天啊..沒想道獲得金曲獎得主後有這麼多爭議QQ
#難道斜槓不比專一嗎？
公關處理 在 PopDaily 波波黛莉的異想世界 Facebook 的最讚貼文
同時也有4部Youtube影片，追蹤數超過5萬的網紅半瓶醋，也在其Youtube影片中提到，#鍾明軒 #木棉花 #鬼滅之刃 其他出沒地區 ►【半瓶醋】臉書粉專 https://vinegarfilmcafe.pros.is/QDDQT 這邊其實是每天都在出沒的區域 ►【半瓶醋】IG https://www.instagram.com/baofuzhang/ 其實一直沒有很習慣用IG......
公關處理 在 Facebook 的精選貼文
你看過航空公司因為班機延誤、餐廳燙傷小孩
造成許多消費者糾紛
或是藝人感情出軌出狀況，而上新聞嗎？
危機公關處理是很好的主題
因為難度相對高
只能猜測記者可能會提問哪些問題🎤🎤🎤
有很多問題是連想都沒想到的
可是好看就在於
「發言人的見招拆招」
能不能真的說服是一回事
因為相不相信是很主觀的
但要立即展現應對能力
是無法隨便唬弄過去的😌
我真的運氣很好
抽到航空公司發言人（雖然沒當過）
但看到題目我就安心了😂
題目：乘客搭乘 A 航空公司的班機起飛，但因機械異常Delay，乘客要求賠償後續的轉機航班損失
有熟悉的領域還是比較好作戰
畢竟有背景知識
站出來氣勢也是一百啊
記者大哥不知道我的經歷
但是他很會看人（笑）
問說：「你以前當過空姐嗎，我很好奇？」
殊不知我飛了十年了
有刻在骨子裡的空服員樣子😆
真正自己站在台上面對兩位記者犀利提問時
雖然緊張心跳加速
但卻也不害怕
我覺得危機公關其實跟客訴處理
有異曲同工之妙
一樣都需要道歉、說明事實和提出解決問題方法
但危機是面對公眾
除了要給回應
也必須有邏輯地說服和切入公眾利益
比較難的是到底什麼是可以講？
什麼是打死都不可以講的？
什麼又是今天一定要講的？
這是身經百戰的Amanda老師
給大家的三個思考點
十年空服員經歷
我學到最多的是軟實力養成
常常需要和客人應對
無形中可以運用在公關處理的能力是：
1.溝通前先同理對方，先處理心情，後處理事情
2.淺顯易懂的架構訊息內容
3.圓融但堅定的態度
危機公關處理的事前準備工作要做得很足
身為發言人
除了站在前線解決危機以外
也要引導記者們的發問和發言
盡量往你預期的方向走
同時幫企業提升好感度和形象
公關真的是一門學問高深的藝術
無論對與錯，都有責任
對外的態度要誠懇，要兼顧社會觀感
厲害的公關能透過言語扭轉情勢
幫助企業度過難關，散發影響力
讓影響力加乘，影響有影響力的人！
備註：delay是航空公司的日常，關於這題我和之前公司同事們徹底討論過
但是如果是不可抗力因素造成的飛機誤點
航空公司是不會賠償的
但會負責後續必要之住宿、交通等費用
補償辦法也會因地區的不同而有所差異
像是歐盟地區會根據誤點的時間與飛行距離作出賠償
我認為大家還是要保旅遊不便險比較實際～哈哈
依照我們碰到的經驗
航空公司很有可能最後只給你心意禮卷（讓你買免稅品）而已（歪腰）
誰語爭鋒
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面對傷痛，最勇敢地做法是直視
有主打「行銷專業」的Podcast節目，在錄製節目的第一集決定以鄭家純的飛機杯「純色」做為探討的主題，更特別標註家純，在她毫無防備的點進去聆聽時，卻聽到兩位主持人在開場時用著訕笑的語氣唱著翁立友的「我問天」，很明顯是將今年農曆過年時家純的傷痛，當成節目的流量素材，在她經過私訊、公開留言都未獲得善意回應後，最終決定在她的粉專尋找兩位主持人，主持人在神隱之下仍不願私訊道歉，只發布了被人批評毫無誠意的公開道歉後，此事才告一段落。
易讀版: https://www.potatomedia.co/s/WAc96RqP
行銷有一百種方式，偏偏主持人選擇了最糟糕的一種 - 「負面行銷」
負面行銷的確是最快獲取流量與關注的方法，但終究不是長遠之道，新節目剛上線期盼能有更高的關注度與討論度無可厚非，如果真有想把節目做好的覺悟，大可以請品牌的創辦人上節目當來賓，好好的討論執行中的所有細節，而不是在並未取得當事人同意，卻拿別人的傷痛來取悅觀眾，而當家純一開始選擇私訊節目，或是在公開留言中表達不舒服的感受時，主持人大可以表示善意，選擇道歉並且藉此機會邀請家純上節目暢談，成功的將公關危機轉為轉機，自稱「行銷專業」的兩位主持人，卻又再一次的選擇最慘的公關處理 - 「裝死」。
有人說遺憾的是這兩位主持人同樣身為女性，竟然還將性騷擾作為訕笑的主題，但對我而言，這一切的作為無關性別，身而為人最基本的道德價值，都知道不該在別人的傷口上灑鹽，對別人溫柔是我們看待世界應有的作為。
網路世代任何資料都有可能聯絡的到你，新節目上線自然身旁的朋友會是最優先協助推廣的第一層，在臉書打上Podcast節目名稱，自然能夠很輕鬆地找到兩人共同好友協助推薦節目的文章，家純私訊兩人共同好友後，換來的回答竟然是請家純不要去搜擾她，自己的朋友犯錯不願勸誡，當事人選擇私下表達不舒服，就是不希望將事情鬧大，但眼見對方絲毫沒有想要處理的誠意，私訊共同好友得到的卻是這樣的回答，最後家純決定將這篇推薦的文章截圖貼出，作為尋人啟事。
短短一瞬間，兩人迅速將所有相關版面給關閉，但過去自己在網路上留下的公開資料，全都將她們的一切攤在陽光底下。
歷經長時間的閃躲，主持人終於在該頻道的IG發表了一篇極度沒有道歉誠意，並且又又又又是極度公關災難等級的道歉文。
本頻道第一集，因鄭家純小姐的品牌-純色，締造驚人的產品銷售成績，認為可以將優秀的行銷策略分享出來，與聽眾一起學習 鄭小姐的成功經驗。
因節目開場歌曲，造成鄭小姐感到不舒服與不愉快，我們深感抱歉，笑場 是源於對歌曲不夠熟悉，而非對鄭小姐之前發生的事件表示出訕笑、戲謔的態度。
因個人行為造成個資被公布，波及到朋友、家人，本頻道已下架並關閉所有社交平台。
針對這次事件，再次向鄭家純小姐致上最誠摯的歉意。
首先，家純的純色品牌造成驚人的銷售成績在市場上是事實，的確也有非常多的行銷公司以此做為成功案例來作探討，但行銷產業多是正面看待且學習的心態來探討，而非像這樣子自以為熟悉一切，更拿別人傷痛來開玩笑作為節目開場，一開始就選擇翁立友的-「我問天」這種明擺著就是要直擊傷口的惡意，用著戲謔的語氣嘻嘻哈哈，最後在公關稿上卻成了對歌曲不熟悉，再一次完美的答非所問。
第三段的「因個人行為造成個資被公布，波及到朋友、家人，本頻道已下架並關閉所有社交平台」會讓不明所以的人，誤以為鄭家純將兩位主持人的個資公布於社群平台上，想藉此替家純吸仇恨值，更看有沒有機會藉著黑粉的投靠來取暖，我想這一招已經有了一位始祖，而這位始祖的慘況真的不必我多說了。
整段最荒謬的就是結尾的「再次向鄭家純小姐致上最誠摯的歉意。」，根本就沒有第一次的道歉，何來再次呢？別人私訊，公開留言，透過朋友傳話，每一種方式都在告訴你想大事化小，任何一個時刻都可以踩住煞車對她道歉，一切事情就告一段落，但偏偏要搞神隱要裝死，一個自稱行銷專業甚至拿別人的成功案例來解析的人，實際處理的成效卻如此驚人。
這絕對是堪稱教科書等級的 - 「公關災難」「公關危機」
解析事件的同時我也想要說一些話。
家純私下是一個非常溫暖且真誠的人，她非常清楚自己在每個階段該完成的事情，如果真有不舒服，清楚且明白地向對方表達感受是件重要的事情，每次與她聊天時都會為了她的清晰與純真所折服，但她這次真的做了我覺得非常正確的事情。
我們不欺負別人，但千萬別讓人覺得我們好欺負。
這個社會太多要你默默隱忍，要你把這些莫名其妙的傷害給吞下來的人，在對方即使用了如此糟糕的道歉方式，最終她也還是原諒了對方，將前面的文章給撤除。
一句道歉沒有這麼困難的，困難的是你要承認自己的錯誤。
G : Awater0911
專屬社團 - 鬼才阿水Awater的東吳水軍社團
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#鍾明軒 #木棉花 #鬼滅之刃
其他出沒地區
►【半瓶醋】臉書粉專
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這邊其實是每天都在出沒的區域
►【半瓶醋】IG
https://www.instagram.com/baofuzhang/
其實一直沒有很習慣用IG...
►YouTube頻道【半瓶醋】
https://pros.is/RDVPU
每週五晚上九點半固定會有【半瓶醋夜未眠】的實況節目，然後會不固定的發佈一些影片，以前很多電影影評與少許的遊戲介紹，不過最近比較少了。
►Twitch【半瓶醋】
https://www.twitch.tv/bpf1980
會聯播每週五晚上九點半的【半瓶醋夜未眠】，之前都會用這個台玩遊戲，可是因為老是被Ban，所以最近轉戰YouTube了
Podcast
基本上就是把【半瓶醋夜未眠】當中的精選討論片段放上去，不想看畫面只想聽聲音的朋友可取用。
►iTunes Podcast【半瓶醋】
https://pros.is/SRYWZ
►Spotify Podcast【半瓶醋】
https://vinegarfilmcafe.pros.is/SN9AN
部落格：之前有很多個部落格，不過目前縮減到只有兩個還在更新
►GQ【半瓶醋】
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蔡頭、楊繡惠開譙不消音► ►https://youtu.be/SiUC8iOKbpw
交際手腕一等一，上榜的人根本都是公關高手。
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【每天三分鐘，多懂一點歷史掌故】
第三集，危機公關，堵不如疏
影片搞笑，文字有料。
大禹治水，堵不如疏，應用在現實生活，就是危機公關。
「水」是負面輿論，當批評來臨時，怎麼辦？
勒龐的《烏合之眾》曾分析群體心理狀態，書的重點濃縮成最粗暴的一句話就是「群體沒有智商，只有情緒和情緒的傳染。」網路時代，信息快速傳播，輿論紛至沓來，危機公關的本質就是大眾的情緒管理。把握大眾情緒就在輿論場佔據主動，輕慢公眾輿論等同樹敵。
失敗的危機公關，往往有些特徵，火上澆油：
我沒錯，沒違法沒違規，客人是奧客、是別人抹黑！(反駁)
我錯了，但大家都這麼幹的，你怎麼不說他？(牽拖)
我錯了，但都是下屬的個別問題！(切割)
我錯了，但我其他地方都很好啊！(假道歉)
上述的道歉，只是找死。不論引發批評的內容對錯，你對不對本質不重要，群體覺得你對才重要，群體要的是態度。
應對危機公關向來有5S原則，即承擔責任（SHOULDER THE MATTER），真誠溝通（SINCERITY），速度第一（SPEED），系統運行（SYSTEM），權威證實（STANDARD）。翻譯成白話，就是快速(黃金四小時)往死裡認錯、認錯、再認錯，發自肺腑，聲淚俱下，真誠負責，提出改革。千萬不要澄清辯解。也別想阻斷媒體傳播，根本阻斷大家批判的情緒，讓人覺得不忍苛責你甚至佩服你。
危機公關處理好，群體早忘記你被批評的原因。反而欣賞你知過能改。
當批評的「大水」襲來，反駁、牽拖、切割、假道歉的「堵」只會引發反感，最終被大水淹沒。面對群體情緒，兩招：「疏」、「導」。真誠道歉，認錯到讓消費者紓壓、平靜，此乃「疏」的化解。讓消費者產生新情緒，同情、佩服，此乃「導」的轉化。反感的「情緒」就被「疏導」了。
良好的範例是大陸海底撈的道歉公開信。
https://goo.gl/8atGMo
乾淨俐落，道歉，說怎麼改，扛起責任，結束。
一店出包，該店停業，全國改革。歡迎顧客媒體持續監督爆料，而且項項業務有明確負責人，甚至公開手機，展現改革決心。更重要是在第六點：「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌」「主要責任由公司董事會承擔」，相較其他企業出包切割開除肇事員工，海底撈董事會一力承擔，高下立判！
實質上他承擔什麼呢？此信一出，多是美譽。
更令人拍案叫絕的，是海底撈在危機中，仍傳遞著公司價值「將員工當作顧客一樣服務」。海底撈的用人管理哲學，業界盛讚，倘若危機來臨先開除肇事員工，形同自我打臉。因此海底撈保護員工，由董事會承擔的危機處理，符合公司哲學。
歡迎大家一起留言思考討論：
不論在政界或商界，你有印象中危機公關處理得好的例子嗎？他們是否也運用了「堵不如疏」，真誠道歉改革，讓你能夠原諒對方呢？但如果人人皆知危機公關如何處理，可能還會發生什麼事呢？
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公關處理 在 03 公關處理與因應 - YouTube 的推薦與評價
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