最近台灣因為疫情關係,許多學校開始遠端教學,也造成許多老師與家長的崩潰~所以今天就來聊聊比較專業點的話題,個人如何在家建立遠端線上教學?
平常個人不像學校有平台帳號,以及軟體系統支援,對於體制外的人想開個遠端示範教學分享,該如何運用現有的網路資源來做遠程?
規劃遠端線上課程,要考慮的東西很多,例如軟體平台、硬體配備、網路頻寬等等….但首先要了解你課程的需求,這樣才有辦法針對需求,挑選適合的方式進行,其實遠端教學我在幾年前就有嘗試過,去年也有跟幾所學校試著用遠端作講座,所以有些小心得,今天就以漫畫課程轉成線上教學做一個很簡單的經驗分享。
在講遠端教學前,先來了解一下,我在 角川国際動漫教育 的實體上課模式:
上課老師或助教點名,公告今天課程的內容與時段安排,接著檢查上一堂課交代的作業,逐一做檢討示範,這個階段開始都會用螢幕分享廣播的方式,讓所有人看的到操作修改過程,檢討完畢才開始正式課程,因為學生總是會有晚到的,一開始做作業檢討,可以先檢討先來的同學作品,也不會浪費等待時間。
正式課程我習慣用簡報影片,講解課程概念與實際範例,如果學生沒問題,就開始實際的操作與示範,這時會使用軟體做繪圖示範,示範剛剛講解的簡報內容與繪製要領,並當場出一個練習給學生實地操作。
學生操作過程中,我會逐一過去看看並詢問問題,這時學生若有疑問就會提問,畢竟有些學生不好意思公開提問,往往都是等老師走到身邊詢問時,才會把問題講出來,我便依據問題做解答示範,如此反覆循環。
直到下課前,讓學生完成此堂課練習,最後再出個回家練習作業,讓學生回去練習,下堂課做講解。
大致上的實體課程規劃是這樣。
但如果把實體教學方式改成遠端線上,就會有許多操作上的問題,尤其是互動部分,必須先思考軟硬體可以提供到甚麼樣的地步,我們又可以藉由甚麼樣的轉換,把實體示範改成線上也可以很清楚呈現的模式。
遠端教學有很多種方式,不管是直播還是預先錄影,都必須先有個平台,才方便管理整個課程進行、至於平台種類有很多,不管是google meet、Microsoft Teams、Zoom、甚至網路社群的直播,都可看你的使用習慣跟需求來挑選,有關這些平台的操作,不是今天我要討論的重點,有興趣的人可以網路搜尋一下,就會出現很多相關的教學,我蠻推薦 台灣線上同步教學社群 這個FB社團,裡面有很多熱心老師會提供技術上的支援與解答。
針對漫畫課程的平台挑選考量,大部分介面使用上不是那麼困難,主要是要挑選適合你課程內容的呈現與操作模式比較重要,上課是件很單純的事,不管是實體或是遠端,千萬不要被線上平台上,一大堆超炫的功能給迷惑,在開始遠端教學前,要先以最簡單直接的方式思考,我該如何運用平台來教課才對,而不是想把平台上的所有功能全部都學會精通,不是所有功能都適合你的教學,這是我給想作遠端教學老師們的一個建議。
在開始遠端教學時我會思考幾個點,我分幾個塊面分享:
登錄管理:
這邊要思考整個遠端教學,漫畫課程會需要甚麼樣的功能,我個人的需求傾向,如果不是公開課程,是否可以控管登陸進來的人員,人數上的限制到多少,方便班上學生的點名?
要不開了一堂課,結果無法設限,來了一堆走錯教室或路人甲乙,原本是要上課的房間,就變成聊天凸槽大會,也挺困擾的,雖然可以關掉重開房間就是,不過一開始就找到可以控管登陸人員的平台,也省下很多麻煩。
再來就是登陸的方式夠不夠簡單,線上教學最怕遇到登陸方式很複雜,要不然就是要填一堆個資之類的,這就跟時下很多漫畫連載網站,每次想點進去看漫畫,卻發現登錄方式限制多多,甚至點選功能很不直覺,這對要推廣漫畫的平台來說,真的是很不友善。
如果說可以一個按鍵就直接進入教室,操作介面很直覺,那就會大大提高學生進來聽課的意願,現行很多平台都有這樣的功能,只要老師設定好房間,給學生連結,學生就可以直接進入,相當簡單便利。
平台介面:
對於平台介面我的需求只有好操作,不複雜,介面簡單,容易上手,哈哈..誰不想這樣。當然越多的功能,就可能會要收費才會打開服務。
上課講師可以控制那些介面或權限,如果上課老師無法控制房間秩序,學生無法控管,不但會打斷講課節奏,甚至還會偏離整堂課主題,所以我會思考平台是否有禁止發言或踢除房間功能,甚至示範畫面時可以點選指定視窗。
因為漫畫教學最重要的就是分享螢幕,但有時螢幕很多參考資料視窗,全螢幕分享,很容易讓學生找不到注視焦點,如果可以指定分享視窗,其他視窗不顯現,當我示範操作或繪圖時,就算家裡開視窗多螢幕,只要指定線上顯示的視窗,畫面就容易聚焦,而且隨時可以做簡報或影片切換,這樣在漫畫課程上的呈現就很足夠了,還有檔案的傳送是否有限制等等,都是我在挑選軟體平台時的介面考量。
至於要不要錄影功能,這個我倒覺得看每位老師需求,其實就算平台沒錄影功能,網路很多側錄軟體都可以做輔助,也可以請助教或學生在過程中另外側錄,都是可以考慮的方式。
我目前都是用google meet來做教學,因為上述我需要的功能都有,簡單的漫畫課程使用也夠用。
硬體設施:
對自己課程需求有想法後,也選定好撥放平台,接下來就是硬體設施,如何把你的影像聲音傳輸出去,學校一定有專門的設備提供,但普通個人在家是無法有那麼多專業設備可用,畢竟我是要用來教漫畫,基本上像是電腦,平板之類的配備都行,一般繪圖者家裡的主機都可以應付,既然要畫圖,數位手繪板一定必備,示範直接用分享螢幕的方式即可,很方便。
常有學生問我遠端上課家裡沒攝影機怎麼辦?
其實攝影機對基礎漫畫課程來說,我覺得挺多餘的,攝影機主要是要看到連線的人,但漫畫課主要以圖像示範為主,我不用看到你,你也不用看到我,一般畫圖的人都很不習慣露臉,大家嬌羞習慣了,所以遠端線上蠻適合漫畫課的,不管是老師或者是學生都不用露臉,直接分享螢幕看技巧比較重要,真有心學習的人,就是會在位置上,一切都是管不住的。
既然攝影機不重要,那燈光甚麼的一起省下來了,上線前的梳理打扮,甚至上課時的濾鏡與背景也一併省去,真是太好了。
除了螢幕分享外,有個配備我倒覺得很重要,那就是老師的輸出設備,麥克風!
常看到很多線上教學,老師的聲音斷斷續續,甚至聽的不是很清楚,或是回音很大,這都會影響電腦另一端學生上課的意願,所以我在做線上教學時,最要求的就是音質問題,是否夠穩定,看不到老師沒關係,但老師上課的聲音一定要準確清楚地傳達給學生,買一支好的收音設備真的很重要。
尤其我做了那麼多集的YOUTUBE影片跟PODCAST廣播後,深切感受到好音質的重要性,很幸運的,當初買了這些配備,剛好用在這個時機點上,錢沒白花。
除了麥克風外,課程過程中也要準備接聽的裝備,可能會有學生語音提問,這時就會需要撥放裝置,例如喇叭或耳機,在這邊我會比較建議老師準備耳機接聽比較好,如果用喇叭,遇到音質不好的聲音,很容易聽不清楚學生在講甚麼?甚至老師喇叭撥放聲音,同時使用麥克風時,常會產生共鳴或回音,學生端的接收就會受影響,所以還是一邊麥克風,一邊用耳機接聽來的清楚。
大致硬體要注意的就這些,其實還有一個東西是大家常忽略的,就是家裡的網路夠不夠力,一般網路都是下載的頻寬大,但如果你是要做遠端教學,就必須思考家中的網路上傳頻寬夠不夠用,因為漫畫課大部分都是圖像傳遞,如果你上傳頻寬不夠力,那接收的學生端,就算有超大下載頻寬,也搭不了妳的上傳速度,反而他們在接收時會有延遲,這都是要去考慮的地方。
主機設備,網路頻寬這個東西,對於遠端教學就是一個關卡,不管是接收或是上傳,遇到網路不順的區域,不管你設備準備多齊全,課程設計再怎麼豐富,直播教學就是效果不好,這時就又要回到是否要錄製過程的考量,畢竟直播連線不順,只好課後慢慢下載完整影音檔,自己在電腦溫習了。
課程呈現:
軟硬體都準備好了,接著就是整個線上課程的重點,就是課程內容如何呈現的問題。
漫畫遠端教學與實體課最大不同就在於,老師學生不處於同一空間,在互動上就會有些不同,如果單純以講課來說,就比較簡單,只要備好簡報,示範教材,甚至影片,就可以開始上線上課。
上課過程要善用螢幕分享,這是遠端教學最重要的技巧,你可以把螢幕當作你的黑板來想,所有講課資訊都是透過螢幕傳達給學生的概念,這樣未來你在備課時就比較會有想法。
一般我上課前會想好這堂課要的主題,然後配置時間段落,準備課程簡報,由於是遠端使用的簡報,除了標題外,可以稍微增加一些重點標註文字,學生看螢幕時比較可以抓住老師講的重點,當然還是不建議那種寫得密密麻麻的文件方式,如果能以圖像作解說更好,畢竟是漫畫課,有圖像會比文字來得吸引學生注意。
當然課程中可以穿插小短片作輔助,帶動整堂課的一個節奏,也是一個很重要的安排。
除了簡報影片,漫畫課最重要的就是實例演練,就是老師會親自畫一輪,搭配講解讓學生知道整個操作過程,這個階段每位老師習慣不一樣,有的老師可以邊畫邊講解,但有的老師可能畫圖時需要專注在圖像上,無法分心講解。
為了讓整個課程節奏不要間斷,我會建議事先用錄影的模式,把繪畫操作過程先錄起來,分享影片時,老師再從旁針對影片作講解,這樣就可以很專注在講解上面,甚至有同學提問,也可以按暫停鍵,回答問題後繼續影片示範,這個方式對於遠端教學來說是很方便的做法。
老師示範完,就可以請同學開始分享他們自己的螢幕,做線上練習,老師可以透過螢幕檢視所有同學操作問題,再一一提出修正建議,其他同學也可以透過螢幕看到,完全不會浪費練習時間。
說到時間,我剛有說我在安排課時,我會作時間配置,整堂課有多少時間,每個時間波段做甚麼事,如果一開始就配置好,你就比較好掌握整個進度與講課節奏。
一般線上學習的專注力不像實體課程,學生會專心坐在座位上聽課,能有一個鐘頭就已經很極限了,所以我會建議老師講課時間最好在50-60分鐘內講完,把剩的時間留給學生演練,在從演練的過程中提出學生問題作線上討論,這樣的操作就比較有效果,因為畫圖時大家會比較專注,一定比坐在位置上聽老師講好幾個小時來的有效率。
以上講的幾種分享方式,足以應付漫畫課程在遠端的示範,當然漫畫課不同於插畫課,除了軟體操作以及圖像外,有些示範或講解部分,端靠目前遠端的方式,還是無法解說的很詳盡,必須用另一種方式來呈現,這不是今天要討論的重點,改天有機會我們再來聊。
互動習作:
實體課與遠端線上課程,除前面講的幾個考量外,還有個比較大的關卡,就是互動問題。
如何與學生互動?這時就要思考要與學生互動到甚麼程度,實體課的互動很直接,線上課程也可以互動,但就少了那麼一點直接的感覺,實體課程,老師在講台上可以全觀所有學生,一眼就可以感受學生的學習狀況。
線上開攝影機的感覺就是不一樣,如果真想要完全達到實體課程那種直接感,實在有困難,目前在漫畫課程上,面對冷冷的設備,最多的就是學生提問,老師解答,完全沒有溫度,這就是我說的,漫畫課程無法全部藉由線上學習的門檻,有些東西還是得面對面才可以體會老師講的,這又是另一個教學話題了。
當然實體與線上都有利有弊,練習的部分可以藉由螢幕分享掌握學生學習狀況,及時提出修改建議,課後的練習可以把習作放在雲端,供學生下載後在家自我練習,練習後的作業一樣可以上傳雲端,老師直接雲端作紅線批改,問題比較大的,或是大家共通的問題,就可以在下一堂課一開始作一個講解示範,這樣整個學習程序就會完整。
在正式上課前,我會先貼公告,請學生進來後,先關掉攝影機跟麥克風,除非點名提問再開麥可風,以免干擾上課收音品質,還有一件很重要的,就是開播上線前一定要先測試,不管是平台或是設備,有時前一天還好好的,隔天就發生完全不行的狀況,所以我習慣上線前幾個小時簡單測試一下所有軟硬體,或找個學生或助教對接一下,確認無誤才安心接下來的線上課程。
其實線上教學除了老師端的問題外,真正要面對的是學生端問題,學生家裡的設備是否足夠應付教學,不是每個家中每個人都有電腦,如果同時間都要上課,一家人搶資源的現象就會發生,老師就要體諒這種狀況,或許錄影正是解決分流的一種作法,不一定大家都要線上直播。
學校也要考慮家中沒設備的學生,是否有可以外借裝置的規劃,畢竟這波疫情影響的是未來教學體系的改變,要回到以往實體課的模式,可能還會有些時日,資源不足的學區如何趕上這波教學變化,希望政府跟學校也要去正視這個問題,畢竟這是學生受教的權利。
希望今天的主題,對準備構思線上課程的老師有幫助,其實我隨時都在思考跟嘗試,漫畫有哪些課程是可以線上呈現的,雖然我還是覺得實體課程比較有人的溫度就是。
如果大家有想聽的課程或想法,歡迎留言給我建議,先從一個簡單無料的方式試試,後續再來調整教學架構,等一切成型,或許哪天我們也都會在線上見了。
我是曾建華,漫漫話畫,我們下次見!!
#遠端教學
#漫漫話畫
#線上課程
#備課超辛苦
#不小心就打了這麼多
#原本是要用來講PODCAST的稿
同時也有4部Youtube影片,追蹤數超過24萬的網紅啟點文化,也在其Youtube影片中提到,【線上課程】《專業有價》~幫你兌現個人價值,讓客戶自動上門 課程連結:https://www.ekoob.com.tw/course/8676 第一講免費試聽:https://youtu.be/gzZ4gloxB9M 不定期推出補充教材,讓學習無限延伸:https://pros.is/3ch4rm ...
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Netflix的「AI顧客科學」
2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文/廖志德 圖片提供/達志影像】
直接與消費者進行互動是企業的重要工作,唯有如此,我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦,並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點,進而提昇顧客整體的消費體驗。因此,「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點,絕對不能假手他人,一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。
過去,想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難,企業不可能一一拜會或致電顧客,因為需要動員的人力及成本太高,往往只能退而求其次,採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務;或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電;又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像,這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象,往往只能知道市場部分的情況,不能全盤且深入的掌握市場全貌。
現在,隨著數位科技的快速推進,企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動,加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助,市場的顧客圖像變得越來越清晰,越來越可視化,消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。
根據微軟預測,到了2025年將有95%的顧客互動管道是通過AI來完成,如果預測成真,表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強,無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段,顧客圖像都能夠取得更高的解析度,經營市場不用像過去一樣,在迷霧當中踽步前行。
市場藝術家vs.科學家
擁有清晰的顧客圖像,能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程,屆時經理人評估經營績效時,不會再局限於單一層面,例如:訂單轉換率,而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足,企業只能從銷售數字來評量市場成果,或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向;現在由於人們對於數位科技的廣泛運用,使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡,無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點,我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊?關注的要點是什麼?考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法?分享的使用體驗是正面還是負面?是否進行重複採購?
實測驗證需求
唯有「直面顧客」才能了解顧客,然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣,並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果,是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海,這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」,那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析,而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力;哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力,因此,在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。
同樣是「直面顧客」,Apple與Netflix的做法南轅北轍,不過條條道路通羅馬,只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路,並沒有優劣之分,就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞;無法論斷李白與杜甫的高低,重點是找到適合自己的成長路徑,感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知;如果思維模式偏向於邏輯與數理思考,哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿,而是啟發自己內在本來就具備的潛能,至於採取何種直面顧客的演化路徑,最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。
相對而言,賈伯斯的做法是比較難模仿的,除了認真、用心、努力外,多少要具備某種與生俱來的天賦。因此,我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗,畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿,包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A/B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握,可以不斷的進行複製並且形成相同結果,想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式,恐怕要有相當高的悟性,沒有一定的感性天賦很難求成。
迷戀顧客的5種途徑
哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化,進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力,從Netflix不斷的推進A/B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案,並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A/B測試,借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證,Netflix設法調整出有效的內容呈現方式,前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示,Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標:
1. 試用比率
非會員網頁的訪客中,約有2%選擇免費試用Netflix。
2. 付費轉換率
當免費試用結束,約有90%顧客會轉變成Netflix付費會員。
對於Netflix而言,提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus),而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準,此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說,不再是停滯於顧客現在的渴望與需求,不再是只追求顧客滿意。吉布森表示,「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques),將顧客安放在你做的每一件事情上,並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設,正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑,這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化,企業可以參酌吉布森所提出的建議,採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法:
1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習
2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求
3. 追求長期的顧客喜悅
4. 成為新領域的先鋒以減少競爭
5. 顧客喜悅為先,確保難以複製,較高利潤就會來
這5個直面顧客的原則表面上很容易懂,不過要正確的執行並不簡單,因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷,Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際,Netflix在哈斯廷斯強力的支持下,推出Friends功能,Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議,而隨著使用這項功能的人越來越多,所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率,Netflix可以有效的降低行銷成本,取得穩固的市場口碑,建立起難以複製的品牌定位。
6年的失敗教訓
然而,事與願違,事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的,其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」,而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高,應該「顧客留存率」就越高吧?這個命題並沒有經過測試證明是正確的,但是在眾人樂觀的想像之下,使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持,長達6年的時間裡,Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目,絕對不能半途而廢,他們堅信只要下定決心就能做出成績來,更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金,加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中,於是Friends這個專案就這麼堅持許久。
直到2010年,Netflix高層才痛下決心關閉這項功能,開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易,根據推算至少要達到20%的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2%推薦率,再經過4年的努力也不過達到8%而已,離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值,或許可以有效排除直覺的偏見,訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難,但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。
經營企業要完全不犯錯很難,關鍵是要建立起自我校正的管理機制,而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑,Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費,最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切,況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦,結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差,這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時,正因為如此,使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事,失敗是學習必然的過程,有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密,沒有Friends專案,誰知道朋友會吐槽我們自己呢?
AI顧客科學
經營過程中的失敗是常態,通常只要大方向是正確的,並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試,充分發揮去蕪存菁的功能,有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效,該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外,近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐,導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間,Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案,光是2020年的第1季,Netflix就增加了1,600萬名顧客,使得該公司全球使用者增加到1.8億名,更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。
談完失敗個案,讓我們來談談Netflix的成功故事,除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」,如果再加上前文提及的「顧客留存率」,這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針,其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用,由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式,如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂,因此,如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務,其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看,保持每天追劇的良好習慣,然而說來容易,做起來可是困難重重。
Netflix運用的是大數據追蹤術,每當用戶進入Netflix的影音平台,他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握,無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤,種種數據經過AI演算法處理之後,Netflix就會自動生成推薦內容,就算是推薦同一部電影給不同的人,電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似,2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容,當然最好是能達到完全不用找,想要看的內容就能自動上門來的境界。
根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學,有助於企業創造個人化的貼心服務體驗,而且隨著AI工具的越來越平民化,顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式,未來有一天,就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點,畢竟取悅顧客才是最高指導原則,顧客科學則是強大的管理工具,誰是主,誰是從,我們應該分辨清楚才成。
資料來源:https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015
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以下為本段內容文稿:
在你的生活或者是工作上,會不會經常需要「說服他人」呢?假如你有這樣的需求,那麼今天的內容會給你很具體的幫助。
在你收看之前,請先記得訂閱我們的頻道,並且按下小鈴鐺,你的行動支持,是我們製作節目的最好鼓勵。
歡迎來到「一天聽一點」,今天跟大家談三個說服的技巧。
「說服」啊在你我的生活中是一個必備的能力,無論你的工作是需求最明顯的業務員、企業主;還是日常生活當中要面對家人、朋友,還是面對伴侶,都有「說服」他人的機會。
而「說服」喔有幾個很簡單的入口,我們今天就從這幾個簡單的入口來開始。
如果呢你還是個新手,不知道如何流暢的說服另外一個人,那麼這幾個入口會給你很大的幫助;但如果你已經是個職場的老手,這些摘要也能夠給你很重要的提醒,去補足那些你可能過去忽略的細節。
舞台中央效果
我們就來看這三個技巧,到底分別是什麼?
第一個說服的技巧,乍聽之下非常的簡單,但可能很多人卻沒有做到,它是什麼呢?它就是「舞台中央效果」。
「舞台中央效果」呢,是由兩個心理學家,透過分析電視的益智節目,發現到一個很有趣的規則。
他們發現在節目裡面,經常站在中間的人,一路挺進決賽的機率是42%,而最後贏得比賽的機率是45%。
而站在邊緣的參賽者啊,他們挺進決賽的機率只有17%,而最後贏得比賽的機率,更低到只有10%。
這樣的結果,很符合我們的經驗法則,那就是我們在拍照的時候,重要的人物通常會站在「C位」;C位指的就是「正中間」,他能夠引起更多的關注,這也就是「舞台中央效果」。
也就是說喔,如果你想要說服別人,就讓自己站在最顯眼的位置;比如說呢,在會議桌的正中間、站在場地的正中間。
如果想要用資料來說服別人,就請你把資料放在「正中間」,這樣子就能夠大幅提高說服的成功機率,這是一個很容易執行的技巧。
而聽起來很簡單的事情,卻不一定是每個人都做得到的;你一定看過業務人員,或者是上台簡報的人,他們縮在邊邊角角,好像很怕人看見他們一樣。
我相信他們一定準備了很多的資料,內容也真的非常的好,他們想盡辦法的想要說服我們;但事實上,你在台下卻聽得很無感,這是為什麼呢?因為他沒有完整的呈現他自己啊!
於是你根本不認為他是重要的,這讓我想到喔,在我的【自信表達力】的線上課程裡面,特別重視「排練」,最主要的原因就在這裡。
其實很多很簡單的道理,人們常常是「知道」但是卻「做不到」,原因是什麼呢?就是因為缺少了刻意的練習、刻意的「排練」啊!
如果你過打籃球、學過跳舞,你就一定知道只是用眼睛看,這是不夠的嘛!要讓自己能夠「做得到」最好的方式,就是跟著模仿、跟著做做看。
並且給自己一點時間,去熟悉流程跟內容,反覆排演,等到正式上台你自然就能夠比較容易的流暢表達,你不必再用你的腦袋去記內容。
那到底「排練」在排什麼呢?在我的【自信表達力】課程裡,我會很細緻的陪伴你,去檢視「排練」需要注意的重點。
包含事前的準備,你要在什麼時候做什麼事,只要你照著做,你就能夠用身體去記住排練的感受,跟自然的呈現;然而它能夠幫助你達到最好的結果,就是讓你自然而然的把自己放在C位。
簡單至上
再來,我們看第二個說服的技巧,這個技巧就是「簡單至上」。
「簡單至上」是什麼意思呢?其實人性是這樣的喔,越容易讓你聽得懂的,你就會覺得越熟悉、越親近;越熟悉越親近的,要讓人做決定就會越容易。
有時候說服的內容,可能是很高端的東西,只有少數有專業能力的人,他們才會知道;但你能不能用最簡單的語言,用比喻的、用類比的方法,讓人更容易的去理解這些內容,這就是你的功力所在了喔。
打個比方吧,假如有業務員要跟你推銷保險,要是他們跟你講保險法規、理賠條款,那你一定就很快的會很想睡覺、興趣缺缺。
可是如果他懂得幫你舉簡單的例子,像是你開車上路,會不會需要備胎?你會嫌備胎重、會耗油,就隨便把備胎丟掉嗎?
如果你不會的話,那為什麼你會覺得保險是多餘的?每天付出一點點,不到一杯咖啡的錢,會很多嗎?
像這樣子簡單的比喻,就能夠讓人聽得懂,而且更容易的去改變,或者是做出必要的決定。
那麼當你遇到需要「說服」的情境的時候,如何讓你的東西,是讓別人能夠聽得懂,而且聽得進的,這就是很值得投資的學習項目了!
在【自信表達力】的課程裡,有一個單元喔,叫做「讓人沒有抗拒的五個原則」;在這個單元裡,我會帶著你去思考,如果只講「一個重點」,那會是什麼?
並且透過實際的例子,幫助你整理最重要、最容易的第一步會是什麼呢?幫你擺脫你明明很認真的說,卻沒有記憶點,讓別人常常覺得一頭霧水的這樣的窘境。
請講白話文
最後呢,第三個說服人的原則,就是「注意用詞遣字,避免吊書包」。
在普林斯頓大學的研究者喔,他們就明確的指出,寫作者難免會想要在報告或信件裡面,使用比較複雜的文字,讓自己感覺博學多聞一點啊!
但事實上,這樣子對讀者來說,難讀的文字或者是用語,會讓人心裡有排斥感,甚至於會懷疑作者的水準太差,才沒有辦法用簡單、好懂的方法說明。
這個道理在表達、說服的情境裡,同樣成立!因此呢,你在想說服人的時候,要特別小心你的用詞遣字。
要是喔,你只會講那些「專有名詞」,不懂得「換句話說」,就會讓人覺得你好有距離,沒有辦法正確了解你的意思。
舉個例子喔,在心理學裡面有一個專有名詞,叫做「體現認知」。
它是指喔,人的身體跟心理會相互影響的現象。一般人會比較少聽到這樣的名詞,所以我在教學的時候,我就會換個說法。
我會說喔,如果你平常心情好的時候會唱歌,哪天喔你心情不好的時候,你就刻意的讓自己唱唱歌,很快的你心情就會好起來。
這樣的現象,就是「體現認知」;而當學生很容易理解的時候,就會有更多的交流跟互動。
然而「換句話說」講起來很容易,但是要做起來可不簡單喔!
為什麼呢?我想邀請你想一想喔,任何一個能夠用簡單的話,把自己的專業說得很清楚的人,他一定是對自己的專業有足夠的了解。
可是他要弄得夠清楚,事先要不要先下足工夫、做足功課呢?
就像我剛剛說的「體現認知」這樣的例子,要是我對於這個學術名詞沒有徹底的了解,我就沒有辦法用簡單的話來說。
所以如果你想要說服別人,而那件事情又有一定的複雜程度,你會事先做功課嗎?你知道怎麼樣做才能夠四兩撥千斤嗎?
假如你想要學會怎麼樣「做功課」,那就一定要把握【自信表達力】這一門線上課程喔!
知道也要做到
在這一門課程裡,我會給你完整的思考工具,也就是「做功課的方向」。
比如說吧,你經常覺得自己說得都對,卻不是別人要的,那麼你會需要「排除預設」這樣的思考工具。
又比如說,你很努力的表達,但不管怎麼說,總是說得很淺薄;那麼你就需要「拉長邏輯鏈條」這樣的思考工具。
掌握思考工具,加上正確的「排練」,才能夠有效的達成說服的目的。
【自信表達力】上市到現在已經一個多月了喔,有很多當業務員、業務主管的學生都會告訴我,這一門課給他們最大的收穫,就是幫助他們跳脫出「話術」這樣的瓶頸。
並且啊,因為懂得換位思考,能夠更體貼自己的客戶、懂得客戶的在乎,達到更好的成交機率。
我想喔~人同此心,心同此理吧!
今天要是我想要買產品、是一個花錢的人,我當然會選擇最懂我的需求,最能夠幫我解決問題的業務員來服務我。
然而要是我當聽眾,一定也會選擇最能夠打動我、說服我,對我來說有具體幫助的內容來聽,這樣子我花的時間跟精神,才有意義嘛!
如果你也想要有效的說服他人,並且更期許自己,成為一個值得信賴的人,那歡迎你加入【自信表達力】這一門課。
特別喔,是在新冠肺炎的期間,很多人都不方便到處亂跑,包含你我;這正是一個最好的閉關學習的時機。
相信當一切雨過天晴後,你會有更完整的自我準備,成為一個更有影響力的人!
然而無論你有沒有參與我的線上課程,我都希望你把「舞台中央效果」、「簡單至上」跟「避免吊書包」這三個秘訣,帶進你的表達裡,祝福你!
希望今天的分享能夠帶給你一些啟發與幫助,我是凱宇。
如果你喜歡我製作的內容,除了YouTube以外,我們也開通了Podcast頻道。你只要在Podcast的運用裡面,搜尋「啟點文化一天聽一點」,你就可以訂閱我們的Podcast。
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希望我能夠跟你一起學習、一起進前,在影響他人跟完善自己的道路上你不孤單,因為有啟點文化、因為有我們。
歡迎你的加入,那麼今天就跟你聊到這邊了,謝謝你的收看,我們再會。
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【隱喻工作坊】認識自己的獨特,與潛意識做朋友~2020/05/23 開課
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以下為本段內容文稿:
你知道在二次世界大戰爆發之後,是誰在對希特勒的嗆聲嗎,是一個口才很好的人,還是一個連話都說不清楚的人呢,如果你喜歡聽故事、學知識 ,那麼一定要訂閱我們的頻道 ,並且打開小鈴鐺,這樣子 就能夠一天聽一點,每天進步一點點,
我遇過有些人喔,工作很多年,一直知道會表達 ,是一個很吃香的能力,他們想要擁有,於是很努力地花時間學,只學了之後喔 用不出來,所以很糗,
你有過類似的經驗嗎,或者你是另外一種人,學了很多的招式、技巧、話術,結果把這些技巧全部用上的時候,別人覺得不認識你,覺得你變成另外一個人 好假,而你很挫折,
還有另外一個可能,就是你覺得,能夠把表達做好,必須是一個口才很好,又有魅力的人,像是歐巴馬、柯林頓啊,那種天生領袖型的人物,才能夠做得到,自己根本都辦不到,
當這些想法在腦子裡轉一圈之後,你覺得學表達實在是太難,於是安慰自己,反正又沒有要當政治人物,幹嘛一定要學會表達呢,所以就很輕易地放棄,
直到你再一次遇到需要公開說話,或者接觸到大客戶的場合就很扼腕,自己嘴巴很笨,爭取不到機會 冒不出頭,然後又自責自己,當初怎麼沒有狠下決心,好好地學表達,
假如你也陷在這種,挫折感的輪迴裡,那麼我就很好奇,你怎麼就沒想過,真正卡住你的,讓你一直沒有辦法跨出第一步的原因,就是你覺得要先口才好,或者是必須要像某一個人一樣,才能夠辦到這個標準,而這個標準其實是有問題的呢?
那麼聽到這裡,你接下來可能會想問,最近關於一個好表達,它的標準到底是什麼呢,先跟你分享一個小故事噢~
在二次世界大戰前後,當時英國正面臨原本的國王退位,內政非常地混亂,還有德國希特勒政權的威脅,戰事隨時會爆發,這些內外交雜的不確定感,搞得英國民眾人心惶惶,在很短的時間裡面,全國就籠罩在走向滅亡的氛圍裡,
然而在令人這麼恐慌的時刻,當時的英國新國王 喬治六世,卻以一篇觸動人心的精彩演說,鼓舞了擔心害怕的英國軍民,最後保住英國的,政治啊、外交啊、民生啊,各方面的穩定~
乍聽之下,你會不會覺得英國國王發表的演說,本來就有專人代為捉刀撰稿,他只要把稿子念完,這有什麼好稀奇的呢?
然而你可能不知道的,就是喬治六世,從小飽受嚴重的口吃的困擾,即使尋遍各種名醫、受盡各種折磨,日常的對話還是說得坑坑疤疤,毫無改善的跡象,曾經一度失望到想要放棄,更別說在國事危急的時候,要他對全國的軍民發表演說,
而這場演說的意義,除了喬治六世必須要克服自己的口吃 ,還隱含了喬治六世,用什麼樣的精神跟意志,帶領英國的軍民對抗法西斯主義,藉此維護了英國的尊嚴,那喬治六世到底是怎麼辦到的呢?
原來啊,他雇用了一位語言治療師,叫做萊諾.羅格 來治療自己,在喬治六世的眼中,萊諾羅格是一個平民,又是個無照的醫生,根本沒有抱持著任何的希望,只有一個想法,就是死馬當活馬醫啊,很意興闌珊地面對這件事情,
他雖然很難放下國王的尊嚴,百分之百地去聽從羅格的指示,因此啊,兩人之間在剛開始的時候,產生了很多角力跟拉扯,
一直到有一天,羅格他直接坐到國王的寶座上,去激起喬治六世的憤怒,要羅格給我下來,結果想不到,羅格把國王的話當耳旁風,故意跟國王抬槓,最後還挑釁國王,他說 「我為什麼要聽你說話呢」,結果逼得喬治六世很認真,而且流暢地去喊出這一句話,「因為我有話要說!」,這樣子才讓喬治六世,跨越了自身的恐懼,去建立兩個人之間的信任關係 ,
不過在這之後,國王和治療師也不是就從此一帆風順,事實上他們經過了,一連串艱辛的矯正訓練,而羅格從更多次的爭執、對抗、打賭,跟比賽的過程當中,不斷地強調一件事情,
那就是要喬治六世,不必像他的父親,或者自己的哥哥一樣,一開口就展現出完美的君王魅力,反而是要把自己的力氣收回來,先接納自己坑坑疤疤的聲音,去追求完整的表達出自己的相信,就能夠說出最獨特的個人風格,
這才幫助了喬治六世,在二次世界大戰爆發的第二天,向納粹宣戰的那一場演說裡面,很順暢 而且聲調鏗鏘有力地,鼓舞了全國的軍民~
然而回到你身上,你在喬治六世的故事裡,聽到了什麼,喬治六世終其一生,都不是個口才流利的人,但他還是可以做到一場動人的演說,難道口語條件比喬治六世好很多的你,會辦不到嗎,至少你不會口吃 ,不是嗎?
還是你面對公眾演說、公開表達,始終感覺到困難的原因,其實就跟前面說的喬治六世是一樣的,是被恐懼所困擾,覺得自己應該要像某個人,還有追求完美的這些心魔,給卡住了呢?
假如你真的認為,一旦沒有了恐懼,而且能夠百分之百的,像某個很厲害的演說家,就是一個完美的表達,那我反過來問你,你真的確定「完美」就能夠動人嗎?
還是像是音樂一樣的概念,電腦設定好的音準、旋律,固然是很到位、很正確,但這樣的機器音樂,就是沒有辦法做到演奏家級的動人演出啊!
事實上,音樂並不是完美才動人,而是動人才會顯得完美,同樣的道理,表達需要的也不是完美,而就像喬治六世一樣,他因為全心投入,因為克服了恐懼 拋開了預設,他在完整一場演說的過程當中,其實也在彌平自己的缺憾,在完整了他自己,才能夠讓那場歷史性的演說,如此地震撼人心~
那麼要是你也希望,在表達的路上完整你自己,我很鼓勵你,可以參與我的線上課程【自信表達力】,
很多人都以為學表達,最重要的就是套路跟技巧,也就是坊間的表達課程裡,大多數都是先從技巧開始教的原因,但是其實從技巧入門 ,是個要命的迷思啊!
因為學會那些套路跟技巧之後,表面上讓你馬上能夠用,但事實上是把順序全部弄錯了,什麼樣的錯誤順序呢?
我邀請你想一想,要是你沒有先搞定自己的恐懼,就像喬治六世一樣,你連說出自己的聲音都辦不到,那你又如何去使用那些,學到的套路跟技巧呢?
就算你把套路跟技巧都用上了,你覺得自己能夠說得很自然,還是說的很僵硬呢,你可以體會一下喔~
假如你希望在表達的路上,說出自己的味道、自己的風格,那麼在自信表達力的課程裡面,我先會讓你 去看看恐懼的面貌,讓你先去練習著,去敢表達你自己,
接著會透過「說不是關鍵,思考才是關鍵」,這個章節陪伴你去發現,最好的表達其實都是修改出來的,沒有人能夠做到一步到位,你會領悟到完美並不存在,我們能追求的只有完整~
最後我還會跟你分享,怎麼樣去組織自己的內容,怎麼樣去排練,而到了臨場之後,你怎麼樣呈現你自己的know how,陪伴你為自己設計出一段完整的表達,
然而別忘了,這一切的前進都要先建立在,克服你的恐懼,排除你對於好表達這些預設的標準,說出你自己的相信,那麼你在完整自己的同時,你的表達也將因此而變得更完整~
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