⁉ CRM LÀ GÌ? LỢI ÍCH KHÔNG NGỜ VÀ CÁCH CHỌN HỆ THỐNG CRM MIỄN PHÍ TỐT NHẤT ⁉
Doanh nghiệp của bạn đang phát triển và các bảng tính đang khiến bạn khó quản lý. Bạn biết bạn cần một CRM, nhưng có hàng trăm CRM và hàng trăm tính năng khác có sẵn. Làm thế nào để bạn quyết định cái nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn?
Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách đánh giá một CRM, từ đó nó sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của bạn như thế nào và cách kết nối nhu cầu của bạn với các tính năng cốt lõi. Đến cuối hướng dẫn, bạn sẽ biết cách chọn CRM tốt nhất cho nhu cầu kinh doanh của mình.
❓ I. CRM là gì?
CRM - Customer Relationship Management, hay quản lý quan hệ khách hàng, là một chiến lược mà các công ty sử dụng để theo dõi các mối quan hệ của khách hàng từ trước đến sau bán hàng. Hệ thống CRM là phần mềm lưu trữ thông tin về tương tác của khách hàng và khách hàng tiềm năng với nhân viên.
Các điểm tiếp xúc Tiếp thị và Bán hàng (bao gồm email, điện thoại, trang web, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội) được theo dõi, cung cấp cho nhân viên kết nối trực tiếp với khách hàng bối cảnh chi tiết về hoạt động và phản hồi của khách hàng.
✅ II. Những lợi ích của CRM là gì?
Các lợi ích của việc có một hệ thống CRM là có một cơ sở dữ liệu trung tâm cho tất cả các thông tin khách hàng.
Tài sản quan trọng và có giá trị nhất của doanh nghiệp là cơ sở khách hàng. Tại nhiều công ty, kiến thức về khách hàng được lưu trữ ở nhiều nơi - bộ não của CEO, hộp thư đến của đại diện bán hàng, hồ sơ của kế toán hoặc thậm chí là bảng tính.
Khi công ty của bạn phát triển, đội ngũ bán hàng của bạn sẽ ngày càng khó khăn hơn trong việc tìm kiếm thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Việc tìm câu trả lời cho những câu hỏi cơ bản như: Lần cuối tôi nói chuyện với khách hàng tiềm năng là khi nào? Tôi nên ưu tiên khách hàng tiềm năng của mình như thế nào? Những khách hàng nào đã sẵn sàng cho đợt bán thêm?,... Việc săn lùng những câu trả lời đó sẽ làm mất thời gian của những gì nhóm bán hàng của bạn nên làm: Bán hàng.
Các doanh nghiệp thường sử dụng bảng tính, nhưng điều đó chỉ hoạt động trong một thời gian. Bảng tính trở nên cồng kềnh hơn khi nhóm của bạn phát triển và nhanh chóng trở nên khó quản lý.
Nhân viên bán hàng sẽ quên hoặc chọn không nhập thông tin chi tiết về các cuộc gọi và email của họ để tiết kiệm thời gian, và người quản lý gần như không thể dự báo chính xác hoặc có được tầm nhìn chiến lược trong các dự án của nhóm. Như thế sẽ dẫn đến kết quả gì? Ít tổ chức hơn, nhiều nhầm lẫn hơn và ít giao dịch đã đóng hơn.
Hệ thống CRM được thiết kế để giải quyết những vấn đề này. Bằng cách tổ chức tất cả thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng ở một nơi và tự động nhập dữ liệu, phần mềm CRM giúp bạn dễ dàng vận hành quy trình bán hàng một cách suôn sẻ.
🌿 Năm lợi ích chính của hệ thống CRM là:
1. Quản lý dữ liệu khách hàng.
Bằng cách tổ chức tất cả thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng ở một nơi và tự động nhập dữ liệu, phần mềm CRM giúp bạn dễ dàng vận hành quy trình bán hàng một cách suôn sẻ.
2. Báo cáo bán hàng.
CRM theo dõi việc đạt được hạn ngạch và các chỉ số hoạt động, chẳng hạn như email đã gửi, cuộc gọi được thực hiện, cuộc họp đã đặt trước, cơ hội được tạo và giao dịch đã kết thúc.
3. Dự báo bán hàng chính xác.
Ngừng dựa vào các công thức phức tạp hoặc phép toán lộn xộn. Hệ thống CRM tạo ra một kênh bán hàng chính xác cho bạn, giúp bạn dễ dàng hơn trong việc dự báo doanh số bán hàng trong tương lai và quản lý hiệu quả quy trình của nhóm.
4. Phân khúc khách hàng.
Bằng cách phân chia khách hàng tiềm năng theo các thông số như: vị trí, quy mô giao dịch hoặc ngày kết thúc, bạn có thể xác định các khu vực hoặc ngành cụ thể để bán hàng và chuẩn hóa giá bán trung bình và chu kỳ bán hàng của mình.
5. Mở rộng quy trình bán hàng.
Quy trình bán hàng lặp lại là chìa khóa để thử nghiệm các chiến lược và động thái bán hàng mới. Nếu không có thông tin được lưu trữ trong CRM, sẽ giống như bạn đang chụp ảnh trong bóng tối. Bạn cần dữ liệu này để phát hiện các mẫu hành vi và xu hướng trong các hành vi bán hàng hiệu quả và không hiệu quả. Nếu không, bạn sẽ không thể phát triển nhóm hoặc doanh nghiệp của mình một cách hiệu quả.
‼ III. Làm cách nào để biết liệu công ty của tôi có cần CRM không?
Bất kỳ công ty nào muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng đều sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng hệ thống CRM. Hai loại công ty được hưởng lợi nhiều nhất là:
- Các công ty B2B theo dõi khách hàng tiềm năng qua các chu kỳ bán hàng tư vấn, dài hơn và thông qua các lộ trình nâng cấp (ví dụ: công ty phần mềm, đại lý hoặc công ty tuyển dụng).
- Các công ty B2C được cân nhắc mua (ví dụ: môi giới, dịch vụ tài chính hoặc dịch vụ cảnh quan).
Có nhiều công ty có thể không thuộc các nhóm trên nhưng vẫn được hưởng lợi từ hệ thống CRM.
*Những câu hỏi bạn nên tự hỏi khi đánh giá nhu cầu của mình đối với hệ thống CRM là:
- Tôi có cần hồ sơ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng không?
- Thông tin đó có tồn tại ở nhiều nơi khác nhau không?
- Việc quản lý dữ liệu của tôi có trở nên khó khăn không?
- Khách hàng của tôi có thường xuyên tương tác với nhân viên bán hàng của tôi không?
- Tôi có cần một cách tốt hơn để đo lường năng suất của nhóm bán hàng của mình không?
- Có phải nhóm của tôi đang bị chậm lại vì họ phải nhảy giữa các nơi khác nhau để tìm khách hàng tiềm năng hoặc dữ liệu khách hàng không?
Nếu bạn trả lời “có” cho bất kỳ câu hỏi nào ở trên, doanh nghiệp của bạn có thể được hưởng lợi từ hệ thống CRM . Việc chấp nhận một sớm một chiều sẽ giúp bạn tránh thất vọng và đỡ đau đầu trong tương lai.
❓ IV. ROI của CRM là gì?
Có rất nhiều CRM để lựa chọn và nhiều CRM có vẻ giống nhau. Chúng ta sẽ đi sâu vào cách quyết định cái nào sẽ mang lại cho bạn giá trị cao nhất.
Một quan niệm sai lầm phổ biến xung quanh các hệ thống CRM là chúng rườm rà, phức tạp và khó triển khai.
Nhưng các hệ thống CRM hiện đại không yêu cầu thiết lập khó khăn như trước đây. Chúng nhanh chóng và trực quan để sử dụng, loại bỏ nhiều tác vụ quản trị thủ công khỏi đĩa của bạn và có thể được thiết lập trong vài phút.
Josh Harcus, người sáng lập công ty tiếp thị Hüify, đã thành công rực rỡ chỉ trong vòng một năm triển khai hệ thống CRM.
Harcus cho biết: “Chúng tôi muốn phát triển nhanh chóng vì vậy chúng tôi đã nghiên cứu rất nhiều về việc bán hàng trong nước và tạo ra một quy trình bán hàng được lập thành văn bản mà chúng tôi đã đưa vào HubSpot CRM. Trong vòng 12 tháng, chúng tôi đã thấy doanh thu của mình tăng gấp 6 lần. "
Hüify cũng thấy chu kỳ bán hàng ngắn hơn đáng kể sau khi áp dụng HubSpot CRM - từ 9 tháng xuống còn 4 tuần.
Một nghiên cứu được thực hiện bởi một sinh viên MBA của MIT Sloan cho thấy 79% khách hàng sử dụng phần mềm tiếp thị, bán hàng và CRM đã thấy doanh thu bán hàng tăng lên trong vòng một năm.
Hãy cùng xem xét một số con số cụ thể để cho thấy một giải pháp CRM đơn giản có thể tiết kiệm cho bạn bao nhiêu thời gian và tiền bạc.
Nhân viên bán hàng trung bình kiếm được 60.000 đô la hàng năm và dành hai giờ mỗi ngày để nhập dữ liệu thủ công . Giả sử một tháng có 30 ngày với 20 ngày bán hàng, một nhóm 10 người sẽ lãng phí 400 giờ cho việc nhập dữ liệu thủ công mỗi tháng . Điều đó có nghĩa là phải trả cho nhóm của bạn 12.000 đô la một tháng để thực hiện nhập dữ liệu thủ công.
Giả sử một ngày làm việc 8 giờ, thì 25% mỗi tháng dành cho việc nhập dữ liệu:
- Tình huống đầu tiên là một tình huống lý tưởng: Một chuyên gia bán hàng dành một phần trong ngày để nhập dữ liệu thủ công và có thể dành phần còn lại trong ngày để tập trung vào việc bán hàng.
- Tình huống thứ hai là: Cứ sau 2 giờ, thì 30 phút được dành cho việc nhập dữ liệu thủ công. Điều này dẫn đến mất năng suất khi nhóm bán hàng của bạn chuyển từ nhập dữ liệu sang bán hàng, rồi lại từ bán hàng sang nhập dữ liệu. Một nghiên cứu của Đại học California, Irvine cho thấy mất 23 phút để lấy lại sự tập trung vào một nhiệm vụ sau khi bị gián đoạn.
Thời gian đó nên được dành để bán hàng để doanh nghiệp của bạn mang lại doanh thu.
‼ V. Làm cách nào để đánh giá CRM nào là tốt nhất cho công ty của tôi?
Có rất nhiều CRM để lựa chọn và nhiều CRM có vẻ giống nhau. Trên thực tế, việc lựa chọn cái tốt nhất phụ thuộc vào mục tiêu của bạn.
Tôi sẽ đi sâu vào các phương pháp hay nhất để quyết định CRM nào sẽ mang lại cho bạn nhiều giá trị nhất.
Sai lầm lớn nhất mà nhiều người mua CRM lần đầu mắc phải là đánh giá các nhà cung cấp trước khi quyết định mục tiêu của riêng họ. Bằng cách tập trung vào các nhà cung cấp, bạn sẽ thiết kế ngược các dịch vụ của họ để xác định nhu cầu của bạn, thay vì tập trung vào các lĩnh vực có giá trị kinh doanh thực sự đối với công ty của bạn.
Ví dụ: CRM trên thiết bị di động nghe có vẻ tiên tiến, nhưng nếu bạn chỉ điều hành một nhóm bán hàng nội bộ tại chỗ, nó có thể không phù hợp nhất.
Trước khi đánh giá các nhà cung cấp CRM, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau:
- Tại sao chúng tôi đầu tư vào CRM?
- Chúng ta cần giải quyết những thách thức kinh doanh vận hành nào?
- Chúng ta thiếu những quy trình nào mà chúng ta nên thực hiện?
- Tôi mong đợi có bao nhiêu người sử dụng CRM?
- Chúng ta có bao nhiêu thông tin khách hàng?
- Chúng tôi sử dụng phần mềm nào khác mà CRM nên tích hợp với?
- Tôi có bao nhiêu ngân sách?
Theo SoftwareAdvice.com, các doanh nghiệp nhỏ lần đầu mua CRM thường đánh giá quá cao mức độ chức năng mà họ cần. Sử dụng một hệ thống quá mạnh có nghĩa là bạn sẽ phải đầu tư nhiều hơn vào thiết lập và tùy chỉnh, điều này gây lãng phí tài nguyên nếu những thách thức của bạn có thể được giải quyết bằng các hệ thống CRM cơ bản nhất. Sẽ dễ dàng hơn nhiều khi bắt đầu với một CRM đơn giản hơn và chuyển sang một giải pháp toàn diện hơn sau này.
Một điểm đáng quan tâm khác là các doanh nghiệp sẽ mất dữ liệu họ đã có về khách hàng khi họ áp dụng CRM. Nhưng việc nhập dữ liệu vào các CRM dễ dàng hơn bao giờ hết (ngay cả từ bảng tính của bạn).
*Nếu nhiều giải pháp trông thực sự giống nhau, chúng tôi khuyên bạn nên:
- Liên hệ với nhà cung cấp và xem xét danh sách các yêu cầu của bạn với đại diện bán hàng.
- Đọc các bài đánh giá sản phẩm và hỏi các đồng nghiệp xem họ sử dụng hệ thống nào.
- So sánh giá cả và tập trung vào việc có được các tính năng bạn cần
Chọn phần mềm CRM mà bạn cho là tốt nhất cho nhu cầu của mình và tuân theo quyết định của bạn. Do dự sẽ tốn rất nhiều thời gian và tiền bạc.
✅ VI. Các tính năng CRM tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ
Các tính năng cốt lõi của hệ thống CRM bao gồm:
- Quản lý liên hệ: Hệ thống CRM cung cấp cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm để lưu trữ thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng và các tài liệu liên quan.
- Quản lý đường dẫn và dự báo bán hàng: CRM của bạn sẽ giúp bạn dễ dàng hình dung toàn bộ quy trình bán hàng cũng như chuyển giao dịch từ giai đoạn quy trình bán hàng này sang giai đoạn khác của quy trình bán hàng. Không cần tính nhẩm nữa để tìm ra những gì kết thúc trong tháng này.
- Báo cáo và phân tích: Các nhà lãnh đạo bán hàng có thể sử dụng CRM của họ để theo dõi hoạt động của nhóm và tăng trưởng doanh thu nhằm hướng dẫn huấn luyện nhóm và dự báo bán hàng.
- Chuẩn hóa quy trình: CRM giúp chuẩn hóa các quy trình kinh doanh thông qua danh sách tác vụ, lịch, cảnh báo và mẫu thống nhất.
Các tính năng khác mà hệ thống CRM có thể có bao gồm:
- Tích hợp email: Một CRM tích hợp với ứng dụng email hiện tại của bạn có thể tự động ghi lại các tương tác của khách hàng tiềm năng và đưa ngữ cảnh hữu ích khác vào hộp thư đến của bạn. Việc tích hợp này giúp loại bỏ một phần việc nhập dữ liệu thủ công và là một yếu tố quan trọng trong việc nhóm bán hàng của bạn có thực sự sử dụng CRM hay không.
- Theo dõi email: Với tính năng theo dõi email, nhân viên của bạn sẽ biết khi nào email của họ được mở, nếu một liên kết trong email của họ được nhấp vào hoặc nếu một tài liệu đã được mở. Điều này cung cấp cho họ thông tin chi tiết để theo dõi hiệu quả.
- Ghi âm cuộc gọi: Gọi trực tiếp cho các khách hàng tiềm năng từ CRM của bạn để tiết kiệm thời gian và ghi nhật ký tương tác. Ghi âm là một phần thưởng bổ sung giúp người quản lý huấn luyện nhân viên bán hàng dễ dàng hơn.
- Theo dõi tương tác: CRM có thể sắp xếp hợp lý một ngày của nhân viên bán hàng bằng cách tự động ghi lại thông tin tương tác bất kỳ nào với khách hàng tiềm năng (như email, cuộc gọi điện thoại hoặc tin nhắn xã hội) và lượt truy cập vào trang web của bạn.
- Tích hợp phần mềm: Bạn đã sử dụng phần mềm nào? Một CRM có thể tích hợp với các hệ thống hiện có của bạn sẽ giảm thiểu thời gian nhân viên của bạn dành để chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau.
- Làm giàu và thu thập dữ liệu: CRM có tạo ra nhiều nhiệm vụ quản trị hơn cho nhóm của bạn hay tự động hóa việc nhập dữ liệu và cho họ thêm thời gian để bán hàng?
- Bảng xếp hạng: Một số CRM tạo ra sự cạnh tranh thân thiện bằng cách theo dõi và hiển thị mức độ hoạt động của nhân viên bán hàng cũng như quy trình dự báo.
- CRM di động: CRM di động có hữu ích cho bạn và nhóm của bạn không? Bạn đang mong đợi họ thường xuyên di chuyển hay họ chỉ là một nhóm bán hàng nội bộ?
*Lưu ý:
- Phần mềm CRM được đề xuất nhiều nhất cho các doanh nghiệp nhỏ bao gồm: Finances Online , Zoho CRM , Pipedrive CRM , Agile CRM , Insightly CRM và HubSpot CRM.
- Xem xét các trang web để giúp bạn chọn CRM phù hợp: getapp, g2crowd, Software Advice, Capterra.
Nếu mọi người thấy bài viết này hay và bổ ích thì hãy chia sẻ để nhiều người biết đến thêm nữa nhé. Và hãy xem thêm nhiều video về kiến thức Youtube Marketing tại kênh của Hinh nhé: https://www.youtube.com/channel/UC14gUFYT9x9DVlvhWEAJWAA
#youtubemarketing #tranhinh #crm
