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遇 到 不講理的客人 時,你會如何處理 在 遇到不講理的客人時你會如何處理的問題包括PTT、Dcard 的推薦與評價
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要達到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，複述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。 ... 當你陷入困境而不知如何處理時，不妨去找你 ... ... <看更多>
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其實現在很多人消費習慣很差,不讓她退就是你服務態度差,她哪管你什麼理由都是你家的事一點也不關他的事. 在沒遇到問題他可能是個正常的客人,但遇到他個人問題要退時就變成 ... ... <看更多>
遇 到 不講理的客人 時,你會如何處理 在 看板fastfood - Re: [問題] 櫃檯點餐高手請入吧 - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
※ 引述《shanworld (司)》之銘言：
: 今天我們家因為我忘了給糖醋醬被打080了 !
: 想請問櫃台高手們~
不好意思 提供個人淺見讓你參考
: 1.面對那種說話不清楚的客人你們的方法是?
如果是他還沒想好餐點內容
A. RUSH時就請他退一位客人先想好餐點內容(拿DM給他看)
B. 建議餐點EX:要不要來一份XX餐 很多客人都很喜歡喔!
如果是客人講話比較慢或者是其他原因
A: RUSH時
你就請值班協助就好了 就和值班說這位客人需要協助 告訴客人有專人為他服務
(因為如果我是客人 我等很久了 你又嫌我 我會不爽 但如果你說是有專人替我服務
可以讓我慢慢點 又讓我有被禮遇的感覺 反而會加分)
B:慢慢聽他講清楚 一個一個字的重複他說的餐點 等確定餐點後再按秒數
(如果不急 我相信這是服務客人最好的方式 其它顧慮點下面我會補充)
2.不管多大多小的餐點都會重覆確認嗎 ? (但是這樣不是會浪費秒數?)
如果是感覺本身就很趕時間:一來就直接背出他要的餐點的客人 我幾乎都不會重複
其它的話 大部分都會快速重複一遍
: 3.如果規定櫃檯只放3個餐盤就停止了會繼續點嗎 ? (當RUSH時)如果不繼續點您會如何告訴客人?
當然會啊你傻傻
你還有一張嘴 還有多餘的腦袋可以記第四個人的餐點啊!等你記好第四位客人的餐點
同常這時候桌上又會多出一個空位擺盤子了 你就可以快速KEY然後結帳
如果你的RUNNER太慢了 我都會拿第四個盤子在手上 擺上第四個客人的紙巾和醬包
請客人稍等一下 通常客人看到桌上擺滿盤子 你手中也有盤子 反而會體諒你
而且這時候值班就必須要知道有狀況出現要協助了 你呆呆的站在那邊
反而是浪費你的服務秒數 而且客人會覺得你很閒 為什麼不幫他先點
:
4.面對那種愛把兒童餐說成1號餐2號餐的客人怎麼辦 ? 可以直接回客人你明明是說1號餐?
你說的這個是針對某個客人的問題吧
因為你說"愛把" 代表這個客人你遇過 她都把餐點講錯 你應該要記起來
他來點餐的時候 他點1號餐 你可以詢問他說:是麥香雞餐嗎? 這個套餐沒有玩具唷
因為要買兒童餐的客人 幾乎都是為了玩具
而且對於某些媽媽(?!)客人來說 他們會以為兒童餐的第一排是兒童餐1號餐
等你把需要多費心的客人服務的服服貼貼 就是以後會幫助你的客人!
切記:不可以直接回客人 如果你想要再一通080的話就算了
: 5.人多的時候如何建議促銷?點餐的正確順序 ?
: (不要告訴我要直接跟客人說要+15原升級嗎?很多客人不知道為什麼就是聽不懂)
人多的時候幹嘛還建議促銷? 人多的時候建議促銷只能挑一樣!
要促銷什麼?如果有比賽的就促銷比賽的 如果沒有 就促銷當季主打商品
如果你每一樣都要促銷 等到過年的時候 你要促銷15元雙加大又要促銷雙魚堡
又要促銷魚柳條又要促銷咖啡又要促銷福袋 又要促銷有的沒有的 那怎麼辦!?
:
6.面對那種愛問還有什麼飲料的客人該怎麼辦?(大RUSH時)
先問他要氣水類的嗎?再替他分類介紹 直接介紹熱門飲料
: 我雖然已經再麥當勞2年了 , 但還是會有這些無法解決的問題
: 7.為什麼客人在掏錢時就要按結賬?雖然知道是為了秒數但是不是每個人心算都很好耶
: 謝謝 ^^
櫃檯之所以是所有訓練的最後防線 是因為他要靈活要反應快
規定說 客人掏錢時就要按結帳 那客人一邊點一邊掏錢的話你怎麼辦?
為什麼要規定服務秒數? 那是一種讓員工追求進步的方式
並不是要你忽略了給客人的服務
我教我們櫃檯新人的偷吃步:等客人餐點全部確認後再KEY
(但不要每個都這樣 廚房會被罵太慢)
我當接待員兩年了進小麥3個月很幸運的就升遷了
我的身分和我的個人特質讓我與一般的管理組身分的人訓練櫃檯的方式不一樣
我會告訴我的服務員 不管再忙再RUSH 就是要慢慢聽客人講的
你要從客人的反應去判斷你下一部要講什麼 要做什麼步驟
如果客人猶豫不清 或者是他根本搞不清楚要怎麼點餐 忙的時候就叫值班去處理
如果不忙的時候 請你有耐心的慢慢和她介紹 等他確定餐點後再KEY
你可能會說:值班會說為什麼要把那位客人丟給他?
你必須很清楚的告訴值班
因為這位客人要比較詳細的解釋可能會拖延服務秒數 另外帶出來服務反而比較好
你可能會說:值班會說為什麼要慢慢的點那位客人的餐?
你可以告訴值班 現在沒什麼客人 可以讓這位客人感受到不一樣的溫馨服務
相信可以當上值班的人都可以懂得!
很抱歉我打得這麼多 因為你說你想要升接待員 你說你以前當過接待員
不好意思我老實說我有點怒
你當過接待員還不知道服務至上嗎?
接待員才不是穿得美美的和小朋友玩就好了
你必須比一般的服務員更有服務的技巧 更懂得處理顧客抱怨 更懂得察言觀色
更懂得整個櫃台服務流程 而且你要比一般的管理組更會站在客人的立場想
接待員要有耐心 要厚臉皮 在RUSH時段ORDER要快速點餐並維持笑容 必要時協助大單處理
遇到比較不講理的顧客時要立即反應 安撫顧客的心 也要給嚇到的服務員拍拍
可是我看你在這和在顧客板PO的文章 讓我覺得你好像把問題點大多放大到客人身上了
其實你可以好好的檢視自己 今天的心情可以負荷嗎? 自己真的有耐心好好服務客人嗎?
小麥是速食業要快速沒有錯 但如果空有快速沒有服務 真的很糟糕
客人需要服務 你是櫃台 本來就應該要替他解惑服務 因為這是你的工作啊
遇到熟客傲客就要記住他的特殊習慣 並和他混熟
如果你以後當接待員 熟客是幫助你賣東西的好夥伴
遇到不同身分的客人:國中生/趕午休的上班族/家庭等... 都要用不同的反應去服務
國中生愛喇D賽 你就請它們去旁邊喇完在告訴你
/上班族就是要快快快/家庭的話要比較重問候式的服務
而且你把服務流程背得太死了
說要重複餐點如果你都很確定的話就不用 基本上超過2個餐的話重複比較好
說放3個餐盤就不能在點餐
可是你沒事做的話是不是要幫忙協助你的夥伴?
先口頭替下一個客人點餐或是幫忙用塑膠袋都可以啊
面對愛問飲料的客人
有的是他很少吃麥當勞 你可以視情況替他講解
有時間慢慢介紹 沒時間可以像我上面建議的
如果沒其它客人慢慢介紹 讓客人覺得有很詳細的服務
就可以增家麥當勞的形象(接待員的工作)
有的客人是他來過很多次 他也知道麥當勞有什麼飲料 就是沒想法
那你就直接建議他 "可樂好不好"之類的
沒有硬性規定客人掏錢時就要按結帳
只是把這樣的流程訂出來 交新人的時候比較有步驟可尋
重點在於"你有沒有心好好的服務顧客"
不要把重點放在 :表現好才有機會升遷
可以給自己期許:把每個客人都服務的好
你今天有沒有真心的為客人服務 客人從你講話的方式就可以知道了
你想要升遷 更應該重視顧客服務 更應該提升自己的耐心
只要每種客人你都可以服務的服服貼貼的
不用你說 相信管理組們會主動找你談升遷的
給你一點我的心得和建議 提供你好好想清楚之後可以用怎麼樣的心態面對你的工作
我相信你會來這邊提出問題 也是想追求進步 加油囉!!
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