#每週三出色溝通力100問
#第3問
週一出色溝通力影音課程
社團內直播主題談到顧客服務與管理，
很榮幸邀請到吳寶春師傅
來和大家分享服務的心法與技法。
我第一個問題就問了寶春師傅：
「遇過最難處理的顧客需求是什麼？」
寶春師傅分享：「服務人員發票處理錯誤，
顧客相當生氣大聲的咆哮表示不滿。」
這一說就讓我好奇的想知道
以客為尊的吳寶春(麥方)店會怎麼應對
寶春師傅的答案，整個讓我心生尊敬
他說：「我們立刻讓主管過去
將顧客帶到一旁傾聽他的不滿與需求，
另一位主管則是去安撫那位
深感委屈服務人員的情緒，
而不是詢問或指責怎麼會出錯。」
這段故事不禁讓我想到，
出色一對一諮詢學員的提問：
「卡姊，我在教服務人員面對客訴時，
應有的表情和肢體動作，
藍色橘色人一教就會，
可是綠色金色人卻有些抗拒，
我是不是不該要求他們的結果要長一樣？」
一樣米可以養百樣人，
可是同一套聲音、表情、
肢體展現的標準要求，
絕對無法讓四色人都買單。
在面對顧客提出請求或抱怨時，
人的應對方式與思維模式可分為兩大類，
一類是重視感覺感受的，
另一類則是重視事情的因果對錯。
感受型兩大代表：藍色橘色人、
重視事情的則為：綠色金色人。
依照我們平時對服務人員的教育訓練與指導，
一定會要求他們面帶微笑、
聲音溫和親切、傾聽時身體微向前傾…等。
這些對本來就永遠帶著親切微笑的藍色人，
和能舉一反三張力無窮的橘色人而言，
輕鬆學習微小調整即可達到要求。
可是對於思考解決問題就會皺起眉頭的綠色人，
和總是嚴正聽取顧客敘述的金色人來說，
不是不可能，只是要立刻到位，
極有可能發生，
為了笑臉部線條反而更僵，
聲音變得造作不自然。
在教導綠色金色人與顧客的招呼、
客訴處理、問題解決應對時，
卡姊給予以下4個指導技巧：
1.別要求一定得露出牙齒且燦爛的微笑。
2.而是教他們提醒自己將眉頭放開、
別聳肩，眼神自然就會較親切。
3.重要應對時說話聲音要從習慣的喉嚨發聲，
調整到用口腔發聲（微笑肌自然就會微微提高）
4.字的發音不要全部都是短促音，
可將字的拍子延長（才不會有咄咄逼人感）
綠色和金色人能將上述技巧
應用在人際溝通應對上，
其實就大幅度改善提升別人對他們
冷酷、冰冷、正經的印象，
而在教導指正他們時，
你要能說出具體的方式或規則，
否則就算你在那手足舞蹈100次，
也是對牛彈琴。
服務人員需要被瞭解，
他們在工作時才能
自在且自然地展現出服務的熱忱。
我一直不認為唯有微笑才是服務的標記，
只要別出現容易引起顧客誤會的表情和聲音，
綠色金色人在服務上搭配上他們的
專業、精準表述，
也會是深受顧客喜愛的問題解決高手呢！
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本文作者：出色溝通力教練 莊舒涵 卡姊
卡樂思管理顧問有限公司總監，
企業指定頻率最高的出色溝通力Colors知名講師。
十年來擔任企業溝通力講師，
學員累計超過3萬5千人次。
世界冠軍吳寶春師傅也都曾經上過他的課；
線上課程《出色溝通力》
《讓主管懂你挺你的向上管理課》
也有近千位的學員參與自主學習。
著有《麻煩主管請不要再找我碴》
《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
《不再討好所有人》等書籍。
其中《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
2018出版一周旋即榮登誠品實體書店商管書籍排行榜。
卡姊部落格：https://careerdreams.pixnet.net/blog
粉絲頁：https://www.facebook.com/colorsmeyouwe
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喉嚨發聲 在 Re: [問題] 關於喉嚨與腹式發聲- 精華區KTV - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
※ 引述《readabook (偏離軌道)》之銘言：
: 小弟很喜歡唱歌...但音域不是很廣...
: 有幾個問題想請教各位先進。
: 以下是我在唱歌時碰到的狀況：
: 1.歌唱不完整首，不管狀況好壞，都只能夠唱完第一段..(除非當天第一首歌能全唱完外)
: 當要進入第二段時，大概就會有力不從心的感覺，喉嚨呈現乾澀的狀況...
: (用原唱的KEY唱女生的歌則不在此限)
: 2.有時唱完整首歌後會滿身汗，可以告訴我為什麼會這樣嗎?
: 另外還有幾個小問題想問...
: 關於腹式發聲，到底是該縮肚子還是該用力撐??
: 若是後者的話，想請問如何才能達到正確的發聲效果？
: 雖然我會用力，但似乎感覺不到所謂的「全身震動」..
: 手放在所謂的丹田部分也感受不到震動...可以告訴我是怎麼回事嗎?
: 感謝各位幫忙。
先建議你要多運動喔 ^^
以前年紀小的時候唱歌很愛用喉嚨唱
常常唱沒多久 就開始喉嚨痛
即使高音上得去 都會尖尖的不好聽
大家應該也很常遇到那種在ktv大吼大叫
即使高音上得去 也是聽起來很不舒服 <尤其信樂團>
如果你是用腹部發音的話
麥克風 根本不需要拿很近 甚至回音都可以按掉
你就天然有一種echo的效果
其實一個人講話就可以聽出他平常是不是用腹部發聲
像那種以前職業是軍人的伯伯們 他們說話中氣十足 鏗鏘有力
就是因為他們用腹部發聲的關係
因為不這樣講話 帶兵時根本口令都聽不到
我自己是用游泳來練肺活量
游了好幾年 <游自由式 一次游2000左右>
也是到了這一兩年 才感覺到肺活量有明顯的進步
以前低音沒辦法渾厚 現在就下得去 且不會很虛
以前常常跟人去唱歌 唱沒幾首就破聲 現在就可以撐到最後
越唱越開....到最後一小時 沒人可以跟你搶 因為大家都破了 ^^
因為之前樂團的關係 認識很多厲害的老師
雖然一直沒有機會跟多餘的錢去學唱歌 <學唱歌超貴>
但是老師有分享一個練腹部發聲的小技巧
這老師是很知名的老師 很多知名歌手都是他的學生
是國外進修回來的
"抖嘴唇" 就是將嘴唇閉緊後 用肚子的力量去抖動
如果能練到將一首歌<剛開始練習簡單的> 都用抖嘴唇的方式唱完
包括連接音 低音 高音 斷音 假音 都練得很順時
然後再挑戰難度高的歌曲.....就能練習到腹部發聲
能哼得越大聲 喉嚨又不痛 肚子又會酸 才是正確的喔 ^^
不要太用力 要不然反而會適得其反
聽說王力宏也是用這個方法開嗓 ^^
記得剛開始練時 我都只會噴口水 然後斷斷續續 中氣不足 無法持久
後來 常常在騎機車的時候練習 因為人家才不會當我是瘋子
後來唱歌
真的明顯感覺到不一樣喔
會發現喉嚨比較不痛 整個唱起來也比較順了
希望有幫到你 ^^
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