁星作伴。」
Ticketing: www.cinema.com.hk/tc/movie/special/18
Online Booklet: https://bit.ly/LIA2021_booklet
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林家餐桌角落放著兩把木劍,是林生祥夫妻幫著女兒一起手作的,其中一把劍刃是一道長長的凹槽,那正是《鬼滅之刃》裡胡蝶忍的配劍。女兒阿 kiki 最愛胡蝶忍,因為她現在的身高和胡蝶忍一樣高。談笑間林生祥的妻子從窗邊拿來兩小罐玻璃瓶,裡頭裝著不明液體,瓶身標籤寫著日期,說是阿 kiki 自己在煉毒,要學胡蝶忍那樣塗在劍上的。
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那毒藥水當然沒有真的毒,成份是林家住宅周邊的植物榨汁摻水。去年疫情之後,林生祥工作接得少,在宅邊種了一排鐵砲百合,自嘲休息時只做不動腦的事,老在拔草。後院有金桔、龍葵,不遠有剛翻過的一小塊田 —— 林生祥的母親去年摔傷腳,擱下農事,最近才剛又整土,準備重歸耕栽人生,恰如生祥樂隊 2020 年因疫情而停步,年底重新從《野蓮出庄》發片場、接著 TIFA 與衛武營兩場演唱會、再來還有遲到的《臨暗》十五週年場,一年蓄勢,轉眼待發。
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沙發旁躺著全套《鬼滅之刃》漫畫,不是林生祥夫妻買給女兒的。阿 kiki 就讀的原住民學校日前率學生登嘉明湖,林生祥的友人聽說後,對阿 kiki 開支票,約定成功登頂就有禮物,任選。林生祥則樂見女兒在一次次攻克山峰的過程裡學會忍耐,「之前老師要她們自己做上山要用的刀鞘,她天天抱怨;有天忽然不抱怨,我問她怎麼了,她說:抱怨的話就得不到祖靈的祝福了。」林生祥很得意,「我就在心裡默默想,嗯,真不錯。」
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他自己也是衝過的。跑運動、上街頭,職涯目標每兩年出一張專輯,做專輯時規定自己一週寫一首歌,「我後來才知道我算是有紀律的。」2013 年,《我庄》發行,被公司視為年度大片、上下一心齊推,他北中南來回跑,最多一天上五個廣播訪問,有些主持人他連聽都沒聽過。離開錄音間,上計程車,一句話都不想講,只是看著車窗外的風景如河面的雲,一一流過疲憊眼睛。
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那年,他的身體就這樣壞了。
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「有次表演在台上,我嚇到,怎麼手不聽使喚。」也是那刻起他心境一轉,真正成了中年林生祥,「以前會誇下海口說,下一張專輯要比這一張專輯更好!但現在的心情,真的是做一張算一張,不知道有沒有下一張。」
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然而不是得過且過,「我們現在不會說下一張要更好,但是會知道,我們這一次挑戰了什麼之前沒有挑戰過的東西。」
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2021 年,他在 Facebook 上戲稱是生祥樂隊的「古典元年」。和作曲家張玹合作,是林生祥這一次要挑的山頭。
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早在去年,生祥樂隊便已默默醞釀與古典樂的合作計劃,除了張玹之外,還邀請了另一位作曲家。林生祥說起這事眉開眼笑,但口風緊鎖,終究沒有告訴我們另一人是誰、要做什麼,只說接下來,或許會有一張和古典樂相關的錄音室專輯。
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林生祥和古典聲響淵源的開端,是兩年前做《陽光普照》配樂。導演鍾孟宏要求納入弦樂,林生祥自稱一竅不通,詢問一起合作的盧律銘如何尋找樂手、打點溝通。那是第一次他與 NSO 的演奏者們有了聯繫。
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「我沒有受過專業的音樂訓練,我連譜都不會看,都是靠記憶的,當然沒辦法弄管弦樂的譜。我就對盧律銘說,那這塊都交給你。」
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相較之下,生祥樂隊的另一具靈魂鍾永豐,反倒比林生祥更加浸淫這一切。2016 到 2018 年間,鍾永豐任台北市文化局長,經手世大運的音樂事務,認識了不少年輕作曲家。「永豐非常欣賞張玹的作品,正好 TIFA 邀請生祥樂隊,就趁勢找來一起合作。」
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訪談間,林生祥重複表達自己真的不懂古典。然而,林家客廳有一大櫃黑膠唱盤,不乏名盤。他笑說鍾永豐的收藏才叫多,自己只不過吃飯抽菸時,放一張《海上鋼琴師》便已心滿意足。黑膠櫃旁,放滿了書,啟發《圍庄》中被空氣污染包圍的村鎮與人事、也被林生祥寫成同名曲的攝影集《南風》也在櫃上。和張玹開會時,林生祥常對張玹說的一句話是「盡量發揮」,演出曲目也全由張玹定奪,唯一一次介入是對張玹選接的一套組曲,用上了《圍庄》裡的幾首歌;林生祥說,這幾首歌詞的意思這樣接,沒有意義。
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「我們和這些歌相處比較久,比較清楚這些曲子想表達的意涵。只有這個部份我們需要把作曲家拉回來一點。」
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看似樂見其成,其實柔中有剛。確認合作以《我庄》三部曲來發展之後,張玹偏向以聲響作為曲序安排的判準,林生祥與鍾永豐則負責從原曲歌詞與故事性來控制拆解的幅度。為了與張玹描述《野蓮出庄》中「B 級音樂」的概念,林生祥不能只像發片那陣子受訪時一樣說「就是我爸爸媽媽會聽的音樂」、「蠟筆小新《B 級美食大作戰》裡頭的概念」,必須借用鍾永豐腦中的古典樂辭典來翻譯。
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「我說完 B 級音樂,永豐就轉過頭對張玹說,就像布萊希特的《三便士歌劇》那樣,是與庶民文化相關的音樂⋯⋯張玹一聽,就懂了。」
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「其實我的歌就是兩個字,簡單。」林生祥說,「結構就是那樣,頂多是多跑幾次,樂團的樂手一定都知道自己要彈什麼,不複雜。但這樣是很困難的,因為簡單的東西人人都會,誰能夠從一樣的東西做出自己的味道,是考驗。」
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球是圓的,只看怎麼揮拍。這考驗,打向張玹手上。
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若張玹親訪林家,來到這座客廳,應該會倍感親切。張玹的父親從商前練二胡,嗜聽古典樂。林生祥偶爾配《海上鋼琴師》抽菸,張家人天天配貝多芬吃飯。如此長大,張玹從未想過自己「為什麼要做古典樂」,從小立志當作曲家,「雖然現在不知道在寫什麼東西。」
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聽慣古典樂的他,少年時期嫌二胡難聽,困惑怎麼滑音這樣滑、聲音這麼粗。2014 年,在波士頓新英格蘭音樂學院主修作曲的他與友人合創《海島計劃》,當時的訪問裡,他說:「身為台灣人,我想要演出真正跟我們心靈,文化有共鳴的音樂。」
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「現在回頭看這句話,我只有對自己滿滿的批判。」張玹說,「如果我不知道我是誰,我要怎麼知道我們是誰?如果我沒有累積足夠的作品和群眾對話,我又怎麼知道共鳴是什麼?」
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十二年前的秋天,他在密爾瓦基拜訪朋友,在湖邊坐一整天,看浪。雖然不知道湖為什麼會有浪,但張玹算著潮來潮去的速度,忽然覺得自己感受得到地球的呼吸。點開張玹作品集,第一首作品《武僧》以鋼琴單音點破,伴隨弦樂如動物吼聲低鳴,沒有色彩明確的旋律推移,仿似自然環境的聲響流動卻讓人專心。林生祥口中「帶點實驗的」音樂,對張玹而言卻是尋找自我的斷代史。
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「網路上的作品集裡面沒有放我全部的作品,因為有些歌我現在不會承認是我寫的⋯⋯」曾經,他從中國傳統音樂中找尋所謂「東方人」熟悉的樂句,套進古典樂處理聲響的方式中作曲,「聽眾聽起來一定非常熟悉,但對我來說,那時候就好像把滷肉飯和義大利麵放在一起。」
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「一種附庸風雅的譁眾取寵吧,」他說,「那是我剛開始尋找自己的時候。」
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自己是誰,這問題何其大哉,他一問就是七年。「是該去找自己的前世嗎?但就基督教的觀點來看,我這一生死後就要上天堂了。」他開玩笑,自己卻沒怎麼笑出聲來。祖父過世之後收歸佛光山,母親要他抄經,張玹心想,要抄也要知道意思,鑽研起佛學,經文也一抄至今。
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或許因為如此,他的音樂常被形容有禪意。去年與雲門舞集合作《定光》,讓舞者在動作間發出非吟非唱也非旋律、林中鳥獸蟲鳴般的聲響,那是他已經想通第一關之後的創作了:
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「2016 年做完《扁舟》之後,我有一種感動,覺得這個方向是對的。我依然不知道自己是誰,但在那之前,我知道自己要做的事:我是一個讓音樂盡可能通過他人的導體。如果音樂是一扇門,我要穩固這扇門的門框。」
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如果生祥樂隊的音樂是一扇門,張玹無意以流行音樂概念中的「編曲」來求取新意,而更偏向用作曲手法來輔佐生祥樂隊最初的表達。他引用劇場藝術領域中 Site-Specific Performance(特定場域表演)的概念來解釋:「藉由作曲手法,來與演出發生的場域、環境完成各種構成性的『互動』。我不讓管弦樂團的聲響去打擾生祥樂隊的音樂。」
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生祥樂隊的音樂在這樣的關係裡,成了密爾瓦基那座湖,張玹不碰浪花,只是回應。「生祥樂隊的作品最讓我佩服的,一是永豐的詞,二是生祥永遠可以找到一個聲腔來讓聽眾直接有所感受,就算他們不知道歌詞的意思是什麼。」
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「對我來說,循環看似重複,但事物是不可能完全重複的,就算人待在同一個地方,地球也轉到不同地方了。每一個新的重複就是一個開始。」林生祥口中「很難的簡單」,恰似張玹口中的「循環即是開始」。深耕我庄、以音樂表述自我的歌者,和尚未找到自我、把音樂當作理解介質的作曲家,兩方在這裡有了交集。
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接下 TIFA,前往國家音樂廳場勘時,生祥樂隊的貝斯手早川徹試彈廳內的鋼琴,一聲酥麻,對林生祥說:「This is national piano!」(這是國家的鋼琴啊!)
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「我就想說對欸,國家的鋼琴,有專人保養的鋼琴。我們說古典樂是嚴肅音樂,都要照譜來的,要很精確,這也是不簡單啊。」林生祥說。
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服了中年後的某場演出,生祥樂隊按習慣,讓樂手在樂曲行進中有極大的即興空間。樂句間,林生祥聽出身後的早川徹試著在 solo 時嘗試全新的演奏,但失敗了。下台後,早川徹向他道歉,林生祥擺擺手,「我對他說,不用道歉,我永遠都希望你們在舞台上不斷挑戰,這是一件很好的事啊!失敗了我們下次再來。」
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然而這份寬以待人,並不適用林生祥自己身上的壓力。對於表演,林生祥是出了名的焦慮。這次合作,張玹往三種方向進行作曲:整體偏向管弦樂團、整體偏向生祥樂隊,以及樂隊與樂團涇渭分明;這三條取逕分別套用在不同樂曲。最後一種方向要求大小聲的細微控制、和聲結構的精確變化。訪談間,林生祥顯然還是在意:
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「我已經開始叫我們鼓手練習打小力一點,而且不是只打小力,是打小力還要有 power。」
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「我們的樂器是接音箱的,但是和管弦樂團一起,這次決定要配合他們的聲響,偏 accoustic,收音主要收現場反射,這也是個大挑戰。」
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「不知道 Toru 這次是要帶 Double Bass 還是電貝斯⋯⋯人家管弦樂團的樂器都是無琴格的、pitch 要很準的⋯⋯他以前是彈電貝斯,這兩年才開始練 Double Bass⋯⋯」
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2018 年,生祥樂隊與歌手舒米恩同台,請來台北市立交響樂團共演,「練團的時候,我發現樂團的樂器離我很遠,他們聽不到我的聲音,整個節奏就會鬆掉。」所幸當年正式舞台,交響樂團前多放了幾台監聽,林生祥一到現場就叫 PA 把自己的聲音往交響樂團送。這回國家音樂廳空間不能擺設提詞機,他得更用力背歌詞,「以前叫記憶力,現在叫忘記力,我的忘記力現在真的太高了。」
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三月初,張玹寄來完成的 DEMO 檔,林生祥一聽,糟了。「樂手也馬上傳訊息來群組,〈仙人遊庄〉當初錄音時是 F 小調,但是我後來唱不上去,都改成 E 小調;張玹照著專輯作曲,我忘記提醒他,現在不知道要不要改⋯⋯」
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張玹收到可能要改調的消息,沒有多說,找來協助打譜的朋友開線上會議,一個音一個音對。「雖然只是改音,但是要顧慮的事情很多。比方說有些樂器就彈不到更低的音了;或者某個音原先在大提琴的空弦上,空弦發出的力度共鳴比較大,移調之後就沒有一樣的聲響效果。」張玹改好樂譜,沒讓林生祥知道花了五個小時,「因為再晚一點樂隊的老師就來不及練習了,我就先改好再說。」
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收到改好的譜,林生祥在 Facebook 上發文:「樂譜 180 頁 90 分鐘,我犯了一個錯誤,想要更改 key,才知道工程浩大。」文停在這裡,讀來卻體會得到那恩不言謝的感念。
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「發最早幾張專輯的時候,鍾理和老師的小兒子很喜歡我們的音樂,可是又跟我說『生祥,可惜你們歌詞裡面有一些粗話,這上不了國家音樂廳啊。』」想不到二十年後,生祥樂隊真要上國家音樂廳了。林生祥已不復當年憤怒、激情,待在邁入五十歲的身體裡,努力將自己校準如一架國家的琴,伴著他的是專注力下降、扳機手。「我在國家音樂廳舞台上,可以 talking 嗎?講多少話,才比較不失禮?」再幾週就要練團,此刻在美濃的家裡泡茶除草,挑一座新山頭的壯志裡,並不只有從容。
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那年身體傷了,他才開始檢討自己在舞台上到底多操:自彈自唱手指要控制,歌聲要控制,腦子裡想著歌詞,每首歌結尾時已經在想下一首是什麼,「真的是在燃燒。」
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人人皆知他愛打桌球,最近他卻開始練防守。「攻擊的時候這裡痛那裡痛的,想說好啦算了算了,給你們攻擊,除非真的反手過來我再意思意思殺一顆。留一點攻擊能力可以牽制對方就好啦。」
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採訪前一日,我們在《男人與他的海》試映會上望見他上台發言,一貫的布衣布褲,拿起麥克風只簡單說,「我不知道我要說什麼,我們就看電影吧!」省話如斯。幸好採訪時他沒有這麼沉默,對我們說完《我庄》時狂跑宣傳的往事,繼續娓娓道來:
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「我覺得,我不適合當藝人。」他為我們倒茶,「我有時候覺得我比較適合當幕後。」
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自覺適合幕後,又為何積極演出?他說:「我喜歡和我的樂手做聲音。喜歡和他們工作。我們約時間碰面,大家都準時,去練團去錄音,把音樂做好,很單純的一件事。」他又提起往事,「大家很喜歡《菊花夜行軍》的音樂,但那反而是我自認不成熟的作品;我認為成熟的《野生》,反而是賣得最差的。」
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說不介意,還是提了,只是帶著了悟。他說自己從不去想聽眾是誰,只聽說滿多建築師都喜歡生祥樂隊,「大概是因為結構吧?結構簡單、搭建起來的感覺。雖然我也不知道是不是真的,改天你們去訪建築師,再幫我問問看。」
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現在住的房子,也是某位身為結構技師的歌迷幫忙建的。擺滿黑膠的客廳,天花板呈漏斗狀傾斜,是林生祥為了聽音樂,特地請技師調整。簡單的前後院落,開門即是園圃,真如他的曲子單純。
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這天,他不時滑著 TIFA 這場演出的購票頁,笑著說剩不到十張了,真好,一定賣得掉了。接下來開始,要推衛武營那場啦。
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幾天後我們問了張玹同一個問題,「我也不會想像聽眾是誰,」他回答,「對我來說,音樂不是商品;它可以是商品,但成為商品的方式是製作人或經紀人要去想的。作為音樂的創作者,我認為我的責任是把音樂的世界開拓好,期待聽眾能一起經驗。」
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原來他們也是等待有人登上的一座山。幸好,不少人已經跨上第一步。
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防守的意志,專訪林生祥 ╳ 張玹 —— 真有必要,我再意思意思殺一顆球
https://bit.ly/2P7sEmt
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專題統籌_ 游育寧
採訪撰稿_ 蕭詒徽
攝影_ 潘怡帆 Crystal Pan
責任編輯_ 溫若涵
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BIOS monthly
www.biosmonthly.com
instagram.com/bios_monthly
youtube.com/channel/UCckydP8ziXknEtPcySOlDTw
line.me/R/ti/p/@bios_monthly
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2021 TIFA 生祥樂隊《我庄三部曲》演唱會
時間_ 2021.04.16(Fri.)
地點_ 國家音樂廳
https://bit.ly/3ckwIsh
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生祥樂隊《我庄三部曲》演唱會
時間_ 2021.06.19(Sat.)
地點_ 衛武營國家藝術文化中心音樂廳
https://bit.ly/3tWNofC
貝多芬電影線上看 在 台灣物聯網實驗室 IOT Labs Facebook 的最讚貼文
Netflix的「AI顧客科學」
2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文/廖志德 圖片提供/達志影像】
直接與消費者進行互動是企業的重要工作,唯有如此,我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦,並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點,進而提昇顧客整體的消費體驗。因此,「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點,絕對不能假手他人,一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。
過去,想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難,企業不可能一一拜會或致電顧客,因為需要動員的人力及成本太高,往往只能退而求其次,採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務;或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電;又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像,這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象,往往只能知道市場部分的情況,不能全盤且深入的掌握市場全貌。
現在,隨著數位科技的快速推進,企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動,加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助,市場的顧客圖像變得越來越清晰,越來越可視化,消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。
根據微軟預測,到了2025年將有95%的顧客互動管道是通過AI來完成,如果預測成真,表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強,無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段,顧客圖像都能夠取得更高的解析度,經營市場不用像過去一樣,在迷霧當中踽步前行。
市場藝術家vs.科學家
擁有清晰的顧客圖像,能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程,屆時經理人評估經營績效時,不會再局限於單一層面,例如:訂單轉換率,而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足,企業只能從銷售數字來評量市場成果,或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向;現在由於人們對於數位科技的廣泛運用,使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡,無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點,我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊?關注的要點是什麼?考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法?分享的使用體驗是正面還是負面?是否進行重複採購?
實測驗證需求
唯有「直面顧客」才能了解顧客,然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣,並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果,是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海,這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」,那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析,而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力;哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力,因此,在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。
同樣是「直面顧客」,Apple與Netflix的做法南轅北轍,不過條條道路通羅馬,只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路,並沒有優劣之分,就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞;無法論斷李白與杜甫的高低,重點是找到適合自己的成長路徑,感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知;如果思維模式偏向於邏輯與數理思考,哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿,而是啟發自己內在本來就具備的潛能,至於採取何種直面顧客的演化路徑,最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。
相對而言,賈伯斯的做法是比較難模仿的,除了認真、用心、努力外,多少要具備某種與生俱來的天賦。因此,我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗,畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿,包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A/B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握,可以不斷的進行複製並且形成相同結果,想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式,恐怕要有相當高的悟性,沒有一定的感性天賦很難求成。
迷戀顧客的5種途徑
哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化,進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力,從Netflix不斷的推進A/B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案,並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A/B測試,借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證,Netflix設法調整出有效的內容呈現方式,前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示,Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標:
1. 試用比率
非會員網頁的訪客中,約有2%選擇免費試用Netflix。
2. 付費轉換率
當免費試用結束,約有90%顧客會轉變成Netflix付費會員。
對於Netflix而言,提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus),而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準,此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說,不再是停滯於顧客現在的渴望與需求,不再是只追求顧客滿意。吉布森表示,「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques),將顧客安放在你做的每一件事情上,並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設,正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑,這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化,企業可以參酌吉布森所提出的建議,採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法:
1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習
2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求
3. 追求長期的顧客喜悅
4. 成為新領域的先鋒以減少競爭
5. 顧客喜悅為先,確保難以複製,較高利潤就會來
這5個直面顧客的原則表面上很容易懂,不過要正確的執行並不簡單,因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷,Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際,Netflix在哈斯廷斯強力的支持下,推出Friends功能,Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議,而隨著使用這項功能的人越來越多,所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率,Netflix可以有效的降低行銷成本,取得穩固的市場口碑,建立起難以複製的品牌定位。
6年的失敗教訓
然而,事與願違,事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的,其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」,而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高,應該「顧客留存率」就越高吧?這個命題並沒有經過測試證明是正確的,但是在眾人樂觀的想像之下,使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持,長達6年的時間裡,Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目,絕對不能半途而廢,他們堅信只要下定決心就能做出成績來,更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金,加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中,於是Friends這個專案就這麼堅持許久。
直到2010年,Netflix高層才痛下決心關閉這項功能,開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易,根據推算至少要達到20%的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2%推薦率,再經過4年的努力也不過達到8%而已,離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值,或許可以有效排除直覺的偏見,訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難,但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。
經營企業要完全不犯錯很難,關鍵是要建立起自我校正的管理機制,而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑,Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費,最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切,況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦,結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差,這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時,正因為如此,使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事,失敗是學習必然的過程,有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密,沒有Friends專案,誰知道朋友會吐槽我們自己呢?
AI顧客科學
經營過程中的失敗是常態,通常只要大方向是正確的,並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試,充分發揮去蕪存菁的功能,有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效,該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外,近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐,導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間,Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案,光是2020年的第1季,Netflix就增加了1,600萬名顧客,使得該公司全球使用者增加到1.8億名,更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。
談完失敗個案,讓我們來談談Netflix的成功故事,除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」,如果再加上前文提及的「顧客留存率」,這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針,其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用,由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式,如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂,因此,如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務,其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看,保持每天追劇的良好習慣,然而說來容易,做起來可是困難重重。
Netflix運用的是大數據追蹤術,每當用戶進入Netflix的影音平台,他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握,無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤,種種數據經過AI演算法處理之後,Netflix就會自動生成推薦內容,就算是推薦同一部電影給不同的人,電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似,2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容,當然最好是能達到完全不用找,想要看的內容就能自動上門來的境界。
根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學,有助於企業創造個人化的貼心服務體驗,而且隨著AI工具的越來越平民化,顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式,未來有一天,就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點,畢竟取悅顧客才是最高指導原則,顧客科學則是強大的管理工具,誰是主,誰是從,我們應該分辨清楚才成。
資料來源:https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015
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