關於 顧客終身價值案例 ，我們在網路上蒐集到這些相關的討論、資訊與評價

今天來跟大家聊聊我覺得對於企業十分重要的議題
這陣子炒得沸沸揚揚的台中市富王鴨肉店就是一個案例
《該如何面對品牌的公關危機?》#每週Ruby說

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社群媒體越來越發達，讓許多企業、品牌、藝人或網紅
都能輕易的利用網路經營一群死忠的粉絲
但受到的矚目越多
一句開錯的玩笑話或是一段立場偏頗的發言
也容易受到網友的撻伐或攻擊

那個女生KIKI就被二度抓包抄襲其他youtuber的影片、古拉自爆團隊霸凌而退團、博恩大開鄭南榕的玩笑遭社運人士撻伐、ROG小編自稱是中國企業並宣稱已經把刀架在老闆脖子上、范瑋琪因口罩事件大罵蘇貞昌狗官遭到鄉民圍剿…等

每當有客戶投訴或是發生公關危機的時
也是提高品牌價值的機會
在星巴克的顧客終身價值計算中
就會時常利用加強與客戶溝通及經營社群媒體
來提升平均的客戶終身價值
進而提高企業的獲利

公關危機就跟股票投資一樣
處理得好就上天堂、處理得不好就住套房
當然也衍生出許多不同的「流派」在教企業或公眾人物如何處理網路上的爭議

在「王爍，30天認知訓練營」就提到
公眾人物一但出錯
唯一的解決辦法就是死不認錯
即使你明知道錯誤在哪
依然不能低頭承認自己的錯誤。

王爍提出的觀點建立在兩個認知上：
第一， 他認為群眾的記憶力跟注意力都有限
只要發生一次中大型的社會焦點事件
就能完全掩蓋你犯錯的新聞
第二， 他認為認錯會動搖粉絲對品牌的信念
品牌要能存活下去
就必須維持粉絲對品牌的信仰

與王爍相對的另一個極端是日本作家福田健
他曾出版名為「道歉的藝術」一書
福田健認為只要公眾人物犯錯就必須馬上道歉
利用說對的話來重建品牌在媒體上的形象
化解公共關係的危機
並指出道歉時應遵守的SOP：危機處理、坦然認錯、為何而起、如何解決

近年最有名的道歉案例應該是蝦皮在2019年的公關危機
在蝦皮金頭腦活動檔期因為錯誤答案
造成眾多網友失去抽獎的機會
導致粉絲專業被大量網友灌爆

最終，蝦皮以小編到南陽街補習班補數學為內容
鄭眾對大眾道歉並給出相應的補償方法
立刻逆轉網路對於本次事件的風向
也成功塑造蝦皮小編的網路品牌

這兩種處理爭議的方式各有各的論點
也都在不同地方取得優異的戰績而被大肆宣揚
但企業或個人品牌在面臨危機時
必須審慎評估自身客戶或粉絲的人口結構
以及事件上升到的社會輿論高度
再來決定以何種方式來面對公關危機

如果你是屬於有強大行銷資源的品牌
或是你的品牌是建立在某些價值與信仰上
那麼打死不認錯可能會是最佳的選擇

然而當你的行銷資源不是那麼充足時
但你的品牌又建立在某些價值與信仰時
在決不輕易認錯的前提下
除了對該事件據理力爭外(前提是必須有憑有據而不是瞎掰)
適時承認一些微不足道的過失並承諾改善
也不失為一個好的處理方針

當你的品牌並非建立在一定的信仰之下
即使你有再多的行銷資源可以使用
設法好好道歉並承諾補償
可能是你在面對公關危機時的最佳解
蝦皮小編不失幽默的道歉補償文堪稱近年來最好的公關危機處理典範

另外也有一種有效的處理方式是
遵守不道歉、不反駁、不回應、不接受採訪的四不原則
以完全冷處理的態度來面對公關危機。

面對不屬於你的受眾所關心的議題時
冷處理幾乎是最好的危機處理手段
例如最近發生的ROG中國小編爭議
由於ROG的受眾是政治敏感度極低的族群
因此選擇用冷處理的方式來化解爭議

面對公關危機絕對沒有最好的處理方式
而是必須綜合評估事件的高度以及受眾的人口組成來決定
我們本就不可能討好這社會上的每一個人
重點是你如何對待自己的忠實客戶
並盡可能的迴護他們所認定的價值
才有可能讓生意更長久

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💼《一人公司》生活只能遷就於工作？你其實有別的選擇
⚒️如何靈活運用技能與知識，圍繞理想的生活型態來打造工作
🖼️圖文版：https://readingoutpost.com/company-of-one/
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【這本書在說什麼】

《一人公司》作者保羅·賈維斯（Paul Jarvis）是一位網頁設計師與個人品牌顧問，主要想傳達給管理者和企業經營者一個概念：「『規模成長』不是讓企業變得更好的萬靈丹，而是得以『客戶成功』為優先考量，將成長視為需要質疑且審慎評估的選項看待。」

如果你是企業管理者或是經理人，這本書有許多企業案例，說明盲目追逐規模成長是短視近利的表現，關注於提供客戶價值與客戶成功才是首要之務。嚴格檢視那些需要成長的機會，並在接受這些機會之前對它們提出質疑。

如果你是創業者，或者在經營個人品牌或者小型工作室的自營者，這本書完全就是為你而寫的。保羅從小規模的優勢開始說明，然後講如何建立一人公司的思維模式，接著教你關注客戶與建立系統化的業務，推出產品並且不斷測試與改良。

我是帶著後者的心態與問題來讀這本書，希望找到適合自己生活步調，同時又能滿足自己對工作的期待。以下整理出書中三個讓我獲益甚深的重點。

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【１．為何要圍繞著生活型態來打造工作？】

保羅講到一個讓我清醒的概念，他說：「一般人是因為工作，屈就自己的生活形態。而一人公司的做法則是，你想過什麼樣的生活型態，圍繞著它打造你的工作。」

網路行銷達人于為暢在推薦序的這段話，也讓我不斷省思：「在大公司上班，短期內沒什麼風險，因為穩定，可是長期來說，它的風險卻是比較高」。

這個世紀的傳統學校教育，是工業革命之後的制度產物，目的是培養出很多基礎勞工，進入工廠與公司工作。我們被教育成要填標準答案、服從考試體制、認為照著前人的腳步走就會邁向成功的康莊大道。

出了社會後，大多數人只是把這個思維原封不動搬到職場上，期望扮演好一顆螺絲釘安穩工作到退休。保羅鼓勵讀者跳脫這個框架來思考：如何靈活運用自己的技能與知識，圍繞著理想的生活型態來打造工作，讓工作本身即代表自己的生活方式。

自從我讀完《一個人的獲利模式》之後，深受這句話影響：「夢幻的工作不是找到的，而是被創照出來的，而這個創造，需要對自己有很深刻的認識和了解」，便開始著手進行系列專案，用自己的人生來實踐。

《一人公司》書中提供許多真實案例（包含作者保羅的故事），提供我們採取不同角度去思考各種工作型態的可能性，認識到即使維持小型規模，仍能在這個世界創造出不凡的價值。

所有的企業都是一種生活型態，每種各自代表你對自己生活的選擇。
Every business, theoretically is a lifestyle business, in that each represents your choice of how you want to live.

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【２．該關注企業是否成長？還是客戶能否成功？】

研究指出，增加新客戶的成本是保留舊有客戶成本的五倍。一味追求成長的企業若不斷地追求客戶數量與市場規模，卻不回過頭來檢視自己的服務是否有越來越好，產品是不是有越來越優秀，終將敗亡。

書中非常強調「客戶成功」才是企業能賺錢的基石。專注為舊有的客戶，做出最好的服務品質跟服務內容，讓舊的客戶成為你最有利的宣傳。

例如作者保羅本身是網頁設計師，平常客戶口頭說的是想要架設一個很棒的網站，但背後的思維其實是「我想做一個看起來很棒，也能創造更多收入的網站」。保羅改變執行與宣傳手法，開始在部落格談論如何幫助潛在客戶獲得更多利潤。往後的客戶不但變多，而且更加忠實，也成了最有力的推銷員。

我想到的另一個鮮明案例，是《訂閱經濟》書中舉例電吉他這項難學的樂器。芬達樂器公司（Fender）製造一流的電吉他，電吉他新手佔了一半的銷量，但90%的人在購買之後一年就會放棄。如果是傳統的成長思維，想的可能是如何找到更多客源，賣出更多的吉他以維持公司規模的成長。

但是，芬達改變心態推出線上影音課程，教導新手學會彈奏，不但大幅降低流失率，也把多數新手轉化成了終身顧客。芬達協助他們達成長期的目標成果：成為「會彈電吉他」的人，而不只是「擁有電吉他」的人。

因此，若採取一人公司的思考方式，就要以客戶能否成功為主，企業成長的手段為輔。永遠要問自己：「我能做些什麼讓我的企業與客戶變得更好？而不是我能做些什麼來成長我的企業？」

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【３．如何找到熱情與勇氣？】
這本書有一個段落讓我非常有共鳴，保羅談到許多人踏上一人創業時汲汲營營地尋找「熱情」跟「勇氣」。但這件事情不會一夕之間發生，而且「沒有捷徑」。

你不必浪費時間去找出你對什麼事充滿熱情，也不必期望哪一天突然找到內心的勇氣，只管全心投入你想做、正在做的事情。熱情與勇氣幾乎無法控制，它們也可能很容易讓你覺得自己很糟。

你專心在解決問題或者做出改變時，熱情可能也會隨之而來。因為你確實「投入」在你正在做的工作當中，而不是「想像」著你可能對某件事充滿熱情。專注於你能為世界提供什麼，而不是世界能給你什麼。

單純在有需求的領域上努力把事情做到非常好，探索這些技能如何應用到其他領域，並用小方法測試你的想法，看看是否有人願意買單，這反而是更容易做到的事。因此，保羅建議我們採取工匠思維，專注於自己能提供的價值。

工匠思維可以讓你專注於你能為世界提供什麼，而熱情思維則是專注於世界能給你什麼。
The crafts person mind-set keeps you focused on what you can offer to the world, the passion mind-set focuses on what the world can offer to you.

感嘆到自己很晚才體認到網路跟數位化的力量。一直以來我只將數位世界當作娛樂的媒介，不曾成認真看待它也可以是職業生涯，甚至是人生志業的一部分。什麼時候創業最好？最好的時間是十年前，其次是現在。

我自己開始經營閱讀前哨站部落格時，抱持著這個心境：「做就對了」。實踐的路上才逐漸發現內心的聲音，以及為何自己得以堅持下去。每當心中浮現雜音，我便問自己：「你採取行動了嗎？你做了多久？你有多努力去做？」

所以說，熱情與勇氣通常是行動之後的產物，我會推薦一句我很喜歡的話來幫助記憶，由中世紀波斯詩人魯米（Rumi）所說：「當你開始踏上路途，路就會自己展現」（As you start to walk on the way, the way appears.）。

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【《一人公司》 後記】

讀完《一人公司》之後，除了對一人公司的概念更加了解之外，我也很喜歡保羅的人生觀：「一個豐富的生活，勝過擁有很多錢」（Rich life over riches.）。他不執著於規模與數量的提升，反而不斷回歸到自己能提供給客戶的價值與高水準的服務品質。

他也強調建立「獨特風格」的重要性。大公司的趨勢是成為香草冰淇淋，客戶普遍能接受但平淡無味；一人公司則是成為開心果冰淇淋，客戶要不非常喜歡，要不無法忍受奇怪的味道和顏色。

最後，這本書給予我很多對於工作思維的啟發，讓我在摸索與實踐工作與生活型態的路上有了更多的切入角度。引用創意力作家奧斯汀·克隆（Austin Kleon）這段令我印象深刻的話，勉勵你也跳脫框架思考與實踐自己的「一人公司」。

人們都想成為名詞，卻不想在動詞上下功夫。
Lots of people want to be the noun without doing the verb.