「您看起來很眼熟。」
晚餐時間，我們一家走進事先預約的餐廳。身材高大的主廚，正站在櫃台旁，向領班人員交代事情。我們兩個偶然間雙眼對望，顯然雙方都覺得彼此很眼熟，「您看起來很眼熟。」他微笑地問。「是啊，您是主廚，對嗎？」我也開心地回答。
原來，我在許久之前來過這家店，而那時正是這位主廚為我們料理上菜。也虧我倆的記憶都不錯，隔了那麼久，居然還記得那一餐之緣。
這家餐廳是夏慕尼。其實，不只這一家，我已經很久沒去過任何夏慕尼了。為什麼呢？因為我之前曾經在另一家夏慕尼的分店用餐過，因為一些服務以及環境衛生的因素，我在寫意見表時給了一些建議，但那家店的店長只拿標準流程和職業微笑來敷衍我。去了兩次，一樣的敷衍，但卻完全沒有改善，而且區部和總公司都沒有任何跟進（follow-up），讓我不只對夏慕尼，而是對整個王品集團都非常失望。因為無獨有偶地，我在王品旗下的其他餐廳也遇到不佳的服務。當時的王品還如日中天，每每成為新聞焦點，彷彿是餐飲業的模範生，但我當時就預言，它們的經營總會遇到瓶頸。我並沒有水晶球可以預知未來，但我認為，當時的王品賣的是服務，消費者去吃的也是服務，但它們並不是服務不到位這種執行上的細節問題，而是服務思維上出了問題。只是，當時大家言服務必稱王品，它們就好像「服務」二字的代名詞，誰敢說它們的服務思維有問題？所以，作為一個消費者，我只能做出我自己的選擇。沒過多久，市場機制也做出了它們的選擇，王品的光環彷彿在一日間消褪。
我念小學的女兒這次考試成績不錯，在考試前，我問她說，若是考到第一名，她想要什麼禮物？她想了一想，雖然不記得夏慕尼的名字，但她跟我說，有一家的（無酒精）氣泡香檳不錯。我一聽就知道，她指的是夏慕尼。雖然很長一段時間沒去了，但那不代表我有那麼厭惡這家餐廳，只是我覺得自己有其他更好的選擇而已。不過，為了女兒，再去一次當然也無妨。
於是，我們一家三口再度前往夏慕尼，而我起碼挑了一家我之前去過而經驗感受還不錯的另一家分店。
一進門，遇到之前有一餐之緣的主廚，我們聊得非常愉快。女兒好開心，不只是餐點有一定水準，她更喜歡看到我和主廚、師傅、服務人員每個人都相談甚歡，好像大家都是認識多年的老朋友一樣。
這感覺顯然是互相的，因為那天晚上的用餐經驗相當愉快，服務人員幫我的女兒準備了個「學業進步」的蛋糕，慶祝她考了第一名，還主動幫我們拍下拍立得留念。主廚更是熱情地跟我們合影留念，連我都不好意思跟他說，把他當人形立牌來用，真的很過意不去。還有很多其他的小地方之用心，細節我就不多說了，以免所有客人上門都要求比照辦理，但我們真的很感念他們的用心，讓我們享用了一頓非常開心的晚餐。「服務超級好！全省夏慕尼之最！」這是我在意見調查表上寫下的評語。
以我對服務的了解及吃過那麼多餐廳的經驗，這樣的評語，可以說是相當高的評價。
其實，不只餐飲業，我經常跟各行各業的朋友分享，要把服務做好，其實只要做到三件事情：(1) 讓顧客感覺到自在；(2) 讓顧客感覺到被尊重；(3) 讓顧客感受價值。
這裡指的價值，並不是只指大家常說的CP值，也就是物超所值。
物超所值只是一個基本的要求，是一個讓人願意掏腰包而覺得沒花冤枉錢的要素，但即使做到了物有所值、或甚至物超所值，也不代表顧客一定就會有「揪感心」的感受。
相對來說，帶著一家上門吃飯，我們真的只期望能填飽肚子嗎？假如是這樣，我們會有其他數以百計的選擇。出外吃飯，其實是要能吃得開心，而我覺得那天晚上的夏慕尼在這點上做得很成功。
為什麼只有一餐之緣的主廚會跟我彼此都留下那麼深刻的印象？細節已經不復記憶，但我相信，一定是因為許久以前的那天晚上，我們的互動相當愉快，正如這天晚上一樣。
我最近才幫一家知名車商上過感動服務的課程。在課程中，我對各廠的同仁說出了我由衷的期望：我不希望你們能夠記得每一位客人，但從今天起，試著早、中、晚各記下一位客人，記得他們跟你提到的一件小事，一件你無法從電腦紀錄中看到的小事。然後，半年後等他回廠，試著跟那位顧客問起那件小事，就像「您的兒子後來考試考得如何？」或是「您家的水管後來修好了嗎？」之類的小事，我保證，那位顧客一定會又驚又喜，因為他會感覺到他格外地受到重視，而你對他不再只是個收錢辦事的服務提供者，而就像一個老朋友一樣。
覺得很困難嗎？想想看，那位主廚一天要見面的顧客，應該不會比大家少吧！可是他把握機會，在我們一次偶遇中就讓我留下了深刻的印象；不僅如此，他也對我留下了印象，所以才能在起碼一年多後的重逢後，能夠馬上認出我來。即使雙方都只有模糊的印象，但能夠馬上在人際情感上連線，為彼此都創造了一段和諧而愉快的經驗。
享用一頓開心的晚餐，不只是吃在口裡的愉悅，更是樂在心裡的歡欣。
做好服務，其實並不難，只要你能抱著為顧客創造喜悅的心，相信一定可以讓顧客和你都能共享愉快的每一天。
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