上一篇文章「我的生日禮物—保母考試VS.相聲饗宴」裡提到，這幾週，除了日常忙碌的工作，以及準備保母考試的雙頭燒之外，我在處理一件非常棘手的案子。 寫這篇文章的目的，不是要來批評客戶。只是希望給大家一點借鏡，讓我和同事朋友們從中學到一點點經驗，不致於重蹈覆轍。因此所有的事件細節，我會稍做修改，若您知道這家公司，請勿公開討論。也請看到的朋友們，不要對號入座。 事情是這樣的。離職的同事在公司的最後一天，突然發了一封信，要我去一家公司開會。摸不著頭緒的我，只好打電話問客戶，同事與他們目前的討論進度。原來，這位同事在客戶面前強調我們家有很多的優點，必定要跟我們合作，讓客戶對我們充滿高度興趣。 不過，這客戶要求的，除了流量和點擊之外，需要的是購物名單。注意，不是一般抽獎名單，而是願意付費的名單。雖然主管和我覺得有一定難度，但在這兩個月都是淡季的狀況下，想想能夠試試也不錯，於是就承接了。 簽委刊單時，這客戶在合約上面寫「保證有XX筆名單，不然就要補版補齊為止」。我看了傻眼，當場應該馬上拒絕接這個案子。不過，千金難買早知道，在我們的柔性勸說之下，客戶才勉強同意合約上面只寫廣告版位。 相信你的業務直覺 其實，這個客戶的來源就有待商榷。 因為從一個有問題的同事介紹的客戶，大概不會是什麼簡單的案子。再來，客戶居然自行在上面寫保證成效，表示非常的自我，把所有的效果都讓媒體概括承受。殊不知，網友會不會留名單，跟品牌知名度、產品力和素材都還有一定的關係。 而且為何不要一般的名單是因為轉換率低，購物名單才夠精準。以他們電銷人員的功力來看，一張兩百元的單子，可以講到讓客戶買單一萬元。(以客單價一萬元來看，一千筆名單就有一千萬，但是客戶只給媒體十萬元，活動、素材、宣傳都是媒體在做，你覺得合理嗎？這自然是事後諸葛，不過如果我們當時有這樣分析，就會覺得這是一件不妥當的生意。) 總之，一開始的誤判讓我們後來花了很多的時間和精神去處理。因此，業務或老闆們切忌「貪」，只要覺得對方或案子不太對勁，就絕對不要硬著頭皮去接球。 把所有應對都當成呈堂證供 然後，我們就開始了活動頁的製作。 本來已經給客戶看過的文案，硬是又修修改改。頁面更不用講，總共改了十幾版才上線，就連我們家好脾氣的美術也忍不住發火。客戶更說，要來我們公司，直接跟美術講要修改的地方…… 同一段時間，我手上還有五六個案子在進行，平時一週大約有三分之一的時間不在辦公室，在外面開會，與客戶提案或是討論執行。這一個客戶，一天打十多通電話，抱怨為何我開會都不接手機。(但每次要外出開會前，我都有事先告知，不太方便接電話，但開完會，email都會盡快回覆，不會耽誤他們的進度。) 朋友跟我說，妳應該跟這客戶講，你應該不會希望我跟你開會時一直接手機講電話吧？只有你這種VIP，我才會接電話，其他人我是不接的唷，讓他們感受到獨一無二的尊貴。 有一天，我因為跌倒頭暈，不得不請假去看醫生，進行檢查。已經告訴對方我下午會在醫院，當然還是不便接電話。這客戶還是打了很多通，到了第五通，我在門診診間，終於忍不住按下通話鍵。 「什麼事呢？」我壓低聲音。背景有著XX號請到X診…..XXX請拿單。我相信，客戶一定有聽到。 「我剛寄信給妳了，有XX要改。」 「我在醫院。」我再次提醒。「晚點我看完診再收信，再回妳。」 「不行不行，妳現在馬上打開電腦，我很急。」然後，如果那天你也在門診，你就會看到一個大腹便便的人，小心翼翼的開著電腦，邊講手機。就連那天在拍核磁共振的前五分鐘，我的電腦也都還是開著。@@ 隨傳隨到的服務精神？ 這會不會太辛苦了一點？一天回五六封信，幾乎每兩個小時就要回報……做業務這麼久，還沒遇過這種客戶。 我們可以體會，每個客戶都希望你只有他一個客戶，全心全意的在做他的案子。不過這樣的緊迫叮人，也是有原因的。 原來客戶那邊也承受主管的壓力，主管來自於廣告公司，對於這種小小修改，已經司空見慣。廣告公司的編制，都是一組人去服務一個客戶，讓客戶有這種唯我獨尊的心態。 因此，接案子，除了對產品熟悉，了解行銷模式之外，還得摸透窗口的背景、習性，甚至於過去的風評，才能對症下藥。 主管說，他常覺得做業務就是在做演藝事業，你對什麼人就要演什麼戲。對於這類型的客戶，你要非常的謹慎小心。 僅管自認為一點問題都沒有，事情還是發生了。 虛張聲勢的董事長客訴？ 原來在我開會或是請假的同時，這客戶就會打電話給我的主管，開始抱怨目前的成效不如預期。我們建議改素材，客戶只採納部份建議，將原有的頁面小做調整，效果自然沒有提升。 然後，除了主管之外，客戶告訴我們，他要來找董事長尋求補償方案。我們趕緊跟上面的協理報告，想了一套解決方案，我隻身前往客戶的公司。 很不巧，客戶正在開會，總機說，不方便叫他們，手機打了很多通，也都沒有人接。由於事態緊急，我只好在外面等，半個小時後，客戶出來了。 「我不要跟妳談，我要找你們家的協理。」客戶邊走邊說。 「就是協理叫我來的，你跟我談，和我們家協理講的都會是一樣的。」我追著他。 「不管，我去你們公司談，不要在這裡。」 「他在開會，可能會很晚，所以他請我來。」我再次說明。 「他總是要回家吧，我們去你公司等。」 這下子，我只好打電話給協理，跟他報告，(主管請我想辦法攔住客戶，如果他不聽，就用email回覆，)同時請同事預訂會議室。依公司規定，除了員工之外，是不能進入辦公區域的。 五分鐘後，這客戶已經拿著包包和鑰匙，準備去開車。 十分鐘後，我只好跟主管說，客戶在我們公司，在會議室內，看來沒見到他是不會離開的。 絕對不要道歉 這客戶開始抱怨，他這麼相信我們，效果卻這麼差。我們這些人，在外面信口開河，會有很大的問題。她要我們賠償他們公司的損失。 然後，協理來了。客戶很客氣的說很冒味突然跑來，他應該是第一個。 「不會啊，你不是第一個來找我的，之前有一些，也有客戶說要找董事長。」這幾句話是要讓客戶了解，你不用嚇唬我。 客戶說，預估成效和實際差太多。協理回答，每個人都有誤判的時候，可能比較好，也可能比較差，這案子我們覺得結合點不錯，只是沒想到落差這麼大。 客戶於是說出他的想法，他希望此案到此為止，但要我們賠償，因為他們所花的人力物力很多。協理也答應給他們多的曝光。 客戶說，那你今天就回覆給我吧。 協理回答，正像你說的，我們的廣告很滿，你總得給我時間盤一盤資源，明天再回覆給你。然後我們一週之內就進行退刊。 大約半個多小時候，客戶離開，我跟主管說對不起，很抱歉實在欄不住他們。 「他應該是想要早點下班吧？不然我們兩家公司這麼近，他大可以跟你一樣，走路就好。」主管說：「這客戶擺明就是，我不要付錢，而且我要更多。」 「你怎麼知道？」我好奇的問。 「因為他對上頭可以交待，雖然成效很差，但是公司也不用付錢。對同事可以說，你看，我沒花錢，還要到了多的廣告曝光。」 「但是你真的不怕客戶去找董事長嗎？」我問。本公司一向最重視客訴。 「不怕，因為我們站得住腳。我們並沒有白紙黑字答應保證成效。」 客訴優先處理，先問「法」 原來，在客訴發生時，要先問法務或律師，我方站不站得住腳，如果沒有問題，就像吃了一顆定心丸。接下來，就看怎樣接招。 以此案來看，我們未在合約上保證，不過email上面有預估成效，客戶的確可以拿此來做為憑證，表明因為我們跟他們說的話，導致他們下錯誤的判斷。 但我們可以做的是，按比例收費。也就是說，萬一真的效果差，我們還是會依照效果的程度來收費，因為我們一樣有付出人力物力，而不是讓客戶把效果都壓在我們這邊。 客訴發生時，要馬上跟主管報告此事，以便他們有時間了解。被客訴的人，得立刻放下手邊的事處理，因為客訴可大可小，時間拖得越長，越難收拾。 客訴處理過程中，絕對不要道歉，道歉就表示你承認你錯了，對方就會更加得寸進尺。你可以說，我覺得很不好意思，讓你使用我的服務，感受這麼不愉快。這是同理心的表現。 總之，在這幾週的案子處理，我大概前後哭了三回，寶寶似乎也感受到媽媽的壓力，不太敢動，所以我們去買了一個寶寶衣櫃給他做為補償，要價一萬元。 老公說：「這真是花錢消災！」 我覺得這是花一次經驗，學一次乖。希望以後再也不要有客訴，萬一真的遇到，也能夠冷靜沉著面對。
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