我是無毒農的逸峰,我先分享兩個客人的回饋,其中一個是昨天晚上 11 點,我親自處理的回饋。
回饋A:
” 訂單商品:預購【梨山金冠蘋果】甜莃果園(5斤裝)( 1盒699)。
我買了一箱蘋果 ,但其實收到的時候很失望, 一共17顆大小不一的蘋果, 比市面上的蘋果小很多, 吃了之後更失望,重點是甜度很低帶點微酸的青蘋果味道, 比超市買的智利紐西蘭蘋果難吃, 平日超愛吃蘋果的兒子都不愛吃。
以前買過別間梨山蘋果很好吃,看到無毒農網頁介紹才購買,但真的非常不如期待。”
回饋B:
“想了許久, 最後還是決定寫下這次水珠柚園的禮盒心得,前幾週看到貴司貼文 說 會將營運中心擺回品質而非業績成長,雖然在貴司的產品上沒用過品質有下降但 當下仍對此方針深感認同, 沒想到 幾個禮拜後我也遇到了,我不是什麼大戶, 但過去近三年來, 貴司的海產一直是家中的首選, 因為煮給小孩吃, 我選可以讓我安心的商家, 縱使貴一些。
以往節日都有送禮給保母的習慣, 先後訂過 蓮霧, 鳳梨釋迦, 芒果, 玉荷包... 品質都很滿意, 這次中秋節 選了 頂級紅柚禮盒, 還特別跟保母說, 頂級紅柚禮盒 可能 中秋後才會到, 謝謝她照顧家中二寶, 請她見諒及 期待。
這次禮盒, 中秋節 前夕收到, 比預期早幾天, 但收到及檢查後,對此禮盒深感失望, 並懷疑是否能送的出手"
---------------
我可以理解,如果是我自己碰到這種狀況,其實真的蠻生氣的,但我們怎麼避免類似問題發生呢?我先說明一下我們怎麼避免這種問題發生,再解釋這問題發生的可能原因。
我先說明我們把關品質的方式:
無毒農在品質把關的部分分為兩個部分,一個是系統,一個是人工。我們每週二早上是跨部門的例行會議,這個會議會檢討上週各項數據,例如出錯率、客訴率等,最重要的是針對上週產品回饋跟分數做檢討改善。
而且為了搜集足夠多的資料,我們提供消費者回饋後,提供的獎勵金額,每週都高達 1.5 ~ 2 萬元,一個月接近 8 萬元,這筆支出就是希望多收集消費者對我們產品質量的客觀回饋。我們再根據這些數字跟農民討論,並改善產品質量。
另外一個是系統,系統會自動溶斷銷售,例如只要連續有 3 個分數低於 4 分的產品,就會自動下架,等我們工作人員了解原因後,才有可能重新上架,而且連續下架兩次的產品,這個產季就會停止合作,直到下一個產季為止。
上面兩個方法,就是我們把關品質的方式。
第二再來就是解釋,這些產品可能發生質量出問題的原因:
1. 農產品天生的最大問題就是無法標準化,就算同一個農民種植出來的蔬果,每一批也都會有大小、甜度、外觀...不同的問題,這其實是最常碰到的客訴之一。
2. 物流的不確定高,太多結冰、摔件、沒有聯絡客人...等問題,這些問題我們能著力的真的不多,只能盡量增加無毒農的車隊,來提高配送比例,今年我們的計畫是能夠提升到雙北50%自配率。
3. 最後就是人為疏忽,這其實也蠻常發生,通常農產品都有產季集中的問題,所以出貨量也會集中,很容易在匆匆忙忙的過程中出錯,少放了資料、漏看了規格...等。補充一下我們倉庫出錯率約為 0.2% ,每 1000 件會出錯 2 件。
最後我們是怎麼處理問題:
一般來說,我們不會先退費給消費者(相信認識無毒農的朋友就知道,我們退費超寬鬆也超神速,通常在 2-3 個工作天就完成退費),原因不是我們不想退費,而是因為我們知道,退費其實沒有解決問題,只是把問題丟回給消費者,是一種不負責任的做法。我們會優先幫消費者解決真正的問題,例如回饋B,這位朋友是希望送保母的禮物,因為我也有兩個孩子,也都送到保母家,我絕對可以體會這位消費者的心情,所以幫他把送禮的問題解決,比退費給消費者重要,所以我們會優先選擇幫他重新寄送,其次才是退費等其他方式,這就是我們處理的原則。
我知道大家多多少少都有碰到產品有瑕疵跟服務不周的地方,像週一我們電話接線人員比較少,就很多客人抱怨打不進來,或是沒人接電話,我們已經在培訓新的工作夥伴,流程的問題我相信很快可以改善,但品質的問題是最難最難改善的,但這不是藉口,我們要持續努力。
無毒農的為什麼永遠要比我們賣什麼重要,這就是核心價值,不容動搖的根本。
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電商物流流程 在 iKala 愛卡拉 Facebook 的最讚貼文
【 iKala 在地特色商家數位轉型計畫】
慶豐餅舖創始於 1930 年,是台東池上最具傳統的糕餅老店,其用料實在、不加防腐劑與香料、堅持手工製作,是池上人婚喪喜慶的指定糕餅店。然而,因為當地人口外移嚴重、中西糕餅競爭激烈,第三代負責人黃寶玄為了打破地域限制、讓銷售範圍再擴大,在 2021 年中秋前夕首次接觸到了 iKala 旗下的 Shoplus 商店家服務。
過往,慶豐餅舖有 80% 訂單來自電話訂購,經常會有漏單或是確認匯款等繁瑣程序,如今透過 Shoplus 商店家,不單金流、物流不需店家煩惱,消費者也可以一鍵確認訂單,介面和流程設計簡單直覺,能處理的訂單量也較多。
「對於老店來說,這應該是非常有價值的突破點,運用新科技結合社群,接觸新客層,沒有地域的限制,甚至可以考慮設計一些新產品、新包裝來符合這些新客層。」黃寶玄說道。
踏出數位轉型的第一步,相信未來慶豐餅舖能更有信心面對未來市場的挑戰,將這傳統的味道與愛繼續流傳下去!
看 90 年老店慶豐餅舖如何透過 AI 科技,開啟數位轉型之路 👉🏻 https://bit.ly/qing-feng-pastry
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慶豐餅舖 創始於1930年-是台東池上最具傳統的糕餅老店,至今已有90年
電商物流流程 在 Facebook 的最讚貼文
創新工場和BCG咨詢合作的「+AI改造者」系列:看看無人機技術起家的極飛,如何賦能農業生產全環節,提升全球農業生產效率。
改造者系列:農業「+AI」全環節守護新疆棉花
近期,創新工場聯合BCG波士頓咨詢旗下亨德森智庫,推出「AI融合產業:『改造者』如何促進AI普惠」系列研究。人工智能在中國大陸有著明確的落地應用場景,大量的AI企業活躍於這些垂直場景中,我們定義這些企業為「改造者」。「改造者」通過傳授其AI技術和垂直行業理解,極大地打破了傳統企業應用AI的瓶頸。
作為擅於趨勢前瞻的TechVC,創新工場長期看好AI領域,深入佈局,至今已經投出了7只AI獨角獸。在系列研究中,我們采訪了數家創新系AI企業,通過這些「改造者」的視角,探究傳統企業擁抱AI的範式與路徑。
創新工場投資的極飛科技是一家致力於未來農業的AI科技公司,極飛將無人機、機器人和傳感器部署在稻田、麥田和棉花田裏,用技術賦能農業中的播種、農藥噴灑、栽種管理、甚至天氣監測環節。用於作物噴灑的極飛科技R150農業無人車已經被推廣到了英國,應用在蘋果、草莓、黑莓等多種經濟作物的種植流程中。
在采訪中,極飛科技聯合創始人龔檟欽表示,AI在農業的應用才剛剛開始,未來極飛會探索更多AI和農業的融合,例如用AI來賦能優化作物模型(crop modelling),幫助識別作物生長過程中的不確定因素,從而實現提前預警和判斷。以下:
■系列導讀
本系列由BCG亨德森智庫與創新工場董事長兼首席執行官李開復博士帶領的創新工場團隊共同推出,圍繞「AI融合產業:『改造者』1如何促進AI普惠」的課題,我們致力於探究傳統企業在應用AI過程中的關鍵要素與合作夥伴,以及傳統企業擁抱AI的範式與路徑。
在農業領域,隨著機器自動化、機器視覺、物聯網等技術的發展,農業的提質增效和轉型升級也被不斷加速。以極飛科技為代表的一批農業科技企業,通過無人機、智慧農業系統等科技賦能,使得傳統的農業勞動更加高效、環保、節能。
1 「改造者」通過傳授其AI技術和垂直行業理解,極大地削弱了傳統企業應用AI的瓶頸,充當產業中傳統企業應用AI的橋樑。「改造者」包括AI企業與成功轉型AI的傳統企業。
■本期受訪嘉賓:龔檟欽
極飛科技將無人機、機器人、自動駕駛、人工智能、物聯網等技術帶進農業生產,通過構建無人化智慧農業生態,讓農業進入自動化、精准高效的 4.0時代。
龔檟欽是極飛科技聯合創始人,2018年福布斯中國「30 under 30」封面人物。龔檟欽曾任鳳凰衛視特約海外記者、國家地理製片人。龔檟欽先生擁有悉尼大學學士學位、巴黎九大與清華大學聯合博士學位在讀。
■對談實錄
Q1:極飛科技最早以無人機技術起家,後來為何選擇進入農業這一垂直領域?
龔檟欽:極飛科技以無人機航模控制器起家,最開始的時候我們曾嘗試過把無人機技術帶到電力巡線、安防、南極科考、物流等諸多領域,但很多領域的應用很難市場化,比如物流或電力巡線在當時都受到市場規模和法律法規的制約,難以發揮無人化技術的最大價值。
2013年9月,由於機緣巧合,極飛科技開始探索農業這一領域的無人機應用。我們發現,有客戶購買極飛的飛控之後進行改裝,拿到新疆去做航拍,還有許多人看到極飛之後在考慮用無人機做農藥噴灑。於是當月我們也一起走訪了新疆。9月正值棉田收穫期,我們卻看到大量農民背著藥箱,忍受著刺鼻的氣味在噴灑農藥,原因就在於新疆已經請不到采棉工了,需要農民噴灑脫葉劑來保證棉花同步成熟,再由大型采棉機統一采收。但是人工噴灑脫葉劑的效率非常低下,而用拖拉機噴灑又會軋壞棉花導致減產。
當時的新疆不僅缺乏采棉工,連噴灑脫葉劑的人工也請不到了。隨著城鎮化的發展,大量人口從農村流入城市,從前每年秋天新疆會有六七十萬人坐著綠皮火車從四川、河南、陝西來采棉花,如今這樣的畫面已難以再現。新疆出現了勞動力供給的缺口,而這也正是機器和技術能夠賦能的地方,就采棉催熟而言,要求脫葉劑的噴灑量不高,無人機這種空中飛行的機器有著天然的優勢——能夠在空中精准、均勻地噴灑,很大程度上減少人力並提高效率。不只是采摘,從播種到收穫的全流程中,機器人能高效地完成許多任務,包括播種、施肥、除草、除蟲等等,無人機能夠極大地提升農業生產效率,尤其在生產期較短的地域迅速提高單位時間的產量。由此,無人機能為農民釋放更多產能,一個人能管理的農田更大,即技術賦能土地規模化集中,而土地規模化之後農民對機器的需求也更大,從而進入「技術加速資源有效整合」的正向循環。
目前,極飛科技的無人機已經覆蓋了新疆機采棉面積的一半以上2,從棉花延伸到了水稻、小麥等需要大量人工的作物,從新疆延伸到了東北、雲南等全國大部分地域。
我們一直相信,當腦海裏有一項技術的時候,你要為技術選擇一個行業,選擇用技術來做什麼事。
2截至2020年10月,極飛科技農業無人機棉花脫葉劑作業面積占新疆機采棉面積的一半以上。
Q2:極飛在賦能農業的過程中是否遇到過什麼挑戰?極飛是如何應對的?
龔檟欽:在工業裏,規模化生產的工廠是工業自動化的天然載體,但在農業裏,農戶的規模差異很大,許多農戶的農田本身很小,對於機器應用能帶來的成本優化是無感的,這就涉及到「技術下鄉的微觀載體是誰」的問題。
極飛最早發現了這樣一群人,他們是縣城裏做婚慶攝影的攝影師,隨著航拍變得越來越容易,他們面臨著更加激烈的競爭。但是農民不會用無人機,極飛就請這些攝影師,或者說飛手,去幫農民打農藥。飛手發現農業用無人機的頻次高得多,市場又大,農民與他們之間也存在著比較大的技術差距,於是這些飛手們便成為了極飛下鄉的第一批「用戶」,架起農民和農業科技之間的橋樑。
過了一段時間後,這批飛手開始感到困惑,他們並不懂農業、不懂種植,也無法識別農藥的真假,於是另一批群體出現了——農資店。農資店主往往很懂農戶,很清楚周邊農戶種植的作物種類、規模,也有農戶的熟人網絡,由農資店來推銷無人機、提供打藥服務等,就會容易得多。農資店就這麼成為了極飛的「經銷商」。
兩三年後,隨著無人機、無人車等設備的滲透更高、覆蓋範圍更大,農戶開始出現對無人機維修的售後需求,農機商便成了我們的夥伴。農機商有更大的店面,有展廳、有維修車間,就像是汽車的4S店。他們也懂農業、有銷售團隊和培訓團隊,農機商就成了極飛「更大型的經銷商」。
到這裡,整個產業鏈已經連接上了,商業模式被驗證了——農機商可以幫我們推廣農機,農資店、無人機飛手可以幫助培訓。對極飛來說,分銷商就是農機商,經銷商就是農資商和飛手。
Q3:極飛自然衍生的渠道網絡非常有趣,從更大的農業產業鏈角度來看,極飛如何賦能農業產業鏈中的傳統企業?
龔檟欽:農業產業鏈中的企業可以簡化為三大類:作物科學公司、農業技術公司、食品與供應鏈公司。作物科學公司包括拜耳、中化等,研究農藥、化肥、種子,負責為農業提供生產資料。食品與供應鏈公司包括拼多多、百果園、盒馬等,把農產品變為商品,進行流通並銷售。農業技術公司負責農產品、農作物的生長管理,通過技術來幫助農業提升效率,極飛就屬於這一類。我們有一個說法是極飛幫助了農產品進行「光合作用」,通過抵抗農業生產過程中由於氣候、資本、勞動力等多方因素導致的不確定性。
農業技術公司位於另兩類公司中間,起到連接上下游的作用。比如作物科學公司想知道種子的生產效果、農藥的效果,可以通過極飛的種植管理記錄來做調研,從而優化下一代產品。比如農產品超市想采購無過量農藥的水果,可以調取極飛植保服務記錄來識別更高品質的水果供應商。可以看出,除了提升效率之外,極飛還提升了農業的透明度和可追溯性。相應地,在終端也會產生更高的價值回報,農民能獲得更多收入,消費者願意為此買單。
Q4:極飛對未來的發展規劃是什麼?會繼續深耕農業還是拓展更多行業應用?
龔檟欽:極飛選擇深耕農業,因為對於已經有七年技術和經驗積累的我們來說,再造更多其他類型的農業機器人、無人機,或者結合材料科學、結構設計優化農業機械,再或者把AI演算法嵌入農業機器,並不會太困難,但別的行業企業要進入農業是很難的,農業的行業壁壘還是很高的。
而且,在農業中AI的應用剛剛開始,未來我們可以探索更多AI和農業的融合,比如用AI來賦能優化作物模型(crop modelling),幫助識別作物生長過程中的不確定因素,從而實現提前預警和判斷;又比如探索作物科學,用深度學習來挖掘作物性狀,再通過優化生長管理極大地提升作物產量或品質,這些都是未來的方向。
■要點回顧
1、在垂直產業生態中,AI企業大可以自建網絡,根據協同性和互補性來決定網絡中的生態夥伴。隨著佈局下沉和戰線拉長,構建網絡並不會容易,AI企業需要從挑戰中找尋機遇,用更縱深的網絡推動AI與產業持續交織。
2、AI企業能幫助傳統行業「化不確定為確定」,極大地提升給定資源條件下的生產效率,加速「光合作用」。而傳統企業應當主動與AI企業共同暢想未來,重新想像AI將為行業帶來什麼價值和機遇。
3、AI企業可以在垂直領域中探索將業務與AI以及生物、材料等諸多技術進行融合,持續深耕垂直領域。
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