關於 客訴心理學 ，我們在網路上蒐集到這些相關的討論、資訊與評價

倘若接下來的20年做不到不離不棄，沒法對另一個生命完全負責前，請別隨便生小孩。
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「兒童行為差錯背後的問題通常來自家庭，有問題的家庭。」
「沒有例外嗎?」
「很少，幾乎可以說是百分之99.99」
一個兒童心理學專家的朋友曾經這麼跟我說過。
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有問題的家庭? 我實在不想這麼來形容，但卻又不得不承認這個事實，這個社會上那些看不見的陰暗角落裡，有多少這樣的家庭，父母完全沒有意識為人父母該負起的責任，當別人家的小孩正在各種才藝與潛能開發課程中學習的時候，或許這些小孩正在家裡幫爸媽接著討債的電話，兩代間的命運軌跡往往是簡單且粗暴的複製貼上。
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很少跟大家聊過我最後一份工作帶的部門當中，其中之一就是催收部門，雖然我自己從沒做過催收的工作，但我帶催收很多年，這些年聽過很多錄音檔，有很多人的言語是大家無法想像的粗鄙，但更難想像的是這樣的粗鄙可以出自5、6歲小男孩的口中。
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有一次公司接到一個客訴，客戶揚言提告催收專員違反個資法，除了洩漏個資外還涉嫌對第三人毀謗污辱他的人格，而這個第三人呢，指的是他的兒子，5歲。我聽了錄音檔了解了一下狀況，原來那天的電話是小男孩接的，那位欠錢的爸爸其實人就在一旁，小孩直接覆誦一遍他爸爸講的話，”恁爸謀前拉，就算有錢馬梅彥繳拉，麥嘎恁爸溝卡來，臭你娘XX。(非常難聽的5字國罵)
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5歲小孩耶!! 不誇張。
才幾百塊錢的電話費有必要如此嗎? 我同事要他請爸爸接電話，但他爸爸不肯來接，所以他就對那孩子曉以大義一番，問他幼稚園老師有沒有教小朋友說話要有禮貌之類的，要他不要跟爸爸學講髒話，這樣很難聽bala bala，最後要他跟爸爸說欠錢還錢是天經地義，以後千萬不要跟爸爸學。
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你覺得有用嗎?
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聽了這麼多年欠債故事的經驗下來可以說，言行粗鄙的小孩背後(指的是成年的小孩)，有極少數的爸媽是有禮貌的人(通常是年邁的老父老母，老實人那種)，但在言行粗鄙的爸媽底下，小孩幾乎是有樣學樣百分百複製與貼上。
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無法想像在這樣教養下的孩子未來的命運，人生的起點跟句點之間等著他的是什麼? 簡直注定是另一個悲劇。
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雖說現在都在催生，但我真的很想說，請不要隨便生，在你還沒有完全成熟前，成熟的可以為自己負責，也可以對另一個生命負起完全責任，至少20年的養育期不離不棄前，請真的不要隨便生小孩。
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孩子應該幸福的來到人間，而不是來賣火材..

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題外話
大家可以幫我看看照片右邊河道上小徑的人影嗎?
不知道有誰熟南京的?
那是雕像嗎?...

#閱讀心得 如何面對壞情緒，決定了你的成就。（露西亞篇：P.12～P.14）

我們在日常生活中，難免會經歷不如意的狀況，面對突發狀況時，每個人會依循自己的習慣決定該如何解決問題。但因為處理情緒的方式不同，有時候個體所選擇的解決方式並非是在解決眼前的問題，而是單純逃避問題甚至是製造出更多更大的問題，好暫時無暇去想到原本的問題。

在本書P.12～P.18當中，用七名不同個性的主角為例，故事的開頭都是發生某件意外打亂了一天行程，接著又面對工作上的不如意、老闆的刁難等狀況；而七位主角在面對壞情緒時，因為處理方式的不同而影響到後續的發展。

主角一號露西亞一早就被故障的熱水器嚇醒，面對突然故障的熱水器與做水災的廚房，雖然她被嚇了一大跳，但很快地就去善後這一切，並且讓自己沖了個冷水澡讓大腦更加清醒後才去鞋店上班。

露西亞的興趣是平面設計，只是因為還沒找到相關工作，為了生活才先在鞋店上班，對於這點她並沒有太過糾結；那天她想在櫥窗展示一點創意，結果去被老闆嫌棄得沒一處好，甚至當眾辱罵露西亞。

她感受到自己既羞恥且憤怒，離職的念頭更是直接湧上心頭，但她也意識到自己現在太憤怒了，不適合立即做這樣重大的決定，因此她將注意力轉移到現場的客人身上，以燦爛的笑容服務客人。

下班後的露西亞決定不要馬上回家，而是去散散步讓自己釋放一下上班時所累積的壓力；她在散步時回想著早上與老闆之間的對話，並且想像著自己可以如何反擊老闆，這讓她感覺到自己沒有一早那麼的氣憤了。

她打了電話給摯友，彼此交流著上班時的情形。她在回想時發現老闆情緒化問題好像持續一陣子了，所以今早老闆沒來由的暴怒可能不是因為她的創意，也不是因為鞋店；也許老闆最近發生了什麼事情才讓他變得這麼情緒化。

在與摯友聊過天後，她意識到了自己必須多去傾聽內心的感受，因此露西亞決定整理她的繪圖工具，並且在空閒時間裡重新開始練習畫畫。

當露西亞回到家後，雖然心情已經平靜許多，但仍舊感到情緒低落，因此她決定讓自己好好的休息一下；她準備了一些美食，抱著毛毯在沙發上一邊享用美味的晚餐，一邊看她最喜歡的電視劇。

她慵懶地想著該如何轉換跑道，去做點自己真正喜歡的事情，但飯後的她感覺自己累了，於是她早早就去睡覺了，隔天又是嶄新的一天。

露西亞在面對自己情緒時都有接納並妥善地去處理，因此沒有讓問題變得越來越嚴重。

露西亞並非是一個樂觀或總是開朗的人，她同樣也會被壞掉的熱水器嚇到；被老闆的批評惹怒；為自己無法做想做的事情而沮喪；為一整天的不順利趕到情緒低落。但她在面對情緒時沒有做出抵抗或是否定，而是接納了自己當下的情緒，並且採取適當的對應方式去處理。

一早就被壞掉的熱水器給嚇醒，她選擇了盡快排除故障問題，並且不再被壞掉的熱水器給影響自己心情。已經關掉水源，廚房的積水只要拖乾即可；已經聯絡維修人員，既然無法立即過來處理，乾脆就沖個冷水澡讓頭腦更清晰再去上班，反正不管怎樣維修人員都是得隔天才會來的，何必浪費時間生悶氣？

面對自己不感興趣的鞋店工作，露西亞知道這是現階段為了生活必須做的妥協；她嘗試將自己的興趣與專長發揮到展示櫥窗上，算是彌補自己無法做平面設計相關的工作。

原本以為老闆會喜歡結果卻換來一頓辱罵，絲毫沒有考慮到店內還有其他客人在看著；感覺羞愧且憤怒的露西亞沒有憑著這股憤怒提出辭職，雖然她也想轉換跑道，但這樣重大的決定需要深思熟慮才行。

露西亞立刻將注意力轉移到眼前她能夠處理的事情上面，且她是用燦爛的微笑去服務客人，而非受老闆影響擺臭臉給客人看；這讓她沒有使問題變得更多更複雜，像是被客訴服務態度很差，又再度被老闆責罵。

露西亞也沒有因為下班就感覺解脫，她意識到自己一整天下來累積了許多壓力，她需要去做點什麼釋放壓力。

她一邊散步一邊幻想著自己如何與老闆對罵，在辱罵老闆的過程中釋放了自己累積的氣憤；幻想雖然很不實際，但卻是釋放情緒的好方式之一，且不用擔心會傷害到他人。

在釋放完憤怒之後，她開始感受到自己還有其他的情緒，像是不能做自己喜歡的事情而感到沮喪；她選擇了一個可以同理她的感受並且懂得傾聽的好友談心，這讓露西亞意識到需要多傾聽自己內心的感受，鞋店的工作不可能做一輩子的。

回到家的露西亞順從自己身體的感受，她準備了美食與電視劇讓自己心情放鬆，並且去思考轉換跑道的問題；她知道這不能夠是一個衝動下的決定，而是得經過計畫才能進行的，因此她並不急於一定要在當下理出頭緒來。

當她在晚餐後感覺疲憊了就直接上床睡覺去，沒有嘗試拒絕身體的需求。

本書最後有說到露西亞的後續，她沒有立刻離開原本的工作，直到現在仍舊還是在做原本的鞋店工作，但她已經有在接案子做些與興趣相關的設計工作。

追求興趣同時，露西亞也很理智的明白在她羽翼未豐之前，還是得有一份穩定收入才能夠得以生活；生活的基本條件被滿足了，才有餘力去做自己喜歡的事情。

每一種情緒的產生，都是在告訴自己有問題需要被解決，若我們刻意壓抑某種情緒，那些情緒將會累積成對身體的傷害；或是另一種極端地放任情緒控制自己行為，雖然情緒能夠得到釋放，但卻會引發更多的問題需要解決。

例如露西亞若是在被老闆辱罵後直接甩頭走人，那麼失去工作的露西亞雖然不用再面對情緒化的老闆，可是緊接而來的經濟壓力將再次擊垮她；因此面對情緒時，感受到當下的情緒是至關重要的，能夠感受與接受自己當下的情緒時，才能夠想出適當的應對方式。

七名主角中，只有露西亞能夠透過接受自己情緒並且適當的解決問題，下一篇開始將會分享其他主角們，在過度壓抑或是過度使用某種情緒所造成的後果。

書名：壞情緒，變好事的五堂正向心理課
出版社：方言文化

#阿德勒 #個體心理學 #被討厭的勇氣 #生命的意義 #自卑與超越 #理解人性

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如果是發生在發表途中，或是站在眾人面前說話時，感覺緊張逐漸加劇的話該怎麼辦？又不可能在眾人面前當場暫停演說來進行深呼吸。如果要繼續下去，是否有用來緩和過度緊張的方法呢？

有的，那就是「戰地攝影師式緊張緩和法」

不知各位是否聽說過戰地攝影師渡部陽一先生呢？「我叫……渡部陽一。是戰場上的……攝影師。」像這樣，說話語速極為緩慢，彷彿要將每個準備說出口的字都給嚼爛了才肯說出口似地說話方式。這裡所說的「緩慢表述」，也是我想推薦給各位作為緩解過度緊張的一種說話方法。

各位應該經常聽到人家說，「只要一緊張，我的說話速度就會變快」。這的確是事實。

但為什麼一緊張說話速度就會變快呢？一緊張的話，呼吸就會變得短淺。在呼吸短淺的狀態下，如果一個字一個字慢慢說，最後可能連話都說不出來。因此，在這樣的狀態下，自然就會加快說話的語速。換句話說，「說話語速快」正是「呼吸短淺」、「交感神經處於主導地位」、「陷入緊張狀態」的證明。

所以，像是進行簡報或是演說等，在眾人面前說話時，如果感覺極為緊張，就請意識性地「將說話語速降低三成」。

各位或許會想：「將說話語速降低三成……這樣不會變得太慢嗎？」請放心，雖然意識性地將語速降低三成，但實際上只會「降低一成左右」到最適當的說話語速。如果一開始只有意識性地「降低一成」，那麼實際上說話語速是不會有任何改變的。

為了能夠降低說話語速，大口深呼吸是有必要的。換句話說，光是意識到「降低說話語速」這件事，就可以得到和深呼吸同樣的效果，也就是讓副交感神經處於主導地位。

「加快說話語速」是提高緊張情緒的油門；「降低說話語速」是減緩緊張情緒的煞車。

製造十五秒的心理準備時間

或者是請在說話過程中，加入十五秒的間隔，就用那十五秒進行深呼吸吧！如果全長是只有三分鐘或五分鐘的演說，那麼加入十五秒的間隔或許顯得過長；但如果全長是三十分鐘或一小時的演講，在切換話題的時機點加入十五秒的間隔，不僅可以讓聽眾稍作整理、消化內容，還能提高聽眾的理解度及滿足度。

對於說話方來說，可能會感到這十五秒的間隔有些長；但對聽眾來說，這十五秒的間隔只有「喘口氣」的時間而已。

另外，對於緊張的說話方來說，就算想要加入「十五秒」的間隔，但實際上可能只有「十秒」左右。「十秒」正好是一個恰當的間隔。

光是「緩慢表述」就能抑制「怒氣」

緩慢表述對於抑制怒氣也是相當有幫助。

處理客訴時，經常可見對方怒氣沖沖，用非常快的語速滔滔不絕地說話。由於「怒氣」是比「緊張」讓神經更處於激烈興奮狀態的關係，所以才會造成「說話快速」。

這種時候，很容易受到對方「快速說話」的影響，自己也跟著「加快語速」了起來。在雙方你一言我一語的過程，被捲入對方的「怒氣」之中，導致自己的怒氣也被激了上來。這時如果處理客訴的一方打斷對方的話，會讓對方更加怒不可遏，演變成難以收拾的狀態。這是在許多處理客訴的現場經常看到的事。

面對這種情況，如果能意識性地「放慢說話語速」，就不會受對方的怒氣所牽制。不管什麼時候，也都能用平常心來應對了。

「是的……就像您說的一樣……但是……我們這邊……也正積極尋求解決方式……希望做到最完善的處理。」

就像渡部陽一先生一樣，放慢說話語速，感覺就像要把每個字都嚼爛了才肯說出口似地說話方式。這麼做，你會發現不可思議地，不僅對方的說話語速慢了下來，就連對方的怒氣也跟著消退。

在心理學上，將這種反應稱為「情緒感染」。這裡所指的，並非對方將怒氣傳染給我們，讓我們也跟著生氣。而是指冷靜的我方，將這冷靜的情緒傳染給對方，讓對方可以平緩怒氣，跟著冷靜下來。我們所需要做的，就只有「放慢說話語速」這件事而已。

在我的患者中，有時也會有人用「出現了意料之外的結果，你說該怎麼辦！」這種怒氣沖沖的口吻說話。這個時候，請用溫和有禮的態度，並且放慢自己的說話語速來應對。只要這麼做，大約五分鐘就能讓對方的怒氣平復下來。

光是改變說話語速，就能切換副交感神經與交感神經的主導模式，自由控制緊張或是生氣等情緒。「戰地攝影師式緊張緩和法」是一種相當便利的心理技巧。

本篇書摘出自 商周出版 的「適度緊張能力倍出」，裡頭提到了一些好用的觀念跟方法。如果你是容易緊張的人，可以參考這本書哦

瞭解更多： https://bit.ly/3qzozV3

本集主題：「量販解密：愛買、大潤發、家樂福，20年資歷專業達人，完全破解量販店讓人狂掃貨的暢銷祕密」介紹
　　　　　　　
訪問作者： 何默真 （Margery Ho）
　　　　
內容簡介：
為什麼我想買這個，最後卻買了那個？
為什麼這東西我不需要，看一看還是拿起來？
早就列了購物清單，手推車為何越來越滿？
其實……這中間都有人動了手腳！
　　　
　　身在臺灣，幾乎人人都去過量販店；
　　乾淨明亮的空間、井然有序的陳列、物美價廉的商品，
　　光是推著購物車行走其間，就令人有種幸福的錯覺。
　　　
　　沒錯，這就是大賣場讓你不知不覺越買越多的祕密之一。
　　目的就是要你甘願掏錢，還慶幸自己撿了便宜！
　　　
　　不說你不知道，量販賣場的每個安排都有邏輯。
　　從來沒注意過？因為你總是：
　　　
　　►被俗擱大碗的價格迷惑→不買不行！
　　►被限量超低價商品吸引→我還不買爆！
　　►都特地跑一趟了，手推車還很空→沒裝滿太可惜，再買一點！
　　►貨架塞滿商品，走道綿延不絕→前面還有好東西，過去看看！
　　►蔬果鮮豔繽紛、魚蝦閃閃發光→不管什麼都給我來一點！
　　　
　　本書作者何默真，曾先後任職於臺灣三大量販店；
　　從愛買基層員工做起，當過大潤發客服、行銷，最終出任家樂福全國公關經理。
　　她同時也是全臺能見度最高、資歷最雄厚的零售業公關；
　　於業界任職期間，平均一年的新聞露出超過700次；
　　超過20年的工作資歷，讓她得以潛身於量販現場，一窺商品暢銷的祕密。
　　　
　　★量販店究竟有什麼魔力？讓人走進去就買不停？
　　征戰業界20年的量販女王何默真，以職涯經歷精準解密，
　　大賣場裡各種讓商品周轉更快、顧客搶著買、客單價更高的做法。
　　　
　　她說：「顧客不愛被打擾，卻渴望被引導。」為此，
　　她曾大量下單祭出破盤價，並複製傳統市場的叫賣聲，短短一天就讓高麗菜多賣10倍；
　　也曾徹底研究泡麵口味、細讀銷售報表，找出真正暢銷的品項；
　　甚至為了擴大貨架陳列（且不必整天忙著補貨），不惜槓上直屬主管。
　　　
　　而一般人避之唯恐不及的客訴，何默真卻視為把過路客變常客的大好機會。例如：
　　賣場鄰居抗議噪音，她挺著孕肚登門調停；過年期間來客暴增，她預先安排上百個車位。
　　碰上電視機自燃、美國瘦肉精牛肉、三鹿毒奶粉等黑心事件，她一樣沒在怕，
　　危機處理得當、後續回饋夠誠意，你就會更離不開——這些，也是量販店默默在做的事。
　　　
　　本書集結了何默真從賣場基層做起，
　　一路升遷至公司核心的職場觀察與銷售心法，
　　透過她的敏銳觀察與詳實敘述，
　　徹底解密量販店逆勢操作、長年熱銷的關鍵祕密。
　　　
　　★女王帶逛：行家帶你找門路，這樣買才真便宜：
　　►大賣場的購物氛圍心理學：氣味、燈光、空間都有學問？
　　►何時進賣場，才能買到最新鮮的生鮮食品？
　　►什麼是真買一送一？什麼是假買一送一？
　　►特價檔期怎麼來的？哪些東西在量販店買反而貴？
　　►即期品的定義是什麼？除了日期外，還應該注意什麼？
　　　
　　本書帶領你跳脫消費者身分，改從量販員工視角，
　　看見賣場人員、客服、行銷、公關等多面向的操作。
　　回過神來，你會發現過去自己竟如此無知，
　　就這樣毫無防備地走進量販店的各種精心安排！
　　　
　　換句話說，讀完這本書，
　　你會更清楚自己是怎麼在量販賣場中招的！　　
　
作者簡介：何默真
　　國立臺灣師範大學EMBA企業管理碩士。1997年進入量販界，職涯歷經全臺三大量販店：愛買3年半、大潤發10年半、家樂福7年，資歷超過20年。從基層生鮮管理起步，經歷雜貨、客服等單位；2003年從賣場進入總公司工作，負責全臺行銷與對外公關、外商公司管理核心職務，並出任全國公關經理。堪稱全臺灣能見度最高、資歷最雄厚、處理過最多食安危機的零售業公關。
　　
　　
作者粉絲頁： 何默真 粉絲團
　　　　
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在人與人之間的相處當中，你可能聽過一個說法，叫做我們「怎麼說話」，會比我們「說什麼話」來得更為重要。

然而我們玩味一下哦，所謂的「怎麼說話」，這意味著什麼？

難道是要用很厲害的詞彙嗎？還是我們讓自己使用的詞彙的背後，能夠讓人有更能接受，或者是更有感的聯想呢？

關於這個部分，其實我在自己的線上課程【自信表達力】當中，有一個單元叫做「重塑」有類似的觀念。

然而當我們從單向的表達，放到雙向的人與人之間的具體相處的時候，我想這個所謂的重塑，或者是善用語詞當中的「隱喻」意涵，它又會是更凸顯、更重要的。

打個比方吧，如果有一個關懷動物的機構，它要做一個募款，它的方式第一個方式是「為無家可歸的寵物捐款」，感受一下這個標語。

而第二個叫做「為動物收容所捐款」，你可以動用自己的情感去感受一下，哪一個標語，會讓你比較願意慷慨解囊呢？

我想多數人會選擇「為無家可歸的寵物」捐款吧，為什麼呢？因為我們來看一下這句話，「家」跟「寵物」這樣的字眼，讓你連接到什麼？

可能連接到溫暖，可能連接到牠是你家庭成員的一份子、牠是一個不可或缺的存在，針對這樣子你是不是更願意捐錢呢？

可是下一個訴求，叫做「為動物收容所」捐款，你感受一下「收容所」跟「動物」是不是就少了很多情感的投射？

他不會調動你心中的那份溫暖、那份溫柔，那份想要貢獻、付出，跟好好照顧的情緒。

所以你看哦～無家可歸的寵物，它讓我們心中感受到這些動物，不是什麼流浪動物，不是可有可無的存在、不是野貓、野狗，牠們是你家裡的一份子，是寵物啊！

所以你自然就會聯想到，在牠們身上一定是發生了一些很嚴重的事情，不可抗力的因素，像是主人去世了，或者是跟主人走失，也可能是被棄養了！

無論具體的原因是什麼，每一個無家可歸的寵物，牠們背後一定有一個淒慘的故事；雖然你不知道那個故事是什麼，你已經先覺得他們淒慘了嘛！

所以因為這樣子，你會覺得如果沒有人為牠們做點事，這個世界對牠們來說就會是很殘酷的，牠們是會活不下去的。

所以你體會一下，我們平常在跟別人相處的時候，如果你遇到一個人難搞，你要用「難搞」這個字嗎？

還是你可以說他「有所堅持」，當你選擇的詞彙不一樣的時候，不管是從對方，還是自己所投射出來的情緒，一樣會有很大的差別。

當你說一個人「難搞」，聽到「難搞」這兩個字的人覺得被攻擊，而當你說難搞這兩個字的時候，是不是也透著攻擊的意味呢？

可是當你說一個人「有所堅持」，聽到這句話的人，他可能會意識到他是一個謹守原則的人；而對你來說，你也只是描述他對某些事情，有他的原則這個現象而已。

你會發現，人與人之間之所以沒有辦法連結，就是因為我們把那些自己不喜歡，或不習慣的東西，把它無限延伸放大。

人與人之間的相處，一定會有那些因為彼此的差異，造成想法跟做法不同的情況，但是它不意味著你沒有辦法跟人相處。

可是當你把它蔓延到一個全面的狀態，你使用的詞彙，就像剛剛說的「難搞」，你會發現幾乎你是無法跟他相處的。

可是當你說他是有自己的堅持，或者是有原則的時候，感受一下，是不是你只會聚焦在他那些可能無法動搖的事，而其他部分好說嘛！

所以談到這裡，如果你感覺到真的「話要怎麼說？」真的很重要，給你出一個考題，你來思考一下。

如果你是一個餐廳的服務人員，當客人點完菜之後，等了很久都還沒有上菜；當客人在催促你的時候，你要選擇講一句話，那你會選擇講哪一句話呢？

第一個選項：「好的，很快就上菜，請稍等」，還是「好的，很快的為你上菜，我們馬上來」？

想一下哦，這兩句話的關鍵差別在於「請稍等」、「馬上來」，你覺得哪一句話，會讓你的客人感覺比較好？減少更多的客訴呢？邀請你想一想！

也希望今天的分享，能夠帶給你一些啓發與幫助，我是凱宇。

如果你喜歡我製作的內容，除了YouTube之外，我們也有Podcast的頻道，你可以在Podcast的應用裡面，搜尋「啟點文化一天聽一點」，除了訂閱我們之外，也記得給我們5顆星的評價，我們需要你用最具體的行為來支持我們。

然而如果你對於啟點文化的商品，或課程有興趣的話，我們在每一段影片的說明裡都有相關的連結。

而且在這邊要特別跟你預告一下，呼應今天分享的主題，我們在7月6號，會有一門全新的線上課程，叫做【與人連接的三個秘密】。

這一門課是由～哈克，黃士鈞博士所主講。

在這一門課裡，你除了會學會，怎麼樣跟別人創造出更好的連結之外，它可以運用潛意識工作的途徑，來幫助你的內在做更好的整合，讓你自然而然的能夠靠近別人。

【與人連結的三個秘密】即將在7月6號推出，期待你的加入，那今天就跟你聊這邊，謝謝你的收聽，我們再會。

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以下為本段內容文稿：

歡迎來到「一天聽一點」，我們每週一到週五晚上7點準時更新，結合心理學跟生活的真實運用，陪伴你每天進步一點點，如果你也想要每天都有所進步的話，那就一定要訂閱我們的頻道~

在我們平常的消費行為裡面，經常會運用到分期付款這樣的概念，那當然如果你是消費者，分期付款對你來說，就是一個彈性運用財務的方法。

可如果今天角色換一下哦，你是一個提供商品跟服務的人，你有沒有想過什麼樣的商品跟服務，要用什麼樣的分期付款的方案呢？

你究竟是要讓大家，把總額按照分期的方式付完之後，你才給他商品跟服務，還是在他繳納第一筆分期金的時候，你就給他商品跟服務，然後讓他再繼續使用的過程當中，慢慢的還清後面的分期款項？

這一點可能很多人都沒想過，可是如果你想要讓你的商品跟服務，讓更多人都能夠接受的話，那你稍微在這一點有所理解跟著墨的話，我想你的推廣上會更容易。

比如說吧，如果你要買冰箱，這個冰箱的價值有12,000塊，如果分成6期，每一期是2000塊，那你所設計的分期方案有兩個。

第一個是在接下來的6個月之內，你讓消費者每個月付2000塊，一直到付完12,000的時候，你再把冰箱送到他的家裡。

而第二個分期方式，就是先把冰箱送到你的消費者的家裡，然後接下來每個月跟他收2000塊的分期金額；你想想看，如果你是賣冰箱這兩種分期方案，消費者會比較願意接受哪一種呢？

是先付完再拿到冰箱，還是先拿到冰箱，然後慢慢付呢？其實如果以行為經濟學的角度來看的話，答案就是多數的消費者，會選擇第二種的付款方式，就是我先拿到，然後慢慢的把錢付完。

因為呢，冰箱是一種具體的消費品，我們對於具體的消費品來說，都會有一種要一手交錢一手交貨的需求。

而且當我們拿到冰箱之後，從此以後每個月付的2000塊，我們都能夠很具體的知道，我正在用我的冰箱，這個冰箱為我帶來什麼樣的好處，也就是對每一個消費者來說，它的成本和收益是直接對應得了的。

所以在消費者拿到冰箱，並且不斷的付分期的過程當中，他就會深刻的感受到它為冰箱付的每一筆錢，都會覺得物有所值啊！

可是如果你今天賣的是一種體驗性的商品，比如說旅遊吧！假設你賣的是一個旅遊的套裝組合，它的售價一樣是12,000；那你要讓你的消費者每個月2000塊的付，付了6個月之後再出去玩；還是讓他先付了2000塊就直接出去玩，於是在接下來的5個月裡面，把其他的款項全部分期完呢？

其實如果你本身是提供這樣的服務的話，我會建議你哦，你一定要讓你的消費者完全的分期，付完12,000之後再讓他出去玩！

原因有兩個，第一個是他在付的過程當中，因為他不斷的付出它的成本，所以他對於這一趟旅遊的期待就會不斷的提高。

然而在他6個月之後出去玩，只要你能夠給他相對應質量的服務，那麼他對於這一趟旅程的感受上，會是滿意的。

可是如果你讓他先付2000塊，然後出去玩，接下來他已經回到他的家，回到她的生活裡，於是接下來5個月他還要再付2000，那同樣質量的旅遊過程，在他接下來的5個月裡面，他就會很容易的，開始覺得不滿意、不舒服、不愉快，為什麼呢？

因為在他的心裡，他已經沒辦法為他每個月付的2000塊，到底得到什麼，去對應到相對的價值關係啊，這在行為經濟學裡面就叫做「支付隔離」。

所以呢你看，如果你的體驗性商品，要在短時間之內去衝出一定的使用量，而使用能讓你的消費者先付一小筆錢，在體驗之後，然後再慢慢的把尾款結清，那我會說這一定會是一個殺雞取卵的策略，為什麼呢？

因為對消費者來說，他覺得2000塊就可以出去玩，真的很棒，你一定可以在很短的時間之內，找到很多人去購買你的旅遊套裝。

可在接下來5個月之後，你可能就要去面對很多的客訴，很多的不滿，甚至於很多人會在網絡上留下對你不好的評價。

然而事實上，你所提供的服務的質量，不管用任何的方案都是一樣的，可是感受上為什麼會差那麼多？

這就是你為了想要在短時間之內，取得很多的消費者，取得很多人願意購買你的東西，而造成了一個沒有顧慮到延伸性的體驗；這樣的問題，這就是為什麼我會說這是一種殺雞取卵。

其實聽到這裡這就不免讓我想到，最近因為疫情的關係，很多的成人學習的課程，都把它變成遠距的教學，然而你只要參與過遠距教學，你就會知道它的體驗其實是蠻差的，尤其是你參與過實體課程。

有些課程的內容它是必須要有互動的，而我們現在科技又做不到立體投影啊，或者是AR或VR的運用，所以根本不太可能靠你盯著螢幕的狀況底下，去創造出你跟教學者之間的互動，而透過這樣的互動有所學習和體會。

然而也有很多朋友就把這樣子體驗性的東西，因為在短時間之內他擔心疫情，讓他沒有辦法有所營收，所以他很快的把這樣子需要大量體驗的東西，變成是遠距教學。

的確！在短時間內，可能會有很多人報名，但是恭喜你，時間軸一拉長呢？

我們來邏輯推演一下，如果疫情會趨緩，你原本有一定價值的實體課程，無論對你自己還是對於學習者，會因為遠距這樣子一個不良的載體，而造成市場跟消費者覺得你的東西沒有到那樣的價值。

如果疫情會趨緩，那麼你的遠距教學，一方面價格不可能高，二方面體驗也不會好；那麼請問一下，你同樣的內容還要繼續開實體課程嗎？

如果要繼續開，那你的消費者或市場會不會覺得，那你就用便宜的遠距教學就好了？可現在問題就在於，它的效果不好啊，可能消費者的心裡認定就認為，你的東西就是那個價格了，不是嗎？

好的，如果換個角度，如果疫情不會趨緩，它會朝越來越嚴重的方向來發展，那麼我們要問另外一個問題就是，你把原本在實體裡面才能夠得到充分體驗的東西，你有沒有真的針對遠距去做最好的轉化？

把它變成是講述性，或者是怎麼樣在課程設計上面去切割、分離出需要體驗的部分，要什麼樣的技術去做到完整的配套？我想這不太可能會是在疫情爆發，一直到現在短短的兩三個月之內能夠完備的吧！

所以無論未來的疫情發展會如何，如果把你原本就是設計給讓大家真實的體驗，會有所學習的這樣的商品跟服務，貿然的就像是你先讓大家付一個很便宜的錢，就能夠去體驗，然後延長價值。

你說旅遊的服務後面還要付完尾款，但是遠距教學哪有這個問題啊，大家已經付完了，但是大家對於學習的體驗就停留在那樣的層次，而且不是很高的層次。

這也是為什麼啟點文化在這一段時間，除了很認真的推出線上課程，線上課程跟遠距課程在本質上是不一樣的哦！

啟點文化的線上課程從開始設計的邏輯，它就是完完全全的按照你用聽的、你用單向吸收的，就會有一定的效果，這樣的設計出發點。

所以它跟急就章的把原本需要真實互動的，把它搬到線上、會議的遠距課程是截然不同的，這個部分我很有信心哦，只要你參與過我們的線上課程，你就會很有感。

而實體課程的部分呢？在過去的這一段時間裡面，我們的實體課程還是照表操課，只是為了保護所有參與的朋友，我們嚴格的落實戴口罩、量體溫，在你進教室之前和之後，徹底的消毒，並且我們把座位重新規劃，拉出人際距離，而且還設定隔離跟保護的機制。

我們努力的這一切，就是希望給所有在這個狀態底下，還願意進教室學習的朋友，給你最好的學習體驗，我想我們的努力被市場，也被你看見了！

所以即便在這樣的狀況底下，除了我們的線上課程一直受到很大的支持跟歡迎之外，我們實體課程的營運跟報名也持續的在進行。

就在你聽到這段內容的同時，我們近期的實體課程是在7月4號開課的【高難度對話的望聞問切】，這一門課現在的名額也在倒數了，即將額滿。

所以如果你在這段時間深刻的感受到，怎麼樣跟人化解差異達成共識是很重要的，尤其現在疫情的關係有太多的變數，我們真的蠻需要學會怎麼樣跟別人協商，那麼這門課會給你很大的幫助，希望你能夠把握這難得，也是最後的名額。

然而無論如何，不管你會不會報名我們的課程，啟點文化都會一本初衷的，每天為你提供能夠學習成長的內容，希望能夠陪伴你，無論環境如何的變化，我們都能夠每天進步一點點。

希望今天的分享能夠帶給你一些幫助，我是凱宇，如果你喜歡我製作的內容，除了YouTube之外我們也有podcast的頻道，你只要在podcast的應用裡面搜尋，啟點文化，一天聽一點，你就可以訂閱我們。

我們需要你的訂閱，更需要你給我們5顆星的評價，請你用具體的行為來支持我們，然而如果你對於啟點文化的商品和課程有興趣的話，我們在每一段影片說明裡都有相關連結，期待你的加入。

尤其是7月4號的高難度對話的望聞問切，那麼今天就跟你聊這邊，謝謝你的收聽，我們再會。