《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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網紅行銷點 Key Opinion Leader Point◀
不論是企業品牌或是藝人網紅
只要面對群眾就一定會面臨批評與指教
因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品
絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題
在移動互聯網科技不那麼發達的年代
品牌的口碑一般是經過口耳相傳
或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的
但是在人手一支手機的時代
我們能打開google map就看到上千條店家的評論
企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網
如何面對網路上批評的聲浪
可能是讓許多品牌感到頭痛的問題
有許多品牌經營者在面對負面評價時
第一個選擇的動作就是刪除加封鎖
這個動作雖然能維持表面上的和諧
卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard
該如何處理負面評價這個問題
俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究
似乎提供這個問題一個不錯的答案
就是不要刪除這些評論
這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現
我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種
理性的消費者會使用一切可用的資訊
主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否
非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買
且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷
如果市場上只有非理性的消費者
品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式
因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容
沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法
但市場上不只有非理性的消費者
更多的是越來越理性的消費群眾
在這項研究中發現
每個消費者都對良好的評價持有正面的態度
但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果
負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心
導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品
負面評價對於理性的消費者來說
卻反倒會增加他們對產品的信心
研究報告中指出
會造成這樣反差的原因是:
理性消費者認為只有真正質量好的產品
才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋
作為後續積極改善的動力
品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者
卻能透過後續的反饋
不但能彌補短暫的銷售損失
也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值
不論是經營企業或個人品牌時
面對負面評論最好的方法並不是將他刪除
這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵
且可能引發無法控制的公關危機
蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後
就因為狂刪IG留言引發網友不滿
導致更多網友湧入
並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止
反而讓事件再一次升溫
因此積極面對這些負面評論
以改進產品或服務的反饋
回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)
瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷
他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材
大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上
以積極回應的態度來面對網友的負面評價
反倒讓Digitec刷了一波好感
#起點娛樂
同時也有56部Youtube影片,追蹤數超過44萬的網紅老天鵝娛樂,也在其Youtube影片中提到,張鈞甯遭出征/威力彩/巴勒斯坦囚犯越獄|老鵝特搜#676 00:00|張鈞甯遭出征 遭起底論文用我國 她聲明:我不是台獨 02:20|威力彩 台彩校正回歸 頭獎買法「電腦選變自選」 04:46|巴勒斯坦囚犯越獄 以色列版刺激1995 用湯...
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#計畫進度更新
〈 26,980 位台灣人民寫給世界的一封信〉第二版文案選擇問卷:
https://www.surveycake.com/s/4QMo1
密碼 taiwancanhelp(截止時間台灣時間 4/12 21:00)
____
兩個版本的初衷、思考點與論述如下:
版本一、這是一封來自台灣,從同理出發溫暖的公開信。
在紐約跟加州這兩個重災區,較多民主黨支持者,大部分民眾並不關心也不在意川普強烈譴責中國以及WHO的言論。因為疫情,他們現在的情緒是低落的。所以,相對強調表達同理。恐慌的時候需要的是安定的力量,我們希望強調「幫助」的誠心跟實意,然後在其中同時帶到我們的壓力與處境。
我們想要跟災區中的人講什麼?台灣沒有高姿態的基礎、也沒有卑微的道理、沒有罵人的地位、也沒有人可以稱讚,我們希望從同理、感性面去切入。回歸一直以來共有的初衷和祈望,一起向世界正為疫情所苦與在前線奮戰的人們喊出來自台灣的加油。高聲喊話,讓大家知道即使一時孤單,台灣也會在這裡,與你同世界一起向病毒和高牆奮戰。
版本二、展現堅毅,敘述台灣能伸出援手
我們在國際知名的美國報紙上買廣告,是希望美國人及紐時的英文讀者清楚瞭解,面對 WHO 秘書長的攻擊,台灣的立場有多麼不同。如果有人強硬的攻擊台灣,我們就不能軟弱回應,不然就違反了當初群眾與廣告的初衷。我們不是在乞求憐憫;我們是要展現信心與關懷。我們不是在訴求台灣受眾的疼惜,而是要呈現面對挑戰時的堅毅。
這種力量是美國人重視且欣賞的特質,他們喜歡有領導力的人。紐約州州長 Andrew Cuomo 在美國媒體上很受歡迎,在紐時的曝光量也很高,正是因為在這個危機中,他展現了堅定的信心與卓越的領導力,因此也應該要從廣告文案與節奏感中展現這樣的精神。
版本二文案由住在美國加州、每日閱讀紐約時報的英語母語人士所撰寫。文案符合英文寫作風格的重點,也就是簡潔洗鍊最能打動人心。紐時讀者不見得瞭解台灣的國情與處境,因此文案在語言與文化上都必須適當才能有效傳遞我們的意念。這意味著文句宜避免「以退為進」的弦外之音,以免讓讀者覺得誠意不足。
-
本次參與企劃、執行、設計、翻譯的團隊以及嘖嘖平台與貝殼集器均為完全義務參與,除去信用卡和 ATM 繳款必然產生的的手續費外,每一分錢都將用在符合贊助者初衷的用途上。
特別感謝提供文稿參考、參與撰稿與修潤,以及提出關鍵看法和建議方針的所有朋友和網友:
FAPA https://bit.ly/2VfCL7O
Agnes Hsiao https://bit.ly/34sieRC
Andrew Yang https://bit.ly/2yT4PGB
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張之豪 https://bit.ly/39W0Plq
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劉仕傑 https://bit.ly/2XrsS9K
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李明璁 https://bit.ly/2RwUpD3
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Vincent Li https://bit.ly/3caXb8N
魏開達 https://bit.ly/2Rp6LNt
張嘉玲 https://bit.ly/3cdCRnp
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同時,也感謝 323 位就第一版公開信提出修正參考的朋友們,以及在臉書、在 PTT、在 Dcard、在 IG、在噗浪等地參與每篇討論並分享建議的你,這些鞭策和期許,都會讓我們往務實且溫暖的前方更進一步。
—— 計畫執行團隊
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#認知作戰 #自導自演
各節重點:
00:00 前導
00:56「DeFit」廣告段落
01:48 發生了什麼事?
02:55 什麼是認知作戰?
03:42 肉搜連環爆
04:47 各方的反應
06:27 眼球中央電視台的回應
07:35 我們的觀點:「認知作戰」VS.「自導自演」?
09:55 我們的觀點:讓我們一起停止扣帽子吧!
11:21 提問
11:43 結尾
【 製作團隊 】
|企劃:志祺
|腳本:志祺、冰鱸、土龍
|編輯:土龍
|剪輯後製:絲繡
|剪輯助理:歆雅
|演出:志祺
——
【 本集參考資料 】
→LINE上冒用疾管署或疾管家名義成立之社群,籲請民眾勿受騙加入:https://bit.ly/3vDFGba
→【兩岸論壇】看清中共「認知空間作戰」統戰伎倆:https://bit.ly/3yJV5IY
→中國認知領域作戰模型初探:以 2020 臺灣選舉為例:https://bit.ly/3hVhmxw
→PTT [爆卦] 林瑋豐事件懶人包:https://bit.ly/3yQeQPt
→PTT[問卦] FB開始洗PTT 在密集認知作戰:https://bit.ly/3fM6vU9
→眼球中央電視台臉書貼文:https://bit.ly/3vqpuu5
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7. IG演算法-發文時間
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