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《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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不論是企業品牌或是藝人網紅
只要面對群眾就一定會面臨批評與指教
因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品
絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題
在移動互聯網科技不那麼發達的年代
品牌的口碑一般是經過口耳相傳
或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的
但是在人手一支手機的時代
我們能打開google map就看到上千條店家的評論
企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網
如何面對網路上批評的聲浪
可能是讓許多品牌感到頭痛的問題
有許多品牌經營者在面對負面評價時
第一個選擇的動作就是刪除加封鎖
這個動作雖然能維持表面上的和諧
卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard
該如何處理負面評價這個問題
俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究
似乎提供這個問題一個不錯的答案
就是不要刪除這些評論
這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現
我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種
理性的消費者會使用一切可用的資訊
主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否
非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買
且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷
如果市場上只有非理性的消費者
品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式
因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容
沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法
但市場上不只有非理性的消費者
更多的是越來越理性的消費群眾
在這項研究中發現
每個消費者都對良好的評價持有正面的態度
但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果
負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心
導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品
負面評價對於理性的消費者來說
卻反倒會增加他們對產品的信心
研究報告中指出
會造成這樣反差的原因是:
理性消費者認為只有真正質量好的產品
才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋
作為後續積極改善的動力
品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者
卻能透過後續的反饋
不但能彌補短暫的銷售損失
也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值
不論是經營企業或個人品牌時
面對負面評論最好的方法並不是將他刪除
這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵
且可能引發無法控制的公關危機
蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後
就因為狂刪IG留言引發網友不滿
導致更多網友湧入
並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止
反而讓事件再一次升溫
因此積極面對這些負面評論
以改進產品或服務的反饋
回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)
瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷
他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材
大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上
以積極回應的態度來面對網友的負面評價
反倒讓Digitec刷了一波好感
#起點娛樂
品牌經營ptt 在 新思惟國際 Facebook 的最佳貼文
「PTT 有著關於新思惟的爭議文,討論的不外乎是覺得課程很貴、CP 值不高。如果是你,要怎麼做?我決定上一次課。」(桃園醫院 吳晉睿 醫師)
🤔 找書,哪裡有書?問人,我要問誰?
去年試著架了自己的網站,我發現這裡面的學問比我想像中的來得更多。上完課,我覺得物超所值,所有在我心中的問題,全部都有解答(撒花~)版面的排版、寫的字數、發文的時間……新思惟給的是前人辛苦測試所得,有效果並有意義的好建議。
而許多人會提的價格過高,蔡依校長也在課尾做出了他定價的解釋,算算看 #這堂課會為我帶來的價值,我並不覺得學費不合理。
更何況,新思惟的課,確實產出相當多、相當好的成果,不管是在論文的數量方面,還是這些陸續產出的個人網路部落格,都是不可抹滅的事實。
🤔 你要始終在原地觀望,還是動身前進?
回到這次的課程內容,就像蔡校長說的,當效率飛快的提升到革命的階段,你是要乘著浪頭往上,還是繼續坐在底下看?
現今根本不用名片,如果去聽演講,十之八九聽一聽就會先去 Google 講者的來歷。在這樣的年代,如果我們不知道要如何善用搜尋引擎,不知道要如何經營、運作自己在網路上的身份,不知道要怎麼去 #累積我們的影響力、穿透力,你怎麼會成功?
感謝這次的課程,感謝劉育志醫師、蔡依橙校長!雖然部落格只是個開始,還需要很多的練習、無數的累積。師父領進門,修行在個人,持之以恆才會有結果,畢竟機會是留給準備好的人!
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品牌經營ptt 在 Re: [問題]品牌品牌,如何做? - PTT 熱門文章Hito 的推薦與評價
年輕一輩的創業者,大家都知道不要走代工路,要做品牌才能生存。: 但很多人都說一嘴好的品牌經營管理,真正做出品牌的少之又少。: 在台灣做品牌, ... ... <看更多>
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品牌經營ptt 在 Re: [問題]品牌品牌,如何做? - 看板toberich - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
※ 引述《puruja (You are not along)》之銘言:
: 撇開早年的科技雙A、捷安特這些上一輩創立的知名品牌。
: 近十多年來,本土新興知名品牌不外乎東京著衣、微熱山丘、85℃、阿原...等等。
: 年輕一輩的創業者,大家都知道不要走代工路,要做品牌才能生存。
: 但很多人都說一嘴好的品牌經營管理,真正做出品牌的少之又少。
: 在台灣做品牌,就像講鬼故事,每個人都聽過,但卻少有人真正看到。
: 誠心求問
: 一個品牌從零開始,如何走才是朝向打造品牌的路?
品牌 大家都會說
但成功的品牌 是取決於品味
品味則是你對事物美感的詮釋
會影響你用的工具跟人事物
譬如
一件產品 有的公司可以做得很有質感
有的公司則做不出樣子
這很大程度上反映老闆的品味
台灣很多企業缺乏的就是品味
台灣擅長幫人代工 設計圖來 我們就做得出
但要我們設計的時候 卻連個樣子都做不出
這是很多企業有的問題
基本這點都無法克服 如何談做品牌?
當然很多人會說 國外公司有請設計師
難道你要新創事業投入生產 花大筆的資金
卻連請個設計師都有困難?
就算你請了 設計師 也不能保證做出來東西就好
因為台灣企業主大多沒品味 只要求顏色要顯眼
字體要大 毫無美感可言 設計師混口飯吃 當然你要大便就給你大便
基本美感品味都沒有 整天學人喊做品牌
豈不是太不可思議?
以上美感品味都具備了
才會是進入行銷
好的行銷不是一直強調產品
而是如何讓產品消失
可口可樂 從來不強調比百事好 或是多便宜
而是一直以聖誕節 運動賽事 聚會等歡樂氣氛在行銷品牌價值
Nike也從來不會特別強調自家氣墊多好
而是歌頌偉大的運動員 你想到nike就會馬上聯想到頂尖的運動員 這就是nike的品牌價值
再來談品牌
擁有品牌的人不是公司 不是設計師 不是行銷總監
而是消費者 才是真正擁有品牌的人
品牌 兩個字 代表的是品味精神的象徵
產品 定位 品味 精神 文化 等各面向經營才能在消費者心中形成價值
品牌很重要的一點則是體驗性
偉大的品牌即使經過百年
你也能體驗他所帶來的細節與不同
這是堅持的重要性 也會形成特色
台灣人 做任何事都求快
沒太多堅持 能去省則省
做生意只看前三年有沒有賺錢
卻看不到前景與未來性
如果賈伯斯在台灣創業
跟你講未來是個人電腦世代
要你投資他 300萬台幣
讓他生產第一批產品
我想台灣人只會說他 不切實際 好高騖遠
這樣的產業心態難成品牌 也成不了品牌
你說只要產品會紅 抓住話題 搭配時事當然會紅
但沒有上訴我說條件 也只是炒短線的生意
根本不是在做品牌
用停留在代工的心態 品味及美感
卻未曾為思考提升自己
高談闊論行銷多重要
資金多重要
卻忽略一切的根本 沒有品味 做出來的東西跟大便一樣 花再多錢的行銷預算 請名人代言
有都只是曇花一現 才是真正的不切實際 也顯得荒謬及可笑
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.227.9.124
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/toberich/M.1457986084.A.EF0.html
只有台灣老闆會做這種事情
這好比 你追求財富那卓越是永遠不可能到達
唯有你追求卓越財富才會追者妳
很多成功品牌的背後 本不是以賺錢為出發點
而是要改變世界 讓使用者有更好的體驗方式
臉書 蘋果 GOOGLE 這些成功的品牌都不是單純為了賺錢
以做生意的思維 老想者有沒有賺錢 不想如何提升產品 提升自己的品味
就永遠只能做代工 做貿易 做營造 阿
台灣主體產業不就這幾個?
那請問你有發現我說台灣產業的問題嗎?
就是只有銅臭味 沒有品味及美感可言
※ 編輯: teise (36.229.141.130), 03/15/2016 14:01:43
※ 編輯: teise (36.229.141.130), 03/15/2016 14:05:41
而非以其文化的形象去做行銷
台灣做強調產品的文宣看了很讓人搖頭
國外結合文化攝影產品拍攝的是傳達概念
及頂尖運動員結合 而非單純以產品去行銷產品
※ 編輯: teise (180.217.12.72), 03/15/2016 19:03:38
運動品牌會以偉大運動員文化為主
流行品牌會與知名歌手藝人合作去建立價值
你所說的機能性 不在我說的行銷上
比較偏向我說的堅持與細節
因為品牌價值並非建構在事業體上
而是消費者心中 這價值要能夠建立有很多面向要去經營
包含產品品質 產品設計 形象營造 企業識別 通路規劃 及品牌經營策略
我所謂的成功行銷 是把價值帶入到消費者心中並建立 不是傳統打打廣告
一但在消費者心成功建立形象才稱作為品牌不然就是單純做生意與買賣
開好車穿名牌服飾喝高檔酒
而是對美感的吸收與詮釋
因為這很大程度上會影響你做事情所選用的工具
沒有這種品味的人很隨便 譬如說攝影
一般服飾店習慣拿手機在店裡拍拍 背景也拍進去 畫質也不佳 就放在社群網站上招攬客人
但對於一個服飾品牌來說呢?
絕對不可能用手機拍一拍就放上網站上吧 一定是請攝影師 符合品牌形象所選的MODEL
搭配設計師鎖定的每季的主題
好的服飾品牌跟不好的服飾品牌就算做一樣的步驟 你也會感受到其中的差異性有多大
為何兩者會差別如此大
原因就在我所說的執行者的品味與美感上
我指的轉型也不是要現在的廠商轉型
而是年經一代的事業體不該再繼續投如傳統產業模式
因為20年來你說你口袋賺飽飽 幹嘛沒事轉型
那請問在20年後? 你的二代可以繼續承接同樣的模式在做20年?
這點光想就知道一定會遇到問題 但我們不願意去思考 等到要被淘汰的那一刻才發現
喔 原來我已經不行了
台灣面臨房價高漲 人力成本提升 美學素養不足
繼續做傳統代工只有有兩個路線 就是只會剩下大廠 有能去東南亞設廠的
小廠可能被逼迫解散或搬移到偏鄉去 如果連偏鄉房價都開始漲了
年輕事業體想要創業做品牌失敗很多也都是同樣狀況 美學素養不足
失敗的第一個原因 做出來的產品太爛 個人品味不夠
失敗的第二個原因 週轉資金不足
但對我來說如今的台灣現況 正是一個機會
因為競爭品牌不多 只要稍有水準與個人品牌便能輕易打開本土市場
如果願意的話還可以西進搶攻大陸市場
因為目前台灣還有優勢 再過幾年這優勢也難保會在
大陸20年後年輕的事業體不斷投入更進階的產業
而非只繼續留守代工產業 面對未來的局勢
台灣還能安穩的賺代工錢的日子你覺得還有多長?
※ 編輯: teise (36.229.141.130), 03/16/2016 02:31:27
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