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《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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不論是企業品牌或是藝人網紅

只要面對群眾就一定會面臨批評與指教

因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品

絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題

在移動互聯網科技不那麼發達的年代

品牌的口碑一般是經過口耳相傳

或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的

但是在人手一支手機的時代

我們能打開google map就看到上千條店家的評論

企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網

如何面對網路上批評的聲浪

可能是讓許多品牌感到頭痛的問題

有許多品牌經營者在面對負面評價時

第一個選擇的動作就是刪除加封鎖

這個動作雖然能維持表面上的和諧

卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard

該如何處理負面評價這個問題

俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究

似乎提供這個問題一個不錯的答案

就是不要刪除這些評論

這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現

我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種

理性的消費者會使用一切可用的資訊

主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否

非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買

且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷

如果市場上只有非理性的消費者

品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式

因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容

沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法

但市場上不只有非理性的消費者

更多的是越來越理性的消費群眾

在這項研究中發現

每個消費者都對良好的評價持有正面的態度

但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果

負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心

導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品

負面評價對於理性的消費者來說

卻反倒會增加他們對產品的信心

研究報告中指出

會造成這樣反差的原因是：

理性消費者認為只有真正質量好的產品

才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋

作為後續積極改善的動力

品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者

卻能透過後續的反饋

不但能彌補短暫的銷售損失

也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值

不論是經營企業或個人品牌時

面對負面評論最好的方法並不是將他刪除

這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵

且可能引發無法控制的公關危機

蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後

就因為狂刪IG留言引發網友不滿

導致更多網友湧入

並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止

反而讓事件再一次升溫

因此積極面對這些負面評論

以改進產品或服務的反饋

回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)

瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷

他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材

大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上

以積極回應的態度來面對網友的負面評價

反倒讓Digitec刷了一波好感

#起點娛樂

【大直新聞週一報】

1.根據地籍資料，劉昔日住所「帝景水花園」12樓其中一戶已在4月順利賣給洪姓自然人，據悉，總價近1.9億元、拆算每坪單價180萬元。→https://ec.ltn.com.tw/article/breakingnews/3189162

2.3月還出現大直豪宅「忠泰圓舞曲」3樓戶交易，以總價1億2707萬元成交，共123.04坪（包含3車位、31.29坪），扣除車位坪數及總價900萬元計算，每坪單價128.7萬元。該名買家徐姓自然人也是「忠泰園舞曲」的原住戶，原本已經持有3樓同層另一戶，這次再加碼買進隔壁戶，可說是特別鍾愛這棟社區。→https://house.ettoday.net/news/1729088?redirect=1

3.大直的「SNOOPY親子樂園」也重新大改裝開幕，以2.0升級版旗艦店重新登場，要讓史努比鐵粉再次衝到大直ATT找史努比合影打卡。→https://www.walkerland.com.tw/subject/view/262513

4.「廚界台灣之光」江振誠在大直主持的RAW餐廳，被稱為「全台最難訂位餐廳」，受疫情影響，除餐廳訂位候補名單「比以前短了許多」，也打亂請國際名廚客座的時程。為求突圍，RAW餐廳決定與位在屏東、有「南台灣最難訂位」的AKAME餐廳主廚AKAME合作，於6月27日與6月28日兩天舉辦餐會。餐廳並採「以支持代替邀請」方式通知老客人，希望大家「以行動支持好餐廳」，身段非常低調。→https://ctee.com.tw/news/industry/280759.html

5.有網友在PTT八卦板以標題「大直是不是很多有錢人阿？」發文，表示自己年收入大約40萬左右，日前開公司的3.5噸貨車去大直送貨，沒想到沿路看到超多超跑，也有許多賣超跑的代理商，這樣的情景讓他不禁感嘆直呼「小魯弟我 這輩子可能連雙B都買不起了…所以大直是不是超多有錢人阿？」→https://ctee.com.tw/news/life/278278.html

6.台北市一名70多歲的老婦，住在大直《大直風華》社區內，今日下午老婦因不明原因，把自己反鎖屋內，家屬連繫不上老婦，隨即報警處理。警方破門而入後，發現老婦屋內明顯死亡，目前警方將現場封鎖，至於老婦死亡原因，警方仍在調查中。→https://www.setn.com/News.aspx?NewsID=755416&From=Search&Key=大直

7.台灣重量級抽象藝術家吳炫三與妻子池上鳳珠推出「狂墨・青花・翻飛」聯展，帶來水墨、雕塑及青花瓷系列新作跟壓箱寶，於台北大直碩登場，採預約制。→https://times.hinet.net/news/22923501

8.身為一位美食達人，位於台北大直、由名廚江振誠領軍的米其林二星餐廳 RAW 你應該不會陌生。秒殺的訂位速度和菜色推陳出新的細心，完整體現了對於每道料理的講究，除了法式料理，更善用台灣獨有的食材，創造出寶島僅有的味道，對於美味沒有設限，每天都是食材的全新可能。→https://www.gq.com.tw/life/article/raw-akame

9.「西華富邦」今年第一季仍有個案成交，包括 4 樓與 22 樓都成交 2 億元，累計社區從 2015 年以來已經有 131 筆實價紀錄，根據台北市地政雲百大社區統計，「西華富邦」平均交易總價為 2.57 億元，累計實價揭露金額高達 337 億元，成為近年最賣座的北市豪宅。→https://news.cnyes.com/news/id/4485487

10.根據實價揭露資料顯示，「西華富邦」分別在2020年的二月與三月各成交一戶2億元的豪宅，分別為4樓與22樓，成交單價分別為137萬元與174.5萬元，統計2015年以來該社區實價揭露共131戶，累計成交金額超過300億元，成為近年大直地區熱銷的地標豪宅。→https://www.setn.com/News.aspx?NewsID=751706

11.今年 1 月開幕的大直英迪格酒店，營運不到一個月就遇上新冠肺炎疫情，但業者不認為這是危機，反倒是因此有更多時間與空間可以雕琢飯店內員工訓練及服務細節，行銷策略也盡量避免與疫情結合，保有飯店品牌的核心思想及價值，並提出 3 大節流重點，要與員工們一起度過這次考驗。→https://times.hinet.net/news/22924103

12.大直人也有5折吃到飽！299元韓式吃到飽「兩餐」進攻大直ATT 4 Recharge，全新「6間人氣美食、樂園」插旗讓大直人照三餐報到。→https://www.walkerland.com.tw/subject/view/263025

13.「食中有樂 樂中有食」口號，重新規畫打造全新的ATT 4 Recharge，首波改裝餐廳已陸續到位，由299元超高CP值吃到飽「兩餐」、日式吃壽司抽扭蛋「藏壽司」領軍插旗，讓大直人照三餐報到。→https://www.walkerland.com.tw/subject/view/263115

14.「有無外送」看準此點，特與大直ATT攜手合作推出美食外送到府服務。並為慶祝大直ATT首次上架，6月1日至6月30日使用「有無外送」訂購ATT 4 Recharge餐廳享無低消八折優惠，最高折抵100元。→https://money.udn.com/money/story/5635/4625580

15.位於大直的美麗華，在戶外大廣場打造小朋友專屬賽道，即日起至7月15日有小學堂飄移卡丁車、6月12日至7月5日有頭文字D、鐵雄電刷車，推出後假日創造親子客群人潮3成以上成長。→https://money.udn.com/money/story/12524/4629119

16.《樂天皇朝-大直店》將經典八色小籠包升級成端午節「台灣粽口味小籠包」！還有鮮筍製成的全新川滬料理！→https://www.cosmopolitan.com/tw/lifestyle/hot-topics/g32844629/paradise-group/

17.藍委扯高雄命名「又高又雄」　陳柏惟神回：大直他怎翻譯？→https://www.setn.com/News.aspx?NewsID=757969

18.金舌燒肉目前在台設有三井Outlet台中港、大直ATT 4 Recharge等2間門市，提供有3種吃到飽的方案，包括入門款的「金舌經典」，可品嚐豬梅花、涮涮燒等餐點，每人699元。→https://money.udn.com/money/story/5612/4609434

19.近日又推出手遊主題曲新歌〈KEY〉，順勢宣佈6/13將要開賣演唱會，而演唱會的時間在7/31，大直ATTSHOWBOX舉辦，會是近期疫情舒緩解封後的第一場娛樂相關性質的活動，對婁峻碩及團隊來說可說壓力倍增，他笑說：「希望歌迷領振興卷後如果有多的『扣打』，歡迎來光顧一下我的演唱會門票！」→https://star.setn.com/news/755265

20.婁峻碩即將在7月31日舉辦個人專輯《BOARDING》同名演唱會，是他首場個人售票演唱會，他演唱會場地是可容納千人的大直ATTSHOWBOX，他表示：「現場該做的必要防疫措施還是會做，像是請工作人員量額溫、噴酒精等動作會確實執行，希望粉絲們來看我表演能開心地來、安心地離開。」→https://www.chinatimes.com/realtimenews/20200603003050-260404?ctrack=mo_main_rtime_p02&chdtv

【錢櫃大火，燒出公司治理新議題】

昨日錢櫃大火，五人命喪火窟，逾50人受傷。有死者才剛當爸爸、也有死者生日變忌日，令人聞之鼻酸。昨日有逃生的消費者在PTT上還原火災現場：「第一次看到火災現場這麼『安靜』，沒警報、沒灑水、沒紓困...」並怒批「罔顧人命到了極點」！而錢櫃集團的執行長抵達現場後，面對記者頻頻追問施工細節、消防演練，卻是支吾其詞、一問三不知，更印證了逃生者對錢櫃火災逃生SOP闕如的指控。

但是錢櫃在3月30日進行消防安檢為合格，錢櫃的「公共安全檢查申報」，每年均依規定申報，也檢查簽證合格，反讓政府威信再度大打折扣，突顯長期以來公務體系徒具形式、不重執行的管理陋習，再度讓人民生命安全暴露在災難的風險之中。

問題在於，無論是消防安檢、還是公共安全檢查申報，都多是有關硬體的查核，像是危險物品的管理與擺放、消防安全設備、檢修申報、防焰物品、防火避難設施..等，但是火災風險管理的權責分工、防災與救災的SOP與實際執行，該由誰來負責？這也是公司治理的議題：即如何把利害關係人，即顧客的安全，成為公司營運目標與活動的一部分？

近年來，全球責任投資興起，資本市場看待企業的表現，不再只是財務的表現，而是ESG：包含企業與環境的關係（E）、企業與社會文化的關係（S）、以及公司治理（G）。事實上，資本市場看ESG，其實考驗的是企業如何管理本身對社會與環境的關係，以降低營運風險，進一步提高商業利益的能力。

以2013年台灣爆發的食安風暴為例，因為黑心油品事件，除了政府多種優良廠商認證公信力一系之間蕩然無存，民眾失去對官員處理食安的公信力、甚至還衝擊到各國對台股的信心，大家才驚覺，原來22家上市櫃食品業，公司治理幾乎都落在後端班。

因此主管機關金管會在2014年才祭出鐵碗，基於「與民生相關業務、直接面對消費者，或是具有一定規模以上的企業，他們對於環境及社會大眾影響層面較大，應善盡社會責任」，要求「食品工業及最近年度餐飲占總營業額收入比重達到50%以上的事業」、「金融業」、「化學工業」、「實收資本額達到新台幣100億元以上的公司」強制編制 CSR企業社會責任報告。

今年將進一步強化公司治理評鑑的質化指標，加強上市櫃公司的董事會對重大風險的辨識。不但拉高風險管理的決策層級到董事會、並要求上市櫃公司揭露風險管理的範疇、組織架構及運作情形，進一步跟國際準則接軌，顯見公司治理對於風險管理，包含企業對風險的定義、測量、評估和發展因應風險的策略的重視，不外乎將企業可避免的風險、成本及損失極小化。

然而不是所有上市櫃公司都要遵守一樣的公司治理標準，而是依資本額、是不是金管會定義的特殊產業...來區分，此外，目前金管會與證交所、櫃買中心採取漸進輔導的方式來鼓勵企業執行公司治理，與ESG的要求仍有不小的距離。是否能透過此一機制來改善多數企業公司治理的問題，也考驗金管會與相關單位的做法與決心了。

而要避免許多公安措施變成形式主義，一有疏失變成反噬企業獲利的風險，企業必須以OKR「目標與關鍵結果」（OKR, Objectives and Key Results）的管理方法來取代KPI : 即管理者建立目標之外，必須向員工表達要做出何種貢獻以實現理想，使團隊訂定每個人都願意執行的目標，跟企業一起努力，如此公司治理與企業社會責任，才有可能內化成企業的文化，落實在日常執行裡。

簡而言之， #官僚的形式主義、 #社會缺乏風險管理概念、 #公司治理的不彰，是造成的火災的結構性問題，這也是未來需要加強的地方，以防悲劇不斷發生。

#錢櫃大火
#公司治理
#ESG