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＃線上活動分享【敬 思想史的傳薪者——余英時紀念論壇】
2021年8月1日，開創中國思想史研究的史學泰斗、中研院院士余英時辭世，享耆壽91歲。余英時畢生高舉鮮明的反共立場、對自由民主的堅持，聲援中國、香港、台灣的民主運動，其著作和言論在中國都被列為禁忌。

斯人已逝，然其思想生命仍在延續。本週末，9月4日、5日，曾出版15本余英時著作的 聯經出版，聯合台灣《思想》雜誌、香港《二十一世紀》雜誌，主辦余英時先生線上紀念論壇。

5場講座邀集20位來自史學界、知識界、出版界的與談人，他們都曾與余英時的不同人生時期、不同側面有所交集，並備受啟發。​講者之一、曾為六四流亡者的作家蘇曉康，於《報導者》為文追憶其人「富貴不能淫」的氣節，面對從安徽省地縣各級父母官到統戰人員的「誘降」，始終不為所動。https://bit.ly/2WVgAse

歡迎讀者參加線上講座，跨越時空限制與不同世代的思想生命交會，《報導者》也將刊載相關文章。

【＃余英時紀念論壇 講座資訊】
全程免費於線上直播│zoom地址：89495533037
https://us02web.zoom.us/j/89495533037

▲ 9月4日
9:00 am - 11:00 am
〔與西方對話，哈佛、耶魯到普林斯頓〕
講者：周質平、孫康宜、田浩(Hoyt C. Tillman)
主持：丘慧芬

1:00 pm - 3:00 pm
〔究天人之際，此身所立的中國〕
講者：陳方正、葛兆光、陳祖為
主持：何曉清

▲ 9月5日
10:00 am - 11:30 am
〔知識人的實踐〕
講者：錢永祥、周保松、蘇曉康
主持：張潔平

2:00 pm - 3:30 pm
〔史學家的耕耘〕
講者：王汎森、陳弱水、彭國翔
主持：涂豐恩

4:00 pm - 6:00 pm
〔寫作者的修養〕
講者：陳致、何俊、廖志峰
主持：林載爵

【端傳媒協辦「余英時紀念論壇」線上講座】

2021年9月4日、5日，聯經出版將聯合台灣《思想》雜誌、香港《二十一世紀》雜誌，主辦余英時先生線上紀念論壇：「敬 思想史的傳薪者」。​端傳媒將一同協辦，屆時將有20位來自史學界、知識界、出版界，位於世界各地的與談人齊聚一堂。這些講者，均曾與余先生在他「知識人」人生的不同時期、不同側面有所交集，並備受啟發。

我們曾專訪余英時先生，這位歷史學家，承認在眼見的未來，現狀似乎沒有改變的可能；但絕不認為「黨資本主義」專政已一統天下、無可撼動：https://bit.ly/3yCGWgc

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［活動資訊］​
線上平台│zoom地址：89495533037​
https://us02web.zoom.us/j/89495533037​
聯經出版粉絲頁將同步進行直播​
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活動細節│​
▲ 9月4日​
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9:00 am - 11:00 am​
【與西方對話，哈佛、耶魯到普林斯頓】​
講者：周質平、孫康宜、田浩(Hoyt C. Tillman) ​
主持：丘慧芬​
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1:00 pm - 3:00 pm​
【究天人之際，此身所立的中國】​
講者：陳方正、葛兆光、陳祖為 ​
主持：何曉清​
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▲ 9月5日​
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10:00 am - 11:30 am​
【知識人的實踐】​
講者：錢永祥、周保松、蘇曉康​
主持：張潔平​
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2:00 pm - 3:30 pm​
【史學家的耕耘】​
講者：王汎森、陳弱水、彭國翔​
主持：涂豐恩 ​
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4:00 pm - 6:00 pm​
【寫作者的修養】​
講者：陳致、何俊、廖志峰 ​
主持：林載爵​
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主辦：聯經出版​
協辦：台灣《思想》雜誌、香港《二十一世紀》雜誌​
媒體協辦：報導者、端傳媒、風傳媒、Matters​

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【專訪余英時：沒有一個政權能全恃暴力而傳之久遠】https://bit.ly/3yCGWgc
【周保松：拔劍四顧心茫然──敬悼余英時先生】https://bit.ly/3lAaIyS

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#端傳媒 #六週年 #新開端 #深度 #活動

Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015

雲林縣醫事人員成立張麗善後援會，由全國藥師公會全聯會常務理事林振順擔任會長，包括醫生界、學術界、護理界都有代表到場，因為張麗善是護理師出身，對醫護人員的辛苦特別可以體會，也最能理解家屬的心情，因此醫護界人員特別站出來推薦張麗善，未來一定是能夠了解縣民醫療需求、提升醫療環境、親切照顧縣民的好縣長。
　　針對未來雲林縣的醫療需求，張麗善強調她要建立生命、愛心、尊重的醫療環境，讓縣民都能得到最好的醫療照顧，讓醫事人員都能在最優質、最理想的環境下工作，實踐貼心的服務。
　　雲林縣老人人口比例超過15%，全國排名第二，對醫療需求特別迫切，張麗善過去在臨床工作二十幾年，非常熟悉醫事人員工作環境，她也認為長輩們的醫療、保健、照護非常重要，更加感謝所有醫事人員全心照護縣民的健康與醫療。
　　張麗善並且提出社區醫療行動醫院，整合診療與健康檢查，讓醫療服務下鄉到社區，就近來照顧偏遠地區鄉親，張麗善強調，身為醫事人員的一份子，她很清楚健康的重要，未來將會為民眾的健康把關，以尊重專業、民眾第一、弱勢優先的醫療精神來服務鄉親。

《歡迎來坐》
國會研究室：臺北市中正區濟南路1段3-1號2103室、
青埔服務處：雲林縣虎尾鎮平和里青埔2-23號。

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苗栗縣長徐耀昌、南投縣長林明溱、連江縣長劉增應、彰化縣王惠美、臺東縣饒慶鈴、新竹市許明財、宜蘭縣林姿妙、雲林縣張麗善、花蓮縣徐榛蔚、基隆市謝立功、臺中市盧秀燕、嘉義市黃敏惠、澎湖縣賴峰偉、新北市侯友宜、桃園市陳學聖、嘉義縣吳育仁、屏東縣蘇清泉、臺北市丁守中，金門縣楊鎮浯。

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盧秀燕、江啟臣、林為洲、陳超明、徐志榮、王惠美、馬文君、許淑華、楊鎮浯、陳雪生、鄭天財、廖國棟、孔文吉、簡東明、王金平、柯志恩、陳宜民、林麗嬋、許毓仁、曾銘宗、黃昭順、吳志揚、張麗善、徐榛蔚、王育敏。

《雲林鄉鎮市》
斗六市、虎尾鎮、斗南鎮、四湖鄉、土庫鎮、 臺西鄉、崙背鄉、水林鄉、二崙鄉、麥寮鄉、口湖鄉、褒忠鄉、大埤、虎尾。

《雲林景點》
劍湖山世界， 北港朝天宮， 蜜蜂故事館， 雲林故事館。

過年到了天氣愈來愈冷，雲林縣長參選人張麗善特別趁著台西鄉溪頂社區老人會尾芽時間，帶領雲林縣日頭花姊妹協會志工前往交流，並且贈送圍巾給老人會會員，表達社會各界對老人關心。
　　雲林縣因為人口外流嚴重，很多鄉下地方都只剩老人和小孩，看起來很落寞，不過台西鄉溪頂社區在老人共同努力之下，卻展現很不同的活力，社區發展協會、老人會、樂齡學習中心結合起來，讓老人用四色牌製作101大樓、總統府、石磨等各項作品，讓老人透過手工藝活動頭腦和雙手，日子過得很快樂。
　　在溪頂社區，每天早上都有社區居民、老人準時來上課，課程安排很多元豐富，包括歌唱、舞蹈、烹飪、陶笛等各項才藝課程，社區為了實踐樂齡學習的精神，還為老人家開設電腦班、志工培訓等研習課程，讓溪頂社區老人不斷學習成長，成為社區最有活力的一群人。
　　雲林縣長參選人張麗善表示，溪頂社區發展中心結合樂齡中心和關懷據點，充分照顧台西鄉的長輩們，看到他們每天在這裡快樂學習，也在這裡娛樂、聊天，展現社區的溫馨與溫暖，尤其他們每天在這裡有共同的故事可以講，共同認識的人在一起交流，不但可以增加彼此的感情，可以聊天講故事智能也較不會退化，甚至讓他們動動手動動腦，可以延緩老化，若他們可以慢一點退化，對整個家庭負擔也會減低，也可以降低社會成本。
　　老人最需要的就是大家的陪伴，在溪頂社區可以看到老人每天快快樂樂參與各項課程，大家中午一同用餐、談天說地，也運用雙方創造出一件件美麗的作品，溪頂社區成功的營造經驗值得其他社區學習，讓大人小孩都可以快快樂樂過日子。

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青埔服務處：雲林縣虎尾鎮平和里青埔2-23號。

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《雲林鄉鎮市》
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