上個月的義大利之旅，
很多人問我跟的是哪一家旅行社？
小葳選的是在市場上，擁有好口碑的 加利利旅遊，
但這次回來之後，真心非常、非常、不推薦！
小葳跟團出國已經有10幾次的經驗，
這也不是第一次跟他們家的團，
但為何這次的旅遊，
卻讓我與團員們這麼的不滿意呢？
或許有計劃到歐洲旅遊的朋友們，能參考我們的經驗分享。
_
首先我必須說，
跟團旅遊的品質除了團費是主要影響外，
還有一個很大的因素就是「帶團的領隊/導遊」，
這次我們遇上了一位不到30歲的年輕領隊，
具他自己所述，進入旅行業五年，已有帶團100次的經驗。
第一天抵達義大利，這位年輕領隊就告訴我們，
他的行事作風是「公事公辦」，當時我們沒太放在心上，
後來逐漸在十天的行程裡就感受到了這是什麼意思。
特別有幾個事件的處理態度，是我們回國後決定集體向旅行社投訴的主因。
-
📍首先，有天晚上，抵達原定入住的飯店後，
領隊卻告訴其中兩組團員，因飯店超賣，
所以幫我們換到隔壁的飯店，過個馬路就到了。
很不幸的，小葳就是那其中一戶。
進到這家飯店的房間後，發現房內傢俱及環境都相當簡陋，
於是我們向領隊反應，我們不太能接受這樣的安排，
希望能幫我們向原本的飯店溝通。
但是領隊卻在尚未和飯店溝通前，就很簡單地告訴我們，
他沒辦法，飯店就是超賣了，
而且「暑假本來就會這樣，很正常～」
這樣的回答令我們當場很傻眼。
其實我們知道，若真是飯店超賣了，這並非導遊的責任，
我們只希望領隊能為我們挺身而出，替我們爭取看看，
盡到身為帶團領隊的基本責任，
如果真是爭取不到，至少也給我們一個比較舒服的說法。
例如「讓大家遇到這種事很抱歉，大家先委屈一晚，
我來跟公司反應這個問題，看看能有什麼方式補償」，
怎麽樣都不要擺出一副「很正常啊，我能怎樣？」的姿態嘛。
畢竟臨時被換到跟其他團員落差很大的飯店，
這對旅客來說，怎麼樣都不可能會是「很正常」的一件事啊！
-
📍飯店事件發生後，又有一件事讓大家覺得悶。
某晚因即將入住托斯卡尼的酒莊旅館，
領隊在車上告訴我們，既然入住酒莊就要暢飲紅酒，
本來晚餐每桌限量一瓶，他特別跟公司爭取讓大家暢飲，
於是大家當晚就決定：開喝！
當晚感情好的團員們，用完晚餐後便聚在一起談天，
每桌一瓶喝完之後，我們跟領隊說要加點，再來幾瓶吧！
領隊卻說：啊？但我剛剛已經結帳了耶，以為你們不加了。
大家一頭霧水，畢竟都沒被詢問，怎會有「不加了的以為」？
而且，結帳了？那難道不能再結一次嗎？
眼看領隊擺明沒有要幫大家解決問題的意思，
大家也不想破壞氣氛，你一言我一語的說：那我們自費就好。
其實，酒莊裡的酒真的不貴，一瓶就是10-20歐左右，
並非大家負擔不起，讓大家不開心的是，
「怎麼做的都跟說的不一樣？」
-
以上兩件事其實都還不到要讓我們爆炸的程度，
抵達羅馬後某天晚餐的處理方式，就真的是讓人太生氣了。
📍當晚吃的是龍蝦大餐，
小葳吃下一口後發現那是極度不新鮮的龍蝦，
聞起來充滿著類似氨水味的腥味，
同桌團員們也陸續感覺到龍蝦的不新鮮，
我們立刻向領隊反映，請他向餐廳了解狀況。
當下領隊並沒有什麼特別反應，
只說：因為我吃的不是龍蝦，所以我不知道。
進廚房替大家溝通後，導遊領著廚師出來，
抓著兩隻活龍蝦告訴我們：龍蝦都是活的，現殺的。
導遊並拿出魚市場的採購單據替餐廳佐證。
我說：但，我們剛剛就是吃到不新鮮的龍蝦呀，這樣又能代表什麼呢？
領隊說：餐廳就是這麼說，我只是轉達。
接著我們聽到，領隊竟向餐廳老闆與廚師say sorry，請他們先回廚房。
這就讓我們更不解了，要被say sorry的不是我們才對嗎？對象怎麼好像搞錯了？
這時候，領隊的態度讓我發現，
他一直都是個不沾鍋，只負責轉達，從來不想介入任何事，
這大概就是所謂的「公事公辦」。
最後，餐廳仍否認龍蝦有不新鮮的問題，
但願意重新做一份，而重新出餐的龍蝦上桌後，
用叉子一叉拉出肉來，發現那是非常新鮮、彈牙的蝦肉，
跟剛剛每個人拿到的品質落差極大，
大家才驚覺，那剛剛我們吃的都是什麼？
也就是說，如果我們吃了沒反映，餐廳打算就用這樣的品質帶過？直到我們發現不新鮮，才要把正常的東西拿出來？
這時候我跟領隊說，如果餐廳是這樣對待你們公司的，
強烈建議要跟公司反映，請公司以後不要再跟這家餐廳配合，
因為大家剛剛吃到的，真的不是後來這份的品質，
你們公司跟我們，都不應該被這樣對待！
-
出了餐廳門口，大家仍議論紛紛這件事，
甚至有團員說：這事情可大可小，畢竟海鮮可不是開玩笑的，
萬一在國外集體食物中毒，那就真的麻煩了！
領隊出來後告訴我們：餐廳覺得他們被冒犯了，不是很開心。
這時候大家的熊熊怒火就噴發了，
「那吃到不新鮮晚餐的我們，就很開心嗎？」
「替團員維護權益，不是領隊的責任嗎？」
「這真的是高昂團費應該換來的品質嗎？」
領隊的說法，讓我們覺得，好像我們是奧客。
-
由於旅程還有最後一兩天，
大家都不想破壞整團的遊玩心情，選擇不在當地爆發，
而是決定回國後再向旅行社投訴，
最後，旅行社針對更換飯店用退一晚房費的方式處理，
但是我們至今沒有收到任何一句來自領隊的道歉。
我想，領隊可能從頭到尾不明白自己做錯了什麼，
因為這一切的發生，都不是他的問題。
飯店-暑假飯店本來就會超賣，很正常。
酒莊-你們怎不早點說，我已經結帳了。
龍蝦-餐廳有進貨證明，龍蝦都是活的。
我們當然都知道，這些並不是領隊的問題，
但是，領隊啊～
每次發生什麼事，你從來不站在團員這一邊，
也從來不幫我們爭取，連做做樣子都沒有。
說穿了，你只是公事公辦的把行程走完，
但從不去好好處理旅程中的突發性問題，更不懂照顧團員的感受，
這是一種極度的「不專業」，只是你並不自知。
-
或許大家看到這裡，會覺得這是領隊的個人問題，
不是旅行社的責任，不過我倒覺得，
選擇優質的領隊與導遊帶團，本就是旅行社的責任，
我們選的是旅行社品牌，
帶團領隊與導遊的品質，本來就該由旅行社把關，不是嗎？
而回國後，大家集體投訴之後的處理狀況，
至今也未能讓大家滿意，細節就不多說了，
行程裡，其實旅行社的問題也不少，列到下一篇再說。
哎！這次的團員裡，
有親子旅遊、有家族旅遊，更有蜜月的新婚夫妻，
好好的義大利之旅，竟是滿腹怒氣的回國，
實在是讓大家非常遺憾啊！
唯一值得安慰的是，團員們感情很好，
大家來自於各種領域、各個產業，
十幾天下來都變成了把酒言歡的好朋友，
是這次義大利之旅，最大的收穫！
以前我也很推的 #加利利旅遊，真心希望你們振作。
#大家出國務必多比較慎選旅行社啊
#有更推薦的旅行社也請告訴我～
大家也有跟團旅遊時，遇到不ok的狀況過嗎？
小葳這還真是第一次呢！
歡迎一起吐吐苦水吧！
