物聯、互聯、個性化 智慧商店三大趨勢
2012/10/01-DigiTimes企劃
隨著資訊及網路科技的不斷進步,今日的零售業為了強化競爭力,近年來大力推動商業自動化,導入的ICT科技包括加值型網路(Value Added Network; VAN)、商品條碼(Bar Code)、銷售點系統(POS)、電子訂貨系統(Electronic Ordering System ; EOS)及電子資料交換(Electronic Data Interchange; EDI)等,也讓零售業對於ICT的依賴日益加深。
網路商店及社交媒體的興起,對於整個零售環境,更掀起了一陣滔天的革命巨浪,消費者比過去更容易地獲得商品詳細資訊和價格資訊,精打細算及分享商品資訊的能力,也變得越來越加精明,零售商與消費者之間的平衡,正處於一個全新的局面。
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智慧商店應透過各種科技,提供消費者物聯、戶聯及個性化的服務。
商店要提供不斷翻新的資訊
由於消費者掌握零售資訊的能力,比過去更加強大,包括哪些零售商提供最好的價格和產品,如何與零售商進行交流等,當他們決定購物場所時,哪些因素對他們來說最為重要,希望將錢花在哪些方面,也跟過去只是單純的付錢購物,變得很不一樣,作為零售最前線的商店運作方式,也必須比過去更加智慧,提供消費者更多的服務。
IBM在2010年初,對美國、加拿大、英國、巴西、中國大陸和印度的32,000多名消費者曾進行調查,其中光是中國大陸參與此次調查的消費者就多達3011名,分布在一二線城市,在調查中發現,消費者期待零售商店,必須要有物聯、互聯及智慧服務的三大變革。
在物聯需求方面,憑藉網際網路、智慧手持裝置、零售商店內的資訊查詢機,愈來愈多的消費者走入商店,早已不是直接奔向貨架單純購物,而是要即時訪問有關零售商及其產品的大量資訊,再藉由這些資訊,決定他們將要購買的商品和購買的場所。
在IBM的調查中,1970年代以後出生的世代,特別樂於使用新技術來增強他們的購物體驗。同時,發展市場中的消費者,也比成熟市場中的消費者表現出更高的熱情。名列榜首的是中國大陸,56%的中國被調查者表示,願意使用兩種或者更多種技術手段和管道來貨比三家,最終完成購買。
調查顯示,他們最希望使用的管道,首先就是網站,主要用於比較價格(平均值為92%,中國為90%)、列印優惠卷(平均值為79%,中國為84%),以及訪問個人會員帳號資訊(平均值為75%,中國為81%),有可能是查詢個人消費記錄或紅利點數等資訊。
其次是零售商店內的資訊查詢機,主要用於查看產品特性(平均值為78%,中國為87%)、購買商品(平均值為73%,中國為75%),以及獲取產品資訊(平均值為72%,中國為84%)。
值得注意的是,智慧型手機也已成為現代消費者相當倚賴的工具,調查發現,消費者主要會用智慧型手機查詢距離最近的店鋪(平均值為75%,中國為82%)、比較價格(平均值為71%,中國為79%),以及在光顧商店之前,確認他們想要購買的貨品店內是否有存貨(平均值為66%,中國為79%)。
消費者希望聯繫零售商與其他消費者
網路交換資訊的便利性,配合各式各樣的通訊工具、部落格、討論區及社交網站的發展,讓愈來愈多的消費者可以輕易聽取其他消費者的意見,即使消費者其實並不認識這些發表「消費心得」的消費者,但這些互動交流,仍然會影響他們最後的消費決定。
在IBM的調查中,有33%的調查對象表示,他們願意在社交網站上去「追隨」某個零售商,如在某個零售商的Facebook粉絲專頁按「讚」,但消費者也同時期待能夠得到相應的價值交換。如消費者希望追隨的過程中,可以讓他們更有機會得到新樣品試用、或是成為特價行銷的首選客戶,更重要的是,允許消費者可以影響甚至參與產品開發或對新服務作出回饋。
更年輕的消費者和居住在發展經濟中的消費者,也更願意追隨零售商。調查發現,78%的中國調查對象表示,可能「追隨」社交網站上的某個零售商,是美國(23%)、英國(20%)和加拿大(16%)調查對象的3倍以上。
絕大多數消費者(無論他們是否使用社交網站)都對為零售商提供建設性建議更感興趣,而不僅僅是進行批評。78%的調查對象願意與零售商共同創建新商品和服務,以滿足他們的需求。
消費者比過去更加瞭解自己的需求
現代的消費者比以往任何時候,都更明確地知道自己對商品、服務及零售商的需求和期望。調查中發現,無論處於哪個年齡階段或者哪個地區,消費者的首選都是專為消費者個人所購買的商品,所提供的折扣。
此外,消費者還相當關注商品供貨能力、附加價值、品質和種類。根據受訪者的意見,零售商店想要滿足前述要求,必須提供更多的價格比較和商品定位工具,值得注意的是,消費者對於零售商店店員的實務經驗及能力,也相當重視,顯示儘管資訊科技發展日益千里,但在零售商店的消費過程中,仍然少不了「人」的因素。
IBM調查發現,只要零售商店能夠提供前述服務,就能有效提升客戶的忠誠度。61%的調查對象表示,如果零售商店能夠按照他們的建議進行改進,他們將在該零售商店進行更多的購買,愈年輕的消費者的動機尤其明顯,而在商品類別中,又以服裝及家居商品的消費者,提升的忠誠度效益最明顯
建立全新的客戶關係
當消費者變得更加智慧,也變得更加清楚他們在購物時的需要,也期待零售商店能更加了解自己的需求。對於希望掌握消費者的零售商店而言,提供新的購物管道,參與消費者的社交網路,並通過不間斷的智慧分析來滿足消費者的需求,進而能與這些更加智慧的消費者保持同步關係,認真聽取消費者的意見,進而提供消費者全新的購物體驗,建立全新的客戶關係,將是零售商店成為智慧商店的根本關鍵
DIGITIMES中文網 原文網址:
物聯、互聯、個性化 智慧商店三大趨勢
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