【服務的不良互動產生的情緒勒索淺論】
國立臺北大學 劉仲矩教授
企業從事服務的過程中,常常需要面對顧客與服務人員對於服務的認知差距,又稱為服務的缺口,有些知名的理論如PZB模型就是在探討服務者跟消費者在服務規格與感受上差異問題。
我們舉一個簡單的例子就如同大家常常在新聞媒體也會常常聽到小吃店與顧客的互動產生衝突的問題。以賣麵者為例,常見新聞的內容不外乎是賣麵的服務人員希望東西越簡單越標準化,這樣就可以做快些賣多一些,自己也可以省事一些;但是買麵的顧客卻希望服務多些,差異化個人口味多一洩,比如說多加一些辣,少加一點蔥,各式各樣的要求,多得到店家的一些關懷與服務;原本這樣也無可厚非,但是一旦顧客人數多,服務人員忙不過來或者是忙中有錯時,便容易產生衝突或情緒勒索的情況,例如服務人員說我不賣你這個奧客,而顧客說我要給你網路上很大的負評,彼此情緒勒索互相傷害,終至兩敗俱傷。
建議解決方式可以幾個方向去思考,一是盡量建議顧客填或選表單,而表單中也加入多些選擇,甚至導入電子菜單系統加快效率,這樣書面眼見為憑,不要空口無憑,或漏聽顧客訊息,這樣都不好。另外,服務人員也應該隨著尖峰時間彈性人力管理,多一些服務人員或可降低接踵而來的壓力,如此兼顧服務品質與顧客滿意皆大歡喜。
#婦女專欄
#情緒勒索
#服務的缺口
(全篇完)
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pzb服務品質 在 資策會創新學習中心 Facebook 的最佳解答
【教研所協助產業驗證創新產品服務 – 以翻轉機器人課程為例】
隨著全球學習科技發展日新月異,學習服務傳遞方式已由過去實體、線上學習,轉變為沉浸式、遊戲式模擬等新型態學習服務。然而,隨著業者發展創新學習產品服務,學習場域使用者對於服務品質與功能的體驗感受,以及產業持續精進將是永續營運之重要議題。教研所透過發展的泛用型實證模型,整合 IPA分析 (Importance-Performance Analysis) 與服務品質模型 (PZB Service Quality Model) ,驗證創新直播服務進行教學的翻轉機器人課程,透過課後問卷來分析與評估學生對於此課程之反應與成果,藉由此研究成果在往後的課程提供給學生更好的教學環 境與品質;另一方面,同樣提供給企業每一位學生在此課程上課之狀況,對於未來科技化相關產品的開發是很有建設性的建議與方向。
教研所創新學習中心葉宗翰博士表示:目前發展的泛用型實證模型就實施對象是以產業為主,但是直接、間接將快速提升政府、縣市教育局/處投資在學校軟硬建設之投資效益。從學習場域觀點來看,創新產品服務之重要性以及滿意度,將依據該場域使用者之創新採用類別而有所差異。
本次於北中南5所學校推動的機器人課程,將「翻轉教室」及「創客精神」融入在機器人主題課程中,本課程將以「簡易工業機械臂」為設計主題,除了讓學生透過有趣的機器 人手臂設計體驗到「動手做」的樂趣,也會接觸到初階的「程式設計」,從後端圖像化的程式撰寫到機器人零件的組裝,模擬工廠作業,了解機械人裝置完成的整套 作業流程。簡易的程式設計、親自動手組裝、配置機器人的零件,帶領學童在課前預先完成機器人基礎知識學習,並在課中能發揮個人創造力完成工業機械臂的機構 設計,也透過機器人課程的學習發揮創意去解決生活中所遇到的問題。
本次運用IPA分析與服務品質模型分析結果如圖所示,其中分為象限 (Quadrant) I至IV,每個藍點代表機器人課程中的服務品質。若服務品質項目落在象限I、II表示滿意度 (Performance) 皆高於平均值,代表研究人員要繼續保持,但可依照重要度 (Importance) 的高低來決定投入的資源;反之,若服務品質落在象限III、IV表示滿意度皆低於平均值,代表研究人員要繼續改善,但可依照重要度的高低來決定改善的優先順序。
參與本次機器人課程的5所學校老師,皆給予資策會教研所非常正面的回饋與可改善的意見。在未來,研究人員會整合學校老師、學生的回饋與本次分析的結果,應用在智慧校園裡透過互動直播方式進行的其他課程,提供給學生更好的直播教學與學習品質。
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【數位學習全球熱 資策會教研所多項論文獲邀 IEEE國際研討會發表 】
資策會數位教育研究所 (以下簡稱教研所) 除了培育我國資訊專業人才成果及推動學習產業發展深受各界肯定之外,其實資策會教研所也是國際上少數專注於學習科技領域的專業研究機構之一。近期教研所創新學習中心發表的一系列論文即榮獲於 IEEE 國際研討會中發表,展現學習科技領域的深厚研究能量。
教研所創新學習中心廖肇弘主任表示,該中心成員中約有30% 博士及70% 碩士專業人才,持續專注於最新學習科技以及全球學習產業的最新發展,包含 AR/VR 虛擬實境、擴增實境、體感互動、無人機、機器人、腦波偵測、表情辨識…等最新技術主題,而本次獲邀發表論文的最大特色,就是所有研究成果都是基於各項場域應用的實證經驗,有別於一般科專導向式的純技術性論文,充分發揮了技術研發與場域實證結合的能量。
本次由教研所創新學習中心組長葉宗翰博士以及陳佳珩組長帶領同仁於 IEEE 國際研討會發表的五篇專業論文,在2016年研究主題已涵蓋小校聯盟的實證研究案例、電子書服務品質的科技接受度、學習氣氛分析、運用PZB和IPA模式於智慧機器人教學實證案例、以及學習科技專利熱點分析VR/AR教育應用等最新主題。
葉宗翰博士表示:「三年前在推動產業輔導時,深感產業發展創新產品服務,必須第一線教學場域使用者實質需求緊密扣合,而非一昧將最新的軟硬體佈建在科技接受度尚未被啟發之學校,這也是國內城鄉數位落差與教育投資無法客觀評量之主因。因此,整合多方研究理論,發展一套完整的「泛用型創新學習產品服務實證模型」,透過系統化實證程序,快速協助業者驗證產品服務品質與使用者科技接受程度,以提供產業精進發展方向,同時可縮短大眾市場與早期採用間的鴻溝,有助提升教育投資效益。」
以電子書服務品質研究為例,首先拆解電子書軟體、硬體功能,將使用者感觀體驗納入量測範疇,從研究結果(下圖中)可得知,場域使用者勢必涵蓋科技接受度較高之早期大眾,以及採取較保守態度之晚期大眾,而這兩類使用者對於服務品質之感受有所差異,相同者表示此服務項目以能在多數場域推動,反之則必須謹慎選擇投資項目,以避免發生教育投資不均與浪費之現象。
教研所創新學習中心近期五篇獲邀於 IEEE 國際會議發表的專業論文摘要如下 :
(1)論文主題:Developing Taiwan Innovative Interactive Distance Learning Model: Empirical Studies
國際投稿會議名稱:The 11th International Conference on Computer Science & Education (IEEE ICCSE 2016)
(2)論文主題:Integrating Kano and EMF model to Measure E-book User Experience Service Quality
國際投稿會議名稱:The 11th International Conference on Computer Science & Education (IEEE ICCSE 2016)
2016年(7月~12月)即將發表之論文如下:
(3)論文主題:發展一套創新學習感知系統-以學習氣氛分析為例
國際會議名稱:The IEEE International Conference on Teaching, Assessment, and Learning for Engineering (IEEE TALE 2016)
(4)論文主題:運用PZB和IPA模式於智慧機器人教學實證案例
國際會議名稱:The IEEE International Conference on Teaching, Assessment, and Learning for Engineering (IEEE TALE 2016)
(5)論文主題:學習科技專利熱點分析研究-以VR/AR教育應用為例
國際會議名稱:18th Annual International Conference on Industrial Technology (IEEE ICIT 2017)